客服人员行为规范.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位客服人员行为规范1前台接待人员项目规范不允许要领仪容仪表坐立行走端庄自然保持良好的精神风貌语言清晰礼貌声音柔和亲切面带微笑浓妆艳抹或素面朝天在前台化妆迎送同事上下班着规定工服工服整洁无破损污染言行举止大方得体面带微笑每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候早上好下班后以站姿目送上班人员离去并说再见1面无表情说话语言生硬2问候时坐在椅子上不起身大方得体微笑打招呼电话接听1电话在三响内接听先说您好葛洲坝物业待来电者报上转接号码后说请稍候并立即转接2如转接电话占线说您好先生小姐电话占线请稍后打来转接电话无人接听线路回响时应说您好总机电话无人接听请您稍后再拨如对方要求转接其他人再请其稍候再转接相关人员3接到长途呼叫要求应及时与被呼叫方联系并做好记录接通长途呼叫方电话时应对被呼叫方说您好这里是长途请稍等并将其电话迅速转接至呼叫方如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者1将转接电话挂断转错电话号码2使用语言不专业规范随便不使用礼貌语言3说话语气生硬音量很高或很低声调装腔作势语调单调不柔和4普通话不标准夹杂地方乡土口音说话口齿不清5长时间拨打接听私人电话三声接听声音亲切面带笑容专业干练访客接待1当有客人来访时应面带微笑起身热情主动问候您好有什么可以帮到您吗2与客户沟通时须起身站立身体略微前倾眼望对方面带微笑耐心的倾听客人的来意根据客人的需求予以安排3对客人的咨询应细心倾听后再做解答解答问题要耐心不能准确解答的应表示歉意对不起请您稍等我了解一下再告诉您好吗1不熟知岗位应知应会内容2对待客人态度冷淡或粗鲁带着情绪上班3同时办理几件事情4与熟悉的客人谈话过久冷淡其他客人5吃东西嚼口香糖抽烟等热情主动礼貌专注耐心聆听访客指引1有来访客人时要先询问被访对象然后微笑有礼貌地询问来访者姓名请问您贵姓或请问怎么称呼您是否已与先生女士联系好再告之请稍候我马上帮您联系在与被访者联系前作相关登记工作2当得到被访者的确认同意后对来访客人说先生女士马上来见您请您在前台接待厅稍等片刻或让您久等了请从这里坐电梯上楼并以手势示意方向3如果被访者不在应向来访者表示歉意对不起先生小姐不在公司请您稍后与他联系4如果被访者要求等候时应热情接待客人并安排休息等候及提供送茶水服务1为客人指引方向时用一个手指2没记住经常来访客人的姓名不主动打招呼3与在等待的来访者过多地聊天特别是聊一些私人话题说话声音大访客登记及时接待手势优雅送客服务当有访客离去时应主动起立微笑示意并说请慢走对客人离开不闻不问装作没看见起立微笑请慢走文件及资料的收发与传递1当接到客户发送传真资料时需有礼貌地向客户明确发送地址传真号码收件人联系电话并与收件方电话予以确认同时再作好相关登记工作2收到内外部需转交代送的文件资料物品等需尽快转交给物品接收人并作好相关登记工作1代客户收发的任何文件资料信件传真件在未经得客户本人同意的情况下给第三人传阅2不及时递送资料延误信息仔细登记收发准确2客户服务人员项目规范不允许要领仪容仪表参照通用类行为规范中仪容仪表内容执行接待来访1客户来访时应面带微笑起身热情主动问候您好有什么可以帮到您吗2与客户沟通时须起身站立身体略微前倾眼望对方面带微笑耐心的倾听并点头致意表示认真倾听3对所有客户应一视同仁友好相处热情亲切4办事讲究方法做到条理清晰不急不躁5与客户道别主动讲先生小姐再见1不熟知项目的应知应会内容2对待客人态度冷淡或粗鲁带着情绪上班3不一视同仁对客对熟悉的客人热情对不熟悉的客人冷淡4吃东西嚼口香糖抽烟等热情主动礼貌专注耐心聆听一视同仁接受咨询1严格遵守接听电话的礼仪电话咨询2对客户服务口径专业一致避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差1与熟悉的客户大声谈笑2没了解清楚客户的要求耐心诚恳专业高效接受投诉1接受客户投诉时应首先站在客户的角度思考问题急客户之所急想客户之所想尽量考虑周到2与客户约定好的服务事项应按时赴约言行一致3不轻易对客户许诺一旦许诺就必须守信按约定期限解决不能解决的应立即向上级或相关部门反映并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度直到1总在为自己做辩解不对客人表示同情和理解2对客人的问题敷衍了事心不在焉不及时做记录推委3让投诉客人在其他客人面前倾述感同身受换位思考主动诚信及时高效问题解决4处理问题时如客户觉得不满意要及时记录客户要求并向上级反映5对客户的表扬要婉言致谢办理各类收费业务如门禁停车等1熟悉业务操作规程办事迅速工作认真细致不忽视任何影响服务质量的细小环节2及时提出改善工作流程的好办法提高部门的工作效率3礼貌地请客户出示所需的证件请您字不离口4为客户准备好笔和表格耐心细致地引导客户填写表格5向客户解释清楚相关的收费标准6请客户交费将开具的发票收据和零钱以双手奉上并说这是您的发票和零钱请收好同时微笑注视客户等客户确认无误后向客户表示感谢1客人进门接待人员不及时接待与人聊天或继续干自己的事情2有多名客人等待不一视同仁熟悉的人先办或对久等的客户臵之不理没有作好安抚工作3客人态度激动时以牙还牙4客人多问问题时表现出不耐烦业务专业礼貌高效账目清晰微笑注视收取物业服务费1首先电话预约客户请其约定来交费的时间并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目2如特殊情况要上门收费时要尊重客户的生活习惯和个人喜好因工作造成的打扰应诚恳道歉3工作时精神振奋情绪饱满不卑不亢对工作有高度的责任心积极主动尽职尽责任劳任怨4如收费中碰到投诉对态度不好的投诉客户要理智冷静自己不能处理时予以记录并及时报告上一级领导5对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受6客户交费时要及时出具相关费用明细表如客户有疑问要做好相关的解释工作7客户交费后将开具的发票和找零用双手奉上给客户同时微笑注视客户等客户确认无误后向客户表示感谢1帐目不清楚2票据不完整3收取现金不及时存款4去客户家中迟到或提前到达超过5分钟5抽客户的烟吃客户的东西6当客人有意见时向客户诉苦数落公司的不是以博取客户的同情7对客户家里的东西评头论足礼貌预约了解客户不卑不亢尊敬耐心责任心强