研学旅行客户服务标准.docx

15XXX教育培训机构研学旅行客户服务标准文档编号编制日期25一客户服务理念客户服务是学校对外形象窗口是树立学校良好形象的关键环节提升学校竞争力提高客户满意度特编写客户服务纲要二客户服务流程一接到市场部开课时间通知后与教研部沟通课程配套工具二与教学部沟通课程执行路线规划拍照线路内容三课程论证会结束后制作家长一封信学员手册客户反馈表配套教学工具四市场部下达课程任务时间表确认报名人数后确认家长一封学员手册客户意见反馈表信印刷数量种类35五教练员拍照培训照片上传的人员培训微信公众号人员培训电话客户人员培训六课程结束后电话回访三客户服务标准一客户咨询上门咨询序号流程说明1上门咨询要站立并问好您好欢迎来到乐航有什么能帮助您的2确定咨询项目拿相应资料请客户落座并倒好茶根据咨询项目递送相应资料做出相应的介绍3回答所提出问题解答客户提出问题根据项目环节设置亮点项目住宿饮食费用等耐心解答调查参加学员年龄性别特别爱好特长需要的帮助等个人信息为其提供素质教育解决方案4交费交费有现金和刷卡两种形式现金需要验钞机验钞刷卡交费需缴款人签字并开具发票455填写协议家长填写报名表并交费乐航指导家长仔细阅读课程告知内容并耐心详细解答6送行来访人员离开接待人员须送出门口并按下电梯直到来访人员坐上电梯电梯门关闭后才能进入单位电话咨询序号流程说明1电话来访问号您好乐航有什么能帮助您的2确定咨询项目根据咨询项目相应资料做出相应的介绍3回答所提出问题解答客户提出问题根据项目环节设置亮点项目住宿饮食费用等耐心解答调查参加学员年龄性别特别爱好特长需要的帮助等个人信息为其提供素质教育解决方案4留下联系方式接听过程中要争取留下客户的联系方式所了解项目的问题情况等5挂断通话结束后接待人员须礼貌地向客户道谢再见感谢您的来电在客户挂机后再行挂机556回访适时去电进行回访跟踪学员综合情况了解学员需要提供的服务和亟待解决的问题并做好回访记录二客户提问应答提出的问题解决方向课程能训练孩子什么课程的教育目的以及各个项目训练的能力课程都干什么把课程的流程大概介绍一下重点介绍亮点课程课程在哪里根据选择的基地标准进行回答几个孩子一个教育师根据人员配备进行回答安全如何保障从车司机保险教育师经验医务营地管理用餐管理活动器材方面进行回答费用是多少统一对外价格集合的地点根据拟定的地点告知家长能给孩子打电话吗根据课程要求确定能看孩子吗根据课程要求确定