酒店管理论文 我国高星级酒店服务质量研究.doc

我国高星级酒店服务质量研究内容摘要随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快商务旅游市场将面临着一轮新的增长给我国的高星级酒店带来了新的机遇但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战高星级酒店竞争其核心是服务的竞争所以如何完善高星级酒店的对客服务体系提升高星级酒店服务的价值将是我国高星级酒店的重要课题本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上提出了高星级酒店的理论基础然后通过实证研究建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架同时提出了具体的对策与建议关键词高星级酒店对客服务体系现状对策一前言随着经济全球化进程的加剧商务旅游迅速发展世纪年代初世界商务旅游年收入就己经达到亿美元进入世纪上升至世界旅游业总收入的商务旅游市场己经成为了一个重要的市场中国的商务旅游市场也发展迅速改革开放多年来中国越来越被世界所了解全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会尤其是进入新世纪后随着中国加入世贸组织年北京申奥成功以及一系列重大国际性活动在中国进行世人对中国的商业机会看好投资合作业务往来不断增多商务旅游市场将面临着一轮新的增长一份国家级统计资料表明在中国入境旅游者身份上观光占商务占会议占探亲访友占商务及会议已占总份额的已接近日本的美国的和英国的超过韩国的水平国际上常按酒店的环境规模建筑设备设施装修管理服务项目质量等具体条件划分酒店的等级星级制是当前国际上流行的划分方法在欧洲尤为普遍星级越高表明酒店档次和级别越高很多国家把五星级包括白金五星级作为最高级别本文探讨的高星级酒店就是以此为版本把它定义为五星和五星级以上的酒店上述数据表明的有利形势对于中国的高星级酒店而言是一个极好的发展机遇但是另一方面我们也不能不看到随着中国的入世以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程最近包括喜来登希尔顿万豪威斯汀巴斯香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势在中国攻城掠地同国内高星级酒店业展开新一轮的赛跑同时随着市场供求关系的变化和市场的成熟商务客人也日趋成熟这主要表现在客人的消费经验越来越丰富客人的消费行为越来越精明客人的个性化消费越来越突出客人的自我保护意识越来强所以中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战二高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析高星级酒店服务业现状近几年来的抽样调查统计表明入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好在对我国高星级酒店服务餐饮服务交通服务娱乐服务购物服务导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中满意率最高的一直是高星级酒店服务评价尚好以上的人数一般都超过见表我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升其间主要促进因素为借鉴国际先进管理经验国际高星级酒店公司集团从年代初期开始进入中国市场余年来我国高星级酒店业不断吸收消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论管理方法和经验己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念树立服务理念质量观念推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化提高服务质量起到了极大的推动作用市场竟争压力自年代中期起我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数高星级酒店市场竞争异常激烈白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路许多高星级酒店开始努力提高服务质量以优质服务在市场竞争中取胜在这种背景之下开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式并做出了大量卓有成效的实践探索我国高星级酒店业的差距和问题对比国外的大型高星级酒店以及在中国登陆经营的分支酒店现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低服务质量管理比较落后己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一远的不说与我们的近邻日本泰国新加坡等国相比我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争年现代高星级酒店刊载的一份调查结果表明在全球家最佳高星级酒店的名单中泰国曼谷的东方大高星级酒店名列第一其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店香港香格里拉香港半岛高星级酒店并列第四新加坡还另有家高星级酒店入围而到目前为止我国内地高星级酒店一直与此无缘事实正是如此虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平但由于经营观念从业人员素质管理效率市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准重硬件轻软件倾向我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设忽视人才培养倾向所导致的必然结果世界旅游组织专家费雷德曾走访了我国个旅游城市考察了各地家高星级酒店认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平但高星级酒店从业人员素质质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出不少高星级酒店设备设施高档豪华但服务水平差强人意良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分但若没有高水平人员服务高星级酒店服务质量很难得到真正的提高毕竟硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足服务营销学家卡尔宗把服务体验称作关键时刻这其中隐含的假设是客人对服务接触的感知是决定客人满意度质量感知以及长期忠诚度的关键因素服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用服务体验包括四个要素服务人员包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触但为组织的运转做出贡献的成员服务设施包括客人直接使用的设施和间接使用的设施如餐厅的厨房服务对象即高星级酒店客人服务过程即在提供服务的过程中一系列活动的顺序香格里拉酒店的一个服务特色是真诚质朴彬彬有礼温良谦恭乐于助人自豪而不骄矜让客人喜出往外也是好客之道所追求的目标香格里拉营运部门在集团内部倡导的客人一总经理对话沟通模式是目前全球酒店业唯一的模式这就是在香格里拉旗下的家酒店每星期一至五的下午时至时家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人与客人直接对话交流沟通这虽然是一个简单的办法却令管理者和客人收到喜出望外的效果而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰平时碰到客人时服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼您好要么就匆匆地擦肩而过一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地因而也就更没有与客人交流的机会了中国的高级酒店也应该更多的注重细节更好为客户服务服务质量管理效率低下质量的基本要素是一致性高星级酒店产品具有无形性特征与工业企业不同高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色尺寸大小的控制对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性一致性的根本途径制订科学的服务质量标准和服务规程并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的标准化服务虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑但就我国高星级酒店业的总体现状而言对绝大多数高星级酒店来说大力推行标准化服务仍是适宜的选择比如在国际上效率的具体化就是明确的时间概念上菜是几分钟叫出租车是几分钟内到客房内设施坏了多长时间内维修好总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准尽管在具体数量上有所差距但快捷简便是共同的原则而我国部分酒店还未树立服务效率的意识在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的诸如用差不多马上很快之类的不确定时间用语来表达这必然造成对客户的不负责也不能使得客户满意和认可其服务高星级酒店从业人员素质落后先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证两者不可偏废我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美但服务质量水平却大大落后其重要原因之一是从业人员的基本素质落后从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面外在素质指从业人员的仪容仪表行为举止的职业化员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质即员工的文化水平文明程度道德修养以及专业知识服务意识服务技巧等高星级酒店服务作为一种无形的商品销售高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度服务标准和操作规程能否发挥作用因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升比如锦江饭店遍布全国的多家酒店现有各级各类人才包括经营管理工程土建装演改扩建涉及的各系统设计咨询施工监督维修保养财务人力资源论文人力资源厨师电脑公关营销保洁采供文秘和外语等各类人才锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地拥有专职的师资队伍和实习酒店也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职工作满意度低员工流动率高高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视一项统计表明北京上海广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在左右有些高星级酒店其至高达员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的一般来说员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里工作不如以往认真负责高星级酒店在员工离去后不仅需要一定时间物色新员工培训新员工但往往由于培训不足新员工各方面的素质难于满足服务需要直接影响高星级酒店服务质量员工流失还会影响士气对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动缺乏企业文化这种精神上的纽带高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系高星级酒店部门协调性差如前所述高星级酒店服务产品必须由不同部门不同员工共同提供具有综合性特征由此可知高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量而且取决于各部门之间员工之间的密切配合和高度协调根据内部营销理论在内部营销的概念中隐含着两个基本观点第一组织中的每个人都拥有一个客人这表明对于一个企业并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意组织中的任何人都有他她必须为之效力的客人第二在员工有效地为最终客人服务之前他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念如细分市场市场研究都可以运用到内部员工身上内部营销的基本前提是满意的员工即享受良好服务的内部客人会导致满意的客人享受良好服务的外部客人有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识部门之间缺乏良好沟通如果高星级酒店所有员工无论是前台服务人员还是后台服务人员无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以全心全意满足宾客需要为指导思想高星级酒店的内部协调度将大大提高员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一以喜来登酒店的一个经典案例来说有一次当一位客人在餐厅进餐时服务小姐手持菜牌上前应答小姐说先生这几道菜中有牛肉请您不要点这几道菜是用牛肉汁煨过的也请您不要点先生惊呼小姐你是怎么知道我不吃牛肉的先生您两年前曾来本店入住我们有宾客档案提供您的喜好和要求真是太不可思议了我两年前入住贵店时只住过一天吃过两餐饭这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心能有这样的服务水准这样的体贴入微让我怎能不被你们所折服呢自此这位宾客成了该店的忠实的回头客在这个案例中就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务从而使得客户的忠诚度大大提高恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性近年来随着我国旅游业的快速发展我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势高星级酒店供给能力有了显著提高部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求由此导致高星级酒店市场出现供过于求在供过于求的市场压力之下一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源然而高星级酒店服务的特殊性质使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限由于高星级酒店服务产品的不可储存性宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买薄利多销原则在高星级酒店业很难适用因此高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在但绝不可能长期如此质价相符才是市场经济永恒的规则当恶性价格竞争发生时为了获得利润企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿于是裁减员工降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择三改善和提高高星级酒店服务质量对策建议在前文理论文献研究现实问题分析以及的基础上针对我国高星级酒店服务质量管理中存在的一些主要问题提出了如下具有针对性的对策与建议注重细节的优化提高软件服务质量现代营销理论告诉我们满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时形成的愉悦的感觉惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时形成的意料之外的愉悦的感觉可见满意是惊喜的前提和保证惊喜是满意的归属和目标能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级酒店才会获得客人的忠诚忠诚的客人使高星级酒店具有更多的商业机会获得更高的市场占有率降低了宣传成本有更高的获益因此忠诚的客人是高星级酒店成功的基础酒店业是由人为人提供服务的行业酒店的建筑设计装修装饰设计服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神酒店现代化应与人类的实际生活需求和文化追求结合起来从酒店发展的趋势和未来竞争的需要看缺乏人文关怀精神的所渭新服务新管理新经营新文化都不是成功的创新酒店设计中必须体现的对人的全面关怀应包括以下几个方面扩大客房和浴室的面积在楼面卫生间客房的装修设计上不再一味地追求用材及设备的豪华而是趋向于讲究风格讲究主题提高文化含量比如做到度假客房会议功能分离为使客人得到更专业化的服务并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会相互干扰酒店设计中将度假客房会议功能相分离等等另外的细节还有要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设如四色打印和文本的高级装订等都是常会遇到的业务大批量复制印名片激光打印上网和租用洽谈室也要在必要的时候配备以方便客户的工作和生活需要这些项目很普通关键在于服务效率服务态度和服务价格三者的优化组合完善高星级酒店服务质量管理体系为提高高星级酒店服务质量管理效率高星级酒店必须建立完备的服务质量体系使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化标准化制度化中国国家技术监督局颁布的服务指南将影响或涉及服务质量的因素分成四大部分二十个运作程序形成服务质量保证的运行体系并将其具体化高星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面即质量管理组织机构质量方针与质量目标规范和标准人员和物质资源而这些方面的交互点是高星级酒店与宾客的接触互动建立质量管理组织机构为使质量管理体系有效运转高星级酒店应设立质量管理专职机构作为质量体系的组织保证质量目标有利于形成统一的企业形象和高星级酒店市场竞争力的提高有利于形成高星级酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛制订质量规范和标准高星级酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准制定工作规范和工作程序使员工的服务行为有章可循有效配置人员和物质资源在高星级酒店资源中人是最重要的因素一方面为使高星级酒店质量管理体系有效运转达到质量管理的目标高星级酒店应配备合格的人员另一方面高星级酒店的质量体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设高星级酒店的物质资源包括提供服务所需的各种设施设备和用品在质量管理过程中物质资源的配备要根据高星级酒店宾客的需求和高星级酒店的规格档次强调适用性设备用品的不配套会降低服务水平影响宾客的满意程度改善高星级酒店与宾客互动关系高星级酒店与宾客建立柜互信任相互协作的良好的互动关系能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量强化培训教育提高员工整体素质水平高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源因此提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍也是入世后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视假日高星级酒店集团希尔顿集团喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院高星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造以宾客为中心的公司文化方面培训是最为关键的因素该公司十分重视培训工作新上任的经理和员工平均要接受小时的培训希尔顿高星级酒店集团则直接提出的口号根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计培训可以减少的浪费高星级酒店业的一些研究中还发现未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的倍受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半培训的重要性由此可见一斑实施员工满意战略自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出员工第一宾客第二是企业的成功之道的观点以来员工满意问题便日渐受到高星级酒店经营管理者的重视我国高星级酒店员工满意程度普遍较低大多数高星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够的重视这是影响我国高星级酒店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心理状态因此要实施员工满意战略首先必须明确员工的追求和需要推行员工职业发展计划高星级酒店为员工制定个人发展计划有利于员工学习各种知识和技能特别是专业性的知识和技能同时高星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划能够促进员工个人和高星级酒店的共同发展降低员工的流动率保持高星级酒店服务质量的稳定实现高星级酒店和员工双赢的目的建立相互忠诚模式忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本改善质量这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力提高员工薪酬福利水平目前内资高星级酒店在与国际高星级酒店集团的竞争中很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距提高高星级酒店内部协调性员工之间及部门之间保持高度协调关系是高星级酒店为宾客提供优质服务的前提和基础为提高高星级酒店内部协调度高星级酒店可从以下三个方面着手加强沟通管理高星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础由于高星级酒店内部缺乏沟通而导致客人不满甚至投诉的例子在高星级酒店日常经营实践中不胜枚举高星级酒店应重点处理好以下几个方面的关系其一是不同部门之间的沟通其二部门内部人员之间的沟通其三管理人员与服务人员之间的沟通通过举办各种集体活动能够有效地促进高星级酒店内部沟通管理人员与服务人员之间一起共同用餐设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式实施交叉培训高星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径进行交叉培训可以增进彼此的了解出现问题时容易换位思考有利于提高工作的协调性培育企业文化企业文化的核心是高星级酒店全体员工的共同价值观在这种共同价值观的凝聚作用下高星级酒店员工与员工部门与部门之间能够结成一个团结整体高星级酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向通过这种文化的建设培养员工的全局意识与服务意识实现后台人员全心全意为前台人员服务前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面酒店要致力于创造品牌而不要热衷于价格竞争我国的酒店企业要想与国际市场接轨就必须努力挤身于品牌层次的竞争然而从目前我国酒店企业的现状来看情况并不乐观我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜如我国的西安桂林南京杭州等著名旅游城市都曾演绎过价格大战其结果是质量下降市场混乱形象受损经济效益严重滑坡实践告诉我们价格竞争虽然简单但绝非竞争之上策一家酒店要想永立潮头必须苦练内功致力于酒店的品牌建设国内一些著名的酒店如白天鹅金陵以及一些外国酒店管理集团管理的酒店香格里拉假日喜来登等其平均房价和客房利用率均在当地同类酒店中名列前茅这不能不说是一种品牌效应又如我国有些酒店在外国酒店管理集团管理合同到期由中方接管后在价格不变甚至下调服务质量则保持稳定的情况下境外客人订房情况明显下降这也不能不说是品牌所致必须注意品牌名称酒店的品牌名称必须做到独特性恰当性和可记性并必须加强商标的注册和保护必须注意稳定的质量这是品牌的基础酒店及服务要成为一种品牌其前提必须深受客人之喜爱而要这样稳定的质量则是基本条件所以酒店品牌建设必须从服务产品的设计提供到评定反馈建立一套科学严密的服务质量控制体系必须注意鲜明的个性即超凡脱俗与众不同独树一帜这是品牌的生命这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面同时必须注重细节无微不至力求尽善尽美必须注意品牌的传播这是树立品牌的必要途径酒店必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的酒店以使酒店在客人乃至整个社会产生极大的影响如北京长城酒店的总统答谢宴会北京香格里拉酒店的名人新闻发布会等均是成功的示范四结束语服务质量是饭店业的生命线没有高质量的服务作基础饭店就失去参与市场竞争的根本当然在中国本土内生的高星级酒店中还是有服务质量好经营机制健全发展趋势好的酒店的而且数量在不断增加比如有着近三十年历史的广州白云宾馆有着好几十年历史的上海锦江饭店等等只是本文对中国高星级酒店存在的问题为主题进行分析所以对好的方面就着墨不多本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上研究了当前制约我国饭店服务质量的一些关键因素希望本次研究能为我国饭店服务质量的理论研究增添新的内容并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价值的信息参考文献克里斯蒂格鲁诺斯服务市场营销管理复旦大学出版社王大悟魏小安新编旅游上海人民出版社约瑟夫普帝海茵茨韦里奇哈罗德孔茨管理学精要亚洲篇机械工业出版社邹统钎吴正平现代饭店经营思想与竟争战略一中外高星级酒店管理比较研究广东旅游出版社李菊霞林翔我国饭店业员工流失的原因及对策服务经济齐善鸿现代饭店管理新原理与操作系统广东旅游出版社刘易斯小福雷特斯餐旅业人员培训旅游教育出版社屈云波服务优势与全面宾客服务系统规划企业管理出版社王文君中国饭店经营与管理中国旅游出版社邹益民现代饭店餐饮管理中国财政经济出版社迟景材改革开放年旅游经济探索广东旅游出版社李菊霞林翔员工培训不能少北京工商管理第期魏小安沈彦蓉中国旅游饭店业的竟争与发展广东旅游出版社论