客服人员行为规范.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位客服人员行为规范1前台接待人员项目规范不允许要领仪容仪表坐立行走端庄自然保持良好的精神风貌语言清晰礼貌声音柔和亲切面带微笑浓妆艳抹或素面朝天在前台化妆迎送同事上下班着规定工服工服整洁无破损污染言行举止大方得体面带微笑每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候早上好下班后以站姿目送上班人员离去并说再见1面无表情说话语言生硬2问候时坐在椅子上不起身大方得体微笑打招呼电话接听1电话在三响内接听先说您好葛洲坝物业待来电者报上转接号码后说请稍候并立即转接2如转接电话占线说您好先生小姐电话占线请稍后打来转接电话无人接听线路回响时应说您好总机电话无人接听请您稍后再拨如对方要求转接其他人再请其稍候再转接相关人员3接到长途呼叫要求应及时与被呼叫方联系并做好记录接通长途呼叫方电话时应对被呼叫方说您好这里是长途请稍等并将其电话迅速转接至呼叫方如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者1将转接电话挂断转错电话号码2使用语言不专业规范随便不使用礼貌语言3说话语气生硬音量很高或很低声调装腔作势语调单调不柔和4普通话不标准夹杂地方乡土口音说话口齿不清5长时间拨打接听私人电