基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建.docx

基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建论文关键词内部服务管理旅行社服务质量体系论文摘要内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一文章在回顾前人研究成果的基础上剖析了该类研究在我国旅游行业运用的不足之处并在实地调查与统计分析的基础上对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析一文献回顾在传统的管理中人们习惯上注重对顾客的服务质量但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性并开始着手研究企业内部服务质量问题将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务和认为员工满意是外部顾客满意的先决条件因此企业应该通过满足内部顾客员工的需求从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客如果内部服务质量较差则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏从这个角度来说要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切和认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息设备上的支持才能互相合作内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持互补帮助等方面的服务质量包括员工之间的态度与互相服务的方式等定义内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式由内部员工对其工作同事以及公司的知觉来衡量其水准提出内部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间双向的交易过程同时也提出服务利润链模型认为内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计工作设计员工选择与开发员工奖酬与认同以及服务顾客的工具尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要的成果但是仍存在一些明显不足之处如大多数学者重视内部服务质量的测量研究但是对如何建立内部服务体系如何进行内部服务质量管理的研究却很少测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法最终解决企业内部质量问题的可操作性较低本文拟以旅游行业为代表探讨内部服务体系和内部服务质量体系的构建提出旅行社内部服务质量的控制并给出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议二旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析由此可知旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度内部服务业务流程旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面三构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施由以上调查的结果可知要构建一个完善的旅行社内部服务质量管理体系需要从不同的角度进行考虑综合起来主要有如下措施一建立完善的内部服务质量管理的规章制度旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高而在该研究的访谈过程中了解到很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系仍然沿用传统的经验型管理方法质量管理意识薄弱手段和技术落后管理效率低下所以有必要建立完善的服务质量管理制度规章制度是旅行社员工行动的具体准则也是管理人员进行内部服务监督的依据没有规章制度的约束员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价二规范业务流程提高职能部门之间协调性在实际操作中很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作特别是前台服务部门后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生这些都会造成内部顾客的不满最终导致外部顾客服务价值的低下例如营销部门关注游客需求要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传盲目承诺计调部门却抱怨采购成本过高坚持成本领先却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉三强化旅行社的内部服务意识旅行社员工尤其是中高层管理者普遍缺乏内部服务意识不可否认我国旅游行业发展十分迅速而且渐趋成熟但是由于管理者需要满足投资方对利润的需求使他们的关注点常常仅局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的服务上面在工作出现问题的时候旅行社管理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题没有时间或不愿从旅行社内部管理本身寻找问题在这个问题上旅行社的管理者应该从思想上和行动上都引起重视真正把员工当作服务对象尽量了解其期望最大限度地协助鼓励员工达到服务标准为服务提供者创造良好的工作环境四确立培训方案提高培训的有效性旅行社是一类人员流动性极大的企业企业间行业问的人员流动现象很突出人员的流动性大导致招聘培训任务比较重旅行社的人力资源部门经常招募新员工而各行各业的操作规范企业文化都有所区别旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训但由于旅行社长期人手不足新员工人职后经过简单必要的培训就要立刻顶岗丁作培训时间往往过于短暂直接影响了培训质量此外目前旅游业的培训力量欠缺培训组织不力培训手段相对落后培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度服务标准和操作规范能否发挥作用决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平五优化服务流程提高旅行社内部服务链的效率根据旅游者享受旅行社服务过程的前中后的三个阶段与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门市场部营销部计调部中游服务部门接待部和下游服务部门客服部质监部在内部服务流程中下游服务部门是上游服务部门的内部顾客他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效迅速地完成本岗位职责才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量六加强旅行社内部服务质量管理内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题通过加强质量管理来提高内部服务质量是旅行社提升内部顾客满意度并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段许多服务性企业管理人员采用质量管理小组全面质量管理六西格玛流程再造族质量管理标准等措施花费大量时间精力和资金加强内部服务质量管理工作然而在不少企业里各个部门之间的矛盾和分歧依然存在企业内部各个部门之间的矛盾必然会影响产品和服务的质量降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率七实施标准化质量控制要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制而不是仅仅针对营销接待等一线服务部门的内部服务质量控制基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性质量标准的制定应该包括操作程序岗位问的衔接程序部门问的工作衔接程序监督制度等在内的全面的标准体系一个良好的内部服务控制系统是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上企业应以合同的形式将内部质量目标落实到每一个部门每一个员工使员工在对内部顾客服务过程中保质保量并及时修正自己的服务偏差用自己的服务最大地接近服务质量标准并进行自我监督自我调节自我提高内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上贯穿于旅行社服务的全过程之中因此服务规范应具体到每个岗位每项服务上内容要包括服务内容服务程序质量标准等使员工在每个服务过程中有章可循八完善内部服务质量监督机制在旅行社内部每一工作环节的质量都要经得起下一个环节内部顾客的检验满足下一环节的需求下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价下游职能部门对于已经出现的服务次点根据实际情况提出建议予以修补实现内部服务过程中的事中控制从而避免出现连环的服务失误例如接待部导游领取机票后核对机票资料如发现错票如姓名时间等必须马上联系该区域计调人员进行更改把损失降到最低然后由接待部统一把相关情况作为登记交由计调部经理审核如是计调操作失误而导致出错则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失当然一个优秀的高效的服务质量体系还需要企业具有较强的执行力所以旅行社要提高其内部服务质量还必须从服务的执行力方面下功夫只有做到有良好的规定对于明星代言广告行为如是明知他人生产销售假药劣药符合刑法规定可作为共犯处理司法解释已经初步将明星不当代言行为人刑反映出立法向严格责任的迈进但此一解释仅限于假药劣药刑事案件明星代言的刑事责任追究似仍有完善或专门立罪定刑的空间建立严格的广告预审制度我国应当组建一个规范广告发布行为的官方机构依据广告法的要求制定自己的预审机制对即将发布的所有广告进行预审只有预审合格并颁发播发许可证的广告才能在媒体上播出未经审查自行播放的广告将被视为非法广告有关广告公司和电视台会受到严厉的法律制裁同时为了有效规范广告行为前述机构还应从广告用语受众表现形式等各方面对不同领域的产品作严格的限制预审机构在审查广告片的过程中一旦发现问题应当责令广告公司进行修改处理从而在程序和制度上保证商业广告的真实性目前我国立法对个人代言行为没有相应的法律加以规范个人代言的问题广告层出不穷这种没有法律规范的空白状态一定程度上纵容了个人代言广告行为的随意性和泛滥化虚假广告以及损害消费者合法权益的现象也就猖獗了起来食品安全法的规定显然不足以规范现今广告市场上如潮的个人代言行为从我国广告市场个人代言的实践出发结合其他国家的相关立法经验本着保护消费者合法权益规范个人代言行为和广告市场秩序的立法初衷个人代言广告不仅要有明确而严格的义务规范还要有完善而侧重的责任规范从而才能保障广大消费者的合法权益建立诚信和谐有序的市场经济秩序