医院优质服务心得.docx

医院优质服务心得大家知道语言是交流感情的工具语言是我们生活中人与人进行沟通交流的重要武器一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流用哭声要吃要喝要告诉人们他不舒服这是形体语言随着年龄的长大他会说话了会做手势会挤眉弄眼会点头摇头等等于是出现说话语言即话语或口语肢体语言和形体语言就是聋哑人还有哑语呢可见人是离不开语言的随着年龄与学识的增长人们开始巧妙的运用语言这就是语言技巧了那么作为护士长护士我们少不了要拿语言这个武器去交流具体工作中我们主要与科主任交流与医生交流与护理同道交流与各级领导交流与各科室间的同志们交流与陌生人交流还有更重要的时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流那么怎样才能做好交流呢又怎样才能与患者作好交流呢这是本文主要讨论的内容一护士的语言技巧与患者热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要是进行沟通的前提要建立良好的护患关系必须取得病人的信任特别需要在入院时就取得病人的信任病人新入院时对病房环境陌生加之疾病的折磨非常忧虑痛苦急躁甚至恐惧所以我们要用安慰性语言热情接待病人详细介绍住院环境及同室病友这个环节我觉得很好它可以让病人有住院如串门的感觉甚至同室病又还会协助我们做一些工作尽快清楚其因环境引起的不适感如果此时从语言中已经显出你态度可亲尊重爱护病人再加之操作准确病人就会产生安全感亲切感和信任感因此会对你本人更加信任无形中会增加对医生的信任对医院的信任从而树立战胜疾病争取早日康复的信心和希望耐心而中肯的解答病人提出的问题帮助病人正确的认识疾病是巧妙运用语言进行沟通的关键病人入院后对疾病药物及生活等方面存在各种疑问对此护理人员要有耐心该解释的一定要解释清楚需要保密的要给病人一个可以接受的答复如高血压病人若能了解其发生发展及预后的一些常识主动配合治疗则能取得满意疗效如性病和癌症一定要作好保密工作尊重病人的人格和隐私如果我们解释不妥给病人以似是而非的印象让病人产生不必要的联想则不利于治疗甚至导致医源性疾病的发生因此我们与病人的沟通应当是通俗易懂的从心理治疗的原理出发仔细斟酌细心的观察和认真的谈心有利于了解和掌握病人的思想动态巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证有效沟通很重要举例略一般的说每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动护理人员应当经常巡视病房关心体贴病人与病人谈心深入到病人的内心世界全面了解病情才能有的放矢与病人沟通时说出的话才会有技巧力度和分量达到迅速有效沟通的目的学会用无声语言技巧与患者沟通特别适合于重危病人术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人一个眼神一个动作对病人都有亲切的安抚作用使病人处于接受治疗护理的最佳状态无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士运用起来可能要困难即便勉强作到了但她的表情动作目光音调语气却是机械呆板与病人很少情感交流不能从心理上帮助病人自己也缺乏自信这些年轻的护士不是自己不想作好而是暂时无能力无经验作好这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习那么另外也有部分护士主动服务意识不够不能真实体会和提前预料病人的需要不能有效的减轻病人的痛苦认为病人有求于你不把病人摆在平等的位置上在做护理工作时面无表情态度淡漠既无语言交流又无非语言交流因此情感上与病人距离很远很是不得患者的赏识和喜欢这就不可取了有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了否则就容易出问题容易被投诉人常说时代不同了真是这样现如今不是年代了名院多了起来名医多了起来名医疗设备也多了起来等等这就出现了激烈的医疗市场竞争要知道患者是我们的衣食父母啊设想没有患者我们怎么生存为什么近些年我们医院搞优质服务而且越搞越烈为什么年代时我们不搞这些因为那时不需要可以说优质服务是时代的产物是无止境的今年的月日我们油田总院集团召开了打造服务优势创建文明行业示范窗口推进大会会议的主题思想是规范化服务六项内容即规范服务理念规范服务语言规范服务行为规范服务流程规范服务环境规范服务监督在规范化服务的同时提出了诚信医院创建活动的五项内容即诚信诊疗诚信用药诚信收费诚信服务诚信行医通过这五项内容努力解决患者看病难看病贵的问题由此看出我们必须从根本上转变观念别无它路可选这样即保护了我们自己又为医院赢得了市场医院的生意越好我们个人的生存空间就越大这种双赢的做法何乐而不为呢语言艺术在心理护理中的重要作用我们医院护理部早在去年就出台了种护理诚信语言可见加强语言修养讲究语言艺术是多么的重要用清晰明确的语言和患者交谈根据患者的不同情况施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环举几个简单的例子运用安慰性语言对需要求助的病人安慰性语言的力量生动有力易于引起患者的共鸣进而影响患者的思想情绪有利于患者疾病的治疗运用鼓励性语言对悲观失望的病人适时的鼓励是对其心理上的支持对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用劝慰性语言一些患者在治疗过程中往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理进行拒绝治疗面对患者这一心理障碍护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作暗示性语言有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心这时护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据及时予以积极暗示将会消除其悲观的心理积极配合治疗语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件美好的语言能温暖病人的心所谓好言一句三冬暖恶语伤人六月寒美好的语言会对病人的康复产生极大的影响因此护士要使用充满自信体现诚意恳切的语言发挥语言的心理效应给病人温暖信心和力量使病人有信任感和安全感调动机体的积极因素增强抵抗力使病人的心理状态处于最佳水平顺利的接受治疗和护理其实与病人沟通的范围非常广泛很难在短时间说完临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段每一件事情以及所有护理操作都包含着沟通与交流的内容它随时随地会给病人心理产生影响因此掌握语言艺术是作好优质服务的前提是新形式下与时俱进与院俱进的重要保障所以要多学习和掌握语言艺术为病人提供更为优质的服务二护士的语言技巧与非患者浅谈护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的医生常说的一句话就是愿意和某某值班不愿意和某某值班为什么这里面就包含了是否顺利沟通的内容护理人员与它科人员科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况比如说与电工管工钳工木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通交流现象一定要注意语言修养和运用语言技巧举例科室间会诊的事有一个病人很急很重医生下完会诊医嘱后就是不见这会诊医生的到来很着急就对当班护士说在打个电话过去问问他还能不能来了咱的护士也真听话模仿力还挺强打电话愤愤的说你们会诊的医生还能不能来了我们那病人都要死了再举一个例子科室间借东西的事吧借方比被借方还声硬让被借方很不舒服你说还能借给你吗即便是勉强借给你了也会感到很不舒服所以一定要有话好说有话巧说护理人员与陪护陌生人这是不可不重视一批人员告状的往往是他们办理出院手续添写全程服务监督卡的也是他们生病的人要住院帮助生病的人选择医院的常常还是他们所以不可轻视啊一句话一件事不满意他马上就投诉你即便他现在不投诉你一旦有机会他就给你做点醋这样的例子太多了可以说与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益所以不可不重视日本迪斯尼乐园老总经常讲的一句话叫引客回头我国专家评论说迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法我想我们医院也应该叫引患回头有魅力不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医院的高间为什么我们在转病房的时候一个阑尾炎术后患者说我们越过了好几家医院来到这里就是看好了这里的技术和服务这的服务真不错可见这服务的魅力了所以我们要充分发挥我们自己的语言魅力技术魅力和服务魅力最后我想用两本书名结束本文探讨的内容那就是细节决定成败没有任何借口愿与大家共勉