医院优质服务考核表.xls

中医医院优质服务考评表（医技科室）评分 项目要求标准分值评分标准扣分理由得分人员精神面貌及服务主动性（20分）1、工作人员精神饱满，服务热情。2精神面貌差，拖沓 -2分2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工号牌，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋。81、未淡妆上岗 -1分
2、表情淡漠 -1分
3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰-1分
4、未按要求统一着装 -1分
5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰 -1分
6、未按要求佩戴工号牌 -1分
7、男士头发或胡渣过长 -1分
8、上班穿短裤、拖鞋 -1分3、按要求积极主动、有效服务；41、未主动热情迎接患者及家属 -1分
2、未按接诊流程规范接待患者及家属 -1分
3、未做到微笑服务 -1分
4、未按照岗位要求站立迎宾 -1分4、科室员工服务态度和蔼、主动积极，有问必答；
81、服务态度生硬、未使用文明用语 -2分
2、未主动提供患者所需基础服务 -2分
3、未主动告知注意事项及未做好解释工作-2分
4、对患者的询问或要求不予回应或置之不理 -2分服务流程（20分）1、   科室不定期组织学习服务流程；2无学习记录 -2分2、员工熟悉各项业务流程2员工对相关服务流程不熟悉 -2分3、员工能按要求落实执行服务流程2员工相关服务流程落实不到位至患者不满 -2分 4、工作人员与患者沟通顺畅，杜绝因沟通不畅而引起患者不满；3工作人员沟通不到位或口径不一致，引起患者不满 -3分 5、科室之间或科室内部对接及时、顺畅，正确引导患者及时检查；3科室之间或科室内部对接不及时，导致患者流失或不满 -3分6、科室便民措施齐全，完好备用；2便民措施不齐全 -2分7、患者检查流程便捷，为患者合理节约检查时间；2无故拖延患者候检时间 -2分8、科室安排有专人对账，按规记费无错漏。4无专人对账 -2分 收费出错一次 -2分服务规范的提升 （30分）1、基础服务落实到位（如微笑、问好、引导、倒水等等）;2基础服务落实不到位 -2分2、言行举止规范（详见医院员工行为规范）；2言行举止不规范 -2分3、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不得从事与工作无关的事（如聚众聊天、上网、打游戏、吃零食等）；131、一次迟到或早退 -2分
2、上班时间聚众聊天、吃零食一次 -2分
3、上班时间看电视、上网、打游戏、购物等每次 -5分 4、无故窜岗或脱岗 -2分
5、不到下班时间提前就餐 -2分
4、合理安排工作，减少患者等待时间，提高工作效率；2工作效率欠缺，患者等候时间过久，或规定时间内未完成工作，导致客人不满 -2分5、注意保护患者隐私；21、私自谈论患者隐私或泄漏患者隐私 -2分6、科室有禁烟标识及禁烟督察员，有效落实院内禁烟活动；41、科内未设禁烟监督员 -2分
2、未落实好禁烟活动，有工作人员或客人在禁烟区吸烟 -2分
7、不得穿工作服去就餐或外出购物（保洁、或医护人员）；2穿工作服去就餐或外出购物 -2分8、员工按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规操作；2未按要求操作规范落实诊疗工作 -2分 服务能力和服务技巧（20分）1、每月至少一次科内服务讲评，每月至少一次服务技能培训（如：礼仪规范、接诊接待技巧、沟通技巧、营销技巧等）101、无培训记录 -5分
2、无服务讲评及记录 -5分
2有较强的服务能力（如对服务要求及规范有较强的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服务工作）101、服务意识淡薄 -2分
2、对服务要求不接受不认可 -3分
3、对本岗位服务工作落实不到位 -3分
4、统筹安排工作能力欠缺 -2分 备注1、以上项目有效落实，执行到位，无投诉；1、患者因以上项目中任何一项不足而引起投诉 -20分2、在服务工作过程中开动脑筋，积极创新1、每一次创新并获得其他科室借鉴推广 +5分