旅游管理论文 昆明市高星级酒店贴身管家服务发展现状及对策研究.doc

本科生毕业论文题目昆明市高星级酒店贴身管家服务发展现状及对策研究学院学生姓名学号指导教师职称专业年级班级年月日诚信承诺本人慎重承诺和声明我承诺在毕业论文活动中遵守学校有关规定恪守学术规范在本人的毕业论文中未剽窃抄袭他人的学术观点思想和成果未篡改研究数据如有违规行为发生我愿承担一切责任接受学校的处理学生签名年月日摘要酒店贴身管家服务概念来源于国外英式管家服务是一种在酒店内打破部门之间的界限由一人为客人提供全方位的高品位个性化私人化的专职服务近年来随着云南旅游业的蓬勃发展和昆明市经济文化水平的持续上升外来旅游者和全国各地的商务人士常年频繁往来于昆明一些精英人士对高星级酒店的服务要求也越来越高常规的服务很难满足他们的需求因此昆明几家高星级酒店陆续尝试推出了管家服务来适应市场需求的变化本文主要通过对昆明高星级酒店现有的贴身管家服务的发展现状及存在问题的分析试总结如何在昆明高星级酒店发展更完善更成熟更具个性化的贴身管家服务的方法从而使贴身管家服务在昆明高星级酒店中实现标准化特色化为昆明的酒店业建立更好的口碑和创造更大的经济收益关键词昆明市高星级酒店贴身管家服务个性化目录本文研究意义酒店三类相似服务的概念辨析酒店贴身管家服务酒店金钥匙及酒店客房服务三种服务的区别与联系昆明高星级酒店贴身管家服务发展概况和现状分析昆明首先开展贴身管家服务的酒店昆明翠湖宾馆昆明现有的提供贴身管家服务的酒店统计贴身管家服务在昆明高星级酒店中受欢迎的程度对比昆明高星级酒店贴身管家服务的特点酒店多不专设管家部贴身管家服务零散间断顾客对此服务认知程度浅酒店贴身管家缺乏专业的管家培训服务标准化程度低专业性不足翠湖宾馆的贴身管家业务趋于成熟其余高星级酒店该业务尚处于起步阶段昆明高星级酒店发展该业务的初衷昆明高星级酒店开展该业务取得的实际效果与初衷的差别比较翠湖宾馆开展管家业务日趋成熟成为国内酒店中贴身管家服务实施成功的一个典范入住宾客服务需求少业务难以规模化开展是其余酒店贴身管家服务发展的瓶颈昆明高星级酒店有效并持续开展贴身管家服务的对策规范化标准化是贴身管家服务可持续发展的有力保证对酒店管家进行专业化培训建立服务水平的标准化酒店定期组织管家到国内外各高星级酒店交流学习酒店设立专门的贴身管家部使服务实现制度化连续性加强个性化服务是提升贴身管家服务水平的根本个性化服务的内涵贴身管家开展个性化服务需具备的思想要求应用科学的信息化技术建立完善的客户档案是实施个性化服务的数据保障了解云南各民族情况及东南亚周边国家情况是昆明高星级酒店贴身管家必备的知识结构对昆明高星级酒店开展贴身管家服务的展望参考文献致谢昆明市高星级酒店贴身管家服务发展现状及对策研究本文研究意义昆明为云南省会是国家级历史文化名城作为云南省唯一的特大城市和西部地区第四大城市仅次于成都重庆西安它是云南省政治经济文化科技交通中心是我国重要的旅游商贸城市西部地区重要的中心城市亦是滇中城市群的核心圈此外它还是中国面向东南亚南亚开放的门户枢纽在此背景下昆明市酒店业一直在较长时间内面临很大的发展机遇总体来看昆明酒店业发展经历了几个阶段年代的初创期这个时期主要发展对外接待的高星级饭店年代中期到后期的高速发展期世博会的契机使得昆明高星级饭店的数量剧增但质量受到一定影响世纪初世博会后是停滞期世博会落幕后旅游业略有降温加之非典对全国旅游业的打击昆明的酒店不可避免地受到冲击以转型求发展势在必行年在实施旅游业提质增效之后启动二次创业改革计划将昆明市旅游行业带入一个新的高度世博会后陷入疲软期的昆明酒店业又迎来了新的发展机遇这一时期就是以提升服务质量为最主要的特征的酒店贴身管家服务源于国外是酒店对客提供的一种至尊服务目前在国内一些一线城市的豪华酒店得到实践和发展而在昆明市由翠湖宾馆首先于年开始引进并取得了较好的发展引进和发展贴身管家业务是昆明酒店业提升服务质量的一个重要举措本篇论文着重于分析目前昆明现有的高星级酒店发展贴身管家服务的情况总结出各酒店发展此业务所存在的较为普遍的问题针对这些共存的问题提出一定的解决方案从而使贴身管家服务能在昆明市的高星级酒店中发展的更为顺利更为成熟和形成特色研究这个问题对于昆明的经济发展也具有一定的现实意义首先在国内经济发展趋势良好的大环境下云南省作为中国与南亚东南亚连接的窗口国内国际贸易都将获得持续的发展众多国内外的商务人士必将长期频繁往来于云南昆明作为云南省省会城市其政治经济地位和交通枢纽的作用将会日益凸显酒店业的良好发展对推动昆明自身经济发展和更好的承载流动人员有重要的作用而随着入住昆明酒店的国内外精英人士越来越多整个市场对酒店服务水平的要求将会越来越高其中对个性化服务的要求比例会不断增大而酒店贴身管家服务正是酒店个性化服务的最好体现因此研究昆明高星级酒店贴身管家服务的发展现状及发展对策是为昆明高星级酒店能提升服务水平增强行业竞争实力不断向国际顶级酒店的服务水平迈进从而带动昆明酒店业良好发展促进行业增收并更好的发挥昆明在云南省和东南亚发展经济贸易的战略作用其次酒店业是旅游业三大支柱产业之一既是旅游业创收的重要来源也是旅游业开展的基础设施酒店业的发展状况直接关系到旅游业的发展前景旅游业作为云南省支柱产业之一对云南省增长有举足轻重的地位昆明作为国内外游客来往云南省各地的中转站其酒店业的发展水平直接影响到游客对云南旅游业基础设施建设水平的印象更关系着云南旅游业能否持续良好的发展和创造更多的经济效益研究昆明高星级酒店发展贴身管家的现状及对策是为增加昆明高星级酒店的服务特色完善昆明酒店业的服务体系也作为一种成功的酒店服务范例辐射到云南省各旅游地为当地酒店发展提供好的服务理论和经验使云南省的酒店业发展水平都上升到一个新的层次共同为云南省旅游业发展做出贡献酒店三类相似服务的概念辨析高星级酒店中包含的三类服务在概念上常被混淆饭店金钥匙饭店贴身管家和饭店客房服务由于各自工作职责和工作内容上有其共同点导致消费者在概念上对其没有明确的识别本文在此对饭店金钥匙与贴身管家和酒店客房管家服务进行一个简要的介绍以区别这三种服务概念的不同之处酒店贴身管家服务贴身管家英文为它起源于法国但在英国发扬光大结合了英国人本身特有的礼貌素养将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范经过长时间的不断改进完善英式贴身管家服务已经成为国际公认的服务经典酒店贴身管家服务也称酒店专职管家服务英文为是将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上为客人提供一站式服务其服务创意来源于英式贴身管家服务酒店贴身管家的服务对象一般都为具有高消费能力或身份较为特殊或尊贵的客人因此贴身管家所提供的服务必须是高度专业化个性化的服务酒店贴身管家需要极高素质必须熟知各种礼仪规范了解国内外的佳肴名菜通晓名酒鉴赏水晶银器的保养等等几乎要有上知天文下通地理的本事可以说酒店的贴身管家服务是通过个人最佳服务能力的实现达到无限贴近客人需求的高端服务目前贴身管家服务已成为体现顶级酒店高品位高质量个性化服务的标志并在国内的高星级酒店中日渐时兴酒店金钥匙及酒店客房服务金钥匙英文为是一个国际的服务品牌金钥匙服务起源于十九世纪初期欧洲酒店的委托代办服务现在已形成了一个规模化标准化国际化的酒店高端服务模式酒店金钥匙对中外商务人士和旅游者而言他们是酒店内外综合服务的总代理一个在旅途中可以信赖的人一个解决麻烦问题的人一个个性化服务的专家酒店客房管家服务英文为国外一些专著也将译为酒店管家服务但此管家服务不同于贴身管家服务服务重在保持饭店客房的清洁卫生是每个酒店都具备的基础服务客房服务客房是酒店的核心产品一个酒店可以没有餐厅没有会议室没有娱乐设施但是不能没有客房而客房服务也是一个酒店最基本最普通也是最需要以持之以恒的服务态度来维持的一种常规服务饭店金钥匙和贴身管家所提供的高端服务并不是每一位顾客都有需求并且有需求时都能享受到的但是只要你走进一家酒店你一定能够享受到酒店为你提供的客房服务三种服务的区别与联系饭店金钥匙是酒店高级服务人员的一种职称有正规的国际组织认证是酒店服务人员通过学习和考核通过后被授予的一种称号这个国际组织称为国际金钥匙组织自年至今已有多年历史在年的月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第个成员国自此中国酒店的服务人员必须通过中国饭店金钥匙组织的认考核证才能成为一名真正合法合格的金钥匙酒店贴身管家不是一种职称到目前为止没有关于酒店贴身管家的国际性的组织成立酒店贴身管家的出现是源于对英式贴身管家服务理念的一种引用而其工作要求和服务宗旨部分也来源于饭店金钥匙服务的标准可以说酒店贴身管家服务是对金钥匙服务的一种延伸是对极致服务的更深层次的追求英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特沃特森先生说过贴身管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务是实现客人高度满意的服务途径酒店客房服务则是酒店最为基本也是最重要的一种服务它的实现是酒店其余所有可提供服务的基础与酒店贴身管家服务和金钥匙服务相比它不属于高端服务而是一种常态服务但一所酒店没有贴身管家服务和金钥匙服务都是可以继续营业的而没有客房服务酒店无法继续存在三项服务相比较金钥匙服务强调委托代办主要是酒店金钥匙通过充分的利用酒店资源及外部资源达到为客服务和办事的目的其特点为时间短服务程度浅而酒店贴身管家服务则是一种非常深入甚至在一定程度上可称为私密性的近身服务贴身管家服务重在服务组合之间的无缝联结突出一对一对客服务的整体性和以客人为中心的理念客房服务服务内容较为单一重复却是酒店不可缺少的基础性服务因此三项服务具有一定的差别昆明高星级酒店贴身管家服务发展概况和现状分析昆明首先开展贴身管家服务的酒店昆明翠湖宾馆翠湖宾馆是昆明著名的高档五星级酒店坐落于毗邻翠湖公园的城市繁华中心地带在年翠湖宾馆开始借鉴国际上高端酒店的做法和管理经验正式引入和创建了管家部这不仅只在昆明的酒店中是第一家也是中国西部地区酒店的第一家当时管家的定位和服务宗旨就是要将金钥匙和英国皇室贴身管家服务相结合将起源于法国有数百年历史的管家行业先进的管理和服务理念引入昆明的宾馆服务经过年的服务实践和经验累积现在贴身管家服务已经成为翠湖宾馆服务的亮点和特色之一昆明现有的提供贴身管家服务的酒店统计根据调查昆明市开展贴身管家服务的酒店均为四星级以上酒店据统计昆明四星及五星级酒店共有家共有家提供贴身管家服务据调查正式设有管家部的有家分别是翠湖宾馆和邦克酒店翠湖宾馆为五星级酒店邦克酒店于年初新星级饭店评定标准实施后被摘除五星现为无星级宾馆没有设立管家部但可以应要求为客人提供贴身管家服务的有家分别是天恒大酒店和世纪金源大饭店两家均为五星级酒店另外海天酒店属于四星级酒店于年月份试设了行政管家部意图模仿高星级酒店贴身管家业务进行实践和摸索最后形成较为成熟的贴身管家服务再正式将行政贴身管家服务作为酒店的一种特色服务进行推广可以说昆明现有的高星级酒店能提供贴身管家服务的非常少比例也比较低如图所示注此图标明的五家五星级酒店包含邦克酒店本论文写作时邦克酒店仍挂五星所实施的服务标准为五星级酒店服务标准并设有贴身管家部提供管家服务在年初国家开始实施新的酒店星级标准评定后邦克酒店没有通过检查被摘除五星级酒店称号现在为无星级酒店酒店管家服务也正式进入培训阶段为重新申报五星级宾馆做准备贴身管家服务在昆明高星级酒店中受欢迎的程度对比昆明高星级酒店贴身管家服务的特点昆明现有的开展贴身管家服务的高星级酒店普遍存在着一些问题这些问题直接制约了这项服务走向完善和成熟具体来说分为以下几项酒店多不专设管家部贴身管家服务零散间断顾客对此服务认知程度浅调查后的数据显示首先昆明现有的高星级酒店开展贴身管家业务的数量较少并未在酒店业中形成行业规模而仅有的几家酒店除翠湖宾馆和邦克酒店设有专门的管家部来对贴身管家服务进行管理和执行其余酒店都未专设管家部贴身管家服务在这些酒店中属于一种隐性服务当顾客有需求并询问酒店时贴身管家服务才以免费提供或被购买的形式出现这种现状导致了酒店在开展贴身管家服务时服务不具备连续性顾客对酒店是否开展此项服务和这项服务具体是怎样开展的认知程度非常浅这种现象遏制了顾客对贴身管家服务的潜性需求没有需求供给就无法持续良好的开展酒店贴身管家缺乏专业的管家培训服务标准化程度低专业性不足除翠湖宾馆外所有设有贴身管家服务的酒店贴身管家一职都是由高级服务员或大堂副理担任的没有经过系统的培训即便是高级服务员或是大堂副理仍然难以达到专业贴身管家的服务技能与素养导致服务在实施过程中标准化程度低服务质量参差不齐也未达到真正的贴身管家服务应达到的专业性所以无法将贴身管家服务完美的实现翠湖宾馆的贴身管家业务趋于成熟其余高星级酒店该业务尚处于起步阶段在向家开展贴身管家服务的酒店的大堂副理或客房部负责人进行了解后得知除翠湖宾馆外其余家酒店开展这项服务的时间都较短而在开展的过程中实际对这项服务有需求的客人也非常有限因此这些酒店所能积累到的实际服务经验都很少需要真正考验到贴身管家服务能力的机会也很缺乏客人的服务需求一般都是基于对隐私的保护或对偶然性阶段性事件的处理对全面的贴身管家服务应该达到什么样的标准大多数客人既不了解也没有严格的要求因此这家酒店的贴身管家服务相对来说都非常不成熟只具备了贴身管家服务的形而不具备神因此所开展的贴身管家服务不过是只具备了形式上的东西距离真正的贴身管家服务还有一定差距昆明高星级酒店发展该业务的初衷自年昆明召开世博会以来云南省旅游业蓬勃发展大批酒店作为基础设施被不断新建昆明是世博会会址是历史文化名城也是云南省的省会城市作为云南省政治经济文化中心也作为游客去往云南各地旅游的交通中枢昆明在旅游业的基础建设方面更为积极也更具规模化众多高星级酒店在这一时期迅速建起自年昆明翠湖宾馆作为西南地区代表首先引入贴身管家服务开始近年来昆明几家高星级酒店也陆续推出了这项极具个性化的高端服务开展此业务的酒店普遍认为现在入住高星级酒店的客户很多对于高端商务客户和其他的重要贵宾酒店提供的日常服务常常不能满足他们的需求他们更需要一种专属订制的服务而酒店如何给予客人无微不至的照顾和个性化服务也是行业竞争的焦点昆明高星级酒店引入贴身管家服务目的在于彰显酒店服务的独特性树立顶级的酒店服务理念与酒店企业文化增加昆明酒店高星级品牌的含金量通过这一系列的提升使昆明高星级酒店达到对客服务尽量满足客人高端需求建立客人对酒店的忠诚也在国内酒店业中打响知名度对云南旅游业的发展和昆明自身经济发展起到助益作用昆明高星级酒店开展该业务取得的实际效果与初衷的差别比较翠湖宾馆开展管家业务日趋成熟成为国内酒店中贴身管家服务实施成功的一个典范翠湖宾馆作为西南地区首家国内第家引进了小时英式专职贴身管家服务即服务与服务不同处在于让宾客可以得到一对一的照顾小时服务的贴身管家帮宾客解决一切问题贴身管家旨在做好客人的私人助理协调酒店各部门与客人之间的关系翠湖宾馆的管家首先要有一定的从业经验并能在他所处的职位中出类拔萃经过精挑细选后接受过传统的英式管家训练穿着整齐的英式燕尾服无时不在地满足顾客的需求现在翠湖宾馆的专职贴身管家服务已形成制度化和标准化其服务制度化表现为无论是对尊贵宾客亦或是一般客人只要入住翠湖宾馆都可以得到免费的专业的贴身管家服务在服务上仅有的差别在于一般的宾客所享受的贴身管家服务是由楼层的多个管家为宾客共同服务即多对一的服务而客人则可享受专人专职一对一的服务其服务标准化体现在在职责要求上翠湖宾馆管家的基本工作是当客人入住酒店后管家负责客人在酒店中所需的正常服务和需要处理的日常事务管家需通过观察和调查收集客人爱好以便随时为客人提供意想不到的贴心服务如了解客人喜欢的颜色鲜花水果等投其所好布置房间了解客人饮食习惯为其订制专属的餐点明确客人入住期间行程安排为其安排好交通工具并准备好随时充当秘书的角色帮助客人顺利完成工作或度过一个完美的假期这几点是管家在服务工作中最基本的工作内容而管家们更需要随时处理客人来自酒店内外的各种特殊需要非常考验管家的随机应变能力和在各方面的沟通协调能力因此贴身管家服务从某种程度上来说要求管家在酒店内外都能做到无所不能为客人提供最顶级最独到的尊贵服务翠湖宾馆的贴身管家服务现已成为国内高星级酒店贴身管家服务实施成功的典范贴身管家服务成为翠湖宾馆的一大特色基本实现了最初宾馆实施此服务的初衷得到国内外众多客户的肯定也为其他酒店发展此项业务提供了可用经验入住宾客服务需求少业务难以规模化开展是其余酒店贴身管家服务发展的瓶颈昆明市区现有家酒店实行贴身管家服务除翠湖宾馆在业务发展上卓有成效其余四家酒店尚在摸索阶段据了解家酒店共同存在的发展问题是到店顾客对贴身管家服务需求较小大部分客人并不知道酒店提供或出售此项服务即便了解了酒店提供的服务要求这项服务的顾客也非常有限由于需求小酒店并未单独设立管家部和培训专业的管家而是针对不同楼层不同消费水平的客人根据客人的具体需求由高级服务员金钥匙或大堂副理为其提供贴身管家服务服务零散连续性不强没有形成规模化标准化是这家酒店贴身管家服务的现状与酒店提供此服务希望达到的初衷相去甚远昆明高星级酒店有效并持续开展贴身管家服务的对策规范化标准化是贴身管家服务可持续发展的有力保证对酒店管家进行专业化培训建立服务水平的标准化贴身管家要对酒店所有对客业务都相当熟悉酒店应选择一批出类拔萃的高级服务人员组成酒店专职贴身管家所选人员接受专业的管家培训机构的培训若酒店具备一定的实力可以将管家送往荷兰国际管家学院等国际知名的管家学院进行培训和深造在此类院校管家们接受的训练课程多达数十项包括急救训练保安训练枪支保管训练正式礼仪训练雪茄的收藏与保养酒的鉴别和品尝插花及家居饰品的保养西服及正式服装的保养团队服务演练人事组织构架经过培训的管家能够在服务水平上达到一定的标准不同于由金钥匙或大堂副理担任的管家在服务水平上会出现差异性这种标准的建立保证了贴身管家的服务质量和服务水平为个性化服务打下坚实的基础酒店定期组织管家到国内外各高星级酒店交流学习昆明的大部分高星级酒店现在开展的贴身管家服务还相当不到位很需要定期组织本酒店管家到国内外的高星级酒店进行参观交流和学习多交流不同的经验学习不同的管理方法和服务方法借鉴其他酒店开展贴身管家服务宝贵的经验选取合适昆明经济政治大环境和地域性特点的方法有效的开展贴身管家服务使服务形成特色并走向成熟在初期可以与翠湖宾馆建立合作关系常派本酒店的管理层及贴身管家到翠湖宾馆学习经验和服务规范性流程到一定的阶段贴身管家服务开始趋于成熟时即可到省外甚至国外的高星级酒店接触和学习更加高档及专业的贴身管家服务以此弥补昆明高星级酒店现有的贴身管家服务除翠湖宾馆一枝独秀其余均乏善可陈的现状酒店设立专门的贴身管家部使服务实现制度化连续性在酒店内设立管家部制定相应的流程和制度是贴身管家服务实现制度化的基本措施当高星级酒店中存在管家部这样一个特殊的部门势必会引起到店客人对其的关注从而增加客人对此项服务的潜性需求当客人对服务的需求达到一定规模该服务的开展才能在该酒店内实现规模化连续性以此累积服务经验增加服务实践使贴身管家服务能不断优化完善最终成为酒店服务的一大特色和优势加强个性化服务是提升贴身管家服务水平的根本个性化服务的内涵个性化服务或的概念源自西方发达国家它有两层含义一是指以标准化服务为基础但不囿于标准而是以客人的需求为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感并赢得他们的忠诚二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目可以看出个性化服务的内涵主要兼顾两个方面满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性高星级酒店在服务标准化方面都制定有相应的规章制度尤其对于贴身管家来说标准化服务是个性化服务的基础一个合格的贴身管家首先要做到的是在酒店常规服务上实现对客的全方位专业服务其次才是有针对性的根据客户不同的特点进行个性化服务昆明大部分高星级酒店的贴身管家服务目前开展的尚不成熟从管家自身专业素质来说除掌握各部门业务能力以外加强个性化服务是提升贴身管家服务水平的根本贴身管家开展个性化服务需具备的思想要求一用心观察准确预测客人的需求观察预测是贴身管家必须具有的能力通过客人的一言一行要能准确判断出客人的性格脾气好恶根据判断预测客人将会有的需求在客人没有开口之前主动为客人提出服务这是贴身管家服务的主动性主动性是贴身管家服务的一个重要特点也是酒店其他常规服务部门和普通服务人员难以具备的服务素质因此贴身管家需要随时察言观色用心体会和思考客人将有的需求这是做到个性化服务的前提二站在顾客的角度思考问题一切个性化服务都必须以客人的利益和需求为出发点贴身管家不能突发奇想的为客人提供其不喜欢不需要的服务每项个性化服务都要有针对性在实施服务前一定是站在顾客的角度上来思考客人是否需要根据实际情况制定服务要杜绝用相同的服务来服务不同的客人三高度关注与帮助顾客对于贴身管家而言每一位由其负责的客人都是特殊客人需要得到高度的关注和无时不在的帮助高度关注客人的住店情况和需求才能及时给予客人需要的服务这种高度关注的理念是管家实现个性化服务思想要求应用科学的信息化技术建立完善的客户档案是实施个性化服务的数据保障我国很多涉外酒店在世纪年代初就开始应用计算机技术来管理信息和业务操作目前信息技术已经广泛应用于前厅接待客房预订销售收银餐饮报表等各个方面随着外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争的加剧现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度更应该借助网络技术对宾客信息进行收集分析和处理建立个性化服务的硬件贴身管家服务是酒店一种特殊的高端服务尽可能掌握关于客人的一切资讯是管家达到无缝隙服务的数据支持从客人一到店起酒店就应该为客人建立起一个专属档案对于客户在到店前就应该了解其相关的基本资料如身份背景生日星座宗教信仰等统计到档案中再通过管家对客户的观察和与客户沟通的过程不断补充关于客户各方面的信息如行为爱好生活习惯工作行程或是度假计划等添加到客户的档案中并在服务过程中将客户认可喜爱的服务项目记录下来以便下次顾客再次入住的时候主动提供相应的服务数据的完善能为管家提供服务指明方向也使贴身管家服务在发挥主动性针对性和突出服务的个性化方面降低难度拓宽服务空间翠湖宾馆引进了德国慕尼黑的系统将各部门的服务联网管家可以调阅相关资料如酒店入住率房型房态客人逗留天数在酒店的消费情况等在客人到店时即形成了一套客人专属的档案由管家不断为档案增加新的内容以此提供高附加值的个性化服务以便吸引和留住对酒店有很高价值的客人了解云南各民族情况及东南亚周边国家情况是昆明高星级酒店贴身管家必备的知识结构云南是中国拥有少数民族最多的一个省份共有个少数民族而民族风情正是云南省的一大旅游资源和象征性的元素云南又与东南亚多国接壤在旅游和贸易上都有友好合作关系因此昆明高星级酒店的贴身管家在知识结构的构建方面必须要有关于云南省各民族的民俗风情和东南亚诸国的情况的部分这样才能满足来往云南省的游客或商务人士对于这方面需要了解的需求这是体现了云南特色昆明特色的个性化服务要求对昆明高星级酒店开展贴身管家服务的展望贴身管家服务属于酒店的一种高端服务不仅对服务者自身专业素养及素质要求极高相应的酒店自身实力也需要相匹配酒店要能为贴身管家开展服务提供必要的资源在硬件上要能满足顾客对高档和奢华的一种感官追求在软件上要能具备以服务水平彰显尊贵的支撑更重要的是对贴身管家服务有需求的顾客基本都为财力雄厚具有一定社会地位的精英人士他们所选择入住的酒店都为高星级的商务型酒店因此这项服务我认为只能在高星级酒店中才能得以实施昆明现有的高星级酒店共有家在实力上来说五星级酒店更加具备发展贴身管家服务的能力五星级酒店也应该将此项业务作为一项必备服务来实施而四星级酒店现在可能暂不具备全部发展此项业务的能力和必要性但也应做好未来市场需求急剧扩张的准备在市场需要的时候能够及时有效地组织起贴身管家服务的业务来适应市场需求酒店贴身管家服务是酒店高档次高品位高水平服务的一种体现年月日颁布并开始实施的新版旅游饭店星级划分与评定标准是我国酒店业发展史上的一个里程碑新版的标准中规定酒店最高星级为白金五星级申报白金五星级必须符合个必备条件在这些必备条件中明显规定对行政楼层提供小时管家式服务这使得豪华酒店引进贴身管家服务成为了一种趋势在这种政策支持和引导下贴身管家服务在我国得到了一定程度的发展昆明现有的高星级酒店发展的贴身管家业务还存在许多问题从整个国内酒店业来看还相当不成熟因此昆明高星级酒店应做好发展贴身管家的基础性工作在此基础上从加强个性化服务这个关键点认真思考不断钻研以每个酒店的特色为出发点使贴身管家服务在酒店内形成标准化规模化和特色化为实现酒店赢利和对昆明乃至云南的经济发展做出一定的贡献张晶晶酒店个性化服务新理念以翠湖宾馆专职管家服务为例中国集体经济顶级酒店的贴身管家参考文献张晶晶酒店个性化服务新理念以翠湖宾馆专职管家服务为例中国集体经济甘露星级饭店推行个性化服务的策略分析东方企业文化郝祖涛郝剑秋酒店个性化运作的个细节山东科学技术出版社易钟赢在个性化服务鹭江出版社皱益民现代饭店管理原理与实务高等教育出版社张延金慧君中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究宁波工程学院学报倪亚蓓饭店服务接触对顾客感知价值和顾客忠诚的影响研究硕士浙江大学彭昕进一步提高我国星级酒店个性化服务质量的对策研究硕士西南财经大学白琳浅析私人管家服务在我国酒店业的发展商业经济李孟苏英式管家又回来了晚报文萃深圳富苑酒店网页顶级酒店的贴身管家上海瑞吉红塔大酒店为客人提供私人管家服务张秀玲章锦河王妙妙中国中档酒店业转型时期的竞争态势和对策分析云南地理环境研究独享英式管家服务翠湖宾馆致谢大学生活一晃而过回首走过的岁月心中倍感充实当我完成这篇毕业论文的时候既有种如释重负的感觉也有些离愁别绪感慨良多在四年的大学生活中我收获良多有太多的人需要感谢