酒店个性化服务 酒店管理论文.doc

目 录 摘 要： 2 关键词： 2 1.酒店个性化服务的内涵 3 1.1硬件配置的个性化 3 1.1.1主题酒店的发展，含义和分类 3 1.1.2设备设施配件个性化 4 1.2软件塑造的个性化 5 1.2.1群体个性化服务的含义和方法 5 1.2.2个体的单一个性化服务 6 1.2.3处理好个性化和标准化的关系 6 2.酒店个性化服务的必要性 8 3.酒店个性化服务中存在的问题 9 4. 如何具体实施酒店个性化服务 9 4.1建立与完善配套的激励机制 9 4.2实现两个转化 10 4.3提倡“三全” 10 4.4注重“四小” 11 4.5强调五个环节 11 参考文献 11 致 谢 13 摘 要：随着我国经济的高速发展，旅游酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须对顾客群体进行细分，了解顾客的兴趣、爱好及心理需求，针对市场需求提供有本酒店特色的个性化服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特和深受青睐的印象，建立、保持并发展与顾客的这种长期合作与互惠关系。本文先从硬件配置和软件塑造两个方面对酒店的个性化发展方向进行论述，并辅之以众多经典案例。最好还从酒店个性化服务的具体实施和意义上展开论述。 关键词：主题酒店 个性化服务 非价格竞争策略 激励机制 创新发展 谈酒店个性化服务 1. 酒店个性化服务的内涵 时至今日，“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经已经成为我国许多酒店业竞争的撒手锏。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化的服务给客人以惊喜，会使客人在舟车劳顿之余，感觉“宾至如归”而“流连忘返”。这也是酒店经营成功的保证！ 对于个性化服务，没有人能给出一个确切的定义。有人认为个性化服务是服务人员根据不同顾客的特别要求，而提供相应的优质服务，来满足客人的心理和生理需求。有人认为个性化服务是“特殊服务”的别称，是服务人员在标准化服务的基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别需求所提供的专门服务，具有鲜明的针对性和灵活性。还有人将个性化服务理解为两层含义：一是以标准化服务为基础，又不拘泥于标准，而是以客人需求为中心，提供差异化的服务于产品以及超常规的特殊服务。二是服务酒店为客人推出有本酒店特色的产品与服务。 在我看来，酒店的个性化服务，应该包括硬件个性化服务和软件个性化服务两个方面。这也应该成为酒店业生存和发展的两大基石。 1.1硬件配置的个性化 硬件个性化服务包括各具特色的主题酒店和设施配置的个性化两点。比如说酒店建筑造型是否奇特美观，引人眼球，内部装修风格是商务型的还是居家型的，酒店设备配置是否迎合了当代人的口味…… 1.1.1主题酒店的发展，含义和分类 我国第一家真正意义上的主题酒店应当是2002年在深圳开业的维斯尼酒店，他它融合了欧洲文艺复兴和后现代主义的建筑风格，以维斯尼文化为主题进行建造装修。他的古典欧式文化风格深受一些时尚人士的追捧与青睐，因此也大获成功。 除此之外，还有北京的以黑夜为主题的黑暗餐厅，台北的以医院为文化主题的诊所餐厅，等等。这些酒店的主题涉及了音乐、军事、森林、名人等等，可谓想象丰富，却成为一些追求个性群体的首选之处。 所谓的主题酒店，是指突出某一个主题，体现文化差异，通过服务、环境场景化，满足客人个性需求的酒店。上文的无论以黑夜还是军营为主体的酒店，都是酒店主题的一种，都有一定量的忠实“粉丝”。 主话题酒店可以因主题选择不同而分为以下几类： 民族、民俗。我国多民族的国情为我们提供了多种选择，比如以维吾尔族文化为主题的吐鲁番餐厅，以蒙古族文化为主题的蒙古包样式的旅馆，以傣族文化为主题的孔雀之乡旅馆…… 历史年代、朝代。比如以清朝文化为主体的白家大院餐厅。 国度、地理位置。比如以韩国文化为主题的韩国料理餐厅。 年龄、性别。比如老年旅馆，女士咖啡吧。 文化、爱好。比如以音乐，军事、体育为主题的酒吧或旅馆。 在主题的选择上，一定要做好市场调研，掌握社会需求。比如在韩国人聚居区可以开一家韩国餐厅，在在军营附近可以开类似“军迷之家”的酒吧…… 1.1．2设备设施配件个性化 在麦当劳餐厅里，我们会发现一个很有特色的装置。当水杯中倒入开水时，水杯的颜色会随水温的变化而变化，红色、橙色、青色……甚至会有一句“欢迎品尝”显现出来，让人不禁啧啧称奇！当我们在使用这种杯子时 ，就不单是喝水那么简单了，而是一种享受和喜悦。这里体现的不仅是一种个性，更是一种对客人的关心、细心与贴心，是对顾客至上的最好诠释！ 设施配置个性化的几点方法： 增加餐桌装饰摆具的个性。对于不同性质和目的的进餐摆台，可以不同风格的装饰，比如婚宴可以换成喜庆的台布和餐具，生日宴会则可以做一个寿桃形状的模型放于桌面…… 地板、天花板、墙壁和各种形状与色彩的灯具交织辉映，可以成为别具特色的艺术展示品。 菜单设计可以推陈出新。可以在菜单的材质、形状、展示方式上做点文章。比如可以借助现代高科技产品，通过蓝牙及时将上桌的每道菜传至客人的手机上，这样不但准确传递了菜品名称，也可以将菜品的详细信息传到客人的手机上。 洗手间也能彰显个性服务。曾经有一家酒店在洗手间的便池变贴了这样一张宣传画：一群模拟成小孩子样的水流从河里奔流出来，高呼“同志们冲啊”，这是一个效果不错的规劝宣传画。让客人在养成良好习惯的同时，也可以开心一笑……还有各种样式的性别区分标志，要等等。很大的个性化应用空间…… 1.2软件个性化的时代要求 面对愈演愈烈的个性化时代，与硬件个性化相对应的软件个性化，更是不容忽视。客人来酒店消费，不仅要求有满意的硬件展示与使用，更希望得到我们的“人性化服务”。不论是个性化还是人性化，都是我们的服务人员有针对性的来满足客人的不同性格、兴趣、口味、生活习惯的需求。 1.2.1群体个性化服务的含义和方法 群体个性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。如针对妇女、儿童、老人、残疾人等特定群体所提供的针对性服务。 例如有一家以青年认为主要客源的旅馆，他针对当今年轻人的时尚爱好，在房间里配备了小型卡拉ok系统，受到许多年轻人的喜爱。此外，房间的装修风格也突出生机活力和青春气息，给人一种心理上的满足。 有针对性的设计个性化服务内容。举例，以老年人进餐的性化服务为对象，可做如下设计：做好参谋，主动介绍菜品的实用价值。可以为老年顾客提供代客结账、提供老花镜、热水袋等。也可以为老年人打些折扣，来体现对老年人的关怀。 在服务过程中提供超前服务意识。举例，在下雨天，酒店前厅接待人员可以准备一些雨伞，为打的前来酒店的顾客提供下车撑伞服务，免去了客人自己取伞、撑伞的麻烦；在会议进行时，就为主讲人准备好润嗓子的饮料…… 在服务过程中提供超值服务。举例，浙江咸亨酒店为入住达10次以上的客人提供专用餐具，上海伯尔曼酒店中餐厅为一次消费超过1000元的顾客赠送小礼品…… 在服务过程中提供超质服务。举例，上海铂尔曼酒店的法餐厅为客人提供女子爵士乐队表演，等等。 在做好服务过程后的个性化服务营销。首先，遇到客人过生日或逢过年时，及时送上祝福卡；其次，准确及时的传递酒店最新资讯和促销活动；再次，要做好跟踪服务。比如打电话问候或拜访客人。 1.2.2个体的单一个性化服务 所谓个体的单一个性化服务，是指针对某一客人的兴趣、喜好和个性特点及顾客所碰到的一系列问题提供相应的服务。有人将这种服务方式总结为“服务一对一，客人才满意”。 1.2.3处理好个性化和标准化的关系 标准化是个性化的基础。提到个性化服务，不得不提酒店的标准化服务，没有它，个性化服务只能是空谈。酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，依据酒店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。 无论是小宾馆还是星级酒店都需要一套系统完善的服务规范与程序，这是提供个性化服务等深层次产品的基础。相较普通宾馆，高星级酒店无论业态规模、产品质量、客源层次等都有所提高，因而经营者也会根据市场需求，提供品牌化、系统化的产品与服务。 我们常听人们说：“高星级酒店就是不一样。这“不一样”就包含了系统化、规范化的标准服务带来的高效便利。例如餐厅服务，从引领入座、点菜上菜、斟茶倒酒，均有标准的操作规范、程序，行云流水般流畅顺利的服务，也会让宾客在就餐过程中产生美的享受。 宾客的满意度与忠诚度并不是总成正比，酒店给宾客提供了标准化服务，并不能保证宾客成为酒店的忠实客户。标准化的弊端便是产品同质化，在竞争激烈的酒店市场，宾客可以选择的同类产品太多，因此，个性化服务应运而生，这是提升宾客忠诚度的有效手段。 个性化源于标准而高于标准。在竞争日益激烈的酒店市场，单一的标准化服务是举步维艰的。相反，个性化服务能迎合宾客心理，提供与众不同的服务，它是服务业进化发展的必然结果，也是高星级酒店的最大优势。因此酒店在扎实做好标准化服务的基础上，再辅以灵活的有针对性的个性化服务，才能真正达到提升酒店服务质量的目的。 对于艺术来说，大胆创新是源泉，这在个性化服务中同样适用。个性化服务不仅需要服务人员“多才多艺”，有良好的工作态度、主动的服务意识和规范的操作程序，而且还要具有敏锐的观察力、灵活的处事方法、丰富的经验和良好的素质。个性化服务提倡服务员要细心观察宾客的言行举止，采取灵活的服务技巧。 一家酒店接待了一位参加一周会议的宾客，入住期间，服务员发现他喜欢喝普洱茶，于是每天中午在宾客回客房前，小管家都会细心地按照宾客的冲泡方法，为其泡上一杯，且茶杯的摆放位置都按照宾客的习惯，放在加湿器旁，客人回来后十分惊喜。会议结束后，他表示以后出差还将住在这家酒店。类似的服务案例在高星级酒店不胜枚举。个性化服务大多时候并不需要花费很大的人力、物力，关键在于服务员是否用心。正如业内人士所说，服务从“标准化”到“个性化”，是人情化、理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的 必然之路。应积极把握适度原则 优秀的艺术家们在创作时，总能把作品处理得恰到好处，使其达到最佳状态，让欣赏者回味无穷。恰到好处正体现了适度原则。无论是标准化服务还是个性化服务都需把握适度原则。标准化过度，一方面会使产品同质化严重，缺乏竞争力，另一方面也容易造成服务死板、不懂变通。“个性化”过度也会适得其反，在不同的时间、地点、时机，宾客针对个性化服务会有不同的反应。例如，一位老客户喜欢在用餐时与人聊天，一天服务员跟平常一样在客人用餐时时不时地上前与其交流，殊不知那天这位老客户正与另一位客人谈论要事，服务员的行为反而打扰了客人，使其不满。 在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。这是因为宾客的需求随意性很大，会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等提出服务规范以外的各种要求。因此，员工要把握适度原则，有效融合标准化服务与个性化服务，让服务如一件优秀艺术品般尽善尽美。 总计一下个性化与标准化的区别：个性化更积极，更创新，特殊、具体、强情感，重视感情，满意加惊喜服务。 2．酒店个性化的必要性 不知不觉，全民个性化时代已经悄悄来临！社会在变，时代在变，人们的思想也在变，大家都在追求个性于凸显自我的道路上愈走愈远！同时，在我国经济快速发展的大背景下，酒店业的发展突飞猛进，酒店业的竞争也愈演愈烈。如果我们的酒店不能顺应时代趋势，就难以在激烈的市场竞争中脱颖而出，甚至毫无立足之地！因此，酒店服务的个性化发展已经势在必行！ 营销观点的根髓就是在顾客满足中获利。提个性化，既能满足顾客的特殊需求，又能满足企业提高经济效益的需要，可谓酒店与顾客的双赢！ 满足顾客的特殊需求。顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 寻找新机会。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 树立良好形象。急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的特殊服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的