游客对旅行社信用满意度评价 旅游管理毕业论文.doc

游客对旅行社信用满意度评价摘要近几年来随着我国经济的快速发展人们生活水平的日益提高以及节假日经济的兴起旅游业也得到了迅速发展人们对旅游的需求越来越高旅游消费市场迅速扩张旅行社作为旅游业的三大支柱产业之一发挥着龙头作用随之而来的是由于发展不成熟造成的弊端在市场上逐步出现其中旅行社在经营过程中表现出来的信用缺失问题尤为突出不仅会伤害旅游者经营伙伴的利益最终也会伤害到旅行社自身的利益因此我们有必要对这种不良引起重视研究发现影响旅行社信用的主要定性因素都与旅行社的服务质量有关并提出了有关构建游客信任的几点策略本文采用问卷调查的方法对旅行社游客满意度进行分析利用统计分析软件对数据处理关键词旅行社信用游客满意信用缺失构建信任策略正文一旅游企业信用现状旅游业是经营风险经营信用的特殊行业诚实信用原则是旅游经营的基础是保护旅游者合法权益化解经营风险的前提也决定着旅游业的生存和发展可谓信用是旅行社立社之本是一把尺子可以度量一个旅行社公信力的程度信用也是一面镜子可以照见一个旅行社整体素质的好坏信用更是一个试金石可以检验一个旅行社的承诺和广告宣传是否真实旅行社要发展壮大就要靠信用树品牌靠信用保质量靠信用开拓市场靠信用出效益一句话信用是旅行社的生命中国旅游市场发展迅速旅行社行业随之快速膨胀随之而来的是由于发展不成熟造成的弊端在市场上逐步出现其中旅行社在经营过程中表现出来的信用缺失问题如恶意欠款压价竞争虚假广告欺骗游客私拿回扣等恶劣经营行为在业内屡见不鲜由于旅游市场的不成熟和新闻媒体的暴光使旅行社行业的信用出现了较为严重的危机已影响了中国旅游市场的正常秩序和行业的正常发展旅行社信用的缺失不仅会伤害旅游者经营伙伴的利益最终也会伤害到旅行社自身的利益因此我们有必要对这种不良现象引起高度重视对它进行研究健全旅行社业内部信用管理体制建立旅行社业信用评估体系已是我国旅行社业亟待解决的问题旅行社是旅游市场中最活跃的主体被称为旅游业的龙头其意义在于促成并推动了大规模的旅游流动是现代旅游业得以建立和运行的保障在旅游线路设计旅游信息整合传播等方面作用显著旅行社同业之间旅行社与旅游者和旅游产业的其它部分之间进行着频繁的信息传递和交易活动其诚信直接关系整个旅游业的运行效率关系旅游者的切身利益乃至生命安危现阶段旅行社面临的信用问题如下分析首先旅行社之间要讲信用组团社与接待社之间的信用关系是开展旅游业务的基本条件组团社对旅游团的信用承诺靠接待社的信用体现接待社对旅游团的质量信用就是对组团社的信用体现在加强旅游市场整顿的运作中旅行社逐步从松散型向集约型发展小散弱的旅行社不断被旅行社集团公司接纳成为大旅行社的接待社或者代理社通过契约形式明确约定权利义务从吃住行游购等方面都做到明确约定将旅行社之间的信用纳入合同法调整范畴信用有了法律保障这一类旅行社的信用程度普遍较高旅行社之间的信用建立要从解决三角债入手乙方不因丙方旅行社的欠款为由欠甲方旅行社的款也不采取互相冲团的结算措施凡是有损旅行社信用的行为一概不为如果这样建立旅行社之间的信用就有了基础其次建立旅行社与相关旅游企业的相互信用旅行社具有产品组装销售的职能要将旅游活动涉及行住食游购娱等方面的旅游产品采购组装再销售给旅游者这就涉及到与各旅游相关企业的信用问题旅行社与旅游相关企业的信用无不涉及到旅游产品质量旅行社不得因其他旅游企业的信用影响而降低服务标准损害旅游者的的合法权益因此旅行社还承担着信用补救的责任如采购的旅游产品有缺陷旅行社就不能原封不动地销售给旅游者而要采取补救措施使旅游产品达到能够满足旅游者的要求即使旅行社要遭受经济损失也不得转嫁给旅游者旅行社始终要对旅游者负责所受损失可通过法律渠道向相关旅游企业索赔旅行社对相关旅游企业也一样要讲信用往来帐款要在约定的时间内结清只有讲信用才能更顺利地采购到优质的旅游产品保证旅游者的需求最后建立旅行社与旅游者之间的信用这是本文重点研究内容旅行社与旅游者之间的关系是经营者与旅游消费者的关系旅游者向旅行社购买一次旅游消费产品却不像到商场买一件物品可以一目了然而旅游产品只有在旅游消费过程中通过感受来衡量已购买的旅游产品的服务质量所以旅行社的信用尤其重要旅行社提供的服务即使是与旅游者事先约定的标准在服务中所提供的服务也不得低与国家标准或行业标准有的项目还是强制性的旅行社的信用在于旅行社是否提供了符合约定价格的旅游服务质量旅游服务质量包括有形产品质量和无形产品质量两部分是旅游者在旅游活动中享受到服务劳动的使用价值得到某种物质和心理满足的一种感受旅游服务质量具有知识性舒适性文明性时间性经济性等特点旅行社的信用从广告词开始其宣传要符合客观实际其承诺与履行的服务要一致否则谈不上信用二旅行社游客满意内涵旅行社作为专门为旅游者提供旅行服务的机构它的性质主要表现为以下两个方面一是沟通旅游产品生产者和消费者的重要中间商二是通过提供中间商服务获取收益的企业其产品可分为核心产品形式产品延伸产品三个层次旅行社核心产品指为旅游者提供了基本直接的使用价值以满足其旅游需求和利益具体地说吃住行游购娱六大要素构成旅行社产品的核心层次旅行社形式产品是核心产品借以实现的形式一在市场上出售旅行社产品的实物或劳务的外观在旅游市场上产品的基本使用价值必须通过某种形式得以承载在市场上实现交换即使是纯粹的劳务商品也具有类似的形式上的特点因而任何一个旅行社产品都有某种确定的外观旅行社形式产品包括品质形态商标价格旅游类型等旅行社延伸产品是指旅游者在购买之前之中和之后所得到的各种服务和利益如旅行社为旅游者进行旅游咨询旅游进行中的额外服务以及旅游结束后对旅游者的随访交流收集旅游消费者的反馈信息以便今后为他们提供更令人满意的产品游客满意是旅行社的一种质量战略因为游客满意主要是对企业所提供的产品和服务的满意而产品和服务的质量是企业整体运行的结果两者相互统一不可分离旅行社提供的主要是服务形态的产品这些产品既包括整体或综合的旅游服务也包括零散或单项的旅游服务还包括介乎于两者之间任意组合的旅游服务因此旅行社的产品从总体上表现为旅游服务是旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要向旅游者提供的各种有偿服务旅行社要使游客满意就应以服务质量为中心实施全方位全过程的服务旅行社服务质量由旅游者从满足旅游需求的各方面各环节进行评价评价带明显的个人主观感受服务质量的高低取决于旅行社服务提供过程中与旅游者的互动过程首先服务质量要由顾客来认可顾客的评判是判断服务质量是否得到实现的标准其次服务质量比有形产品的质量更难被消费者所评价顾客对服务质量的认知取决于他们实际感受到的服务水平与预期水平的对比第三顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑服务的结果而且涉及服务的过程旅行社服务质量的实现主要表现在预期质量与感知质量及过程质量与结果质量预期质量和感知质量之间的比较结果是旅游者对旅行社服务质量进行评价的依据当旅游者在旅游过程中感受到的实际服务质量高于或等于预期的服务质量时旅游者会对服务感到满意如果感受到的服务质量低于预期质量旅游者会对服务感到不满意过程质量与结果质量旅行社服务的生产与消费同时进行旅游者也参与到服务的过程中服务的过程与结果无法截然分开在衡量旅行社的服务质量评价旅行社的顾客满意度时不仅要考虑服务的最终结果而且要考虑旅游者在接受服务过程中感受到的服务质量三旅行社游客满意度分析伴随着日益激烈的市场竞争服务业已成为企业经营的主要方向由以上分析可知服务质量在企业竞争中愈显关键对于旅行社行业更是如此影响旅行社信用的主要定性因素都与旅行社的服务质量有关旅行社向顾客提供的产品即是服务顾客通过旅行社的服务可以获得物质上和心理上的满足提供优质的服务最大限度地满足顾客这种合理需求是旅行社文化底蕴的突出表现是旅行社竞争实力的核心内容也是旅行社生存与发展的根本之道本文采用问卷调查的方法对旅行社游客满意度进行分析并采用因子分析的方法对影响旅行社游客满意度的因素进行归类建立游客满意度指标体系如下图所示心理学上认为顾客满意度是一种情感体验是可分的它把人的情感体验分为负情感和正情感负情感有梯级之分正情感有梯级之分旅游者满意度是旅游者跟随旅行社出游后对其提供的服务产生的满意状态是一种自我的情感体验这种情感体验具有模糊性不对称性和笼统性因此要了解旅游者感知旅行社服务质量的满意程度并不是一件容易的事情解决的办法是将其量化表示本文在对旅游者满意度测评中使用非常满意满意一般不满意非常不满意个等级相应的赋值为满意程度越高其分值越高一旅游者满意度的问卷调查旅行社旅游者满意度调查问卷表问题如下对于旅游过程中旅行社给您提供的整体服务您感觉非常不满意不太满意一般感觉比较满意非常满意对于旅游过程中旅行社给您提供的服务与您期望中相比较完全不一样差别很大一般化差别很小没有差别您对于旅游过程中旅行社给您提供的住宿条件您感觉非常不满意不太满意一般感觉比较满意非常满意您对于旅游过程中旅行社给您提供的餐饮条件您感觉非常不满意不太满意一般感觉比较满意非常满意您对于旅游过程中旅行社给您提供的交通条件您感觉非常不满意不太满意一般感觉比较满意非常满意您对于旅游过程中旅行社给您提供的购物条件您感觉非常不满意不太满意一般感觉比较满意非常满意您对于这个旅游过程感觉非常不满意不太满意一般感觉比较满意非常满意附录您对于旅游过程中旅行社给您提供的娱乐条件您感觉非常不满意不太满意一般感觉比较满意非常满意您对于旅游过程中旅行社给您提供的导游的服务您感觉非常不满意不太满意一般感觉比较满意非常满意您是否对旅行社给您提供的服务进行过抱怨或投诉有机会就投诉经常不一定很少完全没有下次旅游时您是否会重新选择您参加过的旅行社完全不会很少不一定经常肯定会旅游回来您是否会对您参加过的旅行社进行宣传完全不会很少不一定经常肯定会二游客满意度数据收集分析为了确定影响旅行社游客满意度的服务属性本文采用因子分析法进行分析基本目的在于用少数几个随机变量来描述众多变量间的协方差关系这里的少数几个随机变量是不可观测的通常称为因子因子分析法的基本思想是根据相关性大小将原始变量分组使得同组内变量的相关性较高但不同组织间的变量相关性较低每组变量代表一个基本结构因子它们可以反映问题的一个方面在做因子分析前利用检验和球体检验是否适合做因子分析值的变化范围从越接近越适合做因子分析球体检验用于检验整个评价指标相关矩阵是否为单位矩阵如果是单位矩阵不适合做因子分析因此从上表可知对样本进行测度和巴特利特球度检验结果显示值为根据给出的度量标准可知原有变量适合做因子分析而球体检验统计量的观测值为相应的概率接近小于显著性水平说明变量具有相关性是适于做因子分析的利用统计分析软件对个指标进行因子分析并进行最大方差旋转得到个因子总体满意度与期望中比较住宿餐饮交通旅游购物娱乐服务抱怨或投诉游客回头率正面宣传接下来对问卷调查表的个评价指标进行因子分析采用因子分析方法提取累计贡献率大于的因子得到因子的总方差解释表由以上结果看出我们提取出个主成分这些因子共解释的方差具体因子负载如下表它反映了各变量的信息被该主成分提取了多少总体满意度与期望中比较住宿餐饮交通旅游购物娱乐服务抱怨或投诉游客回头率正面宣传总体满意度与期望中比较住宿餐饮交通旅游购物娱乐服务抱怨或投诉游客回头率正面宣传从下面的碎石图可以看出有个成分的特征值大于说明可以提出个维度的因子提取个特征的公因子数据依次为服务抱怨或投诉娱乐交通旅游购物住宿餐饮正面宣传顾客回头率总体满意度与期望中的比较根据旋转后因子载荷可用个因子概括影响旅游者评价旅行社服务质量满意度的服务属性因子顾客抱怨因子顾客感知因子顾客忠诚因子顾客满意度对各个因子命名的解释因子反映的内容是旅行社导游人员胜任工作的能力和工作的态度定义为顾客抱怨因子反映的是旅行社旅游用车为旅游者安排的饭店住宿和餐饮等旅行社产品的有形部分以及旅行社工作人员对游客提供的服务质量因此定义为顾客感知因子反映的是旅行社在公众的形象公众的口碑等因此定义为顾客忠诚因子反映的内容是旅游者在旅游过程中对旅行社提供的服务的整体感受四旅行社信用违约的表现及其危害近几年来我国的旅行社从小到大从少到多已经初具规模但是从管理体制来说并没有与规模同步进行完善尤其是旅行社分支机构的管理更是比较混乱由于旅行社未形成规模经济抗风险能力比较差大多数中小旅行社由于投资少办公地址和办公设备都是租赁的一旦发生损害旅游者权益的事情旅行社自身几乎没有赔偿的能力而且现在旅行社之间的激烈竞争使得各个旅行社之间为了降低成本而降低服务质量的行为比较普遍旅行社管理体制比较松散分支机构管理混乱同一企业的旅行社管理没有形成一体化在旅行社的管理过程中有很多旅行社时通过挂靠的方式来加入一些比较大的旅行社中在这些小的旅游门市部中有时为了短期的利益而对旅客服务质量降低的情况屡次出现这些现象造成了现在旅行社违约比较严重的问题旅行社的信用违约行为屡见不鲜将常见的旅行社信用缺失行为进行简单地归纳整理可以分为两大类一是旅行社对旅游者的信用违约直接造成旅游者利益受损二是旅行社间的信用违约阻碍了旅行社之间的合作与发展一旅行社对旅游者的信用违约旅行社业对旅游者的信用缺失主要表现在违反旅游合同降低服务标准价格欺诈违反旅游合同违反旅游合同是旅游投诉中的常见现象违反旅游合同具有多种表现形式任意改变旅游路线任意增减旅游景点增加购物次数卖团卖人合团等降低服务标准降低服务标准在旅游旺季中常常发生旅行社业在推销其旅游产品时容易出现夸大其词并有各种优质服务的许诺但当旅行社业向旅游者提供服务时却与许诺不相吻合降低了服务标准且服务态度不能让旅游者满意进而投诉现象严重价格欺诈一是通过夸大其词和不负责任的介绍让旅游者在不知情的情况下高价购买旅游商品二是一些旅行社以低价促销的名义吸引旅游者购买旅游产品但在旅游过程中旅行社通过增加购物次数增加自费旅游项目来获得利润使旅游者以豪华团的价格参加经济游近年来在旅游市场上出现的零团费负团费现象就带有价格欺诈的性质但在旅游过程中旅行社通过增加购物次数增加自费旅游项目来获得利润使旅游者以豪华团的价格参加经济游近年来在旅游市场上出现的零团费负团费现象就带有价格欺诈的性质旅行社的信用违约损害了旅游者的合法权益打击了旅游者再度购买旅游产品的积极性二旅行社之间的信用缺失旅行社业之间的信用缺失主要有三种表现形式一是违约二是拖欠款三是不正当竞争违约违约是指作为供应方的旅行社由于一些主客观原因既没有按事先约定的数量和质量向购买方提供产品或劳务也没有采取任何积极有效的措施来弥补导致购买方的利益受损这种违约现象在旅游旺季时经常出现违约行为造成旅行社业之间的合作效率下降合作成本增加阻碍旅行社之间开展多种多样的合作活动拖欠款旅行社之间拖欠款现象较严重导致有些地接社以扣押游客为人质的形式逼迫组团社支付账款赊销本是企业产品促销的手段之一但拖欠款现象使一些旅行社不敢采用赊销只用现金销售或以货易货最原始的结算方式增加了企业之间的交易成本降低了交易效率而且旅行社的三角债和工业企业的三角债不同工业企业三角债的源头有两个第一是基本建设占压资金拖欠第二是产成品库占压资金拖欠所以国务院解决工业企业三角债问题的措施是银行投入资金进行启动如果是项目没有完成会给你追加一笔投资使你尽快完成并运转起来这样三角债的源头就解决了如果是产成品占压库房影响资金流转也给你投入一笔钱该核销的核销该报废的报废该处理的处理最后启动起来但是旅行社业不同我们靠这样的启动是没有意义的说到根本我们要靠环境机制和技术来运行这里所指的环境机制和技术主要就是指信用环境企业内部的信用管理制度和机制以及各种各样的信用工具不正当竞争一些不法旅行社采用价格竞赛以贿赂手段拉拢导游制造和散布有损于其它旅行社形象和商业信誉的虚假信息冒用知名旅行社的名称品牌等不正当竞争的手段使规范经营的旅行社利益受损商誉被低毁旅行社之间的信用缺失使市场竞争中的优胜劣汰规律失去作用综上可见旅行社业的信用缺失给旅游业的健康发展带来极大危害其危害性主要表现在以下几个方面损害旅游者的合法权益抑制旅游市场的健康发展无论是违反旅游合同降低服务标准还是出售假冒伪劣产品进行价格欺诈无一不对旅游者的合法权益形成损害原本是可买可不买的旅游产品由于信任度低往往会选择不购买由此可见虽然在旅游市场上只是部分旅游企业信用缺失但是由于在目前的信用环境下旅游者无法对旅游企业实现区分从而出现一颗老鼠屎坏了一锅粥的现象旅游需求受到抑制旅游市场的发展受到抑制妨碍旅游企业的正常发展旅游企业之间的信用缺失使市场竞争的优胜劣汰规则失去作用优秀的讲信用的旅游企业其发展会受到抑制如企业的发展受到资金的限制一方面是企业的资金被应收账款占用导致资金沉淀和资金周转减慢这就需要更多的资金以维持企业的日常运营资金成本增加利润减少倘若不采用赊销或采用严格的信用政策则企业的销售额将低于采取赊销时的销售额利润也会减少另一方面是企业融资难企业的融资成本增加因为银行对企业的信用调查和评级成本高最终都将转嫁到企业的筹资成本上阻碍企业间的合作抑制旅游供给的充分发展旅游企业之间的信用缺失降低企业之间的信任度导致无法积极开展合作旅游业务的拓展受到限制以旅行社为例由于信用缺失旅行社之间仅采用现金交易和以货易货的方式进行合作交易成本的上升使合作达成的可能性下降但是在我国目前的信用环境下信誉监督和失信惩戒机制还未健全完善社会信用度低旅游企业间的合作具有局限性导致一些有潜在市场需求的旅游项目一直无法得到合作开发旅游供给不能充分发展降低我国旅游企业的国际竞争力信用缺失不仅使得我国旅游企业的运营成本融资成本增加利润率下降企业间的合作机会减少而且损害我国旅游企业的形象因此在参与国际竞争时国外的旅游企业可以凭借其良好的商誉来提高产品的竞争力五旅行社构建游客信任的策略结合旅游产品的特质和游客信任的特点影响游客满意度的因素提出旅行社构建游客信任策略进而有效地提升当前旅游活动环境中的信任水平缓解旅游市场信任危机第一增强旅游服务产品的有形性从而增强信任的可预见性旅游服务产品的无形性特质引起了旅游消费的风险性和不可预计性使得旅游主体即游客信任在初创阶段缺乏必要的信息支持从而加剧了旅游主体信任创建的难度所以旅行社及其相关旅游企业应该重视增强旅游服务产品的有形性从而增强信任的可预见性旅行社增加服务的有形性可以通过优质的有形展现来增强旅游者在旅游服务质量方面的信心旅行社增加服务的有形性的策略主要有出示旅游线路的图样播放旅游记录片在旅游超市中展现旅游感受等等在服务有形性的展示过程中强调旅行社服务给旅游者带来的利益弱化对服务特点的描述增加特色旅游产品新产品的宣传同时旅行社还应加强对有形因素的管理对有形因素的管理主要是对其地址的选择对建筑外观办公环境服务设施设备服务员的言谈举止等方面进行管理以保证旅游者据此作出良好质量的判断第二完善信息传递机制解决旅游信息不对称问题在一段关系中构建信任的有效途径之一便是公开的直接的频繁的双向的沟通在顾客和服务供应方之间频繁地沟通有助于强化前者对自己享有特殊地位的感知并且拉近了双方的关系是建立信任的有效途径之一因此当前我国旅游行政管理部门和旅游企业应当重视旅游信息传递机制的构建设置公开透明高效的沟通渠道尤其是面对旅游负面事件时的有效沟通机制保障游客知情权近年来部分旅游企业采用的顾客登记卡或顾客信息反馈卡便是一种有效的沟通渠道有益于提升顾客定制化服务水平第三加强对导游沟通技能的培训成功始于合作合作始于信任信任始于理解理解始于沟通导游与游客之间的有效沟通将促进旅游主体信任的创建导游是处在为游客提供服务的前线与游客有着面对面的频繁的亲密接触的机会处在收集游客反馈信息的有利战略位置为旅游企业制定服务营销策略提供原始的分析资料所以旅游企业应当重视并加强对导游沟通技能的培训第四重视对旅游企业员工的激励与约束激励是一个组织中管理者通过合理利用各种资源与手段引导激发强化被管理者的工作动机动力以实现组织目标的管理活动的总称它含有激发动机鼓励行为形成动力的意义在现代企业中组织制度约束是源于个人理性追求的有效信任约束机制如果个人的利益取决于组织的价值而组织的价值依赖于它的信誉个人就会注重信誉同时制度约束机制是最为有效最具稳定性的信任约束机制可以克服时空的限制具有普遍意义的特征