服务质量监督管理制度.docx

服务质量监督管理制度一目的通过对服务过程进行监督和检查验证所提供的服务质量是否满足规定要求二适用范围适用于本公司向用户提供的各项服务工作以及规范公司内部管理三职责1项目经理安排和组织对本项目的日检周检2XXXX公司品质管理部负责每周组织相关人员对项目进行定期不定期质检工作四工作程序1服务质量内部评价通过日检周检月检及抽检的检查和考核结果来反映日检项目部质检员每日对所管辖范围内的工作情况进行检查并填写现场质检工作记录对发现问题及时督促责任部门或责任人进行处理并对整改结果进行跟踪记录周检XXXX公司品质管理部每周定期对项目整体工作和各部门负责人对其管辖范围进行一次检查并填写现场质检工作记录对发现问题及时督促责任部门或责任人进行处理并对整改结果进行跟踪记录对于重复发生问题能解决不去解决的问题对部门负责人进行处罚相关部门需制定不合格业务整改计划表项目部质检员负责限期内跟踪和复检结果上报XX公司如本项目能力范围不能解决的的应及时跟相关负责人沟通解决问题还不能解决的及时上报XX公司主管领导月检公司品质部每月组织专业对口人员对项目进行检查质检前依据公司品质管理部长意见及根据上月检查情况对本月检查工作重点作出相应的指导品质部从各专业管理服务质量考评细则中抽出质检内容作为评分项检查过程公司将指派专业对口人员对项目进行检查对业务不合格项由质检人员填写现场质检工作记录质检结果由被检查方部门负责人确认并经项目经理签字项目留存复印件项目根据现场质检工作记录填写不合格业务整改计划表并在2个工作日内交品质部审核签字确认品质部在整体检查结束后将质检结果上报XX公司总经理作为本月及年终项目经理管理绩效考核的主要依据包括每次的周检抽检公司品质管理部不定期的组织有关部门或人员对项目部的工作及相关记录进行抽检并填写管理工作整改通知单抽检工作按管理服务考评细则进行抽检结果上报XX公司总经理抽检结果同时也作为本月及年终项目经理管理绩效考核的主要依据2质检月报公司品质管理部每月月底将检查结果汇总并填写质检工作月报上报XX公司总经理3不合格项复检项目质检员对本项目制定的整改计划的整改情况进行监督和检查公司对不合格整改计划的整改情况在下月的月检时进行复查复查仍然不合格的分数累加至当月扣分总数中纳入当月考核包括部门主管五考核分数计算办法月检分数计算办法扣分总值除以本次质检分数总值所得比例为最后得分如扣分总值8分本次质检分数总值12081207最后得分93分复检分数计算办法所扣分数累加至复检当月扣分总数中抽检分数计算办法与月检计算办法相同每1分为5元人民币在每次检查后由各项目部集中交纳或从工资中扣除由品质管理部收款并开具收据项目部交纳扣款时需提供责任人的姓名和金额扣款的金额做为对员工考核和对项目部考核的依据之一罚款要在收到罚款通知单后10日内交纳逾期交纳将加倍处罚六相关支持文件七相关表格有限公司20年月日