酒店管理论文-从“星级”看“酒店”.doc

大学毕业论文从星级看酒店院系名称专业酒店管理学生姓名学号指导老师大学制二一五年月摘要随着我国市场经济的快速发展和经济全球化进程的飞跃商务旅游市场将面临一轮新的增长和新的挑战也给我国的高星级酒店带来了新的机遇随着经济的快速发展我国酒店业随之逐渐发展起来是第三产业的重要基础行业核心产业是国家和地方政府实施产业结构调整是吸纳就业人才的劳动密集型行业随着商务客人的日趋成熟客人需求的多样化和高星级酒店竞争的加剧我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战所以根据由中华人民共和国质量监督检验总局和中国国家标准化管理委员会发布的最新版本旅游饭店星际的划分与评定来测量与评估高星级酒店的重要课题本文以郴州一家高星级酒店的硬软件设施为研究对象提出具体的对策和建议关键词酒店酒店业星级饭店星级评定标准4目录第一章引言第二章酒店概述酒店的相关简介酒店的定义酒店的共性酒店服务项目及基本设施酒店业的分类酒店业的分类酒店业分类的目的现代酒店业的发展现代酒店业的发展现状现代酒店业发展的特点及发展趋势发展现代酒店业应注意的问题当前酒店业需要抓好的几项工作第三章酒店星级阐述酒店星级理念特点重要性酒店星级的研究意义星级划分及标志星级划分星级标志各星级划分条件必备条件设施设备饭店运营质量服务质量总体要求服务基本原则服务基本要求管理要求安全管理要求其他星级评定程序和执行第四章酒店营运状况分析及提升策略酒店简介酒店营运现状结果分析及提升策略酒店必备项目标准评估表分析及提升策略酒店设施设备评分数据分析及提升策略酒店运营质量达标情况分析及提升策略第五章结束语第六章致谢5第一章引言引言郴州位于湖南省东南部地处南岭山脉与罗霄山脉交错长江水系与珠江水系分流的地带总面积为万平方公里总人口约万人郴州市城区是全市政治经济文化和教育中心其东界江西赣州南邻广东韶关西接湖南永州北连湖南衡阳株洲素称湖南的南大门交通便利四通八达并且资源丰富素有中国有色金属之乡中国银都南方重点林区湖南能源基地之称并在年被评为中国优秀旅游城市中国温泉之乡截止至今郴州拥有国家级自然保护区个国家级风景名胜区个省级风景名胜区个被国内外人士评为粤港澳后花园小广东有色金属之乡中国银都天下第十八福地目前已注册酒店数量为余家客房总数达到了余间每年可接待入住人数超过了万人对于目前郴州的旅游酒店入住客人数来说是足够了但是如何在旅游业给酒店带来的经济效益社会效益环境效益的基础上利用酒店自身优异条件指导和规范酒店硬件软件服务以获得最大的经营效益是解决目前郴州酒店发展的困境本文将以中国国家质量检验检疫总局和国家标准化管理委员会发布的最新版版旅游饭店星级的划分和评定标准及其相关内容作为标准和测量6工具来对酒店硬件软件服务进行评估并提出适当的建议及策略第二章酒店概述酒店的相关简介酒店的定义酒店一词来源于法国当时的意思是指贵族在乡间招待贵宾的别墅在国外一些权威性的词典曾对酒店下过这样一些定义酒店是指提供住宿膳食而收取费用的住所牛津插图英语辞典酒店是在商业性的基础上向公共提供住宿也往往是提供膳食的建筑物美利坚百科全书等等在国内也有一些著作有对酒店下过定义酒店是提供有形的饮食产品客房各项设施与无形的服务效用相结合的综合型产品与服务给离家食宿者消费而获取利润的经济单位林卫红酒店管理原理现代饭店是由客房餐厅酒吧商场以及宴会会议通讯娱乐健身等设施组成能满足各种需求的多功能综合性的服务设施余内炎现代饭店管理等等而在由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会发布的最新版年旅游饭店7星级的划分与评定中指出旅游饭店是指以间套为单位出租客房以住宿服务为主并提供商务会议休闲度假等相应服务的住宿设施按不同习惯可能也被称为宾馆酒店旅馆旅社宾舍度假村俱乐部大厦中心等综合上述其实酒店就是指以建筑物及其设施设备为凭借向各类宾客提供食宿娱乐购物消遣通信商务旅行服务从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体酒店的共性酒店就是向客人提供住宿膳食娱乐等服务设施和综合性服务已获得经济效益的具有法人地位的经济单位所以其共性包括以下五个方面一依托它是一个建筑物或多个建筑物组组成的接待设施不管什么酒店它的服务于设施都必须以一定的建筑物为依托二功能它必须能够提供住宿并提供餐饮以及客人需求的其他各种综合性服务住宿时必备功能是核心功能三服务对象主要为外出的旅游者和当地的休闲客四性质它是商业性的以盈利为目的的经济单位五它在法律上具有法人地位它必须获得国家有关部门的批准符合国家有关的法律章程条例对酒店的财产拥有管理权或所有权并能够以酒店的名义从事经济活动取得合法权益和承担义务8酒店的服务项目及基本设施随着我国旅游涉外饭店业的发展不同的饭店形成了不同的客源对象和消费层次要求旅游饭店应当根据自身的客源需求和功能类别来选择服务项目以及其基本的设施设备一酒店服务的项目是衡量酒店星级标准一个重要部分一般情况下星级越高服务项目应越多越全从总体的项目来讲有以下几个项目接待服务项目如停车行李运送问询电话电传电报图文传真服务秘书翻译服务租车订票贵重物品存放服务等等客房服务项目如客房出租及房内冷热水供应电话电视唤醒服务洗衣熨烫客房酒水服务晚间开床服务等等餐饮服务项目包括中餐西餐风味餐自助餐宴会酒会咖啡厅酒吧及客房送餐服务等等娱乐服务项目如歌舞厅保龄球桌球网球游泳池健身美容美发桑拿浴或蒸汽浴按摩棋牌电子游艺等等商场服务项目出售各种商品例如日用品食品工艺品文化用品服装图书花卉等等汽车出租服务项目旅游汽车出租商务租车服务等等其它服务项目如幼儿托管贵重物品寄存等等二酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件酒9店设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次无论酒店的档次如何其基本的设施都应具以下几个方面前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的接待条件包括前台接待大厅总服台含待处问询处收银台商务中心贵重物品保险柜及大堂经理接待处等客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施包括单人房标准客房豪华客房高星级的酒店还有豪华套房总统套房等客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施如梳妆台写字台衣橱床软床垫及坐椅沙发床头控制柜等配套家具每间客房设有单独卫生间卫生间内一般配有坐式便器梳洗台装有洗面盆梳妆镜热水洗浴设施包括配有喷头的浴缸浴帘每间客房都具有能够调节温度的分体空调或中央空调每间客房都配有电视机每间客房内都配有一定数量的文化用品如信纸信封针线包酒店指南每间客房内还配有一定数量的卫生用品如牙刷肥皂洗发水润发露或护发素浴帽擦鞋器纸等餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅西餐厅风味餐厅咖啡厅酒吧宴会厅及所必需的饮食供应设施包括餐具炊餐家具厨具以及各种饮食器皿等等娱乐服务设施有与酒店规模相适应的歌舞厅以及必须的各项设备设施及其附设的酒吧服务设备和设施保龄球场的设备和设施桌球室及室内桌球设备和设施电子游艺室及其各种电子游艺设备和设10施游泳池及各种附属和辅助设备和设施健身室及各种健身设备和器材桑拿浴按摩室及各种配套设施等等商品销售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销商品酒店经营保障设施工程保障设施如变配电设施空调冷冻设施备用发电设施供排水设施热水供应设施洗衣房及其所需的设备设施安全保障设施对讲通讯设施事故广播设施消防指挥设消防监控设施各种灭火器材等等内部运行保障设施如员工食堂员工宿舍员工俱乐部员工更衣室员工通道等酒店业的分类酒店业的分类酒店的类型是依据不同的分类方法来进行分类其主要分类如下根据酒店所在的具体位置分类城市中心酒店郊区酒店海滨酒店等等根据酒店建筑风格分类主题酒店设计酒店精品酒店庭院酒店会所酒店公寓酒店根据酒店与某种交通工具的密切相关性来分类汽车酒店机场酒店铁路酒店根据酒店接待功能来分类商务酒店度假酒店政务接待11酒店会展酒店观光娱乐酒店快捷酒店根据客人在酒店逗留时间的长短来分类长住性酒店暂住性酒店根据酒店的规模来分类大型酒店中型酒店小型酒店根据酒店计价方式分类欧式计价酒店美式计价酒店修正美式计价酒店欧陆式计价酒店百慕大式计价酒店酒店业分类的目的分类目的有利于酒店的市场定位营销以便酒店明确自己所处的市场和营销对象从而有效地制定营销计划更集中地使用广告费同时还可以使客人有目的有明确性的选择酒店更有利于比较研究经营管理现代酒店业的发展现代酒店业的发展现状现在旅游饭店业存在两个突出的问题一是重建轻管二是重硬轻软现在很多地方政府特别是一些管理部门都希望当地至少有一座五星级宾馆但是一般建完以后就不予管制了12如今建设一家新酒店时间很短五星级宾馆发展很快一方面是好事情另一方面要管理好经营好也很不容易设计不到位管理不到位尤其是人才不够等方面都是制约经营管理好酒店的因素一个高星级高水准国际化的酒店总经理副总经理部门经理主管领班以及大多数员工是个什么水平决定了管出来的酒店能够达到什么水平重硬件却忽视软件一些酒店认为服务好才叫软件其实设计也属于软件管理模式营销模式都是软件最关键的是要为游客提供符合标准有特色精细化个性化的服务现代酒店业的发展特点及发展趋势一现代酒店的八大特点及发展趋势经济发展旅游业酒店业关系密切相互促进相互制约的特点第二次世界大战后全球经济得以快速发展各式的行业也开始逐渐萌生其中旅游行业就是其为发展最快前景最好的服务产业但是一旦全球经济地区经济遇到困难出现经济或金融危机时旅游业酒店业也会跟着受到严重影响不断满足顾客的特殊需求提供特殊个性化服务的特点随着生活的日益翻新的逐渐增长人们的生活水平也得到提高在温饱问题已得到解决后人们更愿意接受精神身体方面的享受13同时其需求也越来越多样化多元化酒店业为了生存和发展就必须让客人满意所以在市场经济的竞争中按顾客的实际需求进行产品与服务组合提供特殊的有针对性的个性化服务成为争夺顾务争夺市场的焦点这成为近代酒店业发展的一个特点酒店业广泛应用现代科学技术的特点科技技术创新与发展的快速飞跃使得全球各行各业的管理效益经营效益也得到快速提高同样酒店业为了提高服务质量工作服务效率降低成本提高安全性更好的开拓地区和国际市场必须广泛采用现代科学技术竞争激烈促使了酒店业与其相关行业相互合作发展的特点面对当今社会激烈的竞争酒店业这个单体经营的企业必会遇到很多大大小小的困难而酒店业又是一个集食住行游娱购等几大行业于一体的相关性极强的产业并且针对于规模经营优势可以使得酒店生产国际化与资本的国际化从而进一步促进了经营的集团化与国际化这是世界经济发展的一个重要趋势近年来世界酒店之间竞争非常激烈它们相互兼并联合重新组合其结果是酒店联号的平均规模在扩大出现了一些特大的国际酒店联号如喜来登面临新形势竞争挑战的特点在酒店业迅速发展传统的酒店之间相互竞争的同时酒店业又面临来自非传统住宿设施的挑战这就是近年来在14欧美日益兴起的第二住宅与定时分享住或度假住突设施所谓第二住宅是指专为度假使用的住宿设施又称私人别墅或公寓虽然这种设施很早就存在但以往只是富豪之辈社会特殊人士才可享用但是随着经济的发展特别是欧美一些经济发达国家一些中产阶级也开始拥有自己的第二住宅有的在本国旅游度假地有的在国外这已经成了一种新的时尚亚太地区酒店业将拥有良好的发展的特点在世界旅游业成三足鼎立西欧北美及亚太地区之势的情况下亚太地区新兴旅游国家利用自身的优势优异独特的旅游资源纷纷采取措施以良好的声誉独特的经营方式发展酒店业务系统出现大规模的酒店集团世纪代西欧北美接待国际旅客人次平均年增长速度为左右而亚太地区超过了这一地区接待国际旅游者所赢得的外汇收入占世界总量份额的逐渐比北美西欧旅游业增长速度要快这当然与这一地区的经济繁荣增长有关因此亚太地区引起了世界各大主要国际酒店联号的广泛重视它们以各种方式涉足这一地区的酒店业把东盟诸国及中国当成发展的重点更加重视细小服务更充分体现酒店服务的人性化特征酒店声誉多取决于服务而优良的服务又体现在细15微处和是否富有人情味是否做到了微笑服务是否让客人感受到了宾至如归了解和研究不同社会各阶层人士对酒店的需求以便更好的为宾客服务成为当今酒店经营管理与服务操作过程极为热门的话题和实实在在要解决的问题在法国曾经进行过一次调查当今家庭式的酒店日益受到客人的青睐就是因为它的热情好客服务细致装潢别具一格地方风味餐饮舒适价格公道重视细小服务个性化服务使宾客有良好的感受已经成为世酒店经营管理与服务发展的重要趋势也成为宾客取舍酒店的关键因素二我国酒店业发展趋势高星级饭店要继续成为高质量服务的排头兵旅游饭店业要为把旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业做贡献最高星级的五星级酒店将会按照这个要求来做瞄准世界上真正的一流水平先进水平建设管理经营五星级酒店我国旅游业要走在世界前列五星级酒店将会率先走在世界前列有些地方为了要一个五星级酒店出台许多鼓励措施让投资者来投资但对酒店的经营效益却不是很关注这不是科学的负责任的做法是难以持久的发展酒店业应注意的几个问题16第一要注重优化旅游饭店的结构第二要注重生态环境保护和资源能源节约第三要注重各种文化的兼容并蓄注重弘扬中华文化第四要注重培训尤其是一线员工的培训第五要进一步鼓励民族酒店品牌的发展第六要进一步加强人才培养第二既然是在中国这块土地上建设和管理饭店无论是设计还是装修都应该表现中华文化注重中国文化与包括西方在内的各种文化之间的兼容并蓄我们到国外去投资酒店也应该把中国文化带出去促进中国文化和外国文化的融合第三随着酒店行业的快速发展总经理副总经理财会人员营销人员等各类人才匮乏的问题会越来越凸显我们必须采取有力措施通过政策制定规划引导调动企业积极性等措施下大力气解决人才培养和成长问题当前酒店业发展需要抓好的几项工作第一星级酒店的评定机构要把好关中国的星级饭店特别是五星级饭店的水准要达到世界先进水准第二星评工作既要有准入机制也要完善退出机制第三抓好宾馆饭店的餐饮服务第四进一步做好安全工作第二要给当地政府提出合理化建议在不具备条件的地方暂时可不建五星级酒店有四星级三星级酒店满足市场需求即可不要把上一个五星饭店项目作为当地工作的政绩还是要按当地的市场发育程度来规范决策17第三我们这个产业发展前景很好现在旅游饭店业发展很快但更需要发展得好要实现又好又快发展的战略目标第三章酒店星级阐述在当今世界的旅游饭店分级制度中以星级制较为普遍是用星的数量和颜色来表示旅游饭店的星级星级制是将饭店酒店根据其建筑规模设施设备舒适程度管理服务水平等硬软件水平的高低分别评定为一星二星三星四星五星及白金五星等级并严格按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准设施设备的维修保养评定标准清洁卫生评定标准宾客意见评定标准等五项标准执行一星级代表经济型二星级是有一定程度的舒适型三星级是平均水平的舒适型四星级是高水平的舒适型五星级代表豪华型酒店星级越高表示其标准越高酒店星级理念及特点饭店星级理念酒店星级硬件软件一星级卫生爱心二星级卫生方便爱心诚心18三星级卫生方便舒适爱心诚心耐心四星级卫生方便舒适豪华爱心诚心耐心细心五星级卫生方便舒适豪华文化爱心诚心耐心细心精心年我国首次公布实施中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准年发布了旅游涉外饭店星级的划分与评定标准对旅游涉外饭店的建设和经营管理起到了指导和规范作用年为了顺应饭店由大而全转变为细而精的经营服务理念的需求国家旅游局于年推出了星级标准修订版年星级评定标准再次被修订以适应饭店经营服务理念的变化特色化服务转向人性化服务宾至如归融入家的概念细化舒适度理念并增加白金五星级于同年月日国家旅游局和国家之间监督检验检疫总局重新修订发布酒店星级的划分与评定酒店酒店于年月日开始实施年月日正式实施旅游饭店星级的划分于评定新国标将客房定位为饭店核心产品突出客房舒适度的要求增加客房品位要求强调绿色环保我国旅游局颁布的最新版版旅游饭店星级的划分与评定新版星级评定标准的主要特点包括以下几个方面19强调必备条件强调节能环保强调安全隐患强调核心产品强调软件服务强调特色经营酒店星级的研究意义中国旅游饭店推行星级标准是从年开始的至今正好二十二周年本文所论述的旅游饭店星级的划分和评定是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会于年月日发布并于年月日起开始实施推行星级标准意在区分不同饭店的档次也是衡量硬件和软件的标尺以满足社会不同层次的需求每一个国家或地区对旅游饭店星级评定的标准都会根据当地的社会文化经济状况地方习俗消费水平等因素来结合国际主流趋势等综合因素来制定完成可以看处旅游饭店星级评定标准从某一层面上也可以反映出当地特有的习俗和文化分析对比不同地区的旅游饭店星级评定标准及其相关内容可以零距离且快速有效的学习其他地区的旅游行业文化汲取有点结合所在地区的实际情况20为我所用把国家质量检验检疫总局和国家标准化管理委员会发布的最新版版旅游饭店星级的划分和评定标准及其相关内容作为标杆围绕星级饭店评定标准的基本要求硬件评鉴服务评鉴评定专家组成机构等进行对比研究具有很重要的理论意义和现实意义早在世纪末世界旅游组织对于世界旅游发展的长期预测报告就已经指出到年中国将成为世界国际旅游的第一大接待国一年接待国家旅游者将超过亿人次届时中国还将成为世界第四大客源国将有一亿中国人迈出国门我国旅游业的快速发展极大的激发了各地政府发展旅游业的积极性特别是中西部地区和经济欠发达的地区它们把旅游业作为促进地方经济发展的重要产业星级酒店有严格的国家标准相对于非星级酒店服务水平自然要高很多作为服务行业想要招揽顾客星级酒店是块金字招牌同时星级标准更是饭店行业的一种国际通用语言对规模饭店的经营管理服务质量起了很大的规范和约束作用可以给饭店带来良好的声誉吸引更多的客源也使饭店客房卖出符合其定位的价格保护饭店业的行业利益其饭店星级标准的推广不仅对中国旅游饭店业而且对于全国各行各业的标准化工作都起了良好的带动和示范作用如今星级在全社会都已经成为质量和档次的象征星级划分我国自年发布旅游涉外饭店星级划分和评定标准以来21对指导和规范旅游涉外饭店的建设和经营管理促进我国旅游涉外饭店行业与国际接轨发挥了积极的作用星级划分是指用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级旅游饭店星级分为五个级别即一星级二星级三星级四星级五星级含白金五星级最低为一星级最高为五星级星级越高表示饭店的等级越高星级标志星级标志由长城与五角星图案构成用一颗五角星表示一星级两个五角星表示二星级三颗五角星表示三星级四颗五角星表示四星级五颗五角星表示五星级五颗白金五角星表示白金五星级各星级划分条件必备条件必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目评定检查时逐项打确认达标后在进入后续打分程序一星级必备项目见旅游饭店星级的划分与评定表二星级必备项目见旅游饭店星级的划分与评定表三星级必备项目见旅游饭店星级的划分与评定表四星级必备项目见旅游饭店星级的划分与评定表五星级必备项目见旅游饭店22星级的划分与评定表设施设备设施设备要求总分分一星级二星级饭店不作要求三星级四星级五星级饭店规定最低得分线三星级分四星级分五星级分饭店运营质量饭店运营质量的要求总分分饭店运营质量的评价内容分为总体要求前厅客房餐饮其他公共及后台区域等个大项评分时按优良中差打分并计算得分率公式为得分率该项实际得分该项标准总分一星级二星级饭店不作要求三星级四星级五星级饭店规定最低得分率三星级四星级五星级服务质量总体要求服务基本原则一服务基本规则对宾客礼貌热情亲切友好一视同仁密切关注并尽量满足宾客的需求高效率地完成对客服务遵守国家法律法规保护宾客合法权益23尊重宾客的信仰和风俗习惯不损害名族尊严服务基本要求二服务基本要求员工仪容仪表应达到遵守饭店的仪容仪表公规范端庄大方整洁着工装佩工牌上岗服务过程中表情自然亲切热情适度提倡微笑服务员工言行举止应达到语言文明简洁清晰符合礼仪规范站坐行姿符合各岗位的规范与要求主动服务有职业风范以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务使宾客感到尊重舒适对宾客提出的问题应予耐心解释不推诿和应付员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能并能熟练运用管理要求应有员工手册应有饭店组织机构图和部门组织机构图应有完善的规则制度服务标准管理规范和操作程序一24项完整的饭店管理规范包括规范的名称目的管理职责项目运作程序具体包括执行层级管理对象方式与频率管理工作内容管理分工管理程序与考核指标等项目各项管理规范应适时更新并保留更新记录应有完善的部门化运作规范包括管理人员岗位工作说明书管理人员工作关系表管理人员工作项目核检表专门的质量管理文件工作用表和质量管理记录等内容应有服务和专业技术人员岗位工作说明书对服务和专业技术人员的岗位要求任职条件班次接受指令与协调渠道主要工作职责等内容进行书面说明应有服务项目程序与标准说明书对每一个服务项目完成的目标为完成该目标所需要经过的程序以及各个程序的质量标准进行说明对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉强弱电消防食品加工制作等应有相应的工作技术标准说面说明书相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作应有其他可以证明饭店质量管理水平的证书和文件安全管理要求星级饭店应取得消防等方面的安全许可确保消防设备的完好和有效运行25水电气油压力容器管线等设施设备应安全有效运行应严格执行安全管理防控制度确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位应注重食品加工流程的卫生管理保证食品安全应制定和完善地震火灾食品卫生公共卫生治安事件设施设备突发故障等各项突发事件应急预案其他要求对于以住宿为主营业务建筑与装修风格独特拥有独特客户群体管理和服务特色鲜明且业内知名度较高旅游饭店的星级评定可参照五星级的要求星级评定程序和执行一申请申请评定五星级的饭店应在对照旅游饭店星级的划分及评定充分准备的基础上按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料申请材料包括饭店星级申请报告自查打分表消防验收合格证复印件卫生许可证复印件工商营业执照复印件饭店装修26设计等说明二推荐省级星评收到饭店申请材料后应严格按照旅游饭店星级的划分及评定的要求于一个月内对申报饭店进行星评工作指导对符合申请要求的饭店以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告三审查与公式全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后应在一个月内完成审定申请资格核实申请报告等工作并对通过资格审查的饭店在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示对未通过资格审查的饭店全国星评委应下发正式文件通知省级星评委四宾客满意度调查对通过五星级资格审查的饭店全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查并形成专业调查报告作为星评工作的参考意见五国家级星评委检查全国星评委发出星评委检查通知书委派二到三名国家级星评委评定检查工作应在小时内完成检查未予通过的饭店应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改全国星评委接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后于一个月内再次安排评定检查27六审核检查结束后一个月全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核审核的内容及材料有国家级星评委检查报告须有国家级星评委签名星级评定检查反馈会原始记录材料须有国家级星评委及饭店负责人签名依据旅游饭店星级的划分及评定打分情况打分总表须有国家级星评委签名等七批查对于经审核认定达到标准的饭店全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复并授予五星级证书和标志牌对于经审查认定达不到标准的饭店全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上通时公告公示内容包括饭店名称全国星评委受理时间国家级星评员评定检查时间国家级星评员姓名批复时间八申诉申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议可直接向国家旅游局申诉国家旅游局根据调查结果予以答复并保留最终裁定权九抽查国家旅游局根据国家级星评监督员灌流规则附件派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况28对星评工作进行监督一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况国家旅游局可对星级评定结果予以否定并对执行该任务的国家级星评员进行处理第四章酒店营运状况分析及提升策略酒店简介温德姆酒店集团是全球规模最大业务最多元化的酒店集团企业总部设于美国新泽西州帕西帕尼目前在六大洲个国家经营个品牌近家酒店拥有多间客房温德姆酒店集团旗下的经营品牌从高档豪华的获奖品牌与集团同名的温德姆酒店及度假酒店到家喻户晓的舒适酒店品牌华美达酒店戴斯酒店速酒店以及豪生酒店等一贯为不同消费群体提供多样化的酒店选择和物超所值的优质服务温德姆酒店集团经营模式分自主管理和特许经营两种其中特许经营模式在温德姆酒店集团全球扩张路上发挥着巨大作用温德姆酒店集团是温德姆环球公司纽约证券交易所代号旗下三大子公司之一现今已发展成为全球备受尊敬与瞩目的酒店行业领袖截至年月温德姆酒店集团在中国的酒店总数为家客房总数达间郴州温德姆至尊豪廷大酒店五星级是美国温德姆酒店集团麾下的核心品牌酒店酒店由郴州市人防办投资酒店聘用29国际知名品牌的精英管理团队经营管理酒店总建筑面积平方米总投资逾亿元其中包括各类型豪华客房间餐位个及可容纳人的大型宴会厅酒店集住宿餐饮购物休闲和观光等多功能于一体坐落于郴州市城东生态公园王仙岭北麓郴州大道与桂园路交汇处毗邻郴州体育中心和本科院校湘南学院交通极为便利距离京珠高速公路入口仅分钟高铁站分钟是郴州市第一家按照白金五星级标准建造的豪华生态酒店酒店营运现状评估及提升策略酒店必备项目标准达标情况分析表及提升策略必备项目检查表序号项目达标评估及提升策略总体要求建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质饭店空间布局合理方便宾客在饭店内活动不可逆项目视同达标外墙外墙玻璃清洗所有外置招聘灯具的清洗维保完善内外装修应采用高档材料符合环保要求工艺精致整体氛围协调风格突出立足改造项目达标做好相关资料保存做好维保新建项目去味底线新装修客房确保无异味30各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示导向标志清晰实用美观导向系统的设置和公共信息图形符号应符合和的规定基本达标按现场检查意见补充完善应有中央空调别墅式度假饭店除外各区域空气质量良好达标应有运行有效的计算机管理系统前后台联网有饭店独立的官方网站或者互联网主页并能够提供网络预订服务按标准完善按释义能说明解释应有公共音响转播系统背景音乐曲目音量与所在区域和时间段相适应音质良好达标设施设备应维护保养良好无噪音安全完好整洁卫生和有效基本达标重点工作编制设施设备完好状况检查核对表编制清洁卫生达标状况检查核对表根据设施设备维护保养工作量及维保后易损程度的情况编制设施设备维保计划并确保落实到位前期维保计划中期维保计划临检前维保计划在落实原有计划卫生管理制度的同时根据清洁卫生工作量及可保洁的情况编制清洁卫生补充计划并确保落实到位前期计划卫生补充调整计划中期计划卫生补充调整计划临检前计划卫生补充调整计划检查组到店和现场检查当日计划卫生补充调整计划落实接待过程中应对噪音的非常措施应具备健全的管理规范服务规范与操作标准基本达标重点工作对于原管理规范服务规范与操作标准进行修订补充完善员工应着工装工装专业设计材质良好做工精致基本达标前台主要岗位秋装建议调整一部分员工训练有素能用普通话和英语提供服务必要时可用第二种外国语提供服务有第二锅外语全面推广普通话强化本岗位英语普及对可寒暄问候语现场检查期间确保每岗位在岗人员中一人英语基本达标应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施达标应有突发事件突发事件应包括火灾自然灾害饭店建筑物和设备设施事故公共卫生和伤亡事件社会治安事件等处置的应急预案有年度实施计划并定期演练基本达标适时安排演练并有资料留存应有系统的员工培训规划和制度应有专门的教材专职培训师及专用员工培训教室达标前厅31功能划分合理空间效果良好基本达标大堂区域维保目光所及范围清洁卫生装饰设计有整体风格色调协调光线充足整体视觉效果和谐对于大堂区域进行全面维保中空前台区域确保大堂区域无不亮的灯泡确保目光所及视线范围内感觉不到灰尘总服务台位置合理接待人员应提供接待问询和结帐等服务并能提供留言总帐单结帐国内和国际信用卡结算外币兑换等服务达标应专设行李寄存处配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱保险箱位置安全隐蔽能够保护宾客的隐私达标应提供饭店基本情况客房价目等信息提供所在地旅游资源当地旅游交通及全国旅游交通的信息并在总台能提供中英文所在地交通图与住店宾客相适应的报刊达标在非经营区应设宾客休息场所达标门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道配备轮椅有残疾人专用卫生间或厕位为残障人士提供必要的服务基本达标应接受包括电话传真或网络等渠道的客房预订达标应有专职的门卫应接服务人员迎送宾客达标应有专职行李员配有专用行李车提供行李服务提供小件行李寄存服务达标应提供代客预订和安排出租汽车服务达标应有专职人员处理宾客关系在岗服务达标应提供礼宾服务达标应有管理人员在岗值班达标客房应有至少间套可供出租的客房达标客房的面积不含卫生间和门廊应不小于达标应有标准间大床房双床房残疾人客房两种以上规格的套房包括至少个开间的豪华套房套房布局合理残疾人客房按标准要求重新装修总套首次星评即勉强过关其他房的豪华度存在明显问题非装修楼层客房的检查房应对暗访房按标准到位在应对暗访明查时必须避开所有无浴缸客房装修豪华具有良好的整体氛围应有舒适的床垫及配套用品写字台衣橱及衣架茶几座椅或沙发床头柜全身镜行李架等家具配套齐全布置合理使用便利所有电器开关方便宾客使用室内满铺高级地毯或用优质木地板或其他高档材料装饰采用区域照明目的物照明效果良好装修豪华具有良好的整体氛围布置合理使用便利采用区域照明目的物照明效果良好是酒店现客房的主要差距确保新装修楼层客房完美达标其他楼层检查房试用房应对暗访房通过整改努力达标32客房门能自动闭合应有门窥镜门铃及防盗装置客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明基本达标客房内应有装修精致的卫生间有高级抽水恭桶梳妆台配备面盆梳妆镜和必要的盥洗用品浴缸并带淋浴喷头另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头配有浴帘或其它有效的防溅设施采取有效的防滑措施采用豪华建筑材料装修地面墙面和天花色调高雅柔和采用分区照明且目的物照明效果良好有良好的无明显噪音的排风设施温湿度与客房无明显差异有不间断电源插座电话副机配有吹风机供应冷热水水龙头冷热标识清晰所有设施设备均方便宾客使用部分客房缺项浴缸确保新装修楼层客房完美达标其他楼层检查房使用房应对暗访房通过整改努力达标客房内应有饭店专用电话机方便使用可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际国内长途电话并备有电话使用说明和所在地主要电话指南达标应有彩色电视机画面和音质优良播放频道不少于个频道顺序有编辑备有频道目录达标应有背景音乐音质良好曲目适宜音量可调基本达标仍使用电视频道播放应有防噪音及隔音措施效果良好不达标落实接待防噪音非常措施应有纱帘及遮光窗帘遮光效果良好基本达标应有至少两种规格的电源插座电源插座应有两个以上供宾客使用的插位位置方便宾客使用并可提供插座转换器部分安装位置不方便客人使用建议全部整改到位新装客房确保到位应有与本星级相适应的文具用品配有服务指南住宿须知所在地旅游景点介绍和旅游交通图等提供与住店宾客相适应的报刊部分楼层未配置建议配置到所有客房床上用棉织品床单枕芯枕套被芯被套及床衬垫等及卫生间针织用品浴巾浴衣毛巾等材质高档工艺讲究柔软舒适可应宾客要求提供多种规格的枕头确保底线新装修客房商务客房套房未装修楼层的应对暗访房未装修楼层的备检房可应客人要求提供多种规格枕头客房卫生间应每天全面清理一次每日或应宾客要求更换床单被套及枕套客用品和消耗品补充齐全并应宾客要求随时进房清理达标应提供互联网接入服务并备有使用说明使用方便确保网络畅通确保网线完好有使用说明确保基本网速需要时压内部上网应提供开夜床服务夜床服务效果良好基本达标力争个性化服务应提供客房微型酒吧包括小冰箱服务配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料备有饮用器具和价目单免费提供茶叶或咖啡提供冷热饮用水可应宾客要求提供冰块部分吧台使用不方便非装修客房检查房应对暗访房按配置标准和使用方便要求整改到位吧台下内格板使用不方便应提供客衣干洗湿洗熨烫服务可在内交还宾客可提供加急服务达标33酒店设施设备达标评分数据分析表及提升策略项目内容项目标准总分最大可能得分其中基本可确认的项目计分装修项目计分配置项目计分管理服务项目计分不可确定项目计分地理位置周围环境建筑结构及应提供送餐服务有送餐菜单和饮料单送餐菜式品种不少于种饮料品种不少于种甜食品种不少于种有可挂置门外的送餐牌送餐车应有保温设备达标应提供自动和人工叫醒留言及语音信箱服务服务效果良好基本达标完善语音信箱功能应提供宾客在房间会客服务应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务达标客房内应备有擦鞋用具并提供擦鞋服务达标餐厅及吧室各餐厅布局合理环境优雅空气清新不串味温度适宜达标应有装饰豪华氛围浓郁的中餐厅基本达标应有装饰豪华格调高雅的西餐厅或外国特色餐厅或风格独特的风味餐厅均配有专门厨房现西餐厅无厨房不达标选一餐式增加专门厨房解决排风问题应有位置合理独具特色格调高雅的咖啡厅提供品质良好的自助早餐西式正餐咖啡厅或有一餐厅营业时间不少于精细维保保四种功能服务要求设施人员自助早餐西式正餐小时营业餐厅小时送餐服务应有个以上宴会单间或小宴会厅提供宴会服务效果良好基本达标应有专门的酒吧或茶室基本达标餐具应按中外习惯成套配置材质高档工艺精致有特色无破损磨痕光洁卫生基本达标按标准补充完善菜单及饮品单应装帧精美完整清洁出菜率不低于电子菜单不能取代印制菜单要求品名有特点具有吸引力容易记忆价格明确有产品特点及单位量说明图片与文字说明清楚易懂外文翻译准确印制精美装帧精美便于阅读维护保养情况良好及时更换除时令蔬菜和因特殊烹饪方法需提前预约的菜品外菜单上所列菜品在任何时间出菜率应不低于出品的花名与实名对应清晰易懂34功能布局共用系统前厅客房餐饮安全设施员工设施特色类别合计如上表其评估情况分析五星级酒店设施设备评级计分达标不少于分酒店备检准备得分应在分分本酒店该次的评定情况基本可确认得分分通过装修可得分分通过设施设备的配置可得分分管理服务项目可得分分以上即主管可控的硬件项目分合计可得分为分不可确认的得分即主管不可控的硬件项目分为分以上总计得分为分从数据表及分析结果可以看出该酒店设施设备硬件基本上已经达标但是有些硬件设施因为客观或主观上的一些原因而导35致得分比较低如酒店地理位置建筑结构及装修配置员工设施安全设施针对于这些客观与主观因素酒店应该尽量按照五星级设施设备评定标准予以达标对于酒店地理位置建筑结构以及装修配置这些不可变动因素酒店可以予以完善各部门协作比如酒店地理位置离市区较远其宣传的力度不够那酒店市场营销部就可以大力拓展市场加大宣传力度给酒店带来更多的顾客加强设施的维护和保养定期予以安检等等而对于一些主观上的因素酒店应该加强员工的安全意识并予以培训督导管理人员和员工一起监督一起努力酒店营运质量达标情况及提升策略针对于该酒店的营运质量达标情况分析主要是管理人员通过暗访检查各个部门各项规定项目来进行评估并针对于所检查出的问题提出建议以便提高酒店的营运质量一房务部优点前厅员工仪容仪表符合五星级酒店要求工作流程操作熟练规范处理问题比较灵活能及时回复客人需求行李员门童有主动为客人提供接送行李服务拉车门服务鞠躬礼也非常到位给客人一种宾至如归的感觉大堂整体氛围较好房间舒适度强具有高星级酒店的气派网络预定能在分钟内进行回复36不足之处前台接待礼宾员在接待的过程中如果能多一点点微笑和目光交流就比较完美了总机电话接听及时程序到位有中英文对照语音态度都符合要求转接电话过快话没说完就转了餐饮预订当时是想转二楼西餐预订大堂内有地下负一楼传来的机器嘈杂声喷香机的香味很不明显大门外的行李员要关注自己所站区域内的卫生杜绝牙签烟头等杂物滞留时间过长的现象大堂门口不宜堆放客人大件物品客人书籍资料类似情况应与客人沟通协调二楼卫生间画框边沿有灰洗手间的擦手纸盒下方的垃圾桶已经堆满没有及时进行清理因窗户未关温度偏高小便池内及周边有污渍客房检查了三间房普遍存在床裙铺的不对称被套带子未系好抹尘欠到位卫生间壁画泛黄床底的布带子外露及钟表太不准的现象多处玻璃外墙有明显污渍客人可观测的位置商务中心订房时在没有客人所需房型的情况下要本着为客人解决问题及维护酒店利益的双重原则更加灵活的处理问题客人要订双人间入住三天第一天酒店没有房且推销套间接受不了的情况下可帮助客人定其他合适的酒店第二天再搬回本酒店37二餐饮部优点迎宾员微笑意思强接听电话礼节礼貌好且及时鞠躬礼标准咖啡厅员工特别是早班员工工作认真积极主动餐具及房间卫生均比较干净摆台规范包厢空调温度适宜出品比较稳定基本服务程序到位上菜顺序把握准确电话接听及时程序比较到位对点菜的细节有确认不足之处咖啡厅汤粉明档区因需要的客人较多导致等候的时间较长给客人带来了些许不便操作要轻一点避免餐具的碰撞声影响就餐环境及客人的就餐心情员工在收餐摆台时有把客人用过的盘子烟缸内的杂物直接倒入托盘内再次直接给客人使用的现象中晚餐在客人未离开的前提下员工在距离客人一米内吸尘拖地的现象收餐具及摆台的注意事项要进一步规范用餐期间连续五张台出现台面缺餐具和摆台不规范的现象迎宾台非营业时间抽屉需要上锁避免内部资料有遗失的情况38餐饮预订电话接听及时程序到位对预定细节有重复但在客人未挂断电话时没有使用相应的礼貌用语就提前挂断电话预定时客人提出想要点菜时被预订员委婉拒绝说来了之后再点菜预定台下班前请将点菜单收好以免遗失餐饮包厢服务不要站在客人的左手边为客人提供服务倒酒时商标未对准客人倒完啤酒后没有提瓶旋转的动作有报菜名但未将菜旋转到主宾与主人之间微笑服务及对客人的关注度不够如目光交流及时添加茶水米饭有员工在包厢玩手机的现象员工在办公室及重庆厅讲话时要放低声音避免客人在过道上听见送餐点餐服务告知客人棋牌送餐服务需要一个小时与房间内标识牌上承诺的送餐时间不得超过分钟超过罚款元有冲突对客提供的菜不太熟悉点土豆炖排骨说没有韭菜炒河虾说没有在客人坚持下才回复有员工没有捂住听筒整个询问其他员工的交谈过程电话内可以听的很清楚会议服务39加强会议现场的督导检查力度外来人员对会议室的安装与布置需有值班人员在现场跟踪避免设备设施的损坏认真阅读会议通知单提前按会议要求准备好茶歇避免不能及时提供到位的情况会议室的地毯维护保养及卫生清洁工作不及时彻底三餐饮营销部不足之处销售代表下会议单没有注明客人需在将军厅安装喷绘的通知工程部没有安装背景架导致广告公司的工作人员将喷绘直接钉在墙体上的现象造成工作失误销售代表只将会议客人需要茶歇的信息以会议单的形式下发到餐饮部没有电话告知衔接上出了问题差点造成工作滞后工程问题房地漏有很重的异味需改善较多阳台墙壁均有开裂的现象大堂门外左边的喷泉维修需抓紧大堂员工通道处的门已坏需维修号观光电梯玻璃外的大理石台面上有杂物及灰尘楼套房玻璃外墙有一条胶条脱开影响外墙美观40二楼包厢以对外营业过道上不宜存放地板砖建议及提升策略随手关门窗保持店内温度适宜对新装修区域的门要有保护的具体要求与措施避免新门周边掉漆员工服务时的微笑与目光交流要加强员工的标准站姿部分员工的口红偏淡员工利用工作之便乘坐客用电梯的现象前台晚班上班人员较少每天晚班有万元的备用金且存放钱的抽屉钥匙就挂在上面建议进行调整重新规范会议茶歇的收费标准出品规格摆台标准提升会议档次建议对在酒店用餐的会议团队客人房的房卡可在入住前将房卡刷到为客人提供方便第五章结束语经营管理是酒店的生命线没有标准化规范化高水平的经营管理做基础饭店就失去参与市场竞争的根本本文根据由中华人民共和国质量监督检验总局和中国国家标准化管理委员会发布的最新版本旅游饭店星际的划分与评定来测量与评估所研究酒店存在的经营管理方面的相关问题为主题研究了该酒店运41营管理中的必备项目设施设备以及运营质量所存在的问题及针对这些问题所提出的建议及提升策略希望本次研究能为该酒店的经营管理进一步得以完善并能够为我国其他酒店做出经营管理模范能给酒店管理实践提供一些有价值的信息参考文献姚增星级宾馆设计我见建筑规划与设计黄小春论酒店标准与服务质量及其关系上海社会科学院年葛明辉不同档次的酒店如何推行标准化服务简恩恩格尔美国的饭店星级评定陈辰李海勇秦海珍饭店星级评定标准发展趋势探究暨南大学张小曼酒店星级的标准是什么北京晨报年张新中酒店星评的十项原则中国旅游报年第版中国旅游饭店星级评定标准美国旅游官方网站中国高星级酒店市场现状研究与发展前景分析报告中国报告网年42第六章致谢四年的大学生活将以这次的毕业论文为完结要感谢的人很多很多我要感谢我的父母虽然大学之后半年才能见一次面但那里还是自己的避风港不论遇到了什么挫折有他们在背后支持安慰自己心里就会感觉踏实了很多我要感谢我的班主任谢胜文老师和导师唐健雄老师谢老师给予我很多我不能解决的问题的指导无论是平时生活中遇到的点点滴滴的事情还是学习上的困难她都不厌其烦的帮助我们十分感谢指导老师唐建雄教授在百忙之中舍弃休息时间对文献综述进行悉心指导为我本次毕业论文的协作奠定了基础本文的最终完成是唐老师严格要求和督促的结果尽管有繁忙的教学工作但唐老师还是不厌其烦地给我指导启发和建议对本文的研究方法思路框架结构和文字等都给予了细心地指导