分析旅行社对散客的服务管理.docx

1分析旅行社对散客的服务管理张鹏随着我国旅游业的快速发展以及人们生活水平的提高散客旅游已经成为了旅游群体中的主要力量散客旅游时代的到来对我国旅行社的发展提出了更高的要求为了能够有效地满足散客的特殊需求我国旅行社应该采取有效的措施提高散客服务管理质量和水平本文从分析旅行社对散客的服务管理存在的问题出发给出了提高散客服务管理质量的具体措施散客旅游已经成为我国旅游业重要的组成部分随着社会经济的快速发展和旅游者个性化意识的增强散客在我国旅游业中占据着关键的地位散客的数量和规模呈现出递增的趋势散客的身份多种多样有商务旅游者休闲度假者青年背包客以及自助旅游者他们需要旅行社为其提供个性化的旅游服务和管理因此散客已经成为旅行社主要的服务对象提高旅行社对散客的服务管理质量已经不容忽视一旅行社对散客的服务管理存在的问题一服务效率偏低散客满意度不高由于散客的规模小批次多使得旅行社无法根据散客的消费习惯制2定专门的业务导致旅行社对散客的服务效率低下散客服务定位不明确另外旅游服务供应商和旅行社普遍采取传统的经营模式对旅游产品实行批量预订和分批销售这种经营模式对散客旅游是无效的散客购买的数量和次数都很少传统的经营模式无法及时有效地完成单个旅游项目的定制导致散客的旅游订单不能顺利地执行和落实降低了散客对旅行社的满意度现阶段我国的旅行社呈现出规模小分散化的特点与供应商是代销的关系没有充足的资金物力和人力实现与供应商的整合旅行社与供应商之前代销的关系降低了散客的服务效率同时也无法有效地保障散客的切实利益二缺乏完善的信息化服务平台和管理平台随着电子商务的高速发展越来越多的旅行社将电子商务运用到了旅游者服务管理体系中建设了专门的信息化平台虽然旅行社借助电子商务拓宽了对散客服务管理的渠道但是很多旅行社仅仅是建设了自己的门户网站对网站服务管理和交易缺乏有效地重视无法向散客提供针对性的旅游服务项目例如宾馆预订旅游产品预订机票预订旅游信息查询等等缺乏完善的信息化服务平台和管理平台不仅为散客旅游带来了诸多的不便降低散客的满意度同时也限制了旅行社的业务发展无法实现旅游资源的有效利用目前我国大多数旅行社在处理散客服务管理信息的时候仍然采取传统手工操作的方式没有意识到信息化平台的价值导致旅行社无法针对旅游市3场的需求对散客服务管理信息进行调整降低了旅行社的效益二提高旅行社对散客的服务管理质量的措施一提供个性化差异化的散客旅游产品个性化差异化的旅游产品能够满足散客个性化的需求是散客在旅行中追求的主要目标面对散客个性化的消费需求旅行社应该适时调整服务管理体系为散客提供个性化差异化的旅游产品从而赢得散客的认可和支持提高自身的竞争优势旅行社在为散客提供专门的旅游产品的过程中应该根据散客的特殊性进行准确的定位以散客的消费习惯和消费特征作为购买旅游产品的依据同时旅行社应该根据自身的实际情况制定差异化的散客产品供给计划对散客市场进行细分将资源运用到散客市场的空白处从而满足散客的个性化差异化需求二实行网络化的散客中介服务模式网络技术的快速发展为散客旅游提供了便捷的信息化服务平台散客可以在信息化平台上自主预订房间查询旅游信息预订旅游产品等信息化平台的出现并不意味着旅行社失去了存在的价值相反旅行社可以借助专业的旅游知识为散客提供中介服务例如推荐旅游景4点提供旅游信息等先进的网络技术不应该成为旅行社发展的阻碍未来的旅行社应该借助网络化实现更好的发展为散客提供网络化的中介服务目前我国大多数旅行社没有意识到网络的重要性对网络建设和网络管理缺乏重视旅行社应该积极主动地走网络化的中介服务模式三借助微信平台提高自主旅游的质量散客主要以年轻人为主旅行社在为散客提供服务管理的过程中应该对年轻散客的旅游行为旅游线路等进行细致地研究从而满足年轻散客特殊的旅游需求微信是大多数年轻散客能够接受的一种交流模式旅行社可以将微信运用到散客服务管理中提高服务质量和水平当散客将旅游信息告诉旅行社之后旅行社应该根据散客的需求做出相应的安排并且以微信的形式将安排内容通知给散客而散客在收到微信的时候可以接受也可以拒绝微信平台的运用不仅为加强了散客与旅行社之间的沟通交流也提高了散客的旅游质量和旅行社的服务水平三结语面对散客发展迅猛的今天旅行社应该积极主动地解决散客服务管理存在的诸多问题根据散客的特殊消费需求定制个性化差异化的旅5游产品从网络和现实服务管理两个方面建设网络化的中介服务模式从而不断完善旅行社的信息化服务平台并且借助短信平台为散客创造温馨体贴的服务环境从而推动旅行社的发展和完善进一步促进我国旅游业的发展作者单位池州学院旅游与历史文化学院