基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建.docx

基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建论文关键词内部服务管理旅行社服务质量体系论文摘要内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一文章在回顾前人研究成果的基础上剖析了该类研究在我国旅游行业运用的不足之处并在实地调查与统计分析的基础上对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析一文献回顾在传统的管理中人们习惯上注重对顾客的服务质量但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性并开始着手研究企业内部服务质量问题将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务和认为员工满意是外部顾客满意的先决条件因此企业应该通过满足内部顾客员工的需求从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客如果内部服务质量较差则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏从这个角度来说要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切和认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息设备上的支持才能互相合作内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持互补帮助等方面的服务质量包括员工之间的态度与互相服务的方