旅游论文 培训工作是饭店服务质量的基础.doc

1培训工作是饭店服务质量的基础论文摘要在当今社会条件下人们对物质的需求正在潜移默化地提高达到了更高的层次因而对饭店产品提出了更高的要求我们的顾客正从单一追求物质的满足走向物质和精神全方位的满意随着市场经济向深层次发展饭店行业也不可避免地从卖方市场转为买方市场进入顾客挑剔的时代要想赢得客人的青睐留住客人为客人提供满意的服务就必须不断地吸取新鲜血液对员工进行创新培训培训是提供满意服务的必由之路是提高饭店服务质量的基础结合实习发现饭店的培训工作存在着人员流动导致培训得不偿失培训体系不规范轻视培训评估等方面的问题影响饭店服务质量的提高针对大连铭湖员工的培训工作所存在的问题进行简要分析并从控制人员流失培训系统化和培训评估等方面提出了对策关键词培训工作饭店提高服务质量基础2目录论文摘要2一饭店培训工作与服务质量的关系3二饭店培训工作的现状4三饭店培训工作存在问题的分析4四完善培训工作提高服务质量的对策6参考文献10致谢辞113培训工作是饭店服务质量的基础饭店服务人员是饭店服务质量的决定因素饭店全体员工是饭店产品的形象的具体表现者因此有计划有步骤地对饭店员工进行培训使其具备良好的服务意识和熟练的服务技巧接受饭店的企业文化与的先进的理念是确保饭店服务质量的根本措施一培训工作与饭店服务质量的关系一培训工作与服务质量的关系饭店服务质量在很大程度上取决于服务员的素质和水平要提高服务员的素质和水平关键在于抓好培训工作培训可以让新员工在岗老员工了解工作要求增强责任感提高服务技能减少客人的投诉以及减低员工的流动率从而保证服务质量提高工作效率因此培训工作是饭店服务质量的基础二培训工作的重要性在酒店业中培训工作无论是对酒店还是对员工个人均有重要的积极的现实意义培训对酒店的意义1改善服务质量提高劳动效率培训工作是根据饭店的操作标准和规范进行的员工通过饭店各种类型和方法的培训可以纠正错误或不良的工作方法从而掌握正确有效的工作方法随着员工身上人力资本存量的增加服务质量得到相应的改善和提高必然创造出更高的劳动效率2降低消耗以最小成本获取最大收益经过培训达到合格标准的员工在工作中按正确的操作程序和方法去服务可以减少或避免在工作中的人力物力浪费从而有效地降低消耗3减少工作事故保护员工安全员工缺乏甚至不懂机器设备操作工作技能不熟练安全管理和工作岗位意识不强等都是导致事故发生的原因培训可以使员工养成良好的职业习惯增强安全意识和掌握安全操作规律以保护机器设备和员工安全防范事故发生42培训对员工个人的意义1提高员工的综合素质酒店对员工培训工作就是要训练员工成为能适应工作和具备较强工作能力的人以保障员工不断完善执行履行职责的工作能力2增强员工的自信心和安全感培训具有很强的目的性针对性员工不断地接受培训工作再培训再工作后具备了胜任工作的能力专业技术水平也不断向前发展这样不仅能使员工在工作中充满自信心更能增强员工工作的稳定性和安全感3为员工晋升创造条件促进职业发展员工经过培训后不仅能胜任本职工作在现在工作岗位上出色地工作还可以承担更重大的责任为获得更大发展创造了条件而且还可以扩大员工知识面拓展工作领域为员工实现自己的职业理想求得新的职业发展打下坚实的基础二饭店培训工作现状在当前发展迅速竞争激烈的态势下对于人才密集的饭店行业来说其竞争归根结底是服务质量的竞争其实质是人才的竞争员工素质的竞争人才的培养员工素质的提高要以培训为基础培训工作是酒店管理的重要内容之一酒店无论大小都离不开培训但是现在的培训工作没有得到重视存在人员流失培训得不偿失培训体系不规范化等诸多问题这些问题使得饭店服务质量难以通过培训有所改善将导致饭店服务质量下降有损饭店的声誉也会导致经济效益的损失三饭店培训工作存在的问题分析为了避免培训失误给饭店带来不必要的损失针对培训工作存在的问题做以下具体分析一人员流失培训工作得不偿失饭店是一个服务性的行业人员需求量大同时也是一种密集型的行业人员流动问题普遍存在人员流失的原因主要有以下几个方面1薪酬制度不合理因为发展需要不同规模档次和不同地区的饭店的报酬差距5是客观存在的许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺从而导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后就选择跳槽湖畔渔村的薪酬不是很高但是工作量却非常大长时间这样必然导致员工流失2管理层任用制度不完善对于个人在饭店的去留一个非常关键的影响因素就是饭店各级管理者的能力与领导风格我所实习的饭店管理层的任用不太合理不能得到员工的认同只是经理的主观论断比如领班是从服务员中挑选的工作能力很强但是与员工之间欠缺沟通交流偏向现象严重导致饭店员工不团结工作情绪不稳定许多员工因为接受不了管理不得不离开3工作环境不优越饭店员工尤其是第一线的服务人员工作量大工作辛苦有时还要遭受客人的有意刁难甚至是人格侮辱或是出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥致使员工感觉没得到应有的关心和尊重或是饭店存在着内部人员关系过于复杂人际关系过于紧张的问题这些都会让员工感觉心理压抑和疲惫一些员工为逃避这种工作环境最终跳槽以大连铭湖新湖畔渔村为例它对工作岗位的工作职责设计缺乏科学依据员工工作职责分配不合理工作边界不清晰人为地加大工作强度并且劳动报酬低休息时间少遇到长期传统节假日享受不到其他行业员工的长假期待遇员工难以承受必然离开二培训体系不规范化1培训无计划性现在很多企业往往将培训当作一个救火队哪里有问题就在哪里培训培训工作既没有计划也没有相关制度和规范比如总经理看到前台接待员外语不好马上责令培训部搞一个外语强化班客人投诉餐饮部服务员态度不好就搞一期礼仪培训班这种头痛医头脚痛医脚的随意性很强的培训做法使得培训工作即无整体性也无连续性从表面上看企业培训工作开展得轰轰烈烈其实是无的放矢往往达不到培训的效果改变员工的内心愿望目标抱负和标准进而使员工的素质得到提高这需要企业有目的有步骤系统地进行培训而东一榔西一棒地组织低效率的培训结果只能是浪费人力物力财力对饭店来说制定系统的合适的统一规范的培训规划是必要的也是至关重要的2高层管理人员不需要培训6我所实习的饭店的培训者是总经理和主管老总就认为培训只是针对基层的管理人员和员工而高层管理人员不需要培训其理由是他们很忙他们经验丰富他们本来就是人才这种认识危害极大应该说一个企业高层管理人员的素质的好坏与能力的高低对企业的发展影响最大它直接关系到酒店的发展前途因此上述的理由均不能成为理由许多成功的企业都规定越是高层管理者参加的培训应越多因此饭店不仅要重视基层员工的培训管理人员的培训同样要加强从而使整个培训体系规范化三轻视培训后的评估在饭店的培训工作中培训的评估和反馈工作是否到位有效直接影响到培训的效果现在大部分饭店往往只注重培训的过程忽视培训的评估培训评估是培训效果监督检验的重要环节只有对培训进行全面评估才能改进培训质量提高培训效果降低培训成本提高员工的参与兴趣有些饭店认识到培训评估的重要性但对评估的投入不够或者不知道从何处着手进行评估更多的评估仅仅是对培训内容进行考核并没有深入到员工的工作行为态度改变绩效改善能力提高及为企业带来的效益上明确不了评估的目的没有分析培训需求无视具体知识技能态度的缺陷评估工作停留在低水平层次上我所在的饭店很重视培训并为员工提供了众多的培训机会但是缺乏对培训评估系统的记录并没有将评估所用的方法员工的学习情况测试情况进行完整的记录和比较缺乏对培训的专业管理没有建立完整的培训信息系统从而导致培训工作不见成效服务质量也没有明显的提高培训工作只成了一种形式四完善培训工作提高饭店服务质量的对策为有效完善培训工作提高服务质量针对以上问题提出具体的解决办法具体对策如下一稳定饭店员工队伍控制人员流失员工的流动对饭店的经营管理工作有利也有弊然而在通常的情况下员工流动对饭店的影响更多的是弊大于利流失率高是员工对饭店不满的客观反映是饭店管理存在问题的重要表现也是饭店缺乏稳定性的信号因此只有员工队伍稳定培训工作得到应有的保障饭店才能为客人提供稳定的高质量的服务其对策如下71提高薪酬与福利待遇饭店在效益许可的情况下应尽可能向员工提供较丰厚的薪酬这一方面能提高员工跳槽机会的成本有效地控制员工流出本饭店另一方面高薪又能留住人才特别是吸引外部优秀人才的加盟促进饭店经济效益的提升因此饭店应切合实际提高员工的薪酬和福利水平制定科学的考核方案使每位员工的工作付出与其所得到的回报成正比比如给员工办理养老及其他必要的保险增加住房津贴或住房公积金项目以解决员工的后顾之忧或是逢年过节给员工经济和物质上的补助也可以通过举办技能大赛在经济上给予员工一些奖励2健全管理层任用制度要健全管理层的任用制度对中高层管理者定期进行专业能力和管理技能分析加强管理者管理能力及综合素养的培训尤其是对如何指导下属工作如何看待下属的不足如何采取恰当的方式纠正下属的错误更要加强培训同时管理部门在与员工的交流中应让员工学会适应领导不要将领导的态度放在第一位而要更多地关注工作本身比如我实习的饭店对管理层人员的要求公平公正绝不能有私心跟谁关系好就向着谁对待员工的错误要一视同仁采取适当的方式纠正正确处理与员工的关系3提供优越的工作环境环境决定人的工作兴趣没有良好的工作环境员工就会流失以我所实习的饭店为例外部环境改变不了那就从内部环境做以改变具体措施就是合理分配各工作岗位的工作职责清晰工作边界不要所有的事都是服务员做工作强度适度加大不要过度休息时间可根据经营情况适度增加也可以轮换休息另外还要加强员工之间的沟通减少其之间的误会和矛盾提高员工的团结意识构造良好的工作环境二实行系统性培训培训无效的饭店大多实行的培训计划是无系统的甚至没有明确详细的培训指导方案培训存在着极大的盲目性无计划性无针对性解决这一问题的重要一环就是要设计一套完整而有效的培训计划来指导培训系统化的培训是以酒店的整体战略为出发点强调培训内容与实际工作相结合具有制度化计划性层次性的特点制度化即建立一套培训考核选拔薪资相统一的制度和机制计划性即在不影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划进行层次性8即培训要有层次性和针对性如技能等级上要有初级中级和高级之分管理层次上要有高层中层和基层之别制度化系统的培训体系是提高培训工作系统性的重要条件在这个体系中上到总经理下到普通的员工都十分重视培训工作并把培训与员工的考核晋升薪资挂钩建立了一套规范严格的培训制度如湖畔渔村为提高自己的营业额打出自己的品牌可以先从员工培训开始将员工的培训考核成绩与晋升薪资挂钩让其重视培训然后很好地运用到工作中留住更多的客人从而提高饭店的经济效益提升饭店的知名度2计划性饭店在不影响整个饭店经营活动正常运行下有计划性地开展培训工作中长期计划以提高整个饭店的人员综合素质为目标如开展英语培训班新员工入职跟踪培训等短期计划主要是以饭店短期需要进行培训如开展化妆礼仪培训课每周培训计划班前班后会议等这些都是在实际工作中发现问题马上解决的及时培训3层次性根据职级的不同分为经理主管领班服务员四个层次由于层次的不同从而对不同的人员进行不同的培训如对服务员组织技能竞赛等实操活动加强他们对技能的熟悉同时将他们的成绩记入个人档案作为以后考核的标准对于主管和领班通过观看光碟然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训从而提高强他们的知识和管理能力对于高层管理者主要是加强对最新管理理念的培训增强个人领导魅力三重视培训评估与反馈提高饭店服务质量重视培训评估与反馈提高饭店服务质量使培训工作有效系统地起到它应有的作用具体对策如下1分析培训需求进行培训需求分析是培训项目设计的第一步也是培训评估的第一步不管一个培训项目是由什么原因引起的培训人员都应该在培训前通过培训需求分析来决定具体的知识技能态度的缺陷进而使培训工作有效系统地进行达到9良好的效果从而提高饭店服务质量在我实习的饭店因为经营的需要可以用最简单最有效的方式分析培训需求4545在员工对客人服务过程中总结员工服务中的不足然后对员工进行面谈观察平时工作表现了解他们的培训需求2明确评估的目的在培训项目实施之前培训组织必须把培训评估的目的明确下来培训评估的目的主要在于培训是否起到其即将起到的作用无论对于饭店培训部组织还是部门培训都是一个应该明确回答的问题否则就会产生培训流于形式盲目投资培训的行为不利于饭店的发展以我所实习的饭店为例培训是为了提高服务质量吸引更多的客人增加经济效益那么对培训进行评估就是检验员工培训的效果是否达到了相应的绩效服务质量是否通过培训有所提高3确定评估层次有效培训评估的模型有四个层次反应层学习层行为层结果层反应层是在培训结束的时候向学员发放满意度调查表征求学员对培训的反应和感受包括对培训内容设计的感受培训内容是否对将来的工作有帮助对培训有什么建议等学习层是在确定学员在培训结束时是否在知识技能态度等反面得到了提高主要问题是受训人员是否学到了东西行为层的目的是在于要确定受训人员在多大程度上通过培训上发生行为上的改进结果层主要考察的不再是受训者的情况而是从整个饭店组织的范围内了解因培训而带来的饭店整体组织上的改变效果问题是培训为饭店带来了什么影响饭店是否因为培训经营得更好现代饭店质量管理的实质就是服务质量的管理服务质量是饭店的生命线是饭店生存与发展的基础目前饭店从业人员素质的高低在很大程度上影响着饭店管理和服务水平我国饭店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高因此提高员工素质是饭店服务质量管理的当务之急满意的员工创造出优质的产品优质的产品能博得客人的满意满意的客人造就成功的饭店成功的饭店会重视培养满意的员工所以饭店业竞争的实质是人的竞争也可以说饭店的兴衰存亡在很多大程度上取决于它所有的员工素质和人才管理水平因此饭店应该通过丰富员工工作内容强化专业训练改善领导风格倡导公平竞争实行物质精神激励相结合增强上下级知己的沟通等途径来提高饭店员工的工作满意度调动全体员工的积极性充分发挥员工的创造力把员工这宝贵资源的潜能转化为饭店最为有效的竞争力为提升饭店服务质量打下坚实的基础10参考文献1袁继荣饭店人力资源管理M北京北京大学出版社2006年1月2翁钢民现代饭店管理理论方法与案例M天津南开大学出版社2004年9月3贺湘辉酒店培训管理M北京中国经济出版社2004年4月4魏新生饭店管理M河南郑州大学出版社2006年6月5李燕萍人力资源管理M武汉武汉大学出版社2002年10月6王伟饭店培训管理实务M北京旅游教育出版社2007年8月11致谢辞毕业在即回首三年的大学时光心里有许多感慨三年的时间有开心和快乐也有一些遗憾开心的是我能够在大学里度过我上学时代的最后时光能够学到充实自己人生的知识和做人的道理认识了那么多才华横溢知识渊博的老师在他们的关注指导下我坚定了人生的方向对未来充满了追求在此由衷地感谢我的老师们感谢你们教会我那么多专业知识和人生的道理感谢你们对我的帮助和鼓励让我的大学生活过得那么充实尤其要感谢我的论文指导老师李琳老师感谢您在我实习的时候给我的关心和支持也感谢您在繁忙之中抽出时间对我的论文进行耐心的指导谢谢老师你们辛苦了感谢宿舍的姐妹们谢谢你们陪我走过大学的三年在三年的时间里帮助我包容我的任性在我遇到不开心的事时还不厌其烦地开导我是你们让我的大学生活充满了乐趣和精彩是你们让我在异乡不再感觉到孤单谢谢你们还要感谢我的父母因为他们的支持鼓励不辞辛劳地付出让我顺利地度过了大学的三年你们辛苦了最后还要感谢身边所有的朋友和同学谢谢你们三年来的关照和宽容和你们在一起的日子会是我最珍贵和最美好的回忆衷心祝愿开封大学越办越辉煌祝愿老师们身体健康桃李满天下祝愿我的朋友们都能尽快实现自己的梦想还要祝愿我的父母身体一直都要那么好每天都那么开心