旅游管理毕业论文 浅析酒店员工流失问题.doc

浅析酒店员工流失问题摘要随着中国经济的发展和人民生活水平的提高中国酒店业迅速发展的同时竞争也日趋激烈而员工流失问题严重影响着酒店企业的生存和发展由于酒店工作的辛苦薪酬的微薄酒店管理模式的落后酒店领导者的管理能力有限以及酒店体制的不健全等因素使得酒店员工流失率高于酒店发展的合理水平高员工流失率不仅影响酒店服务质量导致酒店竞争力下降甚至影响着酒店的信誉在竞争归根到底是人才竞争的经济环境下酒店要在竞争中立于不败之地必须要留住人才控制员工流失率降低员工流失率可采取以下措施以科学方法招聘员工改变传统的薪酬设计理念建立以能力业绩为核心的资薪体系改变员工培训和晋升机制为员工量身打造职业发展规划坚持以人为本的管理理念营造特色企业文化用文化留人与员工加强沟通通过合同制度约束员工等关键词企业文化员工流失人本管理目录一酒店员工流失现状及其根源一酒店员工流失现状二酒店员工流失根源酒店本身特点及员工特点决定酒店员工流动率高酒店企业精神缺乏凝聚力管理模式不够人性化薪酬福利待遇普遍低忽视员工多样化需求领导者缺乏领导魅力对员工的管理能力有待提高酒店业体制不完善二酒店高人才流失率对酒店的影响一酒店经济上的损失二降低酒店服务质量三影响酒店的凝聚力四影响酒店的信誉及形象导致客源流失三降低酒店员工流失率的措施一以科学方法招聘酒店员工二建立以能力业绩为核心的资薪体系基于技能的薪酬方案灵活的激励制度弹性的福利制度三改善员工晋升和培训机制晋升机制定期培训帮助员工制定合理的职业发展规划四重视精神文化建设坚持人本管理坚持以人为本培育员工的自豪感和主人翁意识五用企业文化改造酒店引导员工改变服务文化用酒店企业文化引导员工行为打造诚信文化六加强与员工的沟通反馈建立员工满意监控机制七以制度合同约束员工把好出口关参考文献一酒店员工流失现状及其根源一酒店员工流失现状酒店业职员忠诚度一般都较低一些人在酒店待一两年就换个东家有的甚至只待几个月待上三五年或更长时间的人比较少根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对酒店人力资源的调查显示酒店员工平均流动率高达只有五分之一左右的酒店控制在以下其余酒店员工流失率在基本在之间其中大学生员工的流失率高达一般来说企业员工流动率应控制在酒店员工流失率应在左右较为合理合理的人员流动从社会角度来看有利于实现人力资源的合理配置从而提高人力资源的使用效率从酒店角度来看适度的人员流动可优化酒店内部人员结构使酒店充满生机和活力但目前的问题是我国大部分地区存在着酒店员工流动率过高的现象高人员流失率尤其是优秀人才的流失给酒店带来极大的负面影响工作流程不能正常进行酒店服务质量提高困难人力招聘培训成本高新员工适应期成本增加不利于保持酒店的信誉及形象等二酒店员工流失根源酒店本身工作特点及员工特点决定酒店员工流动率高酒店从业人员有两个最为突出的特征一是年龄普遍较小二是文化素质普遍偏低根据专业数据调查发现酒店从业人员中专大专及大专以上学历只占所调查人数的而本科及本科学历以上占所调查人数的比例仅为这就决定了他们在性格上还没有完全成熟具有较强的随意性和可塑性在事业上刚刚起步且没有明确完善的职业发展规划在生活上多为打工族自理能力和认识能力有限另外年轻人少有家庭责任感并且自身适应性强对企业依附性差有更多机会和发展空间以致酒店业的员工流失率居高不下酒店企业精神缺乏凝聚力管理模式不够人性化不少酒店的企业精神特别是核心价值观体现酒店及股东的意志和利益较多照顾和考虑广大员工的意志与利益少有的虽然标榜员工是酒店的主人追求酒店和员工的双赢但是实际上是把员工当作酒店获取利润的工具由于酒店管理模式缺乏人性化酒店和员工不能形成共同的价值观造成员工没有归属感员工会感觉酒店缺乏人情味自己只是一个被奴役者因此他们认为企业的兴衰成败与自己并无多大关系随时做好另谋高就的准备薪酬福利待遇普遍低国外学者分析发现决定雇员自愿离开企业的所有影响中最重要的影响因素就是相对工资水平同时在对员工辞职原因的调查中发现辞职的员工普遍认为工资水平低下从被调研的酒店中得知餐饮从业人员平均工资为每月元一些临时工学徒就更低只有到元一些员工寻找到了能够提供更高报酬的企业后就有可能选择跳槽酒店的整体薪酬与其他行业相比缺乏竞争力目前我国大多数的酒店入住率都在左右低于国际公认的保本率为了维持营业酒店自然要控制成本减少员工薪酬就是一个方面这样造成员工大量流失员工素质降低服务水平下降最后入住率也随之降低这样会形成一个恶性循环圈忽视员工多样化需求劳动报酬是人们择业时比较注重的因素但并不是惟一依据员工只有在精神状态良好心理因素稳定情感态度乐观的情况下才会好的工作姿态精神面貌和待客的态度事实表明有人为了自己的性格爱好兴趣等个人需求以及能得到更多的发展机会他们宁可暂时放弃较高的报酬因此即便能在这家酒店拿到比同行们更高的收入也会跳槽到那些能给他更广阔发展空间的饭店去工作这便是酒店忽视员工多样化需求而造成的人才流失尤其是优秀人才他们在选择去留时考虑更多的不是工资而是有没有更广阔的发展空间以及是否符合个人兴趣爱好领导者缺乏领导魅力对员工的管理能力有待提高旅游饭店中领导者领导能力有限魅力缺乏素质低下也是造成人才流失的重要原因在酒店管理中某些高层领导官僚意识浓厚不尊重人才管理方式粗暴管理态度恶劣利用个人权力阻断上下级的沟通渠道和员工之间的沟通更是缺乏酒店业体制不完善没有完善的管理制度是酒店业体制最大的问题酒店业存在着许多非正式的组织一般表现在一个部门的员工为一个单位各个部门之间表现出很强的竞争性而缺少更多的协作精神二酒店高人才流失率对酒店的影响一酒店经济上的损失频繁的人员流失意味着饭店人力资源投资的损失也是人才的损失首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等加重了酒店的经济负担再者人员流失特别是高级人才的流失很可能会导致饭店内部资料与机密等外泻而且高级人才在饭店工作的时间长各方面能力都得到锻炼可以为企业创造更大的效益并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系一旦跳槽将间接带来更大的经济损失二降低酒店服务质量酒店人员的流失不仅会给企业造成经济上的影响还会给酒店的服务质量带来很大的影响当员工有离开的念头时就不会再象以前一样努力工作那么他的工作质量就会大大下降容易引起客人投诉等问题另外人员流失后酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工他们的业务熟练程度需要一个过程这过程中的服务质量和离开的老员工的优秀服务质量是差距很大的所以也间接的给酒店带来不利影响三影响酒店的凝聚力人的观念意识情绪是受周围环境影响的酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的波及效应进而影响到整个酒店员工的士气部分员工尤其是核心员工的流失对其它在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时会导致其他员工工作积极性和效率受到影响从而对酒店的发展前景产生怀疑甚至引起滚雪球效应一个人出走带动一批人出走从而影响到酒店的整体凝聚力四影响酒店的信誉及形象导致客源流失由于员工流动率高会使酒店服务质量不稳定导致客人满意度下降引发客人投诉增多从而影响酒店整体形象使酒店部分客源流失另外酒店营销人员离职也可能导致酒店客源流失这部分员工在酒店期间利用原有工作环境和渠道与相关客户建立了广泛的商业关系与个人关系在同一地区就会成为原酒店的竞争对手这些员工一旦流失就会带走大批客户严重影响到酒店的市场份额和经济效益给酒店带来很大的损失三改善酒店员工高流失率的措施西方学者认为一个人的工作绩效不仅与他的能力和素质有关而且与其所处的环境有重要的关系在以服从为主要管理方式的酒店企业管理中人才得不到精神上的尊重和满足工作中只能是被动的服从难以感觉到自我实现与创造的价值也不可能有真正的积极性和创造性一般来说个人改变环境几乎是不可能的所以一旦有机会他们必然另攀高枝这就产生了人才流动以物质为基本以精神情感为纽带以制度为保障构建一个公平尊重信任团结的酒店企业文化氛围这对于酒店业人才将有极大的感召力一以科学方法招聘酒店员工招聘是酒店获得员工的重要环节有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义一方面员工要能满足酒店工作和岗位的需求另一方面员工个体内在的特征也要与酒店的基本特征相一致实现人与组织匹配不仅有利于酒店形成强有力的组织文化而且还能提高核心员工对组织的认同感进而降低离职率而要成功实现人与组织匹配的招聘模式关键是做好招聘面试和员工进店后的组织社会化两个环节工作招聘面试中酒店可先通过职位分析问卷工作任务问卷和关键事件技术等方法分析各个岗位需要的知识技能和能力等相关特征然后对求职者的价值观应聘目的人格特征等进行分析再对酒店组织文化等进行分析判断应聘员工与组织是否匹配如果匹配还需要做好员工入店后的组织社会化工作酒店和员工采用不同策略时应当考虑对方可能的策略措施努力寻求双方都认可都接受的共通之处实现员工的组织社会化二建立以能力业绩为核心的薪资体系薪酬福利是指雇员因完成工作而得到的内在与外在的奖励一个有效合理的薪酬制度有助于吸引和保持有才能的员工它也是企业实现使命和目标的必然要求酒店行业处于低利润时代酒店盈利能力较差给员工提供高薪是不现实的酒店可进行行业薪酬福利调查适时调整公司的薪酬福利水平使酒店的薪酬福利至少能保持行业水平若要吸引和留住优秀人才酒店则要提供领先于行业水平的薪酬以保证员工的外部公平感酒店的工资体系应以绩效为导向注重薪酬的内部公平公平要体现为决定薪酬的过程公平和实际薪酬的结果公平基于技能的薪酬方案在传统的酒店中员工是按职务头衔决定薪酬高低的这很容易让占酒店员工大多数的基层员工产生不公平感而基于技能的薪酬方案则按员工所展示的工作技巧和能力确定报酬水平即使是一线服务人员如果技能高超也可以拿到相当于中高层管理人员的工资这样不管在哪一职位只要努力提高工作技能薪酬就会相应提高这样的薪酬制度可以留住不同层次的优秀人才并且可以激发员工努力提高自身技能同时能消除员工原有的不公平感灵活的激励制度不管是马斯洛的需求层次理论还是赫茨伯格的激励保健理论它们都更加注重精神方面的激励因素在酒店业中要从精神上满足员工需求可以更加注重员工工作地认可和表扬同时给一线员工授权让他们在工作中拥有更大的自主权这样的激励方案充分体现以人为本的思想让员工真正的体会到主人翁的地位当员工把自己当做酒店的主人时他就不会轻易放弃弹性的福利制度弹性福利制度是一种有别于传统固定式福利的新型员工福利制度弹性福利制即员工可以从企业所提供的一系列包含不同福利项目的组合中自由选择其所需要的福利制度实行弹性福利制度可以使员工依照自己的需要选择福利组合这种福利制度强调员工参与的过程可以更好的了解员工的不同需求体现企业人本管理的理念实行弹性福利制度可以使企业的福利资源得到优化配置灵活的配置方式既能避免福利资源因配置不当而造成浪费又能使企业有限的福利资源得到有效利用如果酒店合理利用弹性福利制度会使本企业员工的福利需求得到最大化的满足增加员工的忠诚度并且在外部人员面前有足够的优越感无形中提升了企业形象三改革员工晋升和培训机制晋升机制酒店可采用内部晋升机制把有管理能力的优秀的员工提升到管理职位或更高的职位这样可以鼓舞士气调动组织成员的积极性能更好的维持酒店员工对组织的忠诚如对服务一线的大学生员工可通过安排临时任务工作轮换独立负责一个项目职务见习等活动来发掘培养他们的能力表现出色的大学生在经过一定时间的基层磨练后可以晋升至管理岗位由于酒店大多数员工的工作通常较为单一酒店可以通过横向调动轮岗交叉培训等方式来提高员工的积极性使他们掌握多种岗位的服务技能酒店应该给员工提供多种晋升渠道由于酒店的管理岗位数量总是有限的仅通过提升至管理岗位的一项晋升机制会导致员工发展空间很小而失去动力酒店应设计双重晋升途径为员工架起成长的阶梯酒店可对一线服务员设立初级中级高级等几个不同等级的职位不同等级的服务员享受不同的工资待遇这样既可以保留优秀服务员在一线工作又可以避免把那些无法胜任或不喜欢管理工作的优秀服务员提升到他们不适合的岗位定期培训帮助员工制定合理的职业发展规划人力资源培训是企业人力资源再生和增值的一条重要路径酒店必须重视员工的培训人力资源培训可以增强员工个人素质提高员工工作技能为员工个人发展提供机会从而有利于保持员工队伍的稳定性减少离职率酒店员工培训不能仅局限于工作技能的培训对于酒店企业文化员工工作态度及长远发展等方面应加强培训酒店员工培训也不能仅局限于内部培训应鼓励员工与外界交流给员工提供去高校或国外学习深造的机会为企业吸引和保留优秀人才的另一个方法是为员工量身定制职业发展规划着眼于职业发展采取长远目光维持员工忠诚度酒店与员工共同设计开发员工职业发展规划让员工在提高自立能力的前提下又感觉到组织对自己的关怀和重视四重视精神文化建设坚持人本管理所谓人本管理简单地说就是以人为中心的人性化管理思想它要求饭店把员工看作是企业的主体员工参与是酒店有效管理的关键其核心是使员工得到最完美的发展在酒店企业中最了解酒店工作的是酒店员工最了解顾客需求的也是酒店员工最能够为酒店创造利益的仍是酒店员工因此酒店员工是酒店最宝贵的财富和最重要的资源只有给于员工足够的关注才能为顾客提供真正满意的服务只有全力依靠员工才能赢得酒店的长远发展因此对待员工应象麦格雷戈的理论所描述的那样他们是值得信赖和尊重的是愿意工作的受到成就感自尊感和自我实现等高层次需求的激励是有进取心和创造性的以人为本不能是企业挂在口边的一句空话而应下工夫去择人用人知人培养人要把以人为本的价值观真正体现在企业的各项制度和文件之中这要求企业做到以下两点坚持以人为本做到以人为本首先要真心尊重员工将他们当作主人看待尊重他们的人格意见和权益从根本上打破身份界限使员工的主体地位和创造精神得到充分尊重如同四季集团所倡导的企业文化在四季以期望员工对待顾客的方式来对待员工在四季我们要上下一心重视每个人的贡献彼此相互尊重其次真诚关怀员工树立员工利益无小事的观念始终把员工的冷暖放在心上做到对人如对己对员工工作上非原则性的过失要以恕己之心恕人不随便打棍子扣帽子做到以理服人以情感人坚持离职挽留和面谈制度既有利于弄清员工离职原因也使其感受到酒店浓浓的人情味还可能使部分并非真心想离职的员工回心转意再次要充分信任员工坚持用人不疑疑人不用工作上给员工充分的授权不随意干涉酒店的重要信息在不涉及商业机密的情况下尽量向员工公开决策中充分分析并接纳员工意见实施过程中邀请员工代表参与监督让员工实实在在感到自己是酒店的主人培育员工的自豪感和主人翁意识著名咨询专家卡曾巴赫提出在人员流失严重的企业里仅靠金钱似乎不能留住人才要想留住员工就需要发掘另外一种强大的动力那就是自豪感只有鼓励员工激发他们的使命感和认同感他们才能有更高的工作热情当酒店员工把作为本酒店的一员而深感自豪时他是不会轻易离职的正如上海波特曼丽嘉酒店的员工他们为自己的酒店感到自豪因此他们能蝉联亚洲最佳雇主的榜首真正的公平充分的尊重完全的信任才能使员工从心里满意这样他们才更乐于施展自己的才华而专心工作当员工把自己当做酒店的主人时他才能保持更高的职业忠诚度自豪感与主人翁意识不是说出来的而是做出来的只有在卓越的企业文化和经营理念的指导下才能真正留住人才有一句话说的很好物质可以一时留住人文化才能长久留住人要想避免员工仅做酒店的过客就应该更加重视企业文化的指导用企业文化培育员工的自豪感和主人翁意识用物质与精神两方面吸引并留住人才五用企业文化改造酒店引导员工周三多教授在其管理学中指出组织文化是指组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念团体意识行为规范和思维模式的总和作为特殊组织的酒店其企业文化是酒店在经营管理活动中形成的具有本酒店特色的并为酒店成员所共有的价值和信念体系它反映酒店在其社会关系和经济关系中的意识形态它主要表现在酒店的价值观酒店的精神酒店的道德酒店的行为规范酒店的各项管理制度经营发展目标内外观风格等方面每一个成功的酒店都有反映自己特色个性和精神面貌的酒店文化改变服务文化在新的人才竞争世界里作为企业灵魂的企业文化必须随之发展完善时代要求企业文化要把创造并留住人才作为其首要任务这一点对于酒店企业同样适应酒店为顾客提供的一切产品都是要通过员工的个体表现得以实现的正如现在酒店业流行的一种观念没有满意的员工就没有满意的顾客从酒店大王凯撒里兹为里兹卡尔顿酒店提出的座右铭我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女开始到马里奥特集团的和酒店人开始逐渐改变酒店中存在的顾客是上帝的纯顾客导向的服务文化并建立起全新的基于平等的服务理念员工与顾客是平等的不是主人与仆人或上帝与凡人的关系而是主人和客人的关系这种服务理念不断激发员工的服务热情和职业忠诚它让员工能够体验到自己的职业的荣誉感和责任感改变了员工服务的态度树立了员工职业的自信人本文化应该成为酒店企业文化的核心价值追求优秀的酒店企业文化不仅能指导企业增强企业凝聚力更要真正的关心员工从物质上精神上全面满足并发展员工用酒店企业文化引导员工行为企业文化能从根本上改变员工旧有的价值观念建立起新的价值观念使之适应企业实践活动的需要企业文化可以看做是一种软性的理智约束它通过企业共同价值观不断地向个人价值观渗透和内化使企业成员自动地调控约束自己的行为企业文化就像一个指向标引导企业及员工的行为及动向酒店企业文化在员工及其行为方面起着一种方向盘的作用它引导着员工对价值观的选择和是非的判断优秀的酒店文化可以长期引导员工为实现酒店的发展目标而自觉地努力工作企业文化对员工的导向行为主要表现在两个方面其一酒店企业文化对酒店的发展目标有着质的规定性它可以直接引导员工的心理性格和行为使员工为实现目标而共同奋斗其二酒店企业文化可以使员工形成共同的价值取向并使员工潜移默化地在酒店价值观的熏陶下自觉积极的为酒店付出更大的努力打造诚信文化企业文化建设是现代企业管理的一个重要内容它是公司成功与否的基石是企业能否留住人才的关键人们常说人无信不立可见人之立于社会诚信是何等重要在商业社会中这句话同样对企业具有现实意义酒店应建立以诚信为基石的核心价值观不断加强诚信教育让企业的管理者和员工形成诚信理念认识到诚信对企业及每个员工的重要性同时要将企业诚信价值观的培育与职业道德建设紧密结合起来使企业诚信价值观具体落实到每个岗位每个员工的实际行动中这种价值观一旦形成就会在企业中产生强大的聚合力它能够促进员工大胆地去创新奋进使他们在革新中无后顾之忧给他们犯错误的机会在不断的实验实践中为企业提供最新的产品技术管理方法等从而持续地增强企业参与竞争的优势诚信文化对员工的素质竞争力的强弱起着重要的作用它有利于企业内部形成一致的观念和行为方式有利于企业上级与下级员工与员工之间建立信任关系形成酒店和顾客消费者之间的诚信关系形成酒店内部强大的纽带使员工为保持诚信而提高忠诚度六加强与员工的沟通反馈建立员工满意监控机制如果酒店信息沟通渠道不畅缺乏必要的反馈将会引起很多误解与矛盾降低员工满意度从这一点来说建立酒店员工满意监控机制是非常重要的首先建立员工申诉机制使员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道反映其次建立员工定期交流制度管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态及时解决管理中存在的问题提高员工的工作满意度最后建立员工离职谈话制度这一点国内酒店有很大的差距通过与员工的离职谈话了解员工离职的原因及时修正酒店方不对的行为减少员工的再流失七以制度合同约束员工把好出口关制定员工工作制度采取合同或协议约束员工不失为一种有效控制员工流失的管理手段如建立员工内部流动制度及时发布饭店空缺职位以及获得此职位必须具备的条件使员工能更精确地设计自己的未来蓝图及时的指导或纠正员工的预期避免造成员工的失落感同时在员工手册中应当详细规定企业的用人机制重点描述饭店企业日常人事管理的具体措施明确员工的责任与义务此外与员工签订劳动用工合同也是一种有效的管理工具合同约束应在员工进入企业之前制定采取契约的形式规定员工对企业的义务约束员工的行为目的是为了防范由于员工流失而给饭店企业带来的损失制定合同时应对员工量体裁衣细化合同具体内容加大制约力度将损失降低到最小把好出口关不过合同可以留住人但不能留住心因此饭店企业留住员工确保雇佣关系的稳定性就一定要着眼并贯穿于员工职业发展的始终应主动促进而不是被动防范总之企业的发展离不开人才酒店企业应重视高员工流失率的问题酒店无法买到忠诚只能努力赢得忠诚用金钱维系的忠诚度对无论多强大的企业来说都不是长久之计降低酒店员工流失率要从各个方面入手尤其是企业文化保持员工忠诚度最终还得靠企业文化的感召力一种强大的企业文化是企业发展的坚强后盾一种人性化的企业文化才是真正留住人才的法宝参考文献周三多管理学原理与方法上海复旦大学出版社奚晏平世界著名酒店集团比较研究北京中国旅游出版社莫少昆里兹卡尔顿标定奢华北京对外经济贸易大学出版社林荣瑞如何选人用人育人留人厦门厦门大学出版社初晓恒饭店管理概论上海上海财经大学出版社陈荣耀比较文化与管理上海上海社会科学出版社李朝林我国企业人才流失问题研究财经研究王虹等员工流失分析与研究商业经济与管理赵西萍旅游企业人力资源管理天津南开大学出版社赵曙明国际企业人力资源管理南京南京大学出版社