住院病人的服务实践与心得.doc

毕业论文 题目：住院病人的服务实践与心得 姓名： 学号： 指导老师： 班级： 专业： 【摘要】总结妇产科临床从病人入院、住院期间或手术前后、出院直至出院后整个过程运用人性化服务措施，探讨人性化服务管理路径的实施。人性化服务管理是一种创造性的、个性化的、整体连续性、有效的、以服务为载体的护理管理模式，其目的是使病人在心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态，减少或降低恐惧、不适感程度。人性化护理更注重给予服务对象人性化连续的关怀和照顾，具体到临床工作中，要求护理人员以人为本、以病人为中心的护理。我科从2005年开展以人性化护理的各项服务措施，虽然很普通、很微小，但患者看到了亲切的笑脸，感受到了心灵的沟通，听到了温暖的话语，体验到了贴心的服务。护理人员的形象得到了提升。有计划、有步骤、有目的的实施人性化服务路径管理是护理质量的全面提高、持续改进的有力措施。我们针对护理工作的特点，开展了“处处关爱，情满医院”等一系列人性化服务活动。如护理疑难病案讨论，护士礼仪服务，普通话语言文明示范岗表演活动，实行住院病人路径服务管理，便民措施等等，通过开展这些活动，大大提高了人性化服务管理品质。 【关键词】 医疗护理服务 人性化服务 路径管理 护理人员 急诊病人 入院介绍 诚信服务  1、资料   卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》(卫医管发〔2011〕95号)：根据中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的工作部署，为了有针对性地解决群众反映突出的看病难问题，改善医院系统服务功能，方便群众就医，在总结各地、各医院工作经验和借鉴学习国际、国内技术服务行业先进服务方式的基础上，决定在公立医院率先施行预约诊疗服务工作，对待住院病人诚信服务等工作展开。 现代护理观认为，医院的护理工作必须以护理程序为手段，针对患者不同的身、心、社会、文化需要，提供适合于患者的最佳护理。 是摆在每一位医务工作者面前的任务。那么就“整体改革放给我国医疗卫生事业的发展注入了生机，同时随着科学文化开水平的不断发展，特别是近年来医疗市场竞争的日益激烈，人们对健康保健及医疗护理服务的需求水平越来越高，这对医疗护理工作无疑是一个新的挑战。如何提高护理服务质量，怎样为病人提供优质服护理中的人性化、个性化服务”问题谈点自己的看法。俗话说“三分治疗，七分护理”，人性化护理的本质就是“以病人为中心”，它要求护理人员必须改变以往的护理工作程序，通过细微之处来体现人性化护理对生命健康的关爱，体现人性化护理在临床护理工作中的真实意义。尤其是当人类进入了21世纪，世界更加关注人的身心健康。在倡导文明服务的今天，人性化护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体 通过总结妇产科临床从病人入院、住院期间或手术前后、出院直至出院后整个过程运用人性化服务措施，探讨人性化服务管理路径的实施。 我科从2005年开展以人性化护理的各项服务措施，有计划、有步骤、有目的的实施人性化服务路径管理，增进了护患和谐，大大减少护患纠纷，有效促进了护理质量持续改进和全面提高。 病人入院前及入院时的服务管理 1.1住院登记,诚信服务妇产科床位紧张，为了满足广大患者及时就医，我们采取了一系列的管理措施，由病区护士长亲自管理，做到患者满意，如我们建立了待床病人登记本，请病人留下地址，联系电话，疾病诊断，然后按照登记的时间顺序和疾病诊断缓急程度给病人打电话，让病人感到登记有回声 的信誉化管理和诚信服务。 1.2入院介绍，热情服务 主班护士接待病人，站立服务，作自我介绍。然后由责任护士在病人入院30分钟内，作自我介绍后并介绍病区环境，责任医师的姓名、职称、病房设备设施及安全管理教育。减少患者对医院环境的陌生感和恐惧心理。再由护士长在12小时内到病人床前作自我介绍，三个环节的自我介绍和人性化管理，使患者感到自己有人接待，有人关心，有所依托，有宾至如归的感觉。 1.3急诊病人，特殊服务 对急诊病人实行零分钟接待制，我们制度了一套急诊病人入院抢救路径。在最短的时间完成患者各项检查及诊断，争分夺秒抢救患者的生命，做到在护士长管理指挥下，各负其责，接诊护士要做到与患者情感同步，急病人所急，用关切的语言，熟练的技术，有条不紊的抢救，对没有钱的患者采取先抢救病人后交钱。此项特殊服务，受到病人及家属的认可。 1.4专科治疗，用心服务 妇产科专科治疗涉及到病人的隐私部位，在做专科治疗时，护理人员要特别注意拉隔帘，关门窗，拉屏风保护病人的隐私，提供病人治疗的私密个人空间，体现人性化服务。同时也要注意为病人保暖，加盖小棉被，穿棉脚套等。我们将此项服务纳入每季度评选优秀服务明星的条件之一。 2 病人住院期间及术前术后的服务管理 2．1住院费用，贴心服务 催款的管理在每个医院都是件头疼的事情。手术做得非常成功，护理也周到。但是一提起交费，病人及家属就会不高兴。如何成功做好住院病人