旅游管理论文 浅谈旅游导购存在的问题及对策.doc

大学旅游学院全日制自考毕业论文题目浅谈旅游导购存在的问题及对策姓名考籍号专业旅游管理指导教师年月日浅谈旅游导购存在的问题及对策摘要随着我国旅游业的迅速发展旅游购物发展的强势与丰富的旅游资源与我国旅游业强劲发展的势头息息相关旅游购物是旅游活动的重要组成部分一般而言旅游者参加旅游旅行社都会安排旅游购物以满足游客购买纪念品的需要遗憾的是由于种种原因购物已成为旅游投诉的热点之一我们需要从根本上转变观念把旅游购物看作一种重要的旅游资源把购物旅游资源的开发和旅游业国民经济的发展紧密联系起来同时认真考虑消费者游客的利益通过有机整合达到各个环节紧紧相扣导游旅行社购物商店旅游者四方利益平衡的局面关键字购物利益发展平衡一旅游购物消费的现状及存在的问题一旅游购物消费的基本特征导购地点一般选择在业内认可的定点商店包括当地旅游局授牌的定点购物商店旅行社指定的购物商店和导游司机自定的购物商店等三类导购频率一般为一日一店导购种类分为六大类当地特产类珠宝类钟表类药材类品牌服饰类和工艺纪念品类二旅游购物消费的现状导购规模及发展据年旅游报的一项调查显示的旅游者在旅游过程中经历过导游导购的旅游者在旅游过程中参与过导购消费的导游人员承认其在带团过程中进行导购活动我国旅游购物的发展经历了一个由无到有由种类单一到相对丰富的过程当前各地都已开始意识到发展旅游购物的重要性纷纷加大了开发旅游商品的力度开始重视旅游商品的设计在加强宣传力度的同时在制作上工艺上较以前有所提高初步形成了以旅游纪念品土特产品实用工艺品等为主体的旅游购物结构品种上基本改变了过去比较单调的局面层次逐步显现长期以来我们在旅游产品结构的政策上偏斜重旅行社宾馆建设轻旅游商品的生产与销售致使旅行社宾馆超常发展而旅游购物则赶不上旅游业发展的步伐购物满意度评价根据年中国国内旅游抽样调查资料中的有关数据的被调查者对的旅游购物表示反感年以来异地购物的投诉量高达多件差不多每一天就有一起投诉其中消费者对外出旅游购物的满意度只有不满意和一般占到基本结论是旅游购物点商品品质差地方特色含量少没有创新种类少价格高服务人员服务态度差等多方面的问题使得游客在旅游地能够购买到满意的旅游商品的机率很低为此导致了游客购物的理想状况与实际感知的差距对于旅行的的购物导购现象一再反感三旅游购物过程中存在的问题商品价格过高或质量有问题一些旅客购买后会与其他商场同类商品进行比较或者听从他人的评价认为自己所购商品价格偏高损害了自己的利益其实在这里可以看出商品还价空间很大尽管如此还价后的商品价格还是要高于市场上的价格旅游者在商品使用过程中经常会对商品质量提出异议认为商品存在假冒伪劣等质量问题要求旅行社退货从这里可以看出商品质量稳定性不高据调查目前旅游购物商品的质量可靠性平均为最高的是工艺纪念品类为最低的珠宝类质量可靠性仅为旅游购物被胁迫和欺骗且时间长次数多在一些旅游购物场所特别是某些出境旅游目的地商场工作人员会劝导旅游者购物导游有时也会加入其中旅游者会认为旅行社与商场联手欺骗消费者购物频率一般为一日一店但有的游客认为旅行社安排的购物时间过长次数过多旅游者固然可以不买商品但这样的安排必然减少旅游时间旅游者的利益还是受到了间接损失旅游购物市场管理不力当前我国旅游购物市场可以用散小乱差来概括散从事旅游商品生产和销售的企业和个人太过分散资本集中度太低市场难以形成具有核心竞争力的品牌优势和集约优势使整个旅游购物业的市场形象难以树立小由于旅游购物业属于低技术含量的劳动密集型行业市场进入门槛低中小企业可以自由进出同时我国旅游业开放时间短行业内难以形成具有规模优势的企业很多景区景点依托型的旅游商品经营者采用小摊点小铺面小作坊的方式经营由于规模小实力弱所经营的旅游商品种类较为单一顾客的选择余地较小而且定位不清各购物店出售的商品缺乏明显的区别乱由于市场从业主体过于分散行业自律机制很难建立因此给行业管理带来极大的难度市场处于一种无序的竞争状态市场管理的相对弱化其必然结果是伪劣商品充斥于市外汇大量流失旅游商品形象受损差正由于目前旅游购物业从业者分散规模小旅游商品档次低市场缺乏自律和监管等方面的原因必然导致行业的整体服务质量差二旅游购物消费问题存在的成因分析旅游购物与旅游产业的不平衡没有一个成熟的购物市场机制从旅游商品设计生产销售到消费并没有形成相互衔接的良性循环机制致使购物旅游市场秩序混乱旅游购物市场信息的通畅得不到保障难以改变旅游者的信息劣势地位直接导致游客利益受损其实导游旅行社购物商店旅游者四方利益的失衡也是导致旅游购物与旅游产业的发展不平衡的重要原因之一目前旅游购物消费的动力机制是由导游旅行社购物商店旅游者四方形成的一种隐性关系旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品导游员希望通过导购来弥补收入的不足购物商店追求利润的最大化旅行社则把购物商店的返利作为其利润的来源之一这种隐性关系是导游旅行社购物商店旅游者四方利益的游戏理论这样的制度安排目前是不均衡的由于旅游者对旅游商品的购买需求和对其信息的认识不够使得不均衡制度安排才存在购物消费投诉的发生就是在这种合约安排下四方利益非均衡性的表现对旅游购物消费行为进行规范化优化也就是要创造一种各方共赢的合约安排一旅游者导游之间的信息不对称在旅游消费过程中旅游者是委托人而导游是代理人导游由于和购物商店在利益上的一致性而达成营销行为的默契因此导游在商品价格和质量上占有较多的信息而作为委托人的旅游者因为其行程均由导游负责安排因此无法通过比较对所购商品进行价格识别在价格上处于被动接受者的状态信息占有较少这种旅游者导游之间的信息不对称使得旅游者在商品价格识别上处于劣势也使得非规范利益分配链中导游与购物商店之间的回扣关系变得可行二旅行社超低成本运作导致其利润来源不同旅游业的无序竞争给旅行社带来的利润空间越来越小近几年来旅游业的快速带动了旅行社数量的高速增长据统计截至年底全国有旅行社家旅行社数量的增加推动了旅游的发展但这些旅行社中真正有实力的数量却很少大多数都处于小散弱差的状况目前没有形成健康的层次而是在同一个水平线上竞争共同分割一层蛋糕产品雷同为了招揽游客进行低价竞争成为业内普遍现象旅行社为了扩大其市场份额降低消费者的进入门槛以成本价格或低于成本的价格作为其线路报价然后通过旅游者在旅游过程中的二次消费来弥补经营利润的空缺比较典型的有如下三种报价模式一是规范模式线路产品报价两地费区内交通费景点门票价食宿费用导游服务费毛利二是海南模式线路产品报价往返机票价折扣价区内交通费景点门票价团队价食宿费用团队协议价这种报价是一种零利润报价旅行社在这种价格模式下的经营利润来源于购物商店交纳的人头费这种人头费最终通过购物消费转嫁到旅游者身上三是香港模式线路产品报价往返交通费签证办理费食宿费用这种报价是一种负利润报价旅行社在这种价格模式下的经营利润来源于导游员交纳的人头费相当于导游员预先花钱从旅行社将团队带领权买下报价的亏缺部分和导游员的工作收益通过购物商店的购物消费回扣实现三导游人员工资没有保障导致购物消费回扣成为其主要收益来源导游正常收入的构成分为工资元月或零工资小费欧美为美元天港澳台为元人民币天国内为零小费出团补贴内地为元天海南为零补贴香港为负补贴反交人头费由于导游工作已经逐渐趋向自由职业化许多旅行社为了节约成本都是在旺季临时聘请导游导致导游人员正常收入水平低下有的没有任何工资有的还要反交旅行社人头费雇工要付酬劳应该是一般劳动力市场的而在一些旅行社与导游员这一雇佣关系上恰恰发生了动摇一些旅行社雇导游不仅不付酬劳反而要求上团的导游员交给旅行社费用人头费造成一些导游员举债带团现象所谓人头费是旅行社按照一个旅游团游客人数的多少向带团导游员收取的费用其计算是导游员应缴人头费总额旅游团人数单位人头费价格单位人头费价格的高低一般依照游客来自国家和地区的消费购买潜力而定如在入境客人中高的元人低的元人不等国内游客中高的一般是元人最低的也是在元人左右以一个每人要付元人头费人的旅游团为例导游员上团之前要付给旅行社人头费元导游员付出的劳动无法得到正常回报这使得导游人员面临两种力量完成旅行社的购物签单指标的外在压力和补充收入的内在动力这直接导致导游和司机联合投靠旅游商店利用客人购物收取回扣四外部经济效应的存在非规范利益分配背后的合理因素分析微观经济学认为如果某人或在从事经济活动时给其他个体带来利益或危害而该个人或企业又没有因为这一结果得到报酬或支付赔偿那么这种利益或危害称为外部经济根据是利益或是危害分为正的外部经济和负的外部经济旅游活动中有大量的外部经济人们对旅行社从饭店餐厅航空公司交通运输公司收取的回扣并无异议认为旅行社作为旅游者与旅游供应商之间的中介服务公司提供中介服务收取回扣合情合理其实旅行社和导游在购物方面所提供的中介服务与其他方面并无不同旅行社每年给定点购物商店送去绝大部分的客源导游在介绍旅游纪念品的性能和文化背景推销旅游商品方面的功劳不可抹杀他们都为当地地方经济和地方企业带来了正的外部效应旅行社和导游理应从主要受惠者定点商店收取回扣三改善旅游购物消费问题的对策在上述中旅游购物与旅游产业的发展失衡强烈督促了我们必须要提高对旅游购物资源开发的认识为此要加大政策扶持力度对从事旅游购物新商品开发的企业在政策税收上给予必要的支持积极拓宽投资渠道加快建立多元化投资机制形成社会化投资企业化经营市场化运作的模式进一步促进旅游商品的研发和生产促进旅游产业结构调整形成新的旅游消费热点一完善旅游购物市场机制从旅游商品设计生产销售到消费形成相互衔接的良性循环机制广泛而准确地获取市场需求信息旅游商品的设计要赋予浓厚的地域和民族特色生产加工要精细避免粗制滥造商品销售中价格要合理公开透明二改善旅游购物市场信息渠道维护购物旅游市场秩序保障旅游购物市场信息的通畅从而改善旅游者的信息劣势地位需要政府市场中介机构和市场交易双方本身旅游企业和旅游者的共同努力首先政府要加强对旅游购物信息的采集发布和传播建立健全的信息网络提高市场透明度这样有助于克服旅游购物市场信息不对称的弊端其次旅游企业必须提供货真价实的信息才能保持顾客的满意度从而获取满意的利润和企业的长期发展旅游者必须努力获取充分而有效的购物信息才能做出正确而理智的购物决策降低购物风险因此改善旅游购物市场信息对供求双方来说不失为一种双赢策略第三发挥中介组织的服务功能促进市场正常运行保护市场主体的正当合法权益三实施品牌战略随着社会经济的发展和人们生活水平的提高社会正进入品牌消费的时代没有品牌支撑的旅游购物市场缺乏发展后劲旅游企业也将会被市场淘汰因此要树立品牌意识打造品牌旅游商品实施品牌战略一是各级政府特别是省级政府要把发展名牌纳入当地国民经济和社会长期发展计划二是要加强法制建设强化对名牌企业专利产品的保护三是要构建一个创名牌的奖励机制四是旅游企业要生产出差异化的商品增加商品的特色提高企业的竞争力实施品牌战略同时也要求一个品牌必须要注意开发个性化旅游商品旅游商品对个性化的追求较其他行业尤其重要没有个性差别便很难生存短视的跟风模仿无异于自杀个性化不仅体现在题材表现材质选择开发方向依托行业更是游客个性化消费的体现惟有满足超越引导游客个性化消费旅游企业个性化魅力才会体现出来四追求旅游购物和旅游业发展的平衡点旅游购物与旅游产业的发展达到一个动态平衡后也不能丢掉一个重要点那就是各层面利益的平衡点利益分配的优化使得旅游购物消费过程中各方利益达到一种均衡状态由隐形关系转向显形合同从而形成一种各方共赢的合约安排规范利益分配游客利益购物商店的定点化公开化和价格监管化使得游客在购买信息的占有上趋于平衡其权益得到应有的保护商家利益一是利益支付合理比例的回扣给商家带来了更多的利润同时为降低商品价格提供了基础二是综合效益商家加入旅游回扣结算系统诚信经营得到游客的信赖而系统外的旅游经营如采取私授回扣行为将被依法查处旅行社利益公对公结算保证了旅行社合法的佣金收入扩大了利润来源渠道导游利益导游是旅行社的从业人员他们在旅游过程中包括旅游回扣的形成付出了劳动依法应按合同约定获取劳动报酬实行旅游佣金制后旅行社按一定比例支付给导游作为劳动报酬的补贴通过结算系统委托银行从旅行社佣金账户上即时划转到导游的账户中佣金回扣的合法化公开化和合理化使得导游在心理上和物质上均得到满足实施的保障措施体系旅游定点购物商品价格的政府监管化目前定点购物商店的商品品种繁多标价混乱质地及生产日期不清等级无对比性为了保护旅游者的合法权益政府相关部门应该联合起来对定点商店的旅游商品进行分类分等级鉴定质地并制定政府指导价格加贴旅游局的标贴确实做到定点商店货真货全价实现行的购物定点制度本身就意味着将市场竞争局限在一定范围之内政府介入制定指导价格正是保证旅游者权益的手段旅行社利润来源的渠道良性化通过产业结构的调整通过对现有旅行社的改造分化组合等方式实现大型旅行社集团化中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成化建立起合理的垂直分工体系使旅行社业朝着有利于竞争与的方向转变改变现行的混乱局面只有这样才能避免低级的价格竞争让旅行社有利可图不指望通过其他违规办法来创造利润让旅游业朝着良性方向发展导游员薪酬制度与奖励措施的合理化美国著名的经济学家斯蒂格里茨认为每个人都从其从事的活动中获得回报当个人不能为他所做的事获得回报时或当个人不必为其行为支付全部成本时献出现了激励因此旅行社应建立一种既能使尽职的导游员获得其应得的回报又能使导游员必须为其违规行为支付全部成本的奖励措施旅游购物佣金的合法化与公开化目前本来合理的佣金却以不合理的形式回扣出现因此解决回扣问题的关键在于使回扣转化为佣金便于社会和政府监督根据反不正当竞争法只要旅行社与定点接待单位事先签订合同确定佣金比例支付方式并报旅游行政管理部门备案即是合法行为定点单位提计的佣金必须计入销售成本旅行社则将其列入营业收入旅行社每月可按约定从佣金中提出一定比例作为导游员收入的一部分同时严禁司机导游个人私自收受回扣韩国的做法值得借鉴在韩国任何商店不会直接给导游回扣而是按导游所带客人购物金额的向导游所在的旅行社结算再由旅行社按比例发给导游佣金四结语旅游购物不仅能够增加旅游地收入扩大劳动就业带动相关产业而且还是传播地方形象的载体通过大力开发旅游购物市场必将对拉长产业链条提升产业化水平增强区域影响力促进旅游业的全面健康发展起到积极的推动作用所以旅游购物实在是旅游业不可休停的一个大功课但旅游购物消费的规范化不光从理论问题的解决还是实际问题上的应用都会遇到各种各样的困难所以依旧是一个需要继续探讨和在实践中不断完善的课题它关系到我国旅游业的持续和健康发展解决问题的过程就是其利益分配关系不断平衡的过程只有使各方利益分配达到均衡状态旅游购物消费的规范化问题才能得到真正解决参考文献石美玉旅游购物研究中国旅游出版社年度中国旅行社行业调查统计分析中国旅游报合订本中国国内旅游抽样调查资料中国旅游出版社梁文生国家旅游局发布年旅游经济运行报告中国旅游报旅游理论电子合订版钟志平旅游购物理论与开发实务中国物价出版社年方百寿旅游商品与购物管理旅游教育出版社年