酒店管理毕业论文 特色酒店的经营与管理.doc

摘 要 酒店是给宾客提供歇宿和饮食的场所，是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务从而获得经济利益的组织。近几年，酒店业随着旅游业的快速发展而步入快车道，在激烈的市场竞争中，如何使酒店体现出特色显得尤为重要。本文试从特色酒店的定位、特色酒店的经营策略、特色酒店的管理模式等三个方面展开论述，以期对特色酒店的发展模式作一些有益的探索。 本文的选题目的在于通过对国内外特色酒店的比较分析，结合一些学者的理论探讨及经典案例分析，探索特色酒店的经营和管理中存在的潜在空间，提出一些可行性的新思路和新模式。论文代写 QQ625880526 随着市场经济的不断深入，特色酒店的发展成为酒店行业向着精细化发展的主要趋势，并日益在酒店行业占有重要比重，从这一点来说，本文具有很好的理论意义和现实意义。 关键词：特色酒店，经营，管理 目录 绪论 1 1特色酒店的定位 1 1.1概述 1 1.2国内外研究现状 2 2特色酒店的经营策略 2 2.1特色酒店的地理位置 3 2.2特色酒店的经营理念 3 2.3特色酒店品牌的塑造 3 3特色酒店的管理模式 4 3.1以人为本，实现全员满意 5 3.2改进现有招聘模式，促进人与组织的匹配 5 3.3信任员工，适当授权，唤起员工的责任心和自豪感 6 3.4建立多元化的激励机制，给予员工安全感  PAGEREF _Toc291499920 \h 6  HYPERLINK \l "_Toc291499921" 3.5提高绩效管理的科学性，建立动态的绩效考核体系  PAGEREF _Toc291499921 \h 6  HYPERLINK \l "_Toc291499922" 3.6鼓励员工参与管理，强化主人翁精神  PAGEREF _Toc291499922 \h 7  HYPERLINK \l "_Toc291499923" 结语  PAGEREF _Toc291499923 \h 7  HYPERLINK \l "_Toc291499924" 参考文献  PAGEREF _Toc291499924 \h 9  HYPERLINK \l "_Toc291499925" 致 谢  PAGEREF _Toc291499925 \h 10 绪论 进入新时期以来，随着市场经济的深入发展，第三产业成为国民经济的一个重要组成部分，旅游业、酒店业也取得了长足的发展，大大小小的酒店如数家珍，2008年五星级酒店已达到432家。但由于种种原因，我国的酒店业具有起步晚、酒店构成欠合理、地区发展不平衡、国际化程度低等特点。面对酒店市场的这种情况，对自身准确的定位、体现出特色是酒店经营策略的首要选择。 1特色酒店的定位 1.1概述 特色酒店是指专注于某个具体而特殊的环节或细分市场，针对不同的消费群体提供不同的特色服务，甚至让顾客参与到其设计中，主要发展别的酒店的“漏洞”，开发酒店业的真空地带，由于其鲜明的特色而在市场竞争中具有明显的优势，从而获得巨大的经济利益的酒店。 20世纪90年代以来，物有所值成为顾客选择酒店的主要依据，一些酒店开始专注于某个细分市场，关注个人服务，让顾客在酒店产品的设计与传递中扮演积极的角色，创造独特的消费经历。如体验回归自然感受的“绿色酒店”（在这种酒店里，没有任何电子设备，顾客可以真正脱离现代社会的压抑，充分体验回归大自然的乐趣）；体验皇家贵族感受的“园林式酒店”；体验民俗风情的“窑洞客房”以及体验特殊经历的“监狱旅馆”等陆续出现，由此可见特色酒店的发展趋势，它将为酒店业的发展带来活力和生机。 值得指出的是，精品小酒店也有巨大的发展潜力，与酒店集团的高档产品相比，精品小酒店的竞争优势体现在其文化上：①产品凸现特色，客人多为特色的顾客群，酒店产品既针对特有的资源优势，又针对顾客的特殊需要，如非洲的索马里有一个“因陋就简”的“井中旅馆”。②服务体现个性，这种个性是通过特殊的服务和别致的装饰体现出来的，且不易被模仿。位于旧金山的Joiede Vivre Hospitality集团总裁将精品小酒店的个性概括为五个方面：年轻、不受拘束、时髦、冒险和别致。个性的服务又分为：家庭式温馨服务、因需服务和超常服务。③氛围，如果将“氛围”理解为有形的设施和无形的构成特殊酒店经历的要素的总和，那么“氛围”或许是精品小酒店区别于其他类型酒店最重要的因素。氛围包括装饰、环境、情调、个性化服务、管理和服务人员的态度以及所有创造真实的亲密关系的要素【1】 1.2国内外研究现状 国内外对于特色酒店经营与管理的研究主要集中在跨国酒店公司的经营模式与国际生产折衷理论的探索上。 国际方面：1982年邓宁和麦奎因在搜索和分析一组跨国酒店公司数据的基础上完成了一项描述性研究，并试图运用国际生产折衷理论加以解释。1990年，蔡和奥尔嘉等人对跨国酒店公司的国际战略做了概念化的分析，指出了一些当前正在实施的具体战略，如战略联盟、特许经营、管理合同、合资和收购等。1991年巴利特对日本在美国住宿业和休假地的投资情况进行了研究。1992年金哲永对影响跨国连锁酒店公司在亚洲新兴工业国家发展的政治环境进行了研究。 国内方面：1996年，初冬在其硕士论文中尝试性地运用国际生产折衷理论对旅游跨国企业的成长机制和运作方式进行了探讨和分析。戴斌进行了酒店国际化与我国的战略选择方面的研究，对旅游业国际化的背景、酒店国际化的特征与战略和我国酒店的集团化与国际化战略选择提出了自己的见解。 2特色酒店的经营策略 特色酒店在经营的过程中需要根据市场行情、消费者需求情况以及经营理念的不断更新作出新的调整。本小节从特色酒店的地理位置、经营理念和品牌的塑造展开分析。 2.1特色酒店的地理位置 酒店属于服务行业，其消费人群时间以临时性为主，时间长的一般为一个星期。因此其选址是十分重要的，拥有优越的地理位置不仅会吸引大量的顾客，也是为顾客的方便的考虑。现代商业酒店之父斯塔特勒有两句名言，一是“对任何酒店来说，经营成功的3个最重要的因素是：地理位置、地理位置、还是地理位置”，二是“客人永远是对的”。可见地理位置对酒店的兴衰起着举足轻重的地位。马里奥特也是餐饮经营方面的权威，他把地理位置列为餐馆经营成功的首要因素，在他眼里，交叉路口、桥头、繁华的商业区、车站、码头是餐饮经营的好区位。 此外，酒店地理位置的选择还应考虑以下几个因素：1.处于城市商务区或繁华地带，交通便利；2.建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；3.内部功能布局及装修饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主体氛围。 2.2特色酒店的经营理念 所谓理念，是指“理性化的感觉、印象、念头，是有条理的知识系统，是可以用来指导行为的有规律可循的观念”[2]。顾客就是上帝，要始终把顾客的利益放在第一位，要把特色酒店从“一个顾客过夜的地方”转变为“一个值得长久回忆的经历”，需要创造性、开拓性与先见之明的有机结合。 正如世界金钥匙饭店联盟的创立宣言所说：“导入一个理念，您将收获一个品牌，一个网络，一个进军世界品牌饭店的市场契机。”[3] 这恰当地阐述了品牌与饭店的关系，指出了特色酒店品牌化发展的重要性。北京九华山庄就是集餐饮、旅游、休闲、会展、度假等多功能于一体的五星级集团式酒店，其经营理念就是时时事事处处把顾客的利益放在第一位。 2.3特色酒店品牌的塑造 品牌是“一个名称、名词、符号或设计，或者他们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来，给拥有者带来溢价和增值”[4] 。酒店品牌，一般指饭店为了识别其饭店或产品，并区别于其他竞争者所用的一种具有显著特征的标记。我国著名酒店管理专家陈纪明认为：“一个品牌酒店必须具备五个基本特点：一是知名度高，有良好的品牌效应、美誉度。二是社会影响大，解决大量下岗和待业人员就业，为国家多创税收，积极主动多做社会公益事业。三是企业效益好。四是薪酬待遇高，让员工得到实惠，也是酒店竞争力的体现。五是晋升机会多，为员工个人成才提供广阔的发展空间。”[5] 特色酒店品牌的塑造包括对人的“文化包装”和对物的包装两个方面。在对人的文化包装方面，南京的“状元楼”的例子值得借鉴：它以“士”为参照，发挥士“济天下”的博爱观，紧扣“状元”的主题。他们把对员工的文化常识培训纳入酒店整体文化建设规划之中。员工的培训分为三个级别：初级掌握基本的常识，有一些基本的历史和文化常识，以及与南京和夫子庙乃至于状元楼相关的风物知识。饭店自编小册子，作为必读教材。中级掌握有一定深度的知识，必须看过几本有关专著才能达到的水平。高级又称为内部“博士”，在各个服务部门培养一批文化素养很高的业务骨干，不但有丰富深厚的历史文化知识，还具备顶尖的本行业知识和高超的操作能力。如：茶博士精通各种关于茶的博物知识，中国各地各流派的茶艺，日本的茶道，欧美的茶文化等，并且实际演练，绝对正宗。酒博士精通古今中外各种酒的知识，民俗酒文化如酒令酒俗等。还有导游博士、民俗博士等。对物的包装主要体现在菜单的叫法上，如把丸子称为“三元及第”、“连中三元”、“喜报三元”、“一甲一名”、“一路连科”、“白头富贵”、“鲤跃龙门”等，重要菜每菜一笺，菜笺制作精美，上有菜之来典，制作简单。此外，在古代文化典籍和人物中开发新菜，如红楼菜、儒林菜、随园食单等，在状元饼中藏有纸条，上书趣味文字，有中国特色，印制精美，激发人们的收藏欲。在这种文化氛围很浓的酒店里，客人更多的是沉醉和留恋，这种文化品牌意识值得借鉴。 3特色酒店的管理模式 特色酒店的管理涉及到酒店的职能管理、对客业务管理（又包括前厅管理、客房管理、餐饮管理等）、市场营销管理、财务管理、信息管理、安全与设备管理、人力资源管理等。由于篇幅所限，本节主要侧重于特色酒店的人力资源管理。 酒店属于劳动密集型的服务企业，从业人员具有数量多、年纪轻、选择性强、流动性大等特征。长期以来，很多酒店对员工普遍采用刚性管理方法，强调“以规章制度为本”，较少关注人的个性需求，具有浓厚的强制色彩，致使员工的工作积极性不高。随着酒店业竞争的加剧，只有为顾客提供优质的多样化的服务才能赢得顾客的青睐，这又取决于员工的工作质量。因此，特色酒店的员工管理亟需柔性化转变。 柔性管理是基于员工对组织行为规范、规章制度的认识、理解与内化，不依赖于固有的组织结构和稳定的规章制度进行管理，而是随着时间和外部环境的变化而变化，体现出“和谐、融洽、协作、灵活、敏捷、韧性”等柔性特征，尊重员工的人格独立和个人尊严，通过民主管理、权利平等、鼓励个性，激发他们的内在潜力、主动性和创造精神，使他们真正感到自己是企业的主人从而全身心地为企业不断开拓新的优良业绩。从本质上讲，柔性管理是一种“以人为本”的管理，对管理对象施加“软控制”。具体说来，柔性管理应从以下几个方面抓起： 3.1以人为本，实现全员满意 “以人为本”中的“人”，既指特色酒店的顾客，又指特色酒店员工。很多酒店往往在经营过程中一味强调对顾客的服务而忽略对员工的重视和信任，其实善待员工才能善待顾客，有快乐的员工，才会有快乐的顾客，员工对顾客的关注和信赖换来的是他们对酒店品牌的忠诚。这是一种价值观的传递，对顾客来说，感受的是特色酒店的服务和品质，享受的是特色酒店的文化，对员工来说，感受的是特色酒店对自己的尊重。 3.2改进现有招聘模式，促进人与组织的匹配 特色酒店在招聘员工时应强调员工与组织之间的整体匹配，一方面，员工要能满足工作和岗位的需要，另一方面，员工个体内在的特征也要与酒店的基本特征相一致。要成功实践人与组织匹配的招聘模式，关键是做好招聘面试和员工进店后的组织社会化两项工作。招聘面试中，酒店可先通过职位分析阅卷、工作任务问卷等方法，分析各个岗位需要的知识、技能和能力等相关特征，然后对求职者的价值观、应聘目的、人格特征等进行分析，再对特