客户服务管理办法.docx

客户服务管理程序目的为了做好客户维护了解客户需求使用户理解掌握产品性能和使用方法收集产品质量信息掌握市场变化改进产品质量正确处理客户投诉为客户提供适当的售后服务范围本程序适用于本公司产品的业务服务和处理客户投诉过程的控制定义无权责市场服务部负责市场调研市场信息的收集和整理公司产品的宣传产品使用效果的跟踪和反馈处理客户投诉服务客户业务部负责公司产品的业务推广市场的维护公司工程部生产部品质部负责协助售后服务部分析处理客户有关产品外观及物理性质问题的投诉开发部负责对产品使用效果等方面的投诉业务部负责对客户服务的验证作业程序与说明服务内容常规服务分为售前服务售后服务两种特殊服务处理客户投诉售前服务业务部负责提供准确易懂的产品使用说明书说明产品使用的方法及适用对象业务部负责接待来厂用户及经销商负责解决有关问题业务部依合同规定负责向客户提供所需产品市场服务部负责定期拜访重点客户和示范农场听取客户和用户的意见及时把有关市场信息产品质量信息收集反馈公司售后服务市场服务部负责处理有关产品质量问题的来函来电市场服务部负责不定期至各地区举办讲座内容包括对公司产品的推广和宣传指导用户合理正确使用公司产品培养用户正确使用观念提高客户管理水平和产品技术等业务员负责跟踪客户的业务情况对于客户或用户反映情况业务员或技术员到现场或电话给予处理并用客户服务记录处理表记录对于较严重的投诉问题用客户投诉处理及反馈表记录传真到公司由业务部经理审核后转市场服务部市场服务部收到客户服务处理表客户投诉处理及反馈表后由指定人登录于客户服务一览表对于较大投诉问题由市场服务部会同生产部品质部协商处理或向集团反映处理客户投诉投诉的接收客户的投诉统一由市场服务部接收和登记客户的投诉形式可以是口头书面传真等由业务员确认投诉内容及性质后填写客户投诉处理及反馈表交业务部经理审查交市场服务部处理投诉的分类与判定市场服务部经理审查客户投诉处理及反馈表的投诉内容由市场服务部业务部及品质部负责分析内容判断起因后果签署处理意见投诉的处理一般客户投诉如不涉及产品质量与技术问题由市场服务部直接处理如涉及产品质量与技术问题则由品质部工程部签署处理意见由业务人员或技术服务员与客户沟通解决当出现下列严重质量投诉时市场服务部经理签署意见后通知品质部经理及相关部门商议后整理报告上报至总经理核准产品出现严重缺陷产品批量不合格连续出现二次以上同类的质量投诉纠正预防以上情况责任部门应及时采取纠正措施按照质量改进管理程序进行处理解决效果跟踪客户跟踪凡是接到客户投诉责任部门负责纠正其处理情况客户是否满意由业务负责跟踪验证处理结果由业务部业务人员审查业务部经理签名确认品质部经理验证责任部门纠正和改善效果统计分析每个月集中分析一次由市场服务部经理召集本部门人员进行分析并提出对策解决并向总经理汇报质量记录与保存客户服务的接收登记处理等记录资料由市场服务部负责保管保存期限年本程序最终解释权归市场部所有