空乘专业毕业论文.docx

航空学院毕业论文论文题目浅析我国空乘服务的发展趋势学生姓名学号专业名称航空服务班级名称指导教师职称讲师年月日目录我国空乘服务的发展现状空乘服务的定义空乘服务的特点发展现状我国空乘服务发展中存在的问题航空公司缺乏强烈的服务质量意识服务过多倚重知识点的记忆与掌握个性化服务培养重视不足沟通不够人性化服务人员服务意识强化不够促进我国空乘服务的发展对策完善用人体制提高服务质量及意识注重每个乘务员培养优秀人增加个性化服务引起竞争机制强化空乘服务意识我国空乘服务发展的趋势重点人性化趋势细微化趋势个性化趋势差异化趋势文化趋势两极化趋势结束语致谢参考文献摘要民用航空事业是我国经济的先导性基础产业又是一个服务性行业既要有自身效益又必要满足社会效益本文对我国航空业发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述以及对机票定价制度影响民航服务的便利性行业内隐机制管理及机场商品价格管理制度影响民航服务规范化沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论最终认为只有通过空乘服务概念创新市场创新产品过程进行创新服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才能从根本上解决中国民航现存在的问题关键词空乘服务提高质量现实中的发展问题与对策服务创新发展方向标题作者指导教师我国空乘服务的发展现状空乘服务的定义空乘又叫空中乘务是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓它属于服务行业具备服务行业的一切特点但它是一种特殊的服务行业这是由于其高空作业的特殊性决定的在这后面继续介绍空乘服务是什么空乘也叫做航空乘务员空乘服务则是空中乘务人员在特定的环境即客舱除了保证旅客客舱安全以外为消费者提供餐饮休息娱乐的服务空乘服务的特点首先空中乘务员的工作环境空间相对狭小空气不流通飞机的飞行高度一般在万米左右远离地球磁场高空作业不同程度地存在着噪音污染处在这样特殊的工作环境中要不断与各种人群发生互动行为为旅客提供各种服务如安全须知及程序介绍餐饮服务应急处置等其次空中飞行的不确定危险性使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪再次乘务员驻外期间生活节奏的改变饮食的不规律睡眠质量差飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中导致免疫功能下降增加易感性基于这种特点它要求空乘人员不仅要有得体的仪态良好的身体及心理素质还要有较强的语言表达能力广博的天文地理知识更要具备组织协调能力应变能力良好的合作精神要求的是集理论知识综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才发展现状首先空中乘务员的工作环境空间相对狭小空气不流通飞机的飞行高度一般在万米左右远离地球磁场高空作业不同程度地存在着噪音污染处在这样特殊的工作环境中要不断与各种人群发生互动行为为旅客提供各种服务如安全须知及程序介绍餐饮服务应急处置等其次空中飞行的不确定危险性使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪再次乘务员驻外期间生活节奏的改变饮食的不规律睡眠质量差飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中导致免疫功能下降增加易感性基于这种特点它要求空乘人员不仅要有得体的仪态良好的身体及心理素质还要有较强的语言表达能力广博的天文地理知识更要具备组织协调能力应变能力良好的合作精神要求的是集理论知识综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才我国空乘服务发展中存在的问题航空公司缺乏强烈的服务质量意识国内航空公司多年来一直存在服务意识缺乏这一共病对于服务人员的服务流程服务标准各个航空公司根据自身条件都有制定一定的服务标准在员工岗前培训期间教员给予学员尺度化的教授但在实际上机后由于服务对象的不确定因素和灵活性要求空乘人员必须灵活应对面对问题这样一来很多要求的标准也逐渐被抛到一边例如在一些航线较短服务程序较多的航班上为了保证完成服务乘务员往往简化流程服务细节逐渐淡化逐渐演变成为一种机械化的服务流程服务人员仅仅提供应有的服务程序而对于旅客的需求往往给予笼统的回复甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客完全没有服务意识没有秉承公司的服务理念航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管调查整改措施公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体却忽视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训服务过多倚重知识点的记忆与掌握个性化服务培养重视不足空乘服务工作是现场服务与沟通工作过多的知识点学习是应对考试的应试教育方式而在服务现场出现这种应试场面几乎是不存在的服务工作的现场性要求我们必须能够对知识充分理解灵活运用并且能够随机应变善于临场发挥因此经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员有些缺乏针对性必须大力培养空乘人员分析问题解决问题的能力沟通不够人性化民航服务的过程就是相互进行沟通的过程沟通能力是每一个员工必要的基本素质但是从笔者自身出发来看目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高这种沟通技巧不但体现在语言上而且体现在身体上各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化大部分沟通内容靠死记硬背过于模式化没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容更缺少了创新精神和服务至上的精神服务人员服务意识强化不够由于空乘专业的学生属于艺术类而艺术类生源主要在全国各大城市因此在目前这个年龄段的考生绝大多数为独生子女独生子女从小被呵护着长大往往有较多的自主意识最缺乏的是为别人着想在学校学习中都较难和同学融洽相处将来也很难为各类各国不同的人士着想为他们提供无微不至的贴心服务促进我国空乘服务的发展对策完善用人体制提高服务质量及意识透明招聘制度现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不宣的老百姓知之甚少只是通过一些公司向有空乘专业的学校发布招聘信息如果能面向社会广大招生就会明显的提高空乘人员的竞争提升空乘人员的素质航空公司如果能这样仿效大学招生一样广而告之离招聘制度法制化也就为期不远了放宽年龄界限招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病另一方面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局据一份资料显示人才的成长要经历基础成熟发展和收获四个阶段即人的最佳年龄在岁之间而我国的空乘职业几乎成为青春职业女性在岁以后人生阅历丰富心理发展成熟应变能力强时却陆续因各种原因失去了飞上蓝天的机会可以说我国空乘人员职业寿命短与他们的受教育程度有直接关系学历的缺憾学识的不足只好由年龄来弥补久而久之形成了年龄偏低的怪圈空姐大赛中年龄最小的才岁平均年龄也不过岁这也是前几年国内某航空公司招空嫂引起轰动的原因之一调整性别结构重女轻男的传统思想束缚长期以来空姐几乎成了空乘人员的代名词然而女性温柔有余刚性不足而刚毅果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力之一关键时刻的千钧一举也许可取得意想不到的效果加大男性乘务人员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端增强服务意识作为一名乘务员具有较强的服务意识是很有必要的所谓的服务意识也就是我们工作中常说的要有眼色对于每一位旅客的服务不仅仅是单一的服务流程而是要用心去体会旅客的需求想旅客之想把握服务的及时性与灵活性让旅客意识到我们在实实在在的为他们着想只要我们多用心在工作生活中用心去留意去观察他人的优点学之长处补己之短日渐积累这样服务意识也将会得到逐步的提升注重每个乘务员培养优秀人才每个乘务员都代表着公司只有注重每一位乘务员以员工为本培养优秀的乘务员公司才能更远更好的发展一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力要注重对乘务员以下能力的培养培养分析和判断能力由于旅客的职业身份航空公司承运条件各有不同所以乘务员应具备敏锐的观察力首先必须把好安全关在旅客登机时要第一时间再次把关旅客是否符合乘机要求对孕妇残疾障碍等旅客加强关注予以沟通其次在与旅客短暂的交往中通过旅客的表情言谈举止判断出旅客不同的服务要求从而在服务工作中做到有针对性的服务使旅客满意这需要公司在每个员工的培训中加入相关的内容提高相关能力培养表达能力乘务员与旅客的交往是短暂的因此要想在初次接触中给旅客留下好印象就必须具有较强的表达能力把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言完美的展现出来使旅客感受到服务的温馨培养乘务员强烈的公司荣辱观让每一位乘务员把公司形象放在首位明白自己个人的形象行为在旅客面前代表着整个公司的品牌面对旅客要落落大方回答问题得当得体拉近自身与旅客之间的距离感真正给旅客提供温馨舒适的客舱环境另外航空公司应该加大对乘务员的基本硬件如英语沟通能力的培训而不是仅仅局限于认识或简单的表述英语单词这一层面可以定期组织工作人员进行英语口语沟通培训引进外籍乘务员加强乘务组内部沟通生活中潜移默化提高整体成员的英语水平培养感染能力乘务员在情绪上精神上应时刻保持乐观给旅客营造一个轻松愉快的客舱氛围用这种乐观的情绪感染每位旅客由于旅客的各种特殊身份决定了乘务员要与不同年龄不同身份不同性格不同文化水平的人打交道因此言行动表情表现出来应通过以上能力的培训和实际结合起来把乘务员培养成优质服务产品的提供者优秀企业文化的传播者增加个性化服务在客舱服务中程序化服务是对空中乘务员的基本要求但由于乘客的情况千差万别所以提高服务质量必须强调个性化这是程序化服务的延伸是更加细化更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务由于乘坐飞机的乘客千差万别服务的层次和需求也不尽相同虽然个性化服务难以统一规范和程序化无法直观量化但却最能发挥空中乘务员的潜能创造性地开展服务工作取得事半功倍的效果所以要搞好客舱的个性化服务乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要引进竞争机制强化空乘人员服务意识哈佛大学著名教授迈克尔波特在竞争战略一书中区分了三种成功的企业战略其中差异化战略就是使企业提供的产品和劳务就客户广泛重视的一些方方面面在行业内做到独树一帜并因其独特性而获得高额利润在供过于求的市场竞争中差异化战略是企业发展的最佳选择技术的差异化在航空方面由于费用昂贵而很难实现而经营的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平这是任何竞争对手所无法仿效的如实施微笑服务情感服务零缺陷服务等只有全员树立名牌意识航空部门的脸难看门难进的局面才会有所改观空乘人员的服务热情况才会充分调动起来敬业爱岗虽是老生常谈却是保证空乘服务质量的根本对于空乘人员服务意识的加强应强化培训始终贯彻公司的服务理念向员工贯彻公司服务精神加强员工爱岗敬业的精神以公司荣誉为荣加大奖惩力度对于贡献突出者给予高奖励形成你追我赶的好风气加强团队合作精神多多组织团体活动增进员工之前感情和互帮互助还应加强空乘人员的自身修养个人素质的提升培训多鼓励乘务员参加一些有益的公益活动多接触外界新兴事物这样不仅可以提升公司内部人员的整体素质还可以提升公司品牌尤其是代表公司的整体性活动我国空乘服务发展的趋势人性化趋势在很多人看来空乘年轻高雅端庄美丽大方这也从一个侧面反映出我国各航空公司的大多数乘务员都经过了层层选拔青春靓丽但其实这一职业原本与相貌无必然关系而是更加强调亲和力服务意识和服务质量好的服务质量离不开标准化规范化的服务在此基础上还要做到人性化服务人性化服务是服务优化的总体方向和最终目标严格来说服务没有硬性规则它是弹性的更是人性的人性化的服务首先现在应该细心的替乘客着想让乘客在航班上感到舒适放松例如有的乘客在飞机上想要休息又怕错过用餐时间而某些航空公司贴心的为乘客准备了贴纸只要将有发放餐食时请叫醒我含义的贴纸撕下来贴上乘务员发放餐食的时候就会叫醒乘客这就是人性化的体现按照这样的思路航空公司可以在航班上提供很多种贴纸或者提示卡例如温馨提示卡设备介绍卡乘客衣物标签卡等等人性化的服务还体现在始终站在乘客的角度上思考和解决问题例如在空中飞行时间较长的情况下为了丰富乘客的空中生活由乘务员向乘客介绍一些有趣的健身操或者互动小游戏并且带领乘客一起做以此缓解旅途的疲劳和枯燥人性化的服务需要成本支出为了控制成本航空公司需要将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方以保证乘客最大程度的满意总之了解乘客需要加强服务意识为乘客提供尽可能多的方便就是人性化服务的体现细微化趋势尽管乘客的需求是各不相同的但是对服务的要求都希望是无微不至的仅仅茶杯上未洗净的一点茶渍酒杯上遗留的少许口红端给乘客的一杯没有泡沫的啤酒乘务员眼神里流露的一丝冷漠都会给乘客带来极大的不快甚至乘客下次不会再购买该航空公司的机票社会越进步经济越发达客人的层次越高对服务的细节就会越挑剔因此对细微化服务重视与否反映了航空公司的服务理念和管理水平要让乘客满意航空公司就必须关注服务中的细节做到细心细致细微的为乘客服务细微化服务首先要求航空公司转换服务观念设计服务细节细化服务标准通过每一个服务环节服务接触点来满足乘客需求创造惊喜服务例如在飞机上用餐时多数乘客会遇到这样的情况端着热饭盒烫手放在托盘上吃又有点使不上劲儿感觉不舒服而乘坐韩国某航空公司的班机在热饭盒下有一个配套的小瓷盘乘客尽可以把饭盒端在手上而无烫手之感这就是细节之美细微化的服务需要航空公司定期对服务人员进行培训复训让他们了解行业的最新发展动态更好的为乘客提供服务因此对乘务员的集中定期培训和复训不可或缺这样可以使乘务员全面深入的了解因飞机更新客舱服务升级等各种原因而升级的全新产品和服务理念同时也能够增进乘务员之间的相互配合和协作提升乘务员在特殊情况下的处理能力让乘客真正体验放心顺心舒心的航程细微化服务需要调动乘务员的主动性和积极性乘务员在为乘客提供服务之前各项准备工作一定要做到位服务时每个环节都不能忽视例如乘务员在为乘客提供餐饮服务时应关注乘客有无对饮料餐食过敏史的情况在为儿童乘客提供热饮时往往只倒半杯以防止烫伤并时常关注儿童乘客的活动状态等个性化趋势服务的个性化源于标准化又高于标准化它强调服务的灵活性和有的放矢因人而异因时而变个性化服务首先体现在航空公司可以根据乘客的年龄性别职业爱好饮食习惯消费特点乘机次数乘机时间等为他们提供有针对性的服务许多航空公司也逐步的建立起乘客档案尤其是高端乘客的档案旨在为乘客提供超越预期的服务例如某位乘客是航空公司的可以享受服务升级例如根据不同的节日为乘客送上不同的餐食春节期间配上年糕饺子端午节为乘客送上粽子中秋节为乘客送上月饼等个性化服务还体现在为乘客服务的过程当中乘务员所展现出来的个人魅力与情感这种个人魅力与情感能使乘客感受到具体的真实的关怀与服务而不仅仅是程式化的任务式的服务只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感这就要求每一个乘务员不断学习注重文化的广泛积累发挥个人的智慧提出富有建设性的意见个性化的服务还要求在展现个人的魅力与关怀的基础上提升整体的服务水平展现出整个集体的团结性协作性凝聚力在个人基础上形成的集体个性个性化服务更体现在当指乘客提出超出正常服务范围外的特别要求时服务人员应不怕麻烦在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求例如某位乘客需要一份素食餐但又没有提前预定这时乘务员就应可以根据情况灵活处理例如将几份水果拼成一份水果素食餐提供给这位乘客航空公司应该创造条件形成制度鼓励乘务员抓住机会为乘客提供恰到好处的个性化服务差异化趋势很多乘客或许有这样的感觉即使乘坐过很多次不同航空公司的航班除了航空公司品牌标示空乘人员的服装不同外自己的飞行体验没有差别很难说出各个航空公司的差别在哪里也就是说航班服务没有特色考虑到成本安全等多方面的因素航空公司不可能在飞机上提供过太多种类的服务供乘客选择那么差异化首先就可以体现在硬件方面航空公司可以通过提供能够选择不同电视频道电影音乐互动游戏的个人娱乐信息系统能够提供目的地旅游信息的机上杂志以及免税品和纪念品的销售来彰显特色当然更可以仿效航班皮卡丘航班魔戒航班大长今航班等推出各种主题航班让乘客留下深刻的印象继而成为品牌的忠实客户其次差异化对机组成员尤其是乘务员的要求更高需要乘务员掌握多种技能看似简单的空乘服务背后其实蕴藏着许多知识与技能需要乘务员用心掌握除基本技能之外可能需要乘务员掌握语言菜点茶艺调酒厨艺魔术表演美容化妆等多种技能这就需要乘务员不断学习新的技能通过为乘客提供差异化的服务塑造具有高辨识度的形象文化趋势航空服务不仅仅是让乘客安全准时的抵达目的地也不仅仅是给乘客吃什么喝什么更重要的是创造一种文化通过营造出的文化氛围使乘客对航空公司乃至对中国文化产生认同我国的各个航空公司应在总结和吸取世界知名航空公司的先进经验的基础上顺应国际化航空服务发展趋势发展和弘扬具有中国特色和自身特点的文化航空公司要在服务中弘扬中国文化可以从飞机装饰乘务员服饰机舱内播放的音乐节目餐饮服务茶艺服务等多方面着手例如某航空公司订做了数百套唐装每逢中国的传统节日空服人员都会穿起民族服装为乘客提供服务传播民族文化同时也可以根据各个航空公司的地域特色去丰富文化内涵例如可以根据不同的航线推出地域特色鲜明的美食例如广东老火靓汤北京烤鸭等另外航空公司还需要不断推陈出新从创新的角度打造品牌确保品牌的生命力和延续性从乘务员的角度来看只有个性化的优质服务充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务才能形成一种富有特色富有人文气息的客舱文化从而给乘客留下深刻的印象及温暖美丽的回忆进而获得长远的经济效益及良好的声誉形成品牌效应两极化趋势未来航空旅客运输将出现两极分化趋势即低成本航空与高品质航空并存低成本意味着航空公司在各个方面都要降低成本根据航段时间季节票价等多种因素进行服务的调整简化甚至取消一些免费的服务高品质则意味着航空公司在各个方面都要提升尤其是提升服务品质出于成本考虑简化或者取消一些服务项目并不代表降低服务质量反而需要乘务员更加用心的去对待每一位乘客用心去服务用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价高品质除了在硬件方面不断升级和产品的种类更多之外在服务方面则要更具特色更加多样化更积极的适应头等舱商务舱等乘客享受飞行的要求目前很多航空公司已经推出的茶艺服务酒水服务点餐服务等都主要针对两舱乘客对于头等舱和商务舱的乘客而言他们需要更为方便快捷舒适尊贵私密的高端服务以满足他们对于时间环境尊贵个性的需求这就需要乘务员不断累积经验在为两舱乘客提供服务时通过沟通观察了解乘客的心理诉求提供细节服务和延伸服务在满足乘客物质需求的同时满足乘客的心理需求为他们提供个性化的服务每位乘客对乘务员提供的服务可能都有自己的衡量标准航空公司要在产品及服务方面不断推陈出新除了让乘客满意之外更重要的是超越乘客的期望值中国民航的持续飞速发展带来了许多机遇与挑战在激烈的竞争中航空公司只有以人性化服务为导向提高服务质量在坚持规范化标准化科学化的基础上发展个性化服务发挥每一个乘务员的魅力与个性并汇合凝聚成团体的个性化服务以此打造人文化客舱服务空间最终建设出高标准的客舱文化才能在激烈的市场竞争中立于不败之地结束语民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分它直接反映了航空公司的服务质量在激烈的航空市场竞争中直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量对航空公司占领市场赢得更多的回头客起着至关重要的作用如何做好服务如何让旅客满意一直是乘务员所奋斗的目标也是航空公司是否能够生存的关键所在总之航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客就必须提高服务理念和服务质量致谢衷心感谢我的导师感谢老师在百忙中对我的学习和生活所给予的无私关怀悉心指导和严格要求在论文的写作过程中老师倾注了大量的心血无论是选题构架的设计还是论文观点的表述都得到了老师的悉心指导给予我很大的启发老师的认真负责和严格要求的治学态度是我永远学习的榜样老师以自己宽广的视野和独到的见解为我指出了论文写作中的许多问题使我受益匪浅老师教育我为人处世的道理在我困惑时给予我指导生活上对我倍加关心老师平易近人的态度使我倍感亲人般的温暖在江西航空职业技术学院学习的过程中我很庆幸自己遇到这么多关心我帮助我的老师和同学从他们身上我发现了自己的很多不足恩师对我的教导是我最大的收获最后感谢与我朝夕相处的同学们感谢给予我无私帮助的朋友们感谢在论文写作阶段对我关怀无微不至的父母你们的关怀和支持是我前进的不竭动力参考文献赵剑凌从服务质量模式看如何提高航空服务质量中国民航学院报王坤如何提高服务质量河南航空洪生伟服务质量体系中国计量出版社刘德一民航概论北京中国民航出版社郑颖客舱乘务员礼仪厦门出版社韩明亮张娟李琪航空公司旅客服务质量实证研究中国民航学院学报高宏空乘服务概论上海旅游教育出版社张丽萍有效的服务管理实现服务品牌可持续发展的关键中国民用航空