浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析 旅游管理专业毕业论文.doc

学号： XX职业学院 毕 业 设 计 报 告 导游员岗位调研报告 ——浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析 教 学 系： 商务管理系 专业班级： 旅游902 学生姓名： 指导教师： 2012-3 导游员岗位调研报告 ——浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析 一、单位及岗位介绍 (一)单位概况 随着我国经济的迅猛发展，以及国内外游客对旅游的热爱，越来越多的旅行社的兴起与繁荣已成为不可阻挡的趋势。同时经营出境游的旅行社抢占中国市场的步伐不断加快。河北省唐山市丰南区康辉旅行社隶属于中国康辉旅游集团，始创于2004年，由中国康辉、河北康辉共同投资组建。中国康辉旅游集团是全国大型旅行社企业集团之一，现在全国各地拥有分支旅行社90余家，中国康辉旅游集团以“网络化、规模化、品牌化”为发展目标。日趋完善的全国网络及垂直管理模式形成康辉集团在全国旅行社行业的优势。唐山康辉旅行社有限公司的企业信念是：创造文明，服务民众，共创辉煌，共享辉煌。唐山康辉旅行社是经唐山市旅游局主管部门批准的合法旅游企业，具有较高的社会声誉、良好的企业形象，管理人员具有十多年从事旅游工作的经验，有一支爱岗敬业、充满朝气的计调、导游队伍。唐山康辉旅行社是一个专门为各类公司、机关团体及广大市民量身定做，提供专业化、个性化、多样化服务的旅游机构，服务内容包括商务旅行、考察、会议、旅游咨询、代订机票、车票、船票以及特色接待服务等。 (二)导游岗位职责 导游人员接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅行者参观、游览，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整治，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化；配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者的人身和财物安全等事项；反映旅行者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；解答旅行者的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。 二、游客投诉旅游购物的原因 实习之初抱着新鲜、激动的心情投身于旅游事业，三个月的实习生活我接触的部门是门市部和导游部，从中学到了不少知识和经验，了解到作为一名导游，服务意识的重要理念，导游应该具备哪些方面的能力等。同时也从中发现了一些不尽如人意的事情，如：游客对旅游购物投诉的问题。下面就对旅游购物投诉的原因进行分析，并尝试给出相关解决问题的对策，对解决旅游购物投诉这一现象提供有益借鉴和探索。 （一）主观原因 游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主要包括以下几方面： 1、不尊重游客，厚此薄彼 由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“客人总是对的”服务观念,把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡,游客在购物过程中受到服务人员的怠慢。比如，游客向导购人员询问产品性能时，导购人员不予理睬、表现不耐烦，甚至有意说“不知道”。语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，身有这些怠馒甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。 2、导购人员销售假冒伪劣产品 （1）导购人员在销售过程中，以假充真、以次充好来牟取暴利。如某些购物商店以“老乡店”为幌子，骗取游客信任，然后以低价格或以“赠送礼品”为名，诱使游客购买商品；有的商家偷梁换柱，展品、样品为真，实际售卖产品为假；更有甚者，导游勾结商家变相强迫游客购物。 （2）旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄，对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中，肆意以假充真、以次充好来牟取暴利。而游客购买了假冒伪劣商品，不仅在经济上造成损失，甚至还会带来无法补救的不良后果。有这样一个案例：某企业人员陪同外商游览某地，在景区商店购买一盒柯达彩色胶卷，拍照留念，游览过程中,主客双方兴致颇高、频频留影,然而返回后一冲冼,整个底片上除有一张模糊的古装人像外,其余均为空白。经鉴定,这原是已曝光的废胶卷……像这种欺骗消费者的行为,必然招致客人投诉。 3、工作不负责任 在旅游商品销售过程中，导购人员没有主动为客人推荐介绍商品以及挑选商品，工作图形式、走过场，得过且过。 4、导购人员缺乏专业产品知识 （1）导购人员对所售产品，缺乏应有的专业知识，不能客观科学地向客人介绍产品的功能、特点、使用方法、适用范围等,导致客人误买、误用。例如，一游客去“进口生活馆” 看到有一款瑞士水净化器，他问导购人员这个净化器有什么功能，导购员指着那款瑞士商标——红方格里有个白色十字，“是进口的净水器，你看净水效果达到医用级”，瑞士国旗竟被专业的导购认定成“医用专业符号”， 并且，听着其讲起来完全不打结巴，底气十足。 （2）导购人员与顾客存在语言交流障碍也会产生游客误买的现象。 （二）客观原因 游客购物投诉客观原因是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这些因素也是不容忽视的。本文主要从旅游者的角度分析，有以下几方面： 1、旅游购物品缺乏表现区域文化特色 大多数景区销售的旅游购物品相差无几，多为外来品，玉器、珠串、合成材料饰品等。据调查显示，珍珠、丝绸、茶叶、紫砂壶是华东线上的特色，不过价格相对来说比较贵；至于刀和水晶在全国各地都有，那样品质和价格差别会很大的，都没有很明显的特色。所以目前的满意度不是特别高，游客认为有些购物店没有必要进。且像陶瓷、玉器等不容易使人放心购买，还有易于模仿，地区垄断性不强，要做好旅游购物品的开发和营销，应该在地区垄断性上做文章。某种有地区代表性的旅游购物品，应该只能在本地区才能买到。旅游小商品的生产和销售者绝大多数都是个体小本经营，没有能力研究和开发新产品，使产品“老面孔”多，各地雷同，缺乏当地特色。开发、设计、生产一种新的旅游商品具有相当的风险，在求稳的心理作用下，大多数厂家不敢轻易开发新产品，仍以生产“畅销”或“畅销”过的老品种为重中之重。因此，各地旅游者大都发现，虽然每个地区，每个旅游景点都有专门出售旅游商品的门市或小摊小贩，但他们出售的商品大同小异，既无地方特色，更谈不上具有纪念意义。 2、旅游商品雷同，质次价高 许多地方旅游商品大同小异，缺少代表地方特色或者旅游景区特色的商品，缺乏创意，千篇一律，缺少标志性的品牌商品，无法激起旅游者的购买欲望。目前我国旅游商品的加工制造工艺普遍落后、商品质量差，在国际旅游市场上缺乏竞争力。相当一部分旅游商品的质量、款式、价格等对游客缺乏足够的吸引力。也使得游客产生对旅游购物的抵触心理，购买的积极性也大大的降低了。这种状况如不及时改变将会严重阻碍旅游购物的发展，乃至影响整个旅游经济收入的增加。由于旅游购物市场没有统一规范的管理，同行之间为争夺客源而相互压价，无序的恶性市场竞争，导致商家无钱可赚，从而陷入恶循环之中，使商品的质量难以得到保征。 3、旅游购物市场诚信低 假冒伪劣商品充斥市场，以次充好，欺骗游客的现象严重，行业自律性差。在旅游购物市场中，以假充真、“三无”商品等假冒伪劣商品大大增加。有些旅游景区的购物环境非常混乱，小商小贩多，强买强卖，使游客产生了不良的印象，影响了游览情趣，也不放心购物，降低了购买欲望。另一方面是导游为了索取回扣，没有征得游客的同意而随意增加购物次数，使游客产生抵触情绪。 4、旅游购物设施不齐全，商店的购物环境较差 （1）我国绝大部分景区的旅游购物设施相当简陋，缺少购物环境的营造，更缺少休息区、饮水机、自动取款机等符合现代消费者消费需求的设施。 （2）很多旅游购物场所只具备基本购物设施，缺乏辅助购物设施，这是国际游客不满意的主要问题。 （3）旅游企业只把旅游购物设施看作购物所需要的物质条件，忽视购物设施的文化性，购物环境千篇一律，很难吸引旅游者。 5、经营规模小，商品种类少 （1）很多旅游区的景点依托型的旅游商品经营者采用小摊点、小铺面的方式经营，由于规模小，实力弱，所经营的旅游商品种类较为单一，顾客的选择余地较小，而且定位不清，各购物店出售的商品缺乏明显的区别，没有吸引力来提高旅游者的购买兴趣。 （2）许多厂家由于资金、技术等方面的原因，对新产品及优质产品的研究热情不高。从而，使商品的种类少，质量差。 三、旅游购物投诉的对策 旅游购物投诉不但会影响旅游企业的声誉，而且会制约旅游市场的发展，因此正确旅游购物投诉是非常重要的。对于游客的购物投诉，旅游企业可以及时发现工作上的漏洞与不足，提高管理和服务水平，扩大旅游商品的销售。具体对策如下： （一）客观审视事实真相，找到解决问题的办法 1、当游客投诉时，投诉受理者最好把事情的经过记录下，并进行调查核实，以便客观地审视事实的真相，及时采取补救或补偿措施。 2、游客抱怨的最终目的是希望问题得到解决，所以，服务人员必须明白游客的要求，然后根据游客的愿望，提出一个妥善解决问题的办法。 3、如果问题比较复杂，不要急于提出处理意见及解决问题的程序和时间。一定要履行承诺，并监督、检查，全力协调解决问题。 （二）、主动与游客联系，反馈解决问题的过程及结果 1、要把解决问题的方法、步骤和最后结果，用书信、便条或电话通知有关游客，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人对事情处理结果是否真正满意。 2、记录投诉处理的全过程并存档。要把解决问题的方法