浅析如何做一名合格的空乘毕业论文.doc

第页共页浅析如何做一名合格的空乘摘要在航空行业快速发展的今天对于刚迈出校门进入社会的我们认为一切都是新鲜的但也正因如此我们面前面临的挑战也是很严峻的如何成为一名优秀并专业的空乘这是一个值得我们好好反思和探讨的问题不是学这个专业就代表这个专业的专业知识掌握的比别人都好就算是专业知识掌握的炉火纯青的人也未必能正确的运用到你以后工作的实质上因为专业知识和理论运用是两种不同的东西而作为即将被社会这个考场航空公司这个严格的监考老师考核的我们来说就必须要有细心信心和恒心来面对形形色色的人群因为航空本就是一种高级服务而所谓的高级服务的目的就是让消费群体享受物超所值的服务感受这也正是我的奋斗目标成为一名为人和善得到所有人认同的空乘关键词优秀并专业专业知识和理论运用细心信心和恒心第页共页目录摘要第页一什么是空乘第页二怎样做一名合格的空乘第页三空乘的专业化形象第页四如何在面试中脱颖而出第页结束语第页参考文献第页第页共页一什么是空乘空乘指的是航空飞机上从事为旅客的服务人员也叫做航空乘务员空乘是飞机客舱服务的主要行使人员飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分它直接反映了航空公司的服务质量而空乘这个职业是不少女孩子的职业梦想美丽浪漫与白云为伴蓝天上的天使是人们在激烈的航空市场竞争中对这个职业最多的描绘一名优秀的空乘在我心中的定义不仅只是直接为旅客提供优质的服务还要能够将专业和理论知识合理运用时刻保持优雅而和蔼的形象细心而谨慎的态度面对旅客只有这样才能为你所在的航空公司争取到更多的民生民意占领更广阔的市场赢得更多的回头客高雅端庄美丽大方是人们对空乘的一致评价但光有前面的标准是远远胜任不了空乘这个职业的空乘最重要的是要具有相当的学习能力和服务意识二怎样做一名合格的空乘首先要热爱自己的本职工作就像其他大多数职业要抱有热情一样空乘工作也是一份要有持衡热爱精神的职业当自己理想中的美好的空乘生活被现实辛苦的工作打破后还能一如既往地主动热情周到有礼貌认真负责勤勤恳恳任劳任怨做好工作才是真正的空乘工作者需要拥有的本质性职业精神有较强的服务理念和服务意识在激烈的市场竞争中服务质量的高低决定了企业是否能够生存市场竞争的核心实际上是服务的竞争民航企业最关心的是旅客和货主要想在市场竞争中赢得旅客就必须提高服务意识和服务理念服务意识是经过训练后逐渐形成的意识和理念一样是一种思想是一种自觉的行动是不能用规则来保持的它必须融入在每个空乘的心里因为它是一种可以改变一个人人生观的自觉思想有吃苦耐劳的精神空乘在人们的眼中是在空中飞来飞去并且令人羡慕的职业但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦飞远程国际航线时差不同飞国内航线各种旅客不同这都是工作中遇到的困难和特殊情况而且是随时都会发生情况没有吃苦耐劳的精神就承受不了工作的压力更不要说做好服务工作了热情开朗的性格和与待人和善的态度空乘是一项经常与人打交道并且直接与人接触的职业每天在飞机上要接触上千名旅客所以她随时需要与旅客进行沟通没有一个开朗的性格就无法胜任第页共页此项工作与此同时在与旅客交流时还要注重自己的言行保持一个和善的待人理念这是作为空中服务行业的基本服务理念刻苦学习业务知识作为一名空乘她在飞机上不仅仅是端茶送水而是需要掌握许多的知识比如我们的航班今天是飞往美国我们的空乘首先要有一口流利且标准的英语可以方便与外国人交流其次要掌握北京和美国的国家概况人文地理政治经济航线飞越的国家城市河流山脉以及名胜古迹等还要掌握飞机的设备紧急情况的处置飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等这是为了方便在飞行中出现意外如何应急救援可以说空乘上要懂天文地理下要掌握各种服务技巧和服务理念不但要有漂亮的外在美也要有丰富的内在美学会针对各类人群用不同的方式说话语言本身代表每一个人的属性一个人的成长环境会影响这个人的说话习惯作为一名乘务员要学会说话的艺术不同的服务语言往往会得出不同的服务结果一名空乘要掌握不同的说话技巧如对老年旅客的说话技巧对儿童旅客的说话技巧对特殊旅客的说话技巧对发脾气旅客的说话技巧对重要旅客的说话技巧对第一次乘飞机的旅客的说话技巧对航班不正常时服务的说话技巧用优质的语言为旅客带来高品质的航空服务在我们的服务中往往由于一句话会给我们的服务工作带来不同的结果一句动听的语言会给航空公司喧来很多回头客也可能由于你一句难听的话旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客例如在一个航班上空乘为旅客提供正餐服务时由于机上的正餐有两种热食供旅客选择但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了我们的空乘非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前说真对不起刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了旅客一听非常不高兴地说头等舱吃不了的给我吃我也不吃由于不会说话空乘的好心没有得到旅客的感谢反而惹得旅客不高兴如果我们的空乘这样说真对不起您要的餐食刚好没有了但请您放心我会尽量帮助您解决这时你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用拿到餐食后再送到旅客面前时你可这样说您看我将头等舱的餐食提供给您希望您能喜欢欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机我一定首先请您选择我们的餐食品种我将非常愿意为您服务同样的一份餐食但不同的一句话却带来了多么不同的结果这就是说话的艺术作为一名合格的空乘说话真是太重要了第页共页三作为空乘所必须具备的基本要素空乘美丽端庄大方的外表给人们留下了她固定的形象特征首先空乘的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的不能指望上几天课就会将自己培养成一名气质出众的空乘学习礼仪的目的就是要树立和塑造空乘的形象这包括外在和内在两个方面的内容内在的包括素质的提高心灵的美和丑外在的提高包括仪容仪表语言行为等外在形象作为内在素质的体现是以内在素质为基础的所以只有加强自身的修养才能做到内慧外秀真正树立起空乘的形象言谈的仪态不论是作为言者还是听者交谈时必须保持精神饱满表情自然大方和颜悦色应目光温和正视对方以此来证明对于对方以及和对方交谈事件的重视和尊重话题的选择首先要选择对方感兴趣的话题比如与航空有关的话题飞机飞多高我们航班飞过的航线地标在飞行中需注意的问题等表明自己在专业理论知识上的优势为对方留下一个深刻的好印象言者的表现空乘在与旅客谈话时语言表达应准确语意完整语声轻柔语调亲切语速适中同时要照顾旅客的情绪和心情不可自己滔滔不绝说个没完也要给旅客留下说话的机会做到互相的沟通给旅客一种亲和的犹如与朋友间交谈的心理让旅客不只在航程中身体享受到了优质的服务心里也同样得到了愉悦的感受做一名耐心的听众在与旅客谈话中要注意耐心听取旅客的讲话对谈话的内容要做出积极的反应以此来表现你的诚意如点头微笑或简单重复旅客的谈话内容同时恰如其份的赞美是必不可少的它能使交谈气氛更加轻松友好四如何在空乘人员的面试中脱颖而出在运输行业竞争如火如荼的今天态度决定成败微笑战胜一切所以要掌握八个正确微笑原则主动微笑原则自然大方的微笑原则眼中含笑原则第页共页真诚微笑原则健康微笑原则最佳时机和维持原则一视同仁原则切莫以貌取人天天微笑原则养成良好习惯态度意为静与动的化身静动合二为一方显内在与外在自然流露之美源于微笑亦为二者综合以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景赢得对方满意的回报空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜其整体好否直接影响公司经济发展与生存何为整体素养它包括职业礼仪行为举止仪表仪容操作技能又为通俗中的内在与外在的综合气质涵养的升华积极向上的生活态度圆润玲珑的处世之道空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关间接影响企业发展意味深长空乘服务涉及广博得知识要掌握运用表达及交际以此才可成为通古博今熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘所以注重广泛积累增加道德水平和智慧厚度展示开朗个性广交各界朋友待人和善处世大度感受性灵敏性不宜太高忍耐性与情绪兴奋不能低吸取工作经验善于总结结晶开发良好情绪调试自我性格增强心理适应能力浓墨书卷于循循渐进中气质与涵养得以进化进而提炼中升华成为高素质的服务人员乃时代所需感染身边乘客畅然排解旅途劳顿张扬婉约浓墨书卷之气才当为合格空乘空乘必须具备健康心态在航班乘务工作时健康良好心态甚为重要它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象声誉同时摒弃金玉其外败絮其中勿让精神美感大打折扣所以要保持个人良好卫生整体效果美观如果不顾自己特点去模仿别人难免会俗不可耐有东施效颦之嫌追求秀外慧中诚于中而行与外达到和谐统一加强组织表达能力给乘客舒适语言环境现实理想化尽量与乘客进行积极的交流沟通化小爱为大爱视机舱为家客为友空乘高雅的仪表积极乐观的精神用心的服务整个旅途会因为天使的存在而熠熠夺目结束语礼仪是天空包容天地间的万物礼仪是氧气孕育新的生命礼仪是阳光是雨露照耀滋润美德的生成它是人与人之间和谐相处的润滑剂心与心沟通的桥梁也是一种爱的储蓄让我们做一个礼仪使者共创一个充满爱的美第页共页丽新世界三万英尺高空承载梦想的羽翼如果可以请让我带着那份心中对天空挚爱与不朽的依恋向着梦想的天堂进发成为空中天使中最闪亮的一颗新星为自己的人生历程编写出最完美的篇章致谢本文是在张巧莲老师精心指导和大力支持下完成的在我撰写论文的过程中张巧莲老师倾注了大量的心血和汗水无论是在论文的选题构思和资料收集方面还是在论文的研究方法以及成文定稿方面我都得到了张老师细心的教诲和无私的帮助在我求学的年的过程中张巧莲老师严谨求实的治学态度高度敬业的工作精神兢兢业业孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我在无论是在以后的学习生活还是在未来事业的道路上都产生重要的影响她渊博的知识开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪在此表示真诚的感谢当然在论文起草和编排的过程中许多同学也为我提出了宝贵的建议在此本人一并致以诚挚的谢意参考文献王黎静袁修干飞机座舱设计人机工效评价探讨中国安全科学学报年第二期出版张启业飞机事故问题的设计探究物理教学探讨年第二十七期徐浩军朱建太曾凡飞机纵向摆动及飞行安全评估航空学报年第九期张启泰航空服务中存在的问题中国航空报年第十三期邹宇翔民航礼仪与民航心理学航空理论报年第六期