旅游管理论文-论旅游区饭店服务质量管理.doc

论旅游区饭店服务质量管理摘要服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段我国饭店从业人员的服务质量观念要从以往的传统型向现代型转变来满足客人的需要现代型质量观念要求建立一套标准化的服务质量体系使服务产品服务程序有一个衡量的标准以及建立标准化服务体系的作用结构运作要素因此一个旅游区饭店要获得成功必须以服务质量为保证加强服务质量的管理关键词旅游区饭店服务质量管理正文旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平消费态度和消费利益也直接影响旅游区饭店的声誉形象管理水平和经济效益一个旅游区饭店要获得成功必须以服务质量求生存以服务质量求信誉以服务质量赢得市场以服务质量取得效益因而服务质量的控制与管理理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容一当前旅游区饭店服务质量存在的问题服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段饭店服务产品具有自身的特殊性如服务质量构成的综合性系统性质量呈现的短暂性因时因人因地而异的多变性服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等尤其是服务质量的优劣主要旅客的主观感受和评价使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制从而增加了质量管理的难度就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看饭店服务质量较突出的问题本人认为主要表现在以下几个方面一旅客期望值与实际值差距较大我们知道旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体它包括了人员服务和产品服务而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的由于服务产品具有即时性和随机性的特点因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距表现出来旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么期望的是什么或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距也就是说饭店员工在为旅客提供服务时并没有按照制定的服务质量规格标准来运作从而使得该标准成为一纸空文饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况也就形成了很高的期望值如果慕名前来所获得的并非如此的话那便会严重影响饭店的声誉旅客期望的服务与经验服务之间的差距也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望需求并据此制定合理的服务规格标准按照标准来为旅客提供适当的满意的服务同时实事求是的进行市场宣传即使存在着一定的旅客主观方面的因素这种差距也是能够大大缩小的二服务总体水平偏低我国旅游饭店经过改革开放一路走来无论是星级评定标准的建立还是标准的引入无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能客观评价取得的成绩是有目共睹的但是在服务水平上还是存在问题服务管理方面这方面显得尤其突出他是整个饭店服务产品质量问题的难点重点在服务管理方面具有代表性的就是服务不规范有服务人员擅自移动旅客的物品未经敲门就进入旅客的房间临时取消旅客的预定房客房必备品不全饭店不供应热水不开空调等等情况在我国的饭店业中几乎是常见这就严重影响了饭店的服务质量服务人员态度差服务意识不够强主要体现在服务人员态度生硬遇到了问题相互推诿处理不及时服务效率低下动作缓慢电话总机长时间无人接听电话中有聊天声等等情形这些现象在较低星级的饭店中尤为明显这就严重影响了饭店的形象收费不合理主要体现在电话客房复印以及网络的收费标准不明确多收旅客的费用服务失误方面也时有发生比如行李员丢失旅客行李前台丢失旅客代为代交的物品等等情况可以说这方面比较严重饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的设备设施保养方面这方面在一些低星级的饭店中表现普遍由于部分饭店开业时间较长设施设备老化又缺乏维修保养而导致设备出现故障比如旅客被困在电梯里电话机频繁出现故障客房设施陈旧空调无法使用等现象安全保卫方面旅客进入饭店后饭店便有责任有义务确保旅客各方面的安全但目前我国旅游区饭店中确实有不和谐音调发出主要体现在旅客在饭店内丢失财物饭店不能及时做好安抚工作报案不及时保安人员对旅客态度生硬引发旅客不满严重影响饭店经营及声誉导致坏的口碑传播卫生管理方面关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的有的饭店将死鱼加工后卖给旅客有的食品过期有的客房清扫不彻底发现有蟑螂等等饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉三管理水平偏低质量是饭店的根本以质量求生存是不争的事实服务质量从深层次上说是管理的结果而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位才导致了输出的饭店产品不到位就我国一些旅游区饭店而言我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面第一质量管理意识淡薄不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性但在行动上却表现不佳他们总是认为质量管理不是他们的管辖范围安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了第二质量管理手段乏力饭店管理层对质量的重要性认识不足因此无论在组织机构设置人员的配置管理方法和管理措施上都无法对饭店服务质量实施全面的管理二旅游区饭店服务质量的管理现代化饭店服务质量管理中的质量概念是一个完整的有机的整体概念它具有系统性全面性的特征饭店要用系统论的思想与方法来认识处理质量问题饭店抓服务质量不能仅限于结果而要全面抓过程控制工作质量以保证服务产品质量饭店的质量管理不仅是进行质量把关防止向客人提供不合格的服务而是要做好质量的过程控制力争使服务的每一个环节都确保无差错预防不合格的服务产生饭店质量工作的行为不能只是少数职能部门职能人员的行为而应该成为整个企业全员参加的总体行为饭店质量工作的指导思想不能停留在对质量的治标层面上而应确立着标本兼治狠抓根本的方针为了能够更好地实施对饭店质量管理在前面介绍了服务质量管理的方法的基础上我们有必要对饭店服务质量管理的特点进行讨论一饭店服务质量管理的综合性与生产单一产品的工业企业不同饭店的产品呈多样性这些产品既涵盖了衣食住行这种人们日常生活的最为基本的内容同时也包括办公通讯娱乐休闲等更高层面的活动所以有人曾以一个独立的小社会来形容饭店饭店产品的这种多样性的特点就决定了在质量管理的过程中要面面俱到不能够有所疏漏饭店的服务质量应该有自己的强项和特色但不能够有明显的弱项和不足否则就要影响服务质量的整体水平二宾客对服务质量认定的主观性和一次性尽管饭店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在但是由于可以理解的原因客人对它的认定很可能带有一定的或是较大的主观成分我们不能够无视客人对饭店服务质量的认识否则就会逐步地失去市场我们也没有理由要求客人必须对饭店的服务质量作出与客观实际相一致的评价这实际上是根本办不到的我们更不应该去指责客人对饭店的服务质量的评价存在偏见尽管这种偏见时有发生相反我们必须有意识地用实际的行动去引导客人影响客人或是去改变客人客人对饭店服务质量认定上的主观性往往来源于其对饭店服务质量认定的一次性而这种一次性更多地表现为初次性即第一次的印象第一次有了良好的印象即便日后小有不快仍可予以谅解初试不爽日后弥补也难况且很可能由此而没有了补救的机会三取决于客我双方的感情融洽程度在现实生活中人们恐怕都有这种体会当一个矛盾出现在两个平时感情基础良好的人之间时双方就比较容易取得相互的谅解相反同样的问题出现在平时不很融洽的人之间就很容易小题大做或是借题发挥这种生活常识也同样适用于饭店和客人之间的关系饭店工作的实践告诉我们不论作出何种努力服务质量方面的问题还是会存在于任何时间和任何空间所不同的是问题数量和层次我们承认了这种客观现实就应该积极地采取措施使一旦出现的服务质量方面的残品次品不会在饭店和客人之间形成严重的后果其中最为有效的办法就是力争在平时就尽可能建立起良好和谐的客我关系使客人能够谅解饭店工作中的一些小的失误四分寸的把握是服务质量的灵魂饭店的服务是人对人的服务高明的服务者并不是一味地不分对象地表现自己的热情而不对这种热情在服务对象那里产生的效果加以考虑热情是服务的基本要求但自然才是服务所达到的更高境界要做到自然就必须把握分寸不要让客人在接受服务的同时感到别扭不要向客人提供他本能上并不希望和过剩的服务也不要由于我们的服务而干扰客人的正常活动最好是让客人在不知不觉中享受我们的服务饭店既是服务的场所也应该是文化的场所饭店所作出的服务也就有了有文化和缺少文化的区别毫无疑问优质服务应该是一种有文化的服务三针对问题所采取的措施服务质量乃是饭店经营管理的生命线如何加强管理呢针对上述存在的问题结合我国旅游区饭店发展的实际情况根据多年本人所接触到看到的情形认为可用以下方法尝试作好服务质量的管理建立健全完善的服务质量控制系统为了有效地控制旅游区饭店各部门各岗位各环节的服务质量必须建立内容全面科学合理控制严格的服务质量控制系统通过一定的制度规章方法程序和机构等使饭店质量管理活动系统化标准化制度化把饭店各质量活动纳入统一的管理系统饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统服务执行操作系统质量保障系统信息反馈系统培训教育系统并使各个子系统相互作用构成严密的质量控制体系综合发挥管理效能有利于管理者克服头痛医头脚痛医脚的局部质量管理思想从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平制定符合实际的动态服务质量标准饭店服务质量标准的制定应立足现实着眼未来实事求是并留有余地首先应重视客源市场分析和顾客需求研究饭店应改变以促销为主的营销模式加强市场调研通过了解顾客需求收集市场信息分析评价旅客对饭店服务的需求和期望以此确定各类服务内容的质量标准并根据顾客需求开发服务产品增加吸引力其次服务质量标准应具体可操作性强管理者应确定具体可量化的服务质量标准在内容上应注意计划执行检查反馈等阶段的控制在操作环节上应确定服务人员的动作语言姿态服务时间要求用具意外处理临时需求等虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制但是因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化要求饭店必须密切关注质量信息及时修订不合理或过时的标准在服务质量制度化标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡最后饭店应形成完善的服务质量标准体系涵盖饭店设施设备实物产品服务操作礼节礼仪安全卫生语言行为服务效率等方面并贯穿服务全过程以满足众多服务项目服务操作方式质量标准不一致的需求从根本上提高饭店的服务质量水平建设一支高素质的员工队伍由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量并进一步增加旅客的满意度旅游饭店客源的竞争服务质量的竞争经营管理水平的竞争归根到底都是员工素质高低的竞争根据目前我国饭店从业人员的素质状况首先在员工配置方面应重视被聘人员的实际才能按不同岗位要求选拔适合的人员其次应提高员工的服务意识强化服务思想树立顾客至上的观念第三应重视员工的业务培训提高专业知识和服务技能最后还需重视员工的人际交往能力培训完善质量管理的激励机制保障服务质量管理的效果管理的制度化与艺术相结合建立严格的管理制度使饭店质量管理工作有章可循有法可依避免在管理过程中因人而异无标准随心所欲无规范依赖经验无制度等随意性行为依靠制度规范管理行为从而有效地控制服务质量的波动和差异另一方面针对员工实际的情况灵活实施管理讲究技巧和艺术关注员工的情感精神需要在管理中既要注重理性的逻辑和推理也要追求非理性的直觉与热情推行以人为本的人性化管理加强现场控制饭店人员复杂流动性大在服务过程中员工与顾客的互动性强这要求饭店进行走动式现场管理特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度遇到质量问题及时解决变事后管理为预先控制加强管理效率和效果质量管理应强化管理者的责任心强调以身作则避免人浮于事强调管理工作的时效性和高效率要针对服务活动中的具体问题具体分析有针对性地采取果断措施关注员工心理和成长有满意的员工才有满意的旅客饭店应设法提高员工的工作满意度确保员工始终处于良好的工作状态管理者应树立以人为本思想工作中尽量考虑员工的生理安全社交自我实现的需要给员工提供培训职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助充分考虑员工心理精神情感上的需求使员工储备服务质量能量和工作动力为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础运用科学的激励机制饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情开发员工的潜力和创新能力如内激励和外激励相结合合理运用物质激励与精神激励提供参与管理和决策的机会充分授权等形式确保服务优质高效总之服务质量的管理是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容它直接影响旅客在饭店的消费水平消费态度和消费利益也直接影响旅游区饭店的声誉形象管理水平和经济效益一个旅游区饭店要获得成功必须以服务质量为保证参考书目王莹游区服务质量管理中国旅游出版社冯兆军饭店服务礼仪学习手册旅游教育出版社