旅游专业论文：个性化服务的理论研究与实施.doc

年月日班级旅游英语一班姓名学号指导教师个性化服务的理论研究与实施摘要随着我国的经济快速发展人们的生活质量不断提升人们对各种产品的服务要求也不断提高服务业激烈的市场化竞争要求企业提供个性化服务其重要性不言而喻但多数企业对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区必须先有一个正确的认识和理解方能积极有效地探索实现企业个性化服务的具体途径本文以我国酒店业为例通过对个性化服务相关理论的分析研究提出了酒店实施个性化服务的策略以达到提高酒店的管理和服务质量的目的促使我国酒店业持续健康的发展关键词个性化服务酒店实施策略目录一前言一研究背景二研究目的意义三研究方法二个性化服务相关理论分析一个性化服务的概念二酒店个性化服务的特性差异性主动性顾客参与性对信息技术的依赖性三酒店提供个性化服务的原则以优质核心服务为前提以客人需求为出发点与酒店经营方向一致体现酒店特色注重社会效益四酒店个性化服务的基本理念针对不同客人的不同需求对服务人员的要求五个性化服务对酒店发展的重要性满足顾客的个性需求创造自己特有的服务品牌酒店个性化服务寻找新的机会抢占新的市场树立良好的企业形象在竞争取胜在行业中取得竞争优势三推进酒店个性化服务实施的策略一加强员工培训二注重细节管理三顾客数据库建立四五四结束语参考文献一前言一研究背景市场竞争日益激烈的今天社会化分工越来越细专业化程度也越来越高随着人们生活水平的不断提高人们的兴趣再也不是仅仅只满足于牛奶面包的基本需求了人们对产品和服务的要求也随之提高那么如何超越顾客的期望如何满足顾客的个性化的需求唯有提供个性化的服务这样才能够满足顾客的特别需求和习惯爱好个性化服务的提出源自于海外发达国家个性化服务口号的提出是在酒店业酒店业发现在对服务过程中提供百分之百的规范服务并没有换来百分百客人的满意究其原因是酒店服务与工业生产不同酒店服务需要的随意性较大客人会随时因其自尊情绪个人偏好意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求因此在酒店服务业中必须倡导为客人提供不同于标准以客人为中心的个性化服务虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行但是我们国内的许多酒店还是说得多做的少或者只是做了一些皮毛因此个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中而不仅仅是表现在某一个具体的项目一个规章制度或者一个口号之上导致酒店业本身和消费者存在着很多的理解和偏差导致一些认识上误区的产生从而阻止了个性化服务的发展二研究目的意义个性化服务是竞争和社会发展的需要一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段它能够迅速把自己与竞争对手区别开来给顾客留下比较深刻的印象它有利于提高酒店的竞争力和树立良好的酒店形象进而为酒店创造良好的经济效益因此对个性化服务的理论研究与实施的研究有着很重要的意义通过分析研究旨在正确认识个性化服务的理论并提出酒店个性化服务的具体实施策略以达到提高酒店的管理和服务质量的目的促使我国酒店业走上持续健康的发展道路三研究方法针对选择的论文题目结合自己大学所学的专业书籍并对其进行阅读与分析通过查阅图书馆资料室网络等渠道获得资料做调查研究分析观察来搜集具体细致的资料执笔撰写修改定稿二个性化服务相关理论分析一个性化服务的概念个性化服务是指以顾客需求为中心满足其基本的共性的需求的基础上针对顾客的个性特点和特殊需求主动积极的为顾客提供差异性的服务让顾客有一种自豪感满足感留下深刻的印象赢得他们的忠诚而成为回头客从整体上说个性化服务打破了传统的以被动服务模式能够充分利用各种资源优势主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务相对于现在很多不同的定义这个定义解释了了个性化服务是以顾客需求为中心的理念以满足其基本的共性的需求为基础以让顾客在满意基础上得到满足感惊喜感及自豪感为目的以酒店的长期效益最大化为目标的发展思路二酒店个性化服务的特性差异性与标准化服务相比个性化服务最大的特征就在于服务的差异性因人而异是个性化服务的核心和关键所在强调顾客的差异性和个性化是提供个性化酒店产品和服务的根本原因所在表现在服务过程中就是服务人员时时处处站在顾客的位置上自觉淡化自我意识而强化服务意识站在客人的角度进行换位思考面对性格需求不同的客人面对不同时间不同场合发生的情况因时因地因人而异地采取灵活的服务技巧为不同的客人提供有针对性的产品和服务满足不同客人的特殊需求主动性员工应预测顾客的需要而非被动地对顾客的需要做出反应也就是说顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好顾客参与性消费者参与酒店服务产品的设计是个性化服务的一个显著特点顾客可以根据自己的需求提出新异的设计要求据此酒店向客人提供个性化的服务酒店根据顾客的年龄状况宗教信仰消费偏好文化差异禁忌等机动灵活地设计满足顾客特殊需求的产品和服务顾客还可以通过网络预定系统直接参与酒店产品和服务的生产过程通过信息的传递将自己的特殊要求传达给旅游酒店企业满足自己的个性化需求对信息技术的依赖性酒店提供个性化服务需要为客户建立服务档案详细记录每一位顾客的消费习惯个人性格以及兴趣爱好等然后有针对性地为客户提供更加完善的服务实现这一过程需要网络信息技术的强大支撑在信息化时代旅游电子商务日趋成熟移动网络多媒体终端语音电子商务等新技术的发展和运用为酒店实现服务的个性化提供了必要的技术条件三酒店提供个性化服务的原则以优质核心服务为前提酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要在此前提下才谈得上提供个性化服务丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务是舍本逐末的做法不可能满足客人的要求以客人需求为出发点市场经济下轻视客人需求无异于自掘坟墓要不断研究目标市场公众的需求以满足客人的一切正当需求为准则才能最终赢得市场这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求想客人之所想以诚为本与酒店经营方向一致酒店力图为客人提供舒适的住宿条件幽雅的用餐环境和文明周到的服务不断提高产品与服务的质量提高客人的消费价值提高客人感觉中的服务质量酒店提供的个性化服务符合这个目的才有助于实现酒店的经营目标体现酒店特色酒店要明确挖掘发展自身优势形成酒店的经营特色个性化服务体现酒店的特色可给客人留下深刻独特的印象取得良好的营销效果注重社会效益提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益要注意适合我国国情符合道德规范对于客人的不健康要求酒店必须坚决抵制四酒店个性化服务的基本理念客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性酒店经营者要善于发现客人需求针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求利用自身条件因势利导因地制宜向客人提供有本酒店特色的个性化服务针对不同客人的不同需求善用客情表做好服务准备工作酒店通过建立客情表对客人资料进行分析整理了解和掌握不同客人的要求可加强服务工作的针对性和有效性做好服务准备工作提供人情味服务进行感情投资酒店服务既要满足客人的物质需求又要满足客人的精神需求比如新婚夫妇入住酒店会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物并由大堂经理代表赠送礼品在酒店过生日的客人可得到酒店赠送的生日蛋糕及精美贺卡酒店对客人进行感情投资使客人真切感受到宾馆是他们的家外之家关键时刻展示关怀服务员与客人的每一次接触都是一个关键时刻找出服务过程中的关键时刻提高关键环节的服务质量会给客人留下深刻的印象对服务人员的要求助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质以助人为乐为己任才能真心实意为客人考虑急客人之所急想客人之所想才有为客人排忧解难的积极性和主动性娴熟的服务技能服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能在娴熟操作的基础上才有信心和能力针对客人的具体情况确定恰当的服务方法机动灵活地提供个性化服务满足客人需要和愿望善于了解客人的真实需求每个人的品味都有所不同不能以自己的喜好去对待客人服务人员要尊重了解熟悉热爱客人真心诚意倾听客人要求靠心灵去感知客人的需求给客人以最大满足树立服务营销意识了解到客人的真实需求后服务人员要善于抓住机会予以满足要培养服务营销意识提供个性化服务时注意体现本酒店产品和服务的特色树立酒店的独特形象五个性化服务对酒店发展的重要性满足顾客的个性需求创造自己特有的服务品牌顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿顾客的需求多种多样顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同在这种情况下就要求服务人员适当偏离标准操作程序根据顾客的具体要求灵活地提供特殊服务酒店个性化服务寻找新的机会抢占新的市场哪里有需求哪里就有机会顾客的需求是酒店财富的源泉顾客的需求不断发展变化酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目创造新的赢利机会也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额树立良好的企业形象在竞争取胜酒店个性化服务论文急客人之所急及时准确地提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀体会到酒店以顾客利益为重从而将友好周到的酒店形象深植于顾客的心里在行业中取得竞争优势酒店个性化服务论文应为顾客提供竞争对手不易模仿的顾客认为是重要的在财务和经营中是可行的个性化服务通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系形成顾客对酒店的忠诚感并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人以便取得竞争优势三推进酒店个性化服务实施的策略一加强员工培训酒店的服务最终通过一线员工提供给顾客员工素质的高低直接影响着酒店的信誉和形象员工提供服务质量的好坏一定程度上决定着酒店经营的成败因此必须要加强员工的培训提高员工队伍的素质培养一个高素质高水平学习型的员工队伍为顾客提供优质的服务酒店环境和设备设施即使再好如果没有优质的服务无疑也是一种浪费必须要通过持续的培训向员工灌输服务观念强化员工的服务知识与技能培养员工的服务营销意识鼓励员工发挥创造力和主观能动性以个性化的服务理念为指导以顾客满意为目标使全体员工以优质服务作为自己的行为准则在服务工作中热情主动地为顾客解决实际问题提供体贴周到富有人情味的个性化服务二注重细节管理酒店为顾客提供的服务产品具有无形性的特性顾客享受酒店提供的服务体验的是一种过程而服务过程任何一个环节出错都会影响整个服务产品的质量在为顾客提供服务过程中一定要注重细节方面的管理提高细节方面的要求做到每个细节都要精益求精不能轻视甚至忽视任何一个细枝末节否则将会是整个服务产品的失败酒店在为顾客提供个性化服务本身就是在细节上的体现细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现因此酒店业要十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力酒店至始至终都要努力塑造一种细节文化增强企业的细节管理理念要求酒店以一种精益求精的精神努力创造一种超越一般行业标准超常规的个性化的服务理念和服务体系并将之渗透到酒店的日常服务中去三顾客数据库建立酒店要建立一个顾客数据库保障为客人提供长期如一的个性化服务对于住店者来说服务个性化意味着当我登记入住时请称呼我的姓名当我抵达客房时请送上我喜欢的杂志当我结帐离店时请问候我的家人总之希望能给予特别对待如此复杂具体的信息单凭个人的大脑是无法容纳的因此要确保个性化服务的准确提供还必须依靠现代高科技计算机数据库系统去记录顾客的特别爱好购买习惯旅行历史甚至其家庭主要成员等特别是对酒店的常客要详细记录客人的所有姓名头衔只有这样才有可能更有针对性地服务顾客确实提供高效用高效率的个性化服务以及中国本土的西湖酒店信息管理软件都有这个功能我们要充分利用这个功能建立客人的数据库将酒店个性化服务一直延续下去四和五四结束语个性化服务已经成为一种趋势由它所产生的客人酒店之间的亲和力是酒店增强市场竞争力的有力法宝要使顾客高兴而来满意而归光凭标准的严格的规范化服务是不够的只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务才能给客人以惊喜才能让客人感觉到宾至如归才能使客人留连忘返个性化服务没有固定的模式可循我国酒店的个性化服务刚刚起步与真正的个性化服务有一定的差距要不断地探索前行寻找一条富有中国特色充满活力的发展之路本文通过对个性化服务的理论分析认识提出了几点推进酒店个性化服务实施的策略随着饭店业的日益发展并趋于成熟个性化服务也将越来越得到重视并运用于酒店的对客服务中酒店提供个性化的服务目的是最大化的实现顾客的终身价值实现自己的利润所以酒店的管理者要重点抓好个性化服务的每一个环节推动企业和员工的共同发展参考文献1史丹酒店个性化服务的八大策略企业活力2张延酒店个性化服务与管理旅游教育出版社3曹小萍浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用湖州师范学院学报4刘艺华酒店人性化管理六要求酒店经理人页5魏新生饭店管理北京科学出版社页页易钟赢在个性餐饮酒店如何做好个性化服务北京大学出版社7张延酒店个性化服务与管理北京旅游教育出版社20083818页8郑向敏现代饭店管理M北京机械工业出版社2007年版