公立医院医疗服务价值链优化研究.docx

1公立医院医疗服务价值链优化研究程明上海交通大学医学院附属新华医院摘要解决公立医院运行机制矛盾实现基本职能的关键在于优化医疗服务价值链医院是一家拥有多年历史的公立医院具有公立医院的所有典型特征文章通过对医院医疗服务价值链的分析归纳了医院医疗服务价值链存在的问题并针对其不足重新整合优化价值链为我国类似的公立医院提供了价值链优化的新思路关键词公立医院医疗服务价值链优化医院是一所具有多年历史的三级甲等综合性教学医院属于公立医疗机构实行差额预算补助形式的财政预算管理制度该医院是一家典型的公立医院价值链特征具有公立医院的普遍性和共同性即医疗服务价值链是体现病人价值的核心价值链具有状态调整型的特征医院价值链和病人价值链是相辅相成的共生关系针对医疗服务价值链存在的问题医院管理层切实转变观念以病人的价值实现作为提升医院价值的前提在价值链分析的基础上开展了名为价值工程的医疗服务价值链优化系列活动聘请了经验丰富的第三方咨询公司采用业务流程再造的原则和方法全面分析诊断和改进医院的医疗服务流程几年来取得了突出成效2一服务流程再造的原则和方法服务流程再造秉持着医疗服务以病人为出发点以流程为中心相关部门通力配合为病人创造价值的原则在价值链分析的基础上遵循基本的法则即清除简化整合自动化医院针对病人员工展开问卷调查和深度访谈就医院标识门诊布局医患沟通环节衔接候诊时间就诊时间候诊容忍时间对门诊流程的整体满意度等问题进行调查此外由调查员扮演医院的病人切身参与经历整个医疗服务流程从中获取最真实的感性资料针对调查收集到的资料采用频数分析基本描述性统计单因素方差分析两独立样本检验比较分析等统计方法进行分析根据调查访谈观察和分析结果对医院医疗服务流程做出基本判断识别价值链活动及其基本联系提出针对性的诊断和优化方案最后按照计划实施医疗服务流程优化方案并利用计算机流程仿真现场调研病人和员工回访等方式检测流程优化改进的效果价值链优化力争达到减少病人成本提高病人价值的效用并在该前提下提高医院运行效率降低运行成本二医院医疗服务流程分析深度访谈记录和问卷调查数据分析结果表明对医院服务流程价值链造成不利影响的主要原因如下在流程设计上重复的不增值环节过多医院采用的门诊流程包括下列环节病人到院排队预检排队挂号候诊就诊排队缴费预约检3查再候诊再诊排队缴费取药补液治疗离院病人多次排队就诊诸多不便病人的时间和精力大量花费在不增值环节上效用大幅下降医院也必须在上述环节配置大量资源运营成本明显增加医疗服务作业布局不合理医院作业布局过于分散挂号就诊缴费和取药各环节分布于不同楼层诊疗和检查场所分散于门诊楼医技楼急诊楼等不同场所标志指引不够清晰导致病人往返奔波成本倍增价值活动时间不协调病人感知价值下降从调查问卷看约的病人候诊时间超过小时而约的病人就诊时间短于分钟作为最有价值的环节病人就诊成本太高而效用不足病人的感知价值大打折扣各环节联系不畅资源浪费瓶颈凸显从医院整个流程来看医生是医疗服务中最紧缺的资源而预检挂号缴费和取药环节均未出现资源不足情况相反过于顺畅的挂号反而引起候诊矛盾的加剧作业流程不清晰造成无效循环医院专科众多门诊诊别基本按照专科名称和就诊医生等级设置据统计在医院开出的近个诊别中全科或专病门诊仅个不足如神经内科主任医师门诊主要用内科手段诊治神经系统领域的疑难杂症而神经外科主任医师门诊则用外科手段诊治神经系统方面的疾病但病人往往无从判断自身疾病应该是内科诊治还是外科诊治无法一次4准确找到诊治的合适途径多次反复挂号无效作业循环增加三医院医疗服务流程再造根据数据分析和价值链分析结果医院运用业务流程再造的法则针对性地推出服务流程改进方案以此优化医疗服务价值链推行一站式付费模式消除不增值环节针对病人存在的反复多次排队的现象医院积极开发一站式付费服务模式寻求银行结算系统和医院管理系统的整合取消或减少中间收费环节缩短病人的就诊时间增加病人价值一站式付费解决方案的核心是实名制预储值账户模式的应用即病人在就诊前即在建立的预储值账户中预存一定的金额就诊缴费时直接由该预储值账户进行扣除减少缴费排队的次数实施模式是由医院和银行合作在医院的计算机管理系统中接入银行卡结算的功能通过设置在医院的自助设备完成就医卡和银行支付账户的绑定充值扣费结算查询和报告打印等应用的自助操作对病人而言通过享受一站式付费服务节省排队挂号排队付费的环节和时间降低成本附有安全策略的账户卡比现金支付更方便安全减少现金丢失风险对医院而言提高了诊疗效率及门诊服务水平改善了医患关系就医卡社保卡和银行卡的捆绑使用有利于病人身份的准确识别为后续病人健康档案的共享利用打下基础自助设备布局灵活可在多楼层设立减少空间成本和服务人员成本5财务交易数据清晰明确能够及时对账提高账务安全同时引入信用级别高的银行参与医院信息化建设降低信息化建设成本通过一段时间运行一站式付费效果显现病人平均排队次数减少次病人总体就诊时间缩短分钟看病成本明显降低同时医院也减少了集中挂号收费窗口降低了运行成本提高了效率建立便民服务中心重构医疗作业布局医院的建筑物形成于不同年代缺乏统一的布局与规划客观上存在诊疗场所分散环节衔接不畅指示标识不清作业布局不合理的情况为了解决这一问题医院于年年底开始兴建病人服务中心该中心借鉴酒店服务总台概念在便民服务中心设置统一接待柜台把原来需要病人到各个科室完成的事情集中起来提供辅助服务包括特殊检查预约门诊预约住院预约投诉接待报告查询行政办理等将原来的门诊办公室窗口管理办公室和投诉接待办公室功能整合改变以往咨询投诉无门的状况真正为病人提供一站式服务升级门诊信息管理发布系统统一管理开诊活动统一发布开诊宣教信息让病人及时掌握开诊动态随着便民服务中心的建立和运转医疗服务作业得到优化重构布局重新整合完善弥补了空间上的缺陷和不足使得医疗服务流程趋于合理既减少了病人的往返次数降低了病人成本又提高了医疗服务品质增加了病人满意度对医疗服务价值链起到整体提升和优化的作用弹性候诊预约挂号协调价值活动内部联系调查问卷反6映病人和员工最不满意的环节集中在候诊环节医院通过弹性候诊和预约挂号两项管理手段有效地协调矛盾突破资源不足的瓶颈一是弹性候诊在诊区外设置电子排队机病人在排队机上刷卡输入手机号后系统可以随时发送短信提醒病人前面的候诊人数和大约候诊时间病人无需在候诊区等候既释放了病人时间又缓解了候诊压力二是预约挂号通过预约挂号能够有意识地管理病人就诊时间和就诊习惯实现错峰就诊充分利用医疗资源三是保障初诊时间为确保医疗服务质量提高病人核心价值医院展开初诊时间分钟制度建设工作量化规范医生就诊时间对于初诊病人保证分钟的就诊时间让医生有时间与患者沟通充分了解病人家族史用药史治疗史等既可对病诊治还有助于建立医患之间的理解和信任整合作业流程信息消除无效就医循环据调查医院的作业流程中还存在多处信息不对称的情况导致病人多次重复无效的就医循环病人成本增加并产生大量的沟通问题使得病人对医疗服务产生质疑严重影响病人满意度为此医院通过设置专病门诊开设简易门诊等途径整合作业流程消除无效就医循环传统的诊别按照专科设置病人不具有专业知识无从准确分辨疾病对应哪个专科分诊护士往往也难以判别因此经常造成病人挂错号或者某一专科简单判断后转挂其他专科病人要经历多次无效的就医循环为解除这种由信息不对称造成的困扰医院内部整合资源陆续开出多个专病门诊深受病人欢迎如对于鼾症的治疗原来病7人往往要往返于呼吸科五官科之间费时费力现在开设鼾症专病门诊由两个专科的医生轮流坐诊同时内部整合病房和设备资源为病人提供一站式服务不但为病人解决了困难而且吸引大量慕名而来的病人资源形成了规模效应分科太细给同时就诊多种疾病的病人带来不便如一个同时患有心脏病和胃病的病人需要同时挂心内科和消化科两个号分别到两个科室就诊经历两次候诊就诊缴费和取药相当于分别走了两次诊疗流程尤其对于一些定期配药的慢性病患者花费了时间和精力成本确实无此必要为此医院专门开设了简易门诊提供全科治疗的服务模式解决一些常见疾病的通科治疗方便慢性病人的定期配药有效简化了就诊流程缩短了病人就诊时间也缓解了医疗资源的压力取得了明显的效果四医院医疗服务流程再造成效经过医疗服务流程再造医院取得了显著成果医疗服务质量明显改善服务效率显著提高医疗费用合理控制病人满意度攀升医疗服务质量的提升带动了服务效率的增长优化了资源配置和成本效率减缓了病人费用的不合理上涨病人满意度和忠诚度由此上升医院的经济价值和社会价值也因此得到体现参考文献赵军公立医院战略成本管理理论与实证研究上海同济大学马艳基于价值链视野下医院竞争优势研究昆明8云南大学任文杰致力于患者满意的医院优化管理中国医院管理王纬滕嘉华侯丽萍医院竞争价值链分析中国卫生经济