旅游管理毕业论文 试析饭店员工快乐工作管理.doc

论文题目试析饭店员工快乐工作管理系别管理系专业年级级旅游管理国际方向学号姓名指导教师职称年月日目录摘要关键词引言快乐工作管理概述快乐工作管理概念快乐工作管理内容快乐工作管理对饭店的重要性良好服务品质的缔造快乐工作的蝴蝶效应快乐管理对饭店的作用在服务质量上在工作绩效上在工作满意度上影响员工快乐工作的因素政策法规员工素质客观环境快乐工作管理中存在的问题对行业兴趣不高工作时间和空间上的缺陷员工自感社会地位低下快乐工作管理的对策进入饭店前期的管理员工招聘从业意识的教导工作期间的管理沟通的加强和谐环境的构建饭店企业文化的建设管理的人性化成就感的实现薪酬制度的合理性内部流动的增强员工快乐工作管理案例分析关于温泉饭店员工的案例案例的分析结论参考文献致谢试析饭店员工快乐工作管理福建农林大学旅游管理专业届摘要在提出饭店员工快乐工作管理的新思维基础上阐述了快乐工作管理的概念及其内容强调饭店对员工进行快乐工作管理的重要性分析了快乐工作管理的影响因素提出了这一管理思维还存在的问题针对这些问题提出了一些对策关键词饭店员工新思维快乐工作管理引言随着中国国际旅游交往的日益扩大作为中国旅游的支柱产业的饭店业它作为一种已经基本建立其行业运转模式的传统服务业也随之迅速地发展在这样的背景形势下中国饭店业面临着巨大的挑战如今中国饭店业只有改变自身的管理方式才能适应经济的发展怎样才能对员工进行有效管理已经成为中国饭店管理人员迫切需要解决的问题中国饭店业在经历了多年的风雨后探求出了一条对饭店员工管理的新思维快乐工作管理即饭店员工要把自己的快乐建立在顾客快乐的基础之上令顾客满意达到他们的利润最大化实现他们的经济利益让饭店员工快乐地工作这成为了饭店的管理目标如此一来饭店员工的工作效率才能得到很大的提高中国的饭店业才能更好更快更健康地发展快乐工作管理内涵快乐工作管理的概念快乐工作管理就是要求饭店管理人员运用科学的管理手法对饭店的人力资源进行有效地利用和合理地开发为员工营造一个快乐工作的氛围让员工充分享受工作时的快乐快乐工作管理的内容快乐是人们思想上得到放松的表现是愉悦时的心理状态快乐工作是人们在完成自身所提供的服务性工作的基础上以一种快乐的心态去工作为顾客服务作为为客人提供服务的饭店员工把服务他人作为个人的快乐是饭店员工快乐工作的最高境界高尔基曾经说过工作快乐人生便是天堂工作痛苦人生便是地狱工作时快乐的获得除了物质上的还包括精神上的满足满足员工工作中精神上的需要是让员工获得快乐的根源是饭店留住人才的根本引导员工树立正确的价值观宣传饭店的企业文化增强员工的使命感这些不仅是饭店为顾客提供优质服务的基础还将是创造员工高效工作的重要举措各个学科对快乐工作管理都有不同的见解对饭店而言快乐工作管理最核心的就是认识到个人对与饭店的重要性让员工清醒的认识到自己的存在对饭店的价值和意义并愿意与饭店荣辱与共快乐工作管理对饭店的重要性快乐工作管理应该包括三种内涵首先员工和饭店各阶层融洽相处人际环境和谐其次饭店内部人人平等管理人性化最后也是最重要的一点是饭店要为员工设计好职业生涯规划使他们与饭店一起成长让员工由努力工作变为快乐工作有人说过这么一句话没有满意的员工就没有满意的顾客快乐的工作饭店员工的工作效率的提升才有客观的基础良好服务品质的缔造快乐工作管理是实际上是对员工服务品质的管理一个员工在快乐工作的基础上他提供的服务自然是优质的被他服务的顾客也是满意的可想而知饭店的效益也会令人满意如今企业之间的竞争归根结底是人才的竞争快乐工作管理是对一个员工积极性的和能动性的培养是饭店服务品质提升的基础员工在工作是得到的快乐能够很好的体现在他的服务质量上如此一来饭店的公众形象也是在一个不断的提升的过程快乐工作的蝴蝶效应饭店里的员工是一个大的集体大家庭一个员工的的思想情感关系着整个饭店的管理及营运工作疲倦流动率高这些问题都是一系饭店长久以来客观存在的如果不正确并有效地针对这些问题作出相应的措施这后果是十分严重的一个员工的不满可能会激发一个甚至一群员工的不满一个员工的懒散会带动着周围的员工相继效仿但是一个快乐的工作氛围一样能够带动整个饭店员工的工作氛围作为饭店的管理者应尽量营造快乐工作的氛围给饭店员工多营造一些快乐的信息使员工多一些惊喜让这些快乐的把员工在饭店里所得到的快乐大大超过他们内心的不满把内心的不满给比下去让饭店里面快乐的氛围能够很好地持续和发展下去这样饭店得到的将是员工的忠诚及其工作的积极从这个意义上说快乐工作管理的理念可以说是一种饭店管理人员对员工工作态度的管理而工作态度的管理决定了员工的理想追求责任和需要这就成为现代饭店发展所需要的一种企业文化能让员工既积极努力又快乐轻松地为饭店工作这样的饭店才更有可能实现和谐发展快乐管理对饭店的作用在服务质量上对饭店员工进行快乐工作管理可以使饭店的服务质量现状得以改变饭店员工的服务质量与工作生活质量有着密切的关系所谓工作生活质量就是员工在工作上满意度的体现工作生活质量高的员工在平时工作过程中是快乐的一个较高工作生活质量可以加强员工的责任感增强员工的自信心提高员工的主人翁精神从而向顾客提供高品质的服务因为他们的快乐是建立在顾客快乐的基础上的在工作绩效上对饭店员工的快乐管理影响着员工个人的工作幸福感工作幸福感是测量个体对工作本身的幸福程度如果员工可以从他所从事的工作中感受到幸福这可以说明他喜爱这个行业并且对这个行业有信心从而他所做的事情对饭店来说更多的是趋于正向的对饭店本身有帮助的他对饭店有着及其浓厚的归属感工作绩效是令人满意的在工作满意度上对员工的快乐工作管理可以提高员工的满意度让员工快乐地工作下去据哈佛商业周刊的研究表明员工对工作的满意度提高个百分点员工流失率会下降企业运作成本会下降劳动生产率会提高而据哈佛大学的另一研究表明员工满意度提高会连带提升的外部顾客满意度同时也使企业效益提升影响饭店员工快乐工作的因素政策法规在饭店业一些相关法律法规的在左右着员工的心里自我定位很多地方有着自己的特定法规比如北京市曾出台地方性法规要求包括酒店在内的企业在招聘操作层面的人力资源时原则上不得使用外地人这致使一些在饭店工作感觉到没有安全感感觉自己的工作不是那么地稳定进而工作上出现了焦虑的状况员工素质饭店员工的自身素质包括基本素质和专业素质基本素质包括身体素质和心理素质专业素质包括专业知识专业技能和专业行为具备了基本素质的饭店员工他们在工作中表现自然是快乐的掌握专业知识的员工在服务顾客时是自信的所提供的服务是令顾客满意的客观环境饭店是一个集体共有的工作环境它对每个岗位都有很严格的要求非常细致的规定因为他们要给顾客提供优质的服务饭店的这些黄金标准要求员工在工作过程中必须严格按照这些规定去完成自己手上的任务有在饭店里工作过的人说饭店里的规章制度一眼看过去大大小小的都和钱挂钩没有几项是带奖励性质的只要你犯了一次错误就要罚钱没有理由可讲交钱就是了似乎在这里工作饭店就是要想方设法罚员工的钱有的员工积极干了几年的工作不一定会得到提升只要犯了一次错误就可能受到处罚俗话虽说没有规矩不成方圆饭店制度的建立是必要的但是在许多饭店的各种规章制度在执行的过程中没有柔性管理甚至为了深度执行饭店制定的规章制度有的饭店还成立了质检部管理者说他们的目的不在于罚钱罚钱只是一个手段目的是要让大家都严格遵守饭店的规章制度不罚不能引起重视有去重视才能提高但是员工所感受的就是这个集体的环境他们接受不了或者说没有这个能力接受到最后员工的不满逐步累计越积越深服务顾客的时候当然不会全身心的投入不能让顾客满意快乐工作管理中存在的问题对行业兴趣不高饭店是服务性行业相对与其他行业它的可进入性会较高所以很多选择这个行业的人并不是因为热爱这个行业也并不是对这个行业有很大的兴趣他们进入这个行业只是在给自己停留的机会好让他们可以先稳定下自己的生活此后便一边上班一边找另外一份觉得比较适合自己的工作等到新的工作找到了再离开这个行业致使饭店员工的流失率居高不下工作时间和空间上的缺陷饭店的员工是在客人休息的时候上班客人吃饭的时候上班这是饭店业的一个整体工作时间规律长久以来饭店员工的生物钟已经发生了一个大转变加上饭店的旅游客源受淡旺季因素的影响客流量和工作量的不稳定极易造成饭店员工工作的情绪化对一部分刚从高校饭店管理相关专业毕业的饭店员工而言饭店的工作缺乏自由发挥的空间他们鉴于自身的学识对基层的管理人员的工作没有兴趣他们觉得没有发展前景而部分从旅游中专学校的毕业生又认为饭店只是吃青春饭的地方自身能力和经验难以在这个行业出人头地加上有些员工所从事的职业或者职位的性质劳动的内容不适合其需求特别是当不适合他们的技术和知识水平时就更容易产生不满员工自感社会地位低下虽说这些年中国饭店业的国际化进程加快了许多但是饭店员工对自身的工作还是存在卑微感在学习国际知名饭店的管理模式的过程中中国饭店管理水平有了很大的提高但受社会环境的影响员工在社会上地位都很低一些员工甚至存在着服务人员低人一等服务行业是伺候人的行业等不正确的看法他们对自己所从事的工作不敢去正面的对待而饭店内部等级划分更让他们对自己身份的不认同感觉自己的卑微而压力也随之产生愈演愈烈快乐工作管理的对策没有满意的工作现状就没有快乐的员工没有快乐的员工就难以创造满意的顾客所以让员工快乐地工作是饭店创造顾客满意是获得良好效益的前提通过以上的快乐工作管理的分析可知对饭店员工进行快乐工作管理具有重要的意义以下则是针对饭店员工快乐工作管理所提出的几项对策进入饭店前期的管理员工招聘饭店在进行员工招聘是应该有所选择应该以饭店现状的人力资源状况为基准点根据饭店岗位设置上的不同选择不同性格的符合要求的员工同时也根据应聘者的兴趣爱好及相关技能专业安排相应的工作岗位以便实现员工与岗位的双向选择实现资源的利用最大化人尽其才达到双方的价值理念为今后愉快的工作做好铺垫从业意识的教导饭店管理者应对刚进入员工的从业意识进行教导其一在对员工进行岗前培训的过程中要让员工了解饭店作为饭店员工应做到哪些从业准备和应具备的职业道德进而认同进而理解饭店的文化理念并在此基础上让员工认清饭店里正确的价值观使员工做饭店要求他们做的事而不是在工作过程中去摸索他们该做什么另外要让他们意识到自己作为服务行业的现实意义要让他们知道任何职业都是服务于社会为大众服务的只是服务者与被服务者都在不停的相互转换让员工感受到他们对饭店的重要性培养他们的使命感与归属感使员工全身心投入到自己的工作中从工作中找到乐趣进而就会喜欢自己的工作并为顾客提供良好的服务工作期间的管理沟通的加强与其他行业相比在饭店的员工一般工作压力比较大自由支配的时间较少饭店管理者应该充分认识并理解员工要知道有不满是正常的现象因此饭店管理者有责任帮助调节他们的情绪让他们的心理得到平衡情绪达到平稳作为饭店的管理者可以多开展心理咨询活动这样可以帮助员工更好更快地去适应饭店的工作环境保持自身的身心健康因为只有身心健康的员工才会有愉快的情绪才会善待客人各个管理阶层之间建立有效的沟通这样不仅可以激发员工工作热情还可以使他们高质量完成工作和谐环境的构建快乐工作环境来源于各阶层管理者的相互配合与共同的努力一个和谐的工作环境能够促成一个团队良好的工作环境是自由真诚和平等的工作环境是员工在对自身工作满意与同事上司之间关系相处融洽互相认可的基础上所发生的集体反应这样的环境让员工在工作中共同实现他们各自的人生价值这是员工之间不断交流和互动中逐渐形成的和谐的工作环境有了和谐的环境工作起来就有了干劲有了快乐的源泉饭店企业文化的建设饭店的企业文化在员工的工作管理中起着举足轻重的作用饭店企业文化的作用具体表现为以下三个方面第一饭店企业文化可以将员工的思想和行为进行统一把员工自身的发展跟饭店的发展同步第二饭店企业文化让员工的内部凝聚在一起他们有相同的价值取向企业文化给员工的不仅仅是物质利益上的享受还为饭店的凝聚提供了坚实的精神保障第三饭店的企业文化引导着员工的行为他们所做的都将在企业文化的准则上给予了明确的规定该做什么什么是不道德的等等它引导员工自觉地要求自己的行为规范创建和谐的饭店氛围管理的人性化人性化管理就是要求饭店重视人力资源的管理注重对人的管理在日常工作中关注员工的发展状况让其体会饭店这个集体的温馨与关怀培养员工的归属感并把这种热情转化到工作中去饭店管理人员在对员工进行管理时应注意第一员工自身的专业水平及其现有的只是不能满足其目前的发展状况他们要求饭店能够提供给他们更多的学习的机会以提升自己的能力饭店应对这些员工应该结合他们的实际给予适当的知识补充这样对员工本身他的合理要求得到了满足自己亦得到了饭店的认可对饭店的满意度也会大大的提高工作起来快乐高效第二饭店管理者应以朋友的方式帮助做好员工的职业生涯规划让他们看到希望并且根据员工自身特点能力及与岗位的适应性给员工提供觉得更有利于发展自己的合适的部门把员工个人目标与饭店发展需要结合起来拓宽员工岗位发展通道搭建饭店人才多样化的培养机制让更多的员工接受教育营造人人快乐工作的良好氛围成就感的实现饭店员工成就感来自于他们对其自身工作任务完成的效率和效果领导交代的事情他们刚开始在自己心里都会有一个度认为自己能不能完成能做到怎么样的一个度这就是他们自身的期望值当现实水平达到或超过了他们内心的那个期望值他们的成就感就得到了实现当现实水平没有达到或低于期望值员工的工作成就感就会减少失败感和挫折感随之而来每一个人达到成就感的那个期望值都是不一样的所以管理者还要适当地让员工在工作中能感到自己的自由度尽最大能力发挥出他们自己的潜能只有给员工广阔的发展空间员工才会有成就感工作才是快乐的薪酬制度的合理性要让员工快乐地工作薪酬制度的设立是一个十分重要的环节员工在饭店里工作至少从心理上对饭店目前的薪酬制度还是可以接受的合理的薪资福利并不意味着很高的薪资和很好的福利但是最起码是要让饭店员工的付出与物质上和精神上的收获达到平衡另外还要让员工自身觉得目前饭店的薪酬在同行业中是有相当的竞争力的饭店不能单纯的通过加薪来取悦员工尤其是知识型的员工一来这一手法会加重饭店的经济负担加大了人力资源成本而且很多时候还达不到预期效果因为人的欲望是无止尽的当然薪资不能合理的回馈员工的努力和付出并满足一定的生活质量也易造成员工的不满和组织人力资源的流失马斯洛的需要层次理论将人的需要划分为五个层次生理需要安全需要爱的需要受尊重的需要自实现的需要对于一些人他们需要的是自我实现精神上的需要满足了他们自然地也就快乐了内部流动的增强饭店作为劳动密集型产业岗位比较多作为饭店的人力资源管理人员应该突破以往旧的观念加大饭店内部的员工流动让员工有更多的机会去尝试另外一个岗位的工作这样不仅可以培养饭店员工的整理作战能力还能培养一批全能型的管理人员因为这样不仅可以在一定程度上避免员工在工作岗位上出现厌烦的情绪还可以提高员工的工作积极性和热情度大大节约饭店人力成本员工快乐工作管理的案例分析关于温泉饭店员工案例张某发现很难与员工李某相处李某是前台有经验的员工在饭店工作已经年了张某发现自从她几个月到任以来李某一直对她不够友好拒绝回答她提出的有关工作程序的问题李某向张某承认自己一直想晋升到张某现在的职位对公司从外面聘人很不满意张某冥思苦想希望李某能接受她这个主管有几次张某发现李某在与其他前台员工说笑可当她一走近他们就走开了张某确信李某肯定是在挑拨她与其他员工的关系张某注意到李某虽然技术娴熟但却有一些不好的习惯李某经常迟到有好几次客人投诉她态度粗鲁缺乏为他们解决问题的热情张某去找前厅赫南蒂丝女士征询解决问题的办法赫南蒂丝承认前任主管也觉得很难与李某打交道她建议下次李某工作再出现问题就给她口头警告张某查阅了李某的档案吃惊地发现李某不仅没有处罚记录而且每次评估都是优秀次日李某又迟到了分钟张某向她提出口头警告尽管李某听到处分后很生气张某还是尽力使她冷静了下来并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决下次将处以书面警告在以后的几周里李某再没有迟到但她的工作态度仍然不够积极常对客人表现出不耐烦的态度案例分析从李某的表现很容易看出这份工作并没有让她工作的很快乐她在饭店工作了年是个很优秀的老员工但是饭店并没有重视她给她一个发展自己的平台甚至饭店还从外面聘请一位主管她觉得这是饭店对她工作的不肯定因为她不仅有经验而且还是饭店的元老为什么饭店没有提升自己她不满意现在自己所处的状况于是不管是对以前的主管还是对现在的张某她对她们都不友好在工作过程中积极性不高而且还对顾客表现得不耐烦热情度不高她的工作是很不快乐的她在工作上的懒散经常迟到是间接地向饭店提出抗议的表现但是饭店的制度并不容许这样的行为出现作为主管的张某针对李某的问题她必须制止作为管理者她也很希望李某能接受她她很想构建一个和谐的工作环境她希望能够与李某一起相互配合快乐的工作结论综上所述在当今饭店业的迅猛发展的前景下饭店对员工的快乐工作管理起着至关重要的作用对饭店绩效的提升有着现实的意义员工的快乐工作管理不论是饭店业还是其他行业已经开始被各个阶层的管理者所重视饭店只有重视员工的快乐管理并在一定程度上得以执行定能够在激烈的市场竞争中立于不败之地参考文献冯国珍二十一世纪饭店经营与管理发展趋势江西江西社会科学出版社梁燕青王新建酒店快乐工作理念的构建饭店现代化张建宏做一个敬业乐业勤业的员工中国旅游报一谷慧敏世界著名饭店集团管理精要辽宁辽宁科学技术出版社郑一群快乐工作北京中国社会出版社罗利会王启先建设快乐文化创建和谐工作环境电力勘测设计周丽洁酒店员工流动率与人力资源开发中外酒店下半月林力源现代酒店管理探索广东广东旅游出版社王自强王浣尘快乐管理模式经济理论与经济管理刘伏英求乐管理对现代酒店员工管理的探讨商场现代化白崇贤观念一工作可以更快乐清华大学出版社王晶怎样成为好雇主经济观察报陈琦酒店快乐工作管理初探企业家天地下半月版刘军胜薪酬管理实务手册北京机械工业出版社李天元旅游学北京高等教育出版社余昌国现代饭店管理创新北京燕山出版社致谢在此我衷心的感谢赖启福老师在他的悉心指导之下让我在顺利地完成了毕业论文是他给我指明了写作的方向让我更加清晰的认清自己的强项与弱势在撰写论文的过程中是他的高标准让我用更加用心的去做好论文的各个环节他严谨细致一丝不苟的作风和踏踏实实的精神一直是我工作学习中的榜样我还希望借此机会向感谢所有关心过我的领导老师同学和朋友谢谢你们