医院优质服务的表现形式及分级.docx

1医院优质服务的表现形式及分级黄盛辉李蜀光叶星邱志斌摘要医院优质服务的表现形式多种多样每个医院的做法也各不一样但不管是何种形式何种做法最终都是要让服务对象满意根据我院开展优质服务多年的经验笔者认为优质服务的表现形式主要有以下方面微笑服务规范服务细节服务感动服务超值服务创新服务全程全方位服务人性化服务同时笔者为了更好地对服务进行评价根据经验把服务分成六级即感怒感言感叹感谢感动感恩简称六感分级从实际工作应用中的结果来看上述服务形式与服务分级对医院开展优质服务工作有一定的实用价值关键词医院优质服务形式分级优质服务的内容非常丰富服务者有时不知从何下手正确掌握优质服务的表现形式对有效开展医院优质服务的各项工作很有帮助而优质服务效果的评价目前也尚无一个很好的标准笔者提出的对服务水平分级标准在医院开展优质服务的实际应用中有一定的实用参考价值下面将我们在这方面的经验介绍如下优质服务表现形式微笑服务微笑服务是开展优质服务中的一项最基本的服务微笑是一剂良药2微笑能使人愉悦微笑能化解矛盾微笑有利健康微笑能得到尊重微笑让人美丽既然微笑的优点这么多但为什么还有人不愿意去做呢分析原因一是没有把微笑的好处想清想透二是面对不好的情绪不能自控三是受其他不良因素的影响四是自身健康状况存在问题针对上述原因作为单位和个人均应主动去面对它和解决它首先从单位方面来说单位要重视员工的健康心态教育可不定期安排专家上课让员工树立一个正确的心态并有化解不良情绪的能力二是要创造良好的工作环境领导关心下属员工之间相互关心遇到困难有组织上关心树立克服困难的决心三是要关心员工的生活和健康工会要经常组织一些文体活动单位要提供一些活动场所让所有员工均有一个良好的体魄作为员工首先要加强自身修养树立正确的人生面和价值观二是要学会如何面对困难要认识到人生中有困难是绝对的但也应知道办法总比困难多三是要处理好工作与生活的关系学会做好角色的转换尽量不将生活中的情绪带到工作中四是要强身健体平日注意劳逸结合始终保持心身健康实施微笑服务时还要做到有礼有节恰到好处微笑发自内心微笑自然大方切忌假笑大笑皮笑肉不笑该笑时不笑不该笑时傻笑规范服务规范服务是经过反得思考后得出的服务理念是经过实践应用反复验证的服务经验只有坚持规范化服务才能达到标准化服务规范化服务也最不易出错长期坚持落实规范化服务才能形成服务品牌3比如接听电话的规范化服务规定电话响三声后接听接听后第一声要向对方问好第二声要向对方告之自己的单位或身份如何才能进行规范化服务一是可以通过学习他人成功的经验二可以自己总结制定但规范化服务只能解决常见问题不能解决特殊性问题这也是它的不足之处为了让规范化服务发挥最大作用一是要坚持服务的标准化二是要坚持服务的灵活性只有在一般情况下使用规范化服务在遇到特殊情况采取特殊措施才能使规范化服务能持之以恒比如某医院规定进行急诊超时须持有医院发放的急诊优先的号牌才行一次有一门诊医生给一位已经发生出血情况的孕妇写了一张让超室医生优先做超的纸条但超室的医生就是不同意给她优先做他怕其他患者有意见后经医院有关部门协调才解决问题所以制度是有一定局限性的在制度尚不够完善的情况下灵活处理一些特殊情况也是提高服务能力的一种表现感动服务能让对方内心感到感动的服务就是感动服务但如何才能让对方感动呢我认为只有用心服务才能让人感动感动服务总是让人印象深刻感动服务总是让人到处传颂感动服务总是让人心里温暖感动服务总是让人难以忘怀感动就是别人没有想到的你想到了感动就是他的好友不愿去做的你去做了感动就是他的家人不敢去做的事你做了比如住院的患者家人都忘记了他的生日而医院在他生日那天给他送上一份蛋糕比如你在门诊接诊一位不认识的患者因你认为他的病情会突变让他住院他不愿意而你要上他的电话在4他的病情发生变化时你能第一时间挽救他的生命记得有一次有一位朋友中午在外吃饭喝酒时突然感到胸部疼痛他感到情况不好立即给我打电话问我下午几点上班想上班后来我院检查一下我也正在家吃饭听了他的情况我考虑他可能是心梗要立即处理便停下吃饭前往医院并让他马上到我院急诊科等我我在回院的同时通知心内科的主任也回急诊科经急诊心电图显示他果然出现了大面积心肌梗塞经处理症状很快缓解我的这位朋友对我的做法非常感动每次见面都会说谢谢而我总是对他说不用客气医生的职责就是这样而且对他说你在困难时能想到我就说明你对我信任说明你把我当朋友目的就是要让没有心理压力每个人一生中都会遇到感动的事情感动的事情越多说明你的人生越丰富说明这个世界越美好我们提倡大家都来做一些让人感动的事情鼓励大家将感动的事情传递下去感动别人不用花钱只要用心就可以感动自己也不用花钱只要有心就行超值服务所谓超值服务就是所提供的服务除了满足服务对象的正常需要外还有部分超出了正常需求以外的服务从而使服务质量超出了服务对象的正常预期水平超值是一种对比超值是对于社会上普遍存在的服务水平而言如果他们大多数没有做到你做到了那就是超值比如一般的医院停车场都会收费的如果贵院的停车场对患者及家属是免费的对于患者及其家属来说是超值的超值是一种方法超值是优质服务的一种具5体做法如果想要让患者能感受到医院的优质服务超值服务是一种简单易行的方法超值是一种心理一般人的心理都是希望有好运的那怕是中了一个小得不能再小的奖他的心里感觉都很好因为对于那些什么奖都没有中到的人来说他是幸运的超值是一种效果超值服务的效果是明显的因为你提供的服务没有在他的预期之中一旦获得就会让他有意外惊喜但在使用超值服时一要注意服务对象的期望值有多高二要了解服务对象关心的重点是什么如果服务对象比较关注价钱你就应该给他价钱打折如果服务对象关注是尊重你就应该给予他贵宾般的待遇此外超值服务一定是在自己力所能及范围内进行防止不切实际的承诺或盲目的行动创新服务创新就是创造创新就是改变创新就是更新创新是一种精神它追求真理不唯权威它不但要有想干事的内在动力也要有能干事的外在能力创新是一种惊喜创新的东西往往给大家新鲜感创新的成功总是给人带来惊喜创新是一种水平有数据统计我们平常所做的事的工作是常规性的工作的工作是创新的工作而只有这的创新工作才是让我不断进步的工作我院在开展优质服务中除做好常规的服务工作外还比较注重结合医院的实际情况创新情地开展一些服务工作比如院长代表制度就是每天安排一名职能科科长到大堂座班现场解决患者的实际问题将服务岗位前移比如我院为了提高职能科的工作效率将每个职6能科每年每半年每季每月及每周的常规工作进行整理确定完成时间制定成院定日制度将常规工作制度化规范化接受全院职工的监督收到了非常好的效果细节服务老子说天下大事必做于细美国科学家德罗说细节是魔鬼任何事物都是由一个个细节构成细节决定着事物发展的成败与兴衰细节是一种用心我院规定天冷时如果医生用手检查患者时都要先将自己的手先搓热超室将涂于患者检查部位的乳剂加温这一细节变化让许多患者为之感动细节是一种能力是一种观察能力是一种综合分析能力我院某科室的一名护士在查视一位术后病人时问陪伴的家属患者情况如何患者家属说很好患者睡觉了但这位护士发现患者头向一边斜睡姿不太正常一摸脉搏很微弱再一量血压也很低立即通知医生抢救患者经再次手术止血几天后便出院了如果不是这位护士的细心可能这位患者就永远睡过去了有一句名言叫千里之堤溃于蚁穴细节决定成败任何一个不经意的疏忽可能会产生巨大的损失全程全方位服务医疗服务是一个整体服务少一个环节少一个部门参加都会影响服务质量全程全方位服务是一种整体服务水平的反映是医院综合服务能力的表现是提高整体服务效果的必须比如患者如果是开车到医院来看病的停车的服务是第一个让他体验医院服务水平的环节如果第一服务印象不好可能导致他到别的医院去就诊比如有的7医院因挂号的工作简单多数将老弱病残的员工放在此工作但实际上病人第一接触的正是挂号处的员工如何她们的态度不好可能导致病人转身比如医院的保安保洁人员都进行了外包管理但就是这类人员到处可见患者询问的次数最多所以我院要求保安保洁人员必须知道指路比如患者来院看病整个医疗服务都十分满意但就是最后一个交费环节不但慢且态度不好试想如果你到一家酒店吃饭前面消费都很愉快但最后买单比吃饭的时间长你是什么感觉所以我院为了解决这一问题几年前就推出了床边结算业务收到很好的效果医院设定的每个岗位都很重要每个部门也都很重要关键是我们如何去做做得好你的价值就能很好的体现做得一般你的价值就不会体现做得不好你的价值也会体现但你的能力也被显现比如消防工作重要吗当然重要但如果你能防止火灾的发生是你的能力你不作为在你的任期内没有发生火灾是你的运气一旦发生火灾同时发现你的很多该做的工作没有去做那你将会为此付出沉重的代价人性化服务人性化服务具体的来说就以人为本为服务对象全心全意提供优质的服务给对方以人文关怀服务应该细心的替人设想让人在服务过程中感到舒适并且能保持尊严当今社会人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式而是一种具体的本质的内容要融入到我们每一个服务人员的理念之中比如医院的侧所有没有扶手挂勾方便行动不便和打点滴的病人8比如超室外有没有饮用水方便做泌尿系检查的病人喝水充盈膀胱比如体检科有没有备早餐方便检查者不会因检查饿肚子如果连上述这些基本的服务都做不到患者对贵院的服务肯定不会满意但作为一名医务人员人性化服务应体现在为患者解决病痛方面不仅要有高超的技术还要有一双洞察人心的眼睛要充分体贴和关心患者的痛苦努力解决患者的困难和不便做到善于发现患者的问题并及时解决要以病人为中心要站在患者的立场上去思考分析患者的内在需求是把服务主动带给他们而不是消极顺应这样的人性化服务是一种价值追求是一种思想理念是真正把人性化服务做到了位做到了家比如医生一个关心的眼神一句鼓励的话语可能对患者的影响是极大的反之如果医生的言行不当可能加重病人的病情此外为了更好地做好人性化服务在对患者提供人性化服务的同时也要重视对医务人员人文关怀否则效果不会明显因为没有满意的内部员工就不会有满意的患者所以医院管理者在推行人性化服务的同时不能忘记对医务人员环境事业待遇情感等多方面给予人文关怀服务分级简称六感分级级感怒级被服务的对象认为服务者的做法太过分简直忍无可忍甚至要打几下才解恨这种现象会连累医院及个人到永久被服务对象将永远记住这次不愉快的经历再也不会来这家医院看病再也不会找这位服9务者服务了他还会在合适的场合将这件事说出甚至夸大事实大部分人会向有关部门进行正式投诉级感言级被服务的对象认为服务者的做法很过分非常生气甚至要骂几句才解气这种现象会连累医院及个人到很长时间被服务对象将长时间记住这次不愉快的经历近期再也不会来这家医院看病再也不会找这位服务者服务了他还会在合适的场合将这件事说出一般不会夸大事实少部分人会向有关部门进行正式投诉级感叹级被服务的对象对服务者的做法很失望不想听其解释再也不想见到服务对象不愿让服务对象再次提供服务有机会他会进行投诉但一般不会主动去投诉级感谢级被服务的对象认为服务者做了该做的对服务者的服务较满意一般会礼节性感谢服务者服务者在他心目中留下了较好的印象下次有机会还会找回服务者进行服务级感动级被服务的对象认为服务者做了让他想不到的事情很满意发自内心深处的感谢服务者有机会一定会答谢服务者对服务者所在的医院也会心存感谢级感恩级被服务的对象认为服务才者的服务帮了他大忙甚至救了他的生命10非常满意总会想方设法进行回报服务者永远记得此事和服务者大多数情况双方最后会成为好朋友对服务者所在的医院也会充满感激服务是无止境的作为一名服务者如果能做到不发生感怒感言级服务少出现感叹级服务基本做到感谢级服务常常做到感动级服务时常发生感恩级服务可以算是一名合格的服务者了对于患者不满意的服务院方首先应及时解决分析原因不断改进错误防止类似现象再次发生对于患者满意的服务院方和个人要心存感谢要继续努力不能骄傲不图回报始终保持一棵上进心和平常心服务工作对任何单位和个人来说都是一项重要和实际的工作优质服务的真谛就是服务者要有爱心诚心和事业心只要凡事多为对方考虑总会有感谢感动和感恩的事在你身上发生的参考文献陈晓燕以服务化解医患矛盾以服务和谐医患关系现代医院卢晓君医院文化建设与和谐医患关系现代医院束璇加强门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