服务供应链视角下的旅游服务整体优化研究.docx

1服务供应链视角下的旅游服务整体优化研究李敏湖北经济学院法商学院湖北武汉摘要在全面对比分析产品供应链和服务供应链的差异的基础上构建了旅游服务供应链的模型并在阐述发展旅游业重大意义基础上提出了建立旅游服务供应链过程中应注意的问题从而希望为我国旅游业的发展提供一些建议关键字旅游业服务供应链供应链管理中图分类号文献标识码相关概念界定服务供应链的涵义服务供应链是指依靠现代信息技术围绕核心企业通过对链上的资金流信息流能力流物流等实行控制来实现用户价值与服务增值的过程与传统的产品供应链相比两者虽有相似之处但由于服务产品具有不可分割性易逝性不可触摸性异质性易受顾客影响等特性使得服务供应链的运作模式和方法与产品供应链亦存在较大差异在协调内容方面的差异产品供应链注重对生产计划和库存管理的协调而服务供应链侧重于服务能力以及服务计划等方面的协调2供应链渠道的长短不同典型的服务供应链渠道结构为功能型服务提供商服务集成商客户相比产品供应链来说服务供应链的渠道更短运作模式方面的差异产品供应链采取的是推动型和拉动型紧密结合的运作模式而服务供应链更多采取的是市场拉动型的运作模式在稳定性方面的差异相对于产品供应链服务供应链的稳定性要逊色很多一方面是由于最终顾客的不稳定另一方面是由于服务供应商的动态性而产品供应链更加强调信任基础上的合作从而使得其系统稳定性更强服务供应链管理概述供应链管理是一种集成的管理思想这种集成化的管理思想同样适用于服务供应链服务供应链将功能型服务提供商服务集成商等看成一个整体通过整合和优化供应链中的资金流信息流能力流物流等方面的内容来获得企业的竞争优势服务供应链管理的核心思想强调链上的节点企业集中精力发展自己的核心竞争力而将其他非核心竞争力委托给链上的其他企业通过资源整合能力整合在实现整体效益提高的同时链上的节点企业同时也获得了更多的利益建立旅游服务供应链的意义提高我国旅游企业的核心竞争力国际旅游企业无论是从企业规模管理理念和运作模式上来说都已经发展得相当成熟而我国旅游业相对还处在成长的阶段各个方面3都显示出不足国际旅游企业的大举进入使得我国的旅游企业面临的竞争更加激烈在这种竞争环境中旅游行业仅仅依靠自己的能力单打独斗已经显得力不从心在客观上提出了建立服务供应链的必要性快速响应市场需求我国旅游企业虽然数量众多但其总体规模较小仅仅依靠企业自身的实力很难满足顾客越来越高的期望与要求唯有加强彼此之间的合作才有可能满足现今顾客易变个性化多样性的需求在内外因素的制约下传统的经营方式已经不能适应了旅游行业需要寻找新的发展模式而供应链管理的理念与旅游企业为满足游客不同需求而连接起来的服务系统的特征相形相应在供应链管理理念的指导下一方面有助于本企业专注于自己具有核心竞争力的产品或服务领域而且努力在该领域做得最好另一方面通过有效整合外部资源迅速响应市场变化能够提供适合消费者需求的产品或服务通过旅游企业之间的无缝合作促进我国经济的增长旅游产业包括景点经营旅行社和旅馆服务业餐饮服务业交通业娱乐业等行业作为一个综合性的的产业旅游业的较好发展必然会带动我国经济其他部门的良性发展然而目前我国旅游行业的协调能力有限各企业之间各自为政经常出现利益冲突因此我们亟需寻找一种全新的经营管理模式来有效改善旅游经营企业之间的关系供应链管理的集成思想能够加强企业之间的整体意识能够使链上的节点企业真正做到风险共担利益共享在促进旅游业发展的同时4带动其他行业的发展旅游服务供应链管理作为具有广泛社会联系的产业旅游业是由提供各种能够满足旅游者旅游需求的产品的企业所构成的集合其中主要包含旅行社交通通讯业企业餐饮住宿业企业旅游观赏娱乐业企业旅游购物品经营企业旅游者对于旅游服务是否满意旅游服务是否成功最终还是取决于旅游产品的质量而消费者对组合产品的整体期望与整体感知之间的差别最终决定了旅游服务的质量如何确定这些供应链上参与者的角色学术界还没有达成统一的认识众多的学者把旅行社确定为核心企业也就是服务集成商的角色但也有不少的学者把旅游观赏娱乐业企业具体来说就是旅游景点定位为服务集成商的身份作者比较赞同第一种模式原因有以下几点一是旅行社之所以能够担当服务集成商的角色主要是在整个链条上旅行社是全程参与的从旅游路线的确定交通方式和交通路线的选择和餐饮住宿的选择等等整个过程都需要旅行社的策划和参与而这条供应链上的其他节点只是担当了整个链条上的部分功能例如交通企业可能只是负责运输餐饮住宿只是负责游客的住宿饮食问题等等二是在整个旅游的过程中我们可能会涉及到众多的旅游景点如果由旅游景点企业充当核心企业的角色显然是不太合适的对于除了旅行社的其他节点企业也是同样的道理我们可能会在整个旅行过程中乘坐不同的交通工具在不同的酒店休息等等因此由旅行社之外5的其他参与者担当服务集成商的角色在客观上不可行基于以上两个理由作者认为在整个供应链中由旅行社担当核心企业的角色是比较合适的在这种以旅行社为核心企业其他相关行业企业为节点而形成的服务于旅游者的服务供应链模式下旅行社起到了连接旅游业各节点的纽带作用协调着相关企业之间的工作与关系旅行社为了满足旅游者的旅游消费需求往往通过从相关企业采购所需的服务和产品并按照顾客的需求进行组装从而形成具有个性化的旅游产品组合销售给消费者在此过程中作为核心企业的旅行社首先要准确地确定旅游者的旅游需求并据此科学合理地设计相关的旅游产品以及安排消费者的旅游活动顺序并以此为依据从其他相关企业采购合适的产品既包括有形产品也包括无形产品例如餐饮住宿交通服务等建立旅游服务供应链应该注意的问题功能型服务供应商的选择要坚持核心能力原则所选择的功能型服务提供商要满足两方面的要求一方面要能够提供优质的恰当的旅游服务满足消费者的要求另一方面要有助于提高服务集成商的核心竞争力要坚持顾客第一的原则为了满足服务集成商对柔性和灵活性的要求所选择的功能型服务要能够对市场的变化迅速地做出反应也就是说要具有快速地市场反应能力要能够准确及时的发掘消费者的需求提供个性化的差异化的旅游服务从而能够不断地提高市场份额6要坚持总成本核算原则与功能型服务提供商合作后在服务质量和实现的效益上要做到的效果而在总成本的核算上要做到的效果即总成本不能大于单独完成各项服务活动所需要的成本费用要坚持风险性最小的原则在选择功能型服务提供商时应该从多个角度进行综合分析考虑力求将风险最小化小型集成商要尽量避免资金上的损失大型集成商应该尽量形成与功能型服务提供商的良好合作避免因功能型服务提供商的不配合造成的顾客流失完善协调和激励约束机制供应链上的节点企业大部分都是具有独立法人地位的利益主体这就不可避免地造成了各自经营目标之间的冲突作为旅游服务供应链核心组成部分的旅行社扮演着协调相关供应链成员关系的角色激励与协调机制是否完善决定着整个旅游服务供应链的稳定与否因此要建立高效的旅游服务供应链首先应该解决好旅游社交通餐饮住宿相互之间的协调和集成问题使它们形成一个稳定的利益共同体能协调一致齐心协力抵御外来供应链的威胁与压力与此同时为了提高供应链上各个节点之间的忠诚度保证共担风险及共享收益同时也为了能够提高企业的运作效率还应该建立一个合理的针对供应链中每个节点企业的激励约束机制形成稳定的服务供应链能力传递系统服务供应链作为一个大系统其正常运行离不开服务能力的稳定传播但是从旅行社的现实情况来看其所提供的服务质量是很不稳定7的由此也经常遭到顾客的抱怨和投诉这主要是因为不仅旅行社缺乏系统服务能力而且与之合作的其他各类服务供应商车队酒店等所提供的服务能力波动也是相当大的因此要保证供应链高效的运行效益必须要保证服务供应链能力传递系统的稳定性系统的能力传递稳定性包括质量传递和数量传递两个方面如果没有能力传递系统的质量稳定服务供应链就很难赢得客户满意服务供应链就很难持久如果没有能力传递系统的数量稳定服务供应链就会出现牛鞭效应使服务供应链的各个节点因为服务能力的波动和放大而付出高昂的运行成本服务供应链就有可能解体因此要保证服务供应链能力传递系统的稳定性就要综合考虑质量和数量稳定性的问题构建信息共享的旅游信息系统由于供应链企业间的委托代理关系的存在不可避免地在供应链管理中存在着逆向选择和道德风险等问题作为扮演着整个供应链的组织者协调者控制者的核心企业由于与供应链上其他节点企业之间的信息非对称核心企业很难完全掌握其他相关企业的信息比如其他企业是否真正地配合是否努力及努力的程度如何是否履约以及履约程度如何等例如在以制造企业为核心企业的供应链中作为委托人的制造企业与作为代理人的经销商物流服务供应商等之间存在着逆向选择与道德风险问题在构建供应链的过程中代理人掌握了更多的私人信息由此可能出现合作伙伴的逆向选择在构建供应链之后有时候也很难避免合作伙伴的道德风险问题对于服务行业8同样是如此因此旅游服务的节点企业有必要建立信息共享的旅游信息系统解决好信息不对称下的逆向选择和道德风险问题参考文献宋竟青基于供应链视角的旅游服务管理广东农工商职业技术学院学报魏丽英路科旅游业供应链模式的嬗变与发展趋势商业时代付秋芳王文博服务业企业的新型运作模式服务供应链协同国际经贸探索责任编辑吴汉