客户满意度调查管理办法.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位客户满意度调查管理办法1目的通过收集分析客户员工意见和建议不断改进服务提高服务质量确保客户员工满意2适用范围适用于公司的客户诉求接待处理客户员工满意度调查3职责31公司品质管理部负责对各城市公司分公司客户投诉处理情况进行抽检每年组织开展一次全国性客户满意度调查32公司综合管理部负责对各分公司员工投诉处理情况进行抽检每年开展一次员工满意度调查33各城市公司分公司品质部负责当地客户投诉的处理组织开展客户满意度调查的统计分析和回访活动34各城市公司分公司综合部负责本公司员工投诉的处理组织开展本公司员工满意度调查的统计分析工作35服务中心应在日常工作中注意收集员工客户的合理化意见与建议4过程控制41策划411对客户和员工满意度的收集通过投诉接待和客户满意度调查进行412每年至少要做一次客户员工的满意度综合测评413各城市公司分公司公开服务监督热线形式不限于电话网络或实体投诉信箱414衡量指标客户满意度员工满意度团队受客户欢迎指数户均满意指数42实施421各城市公司分公司的品质部综合部服务中心对客户员工通过来访来电信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听热情接待耐心解释积极处理做好相关客户沟通记录或内部沟通记录并达到公司制定的客户满意度员工满意度投诉回访率维修回访率的要求422服务中心综合部在日常工作中应主动采取征询客户员工意见的方法来收集意见和建议可采取座谈会电话传真邮件上门拜访等方式来进行沟通获得及时和有代表性的意见423满意度调查可采取上门访谈发放问卷电话访谈邮寄传真及网络调查等形式进行424调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布确保具有代表性425在实施调查之前由组织单位负责对调查员进行必要的培训指导协调等工作426为提高客户测评的参与度可向成功参与满意度调查的客户发放小礼品427统计结束后调查员将回收到的调查表装订成册密封交品质部存档428各城市公司分公司配合公司完成客户员工满意度测评并对测评结果进行统计分析反馈至服务中心服务中心对于客户意见集中或突出的问题拟制整改措施并公示张贴前须报各城市公司分公司品质部审核后方可公布429对于客户提出的个别不满意较不满意或提出的意见建议须以电话或登门回访的方式给予答复并将沟通情况予以记录4210各城市公司分公司综合部根据公司综合管理部的策划配合进行员工满意度测评4211公司将收集到的葛洲坝疑似负面新闻媒体等信息交由各城市公司分公司品质部处理并对处理情况进行跟踪4212各城市公司分公司品质部将收到的有效投诉转呈服务中心处理并对服务中心客户投诉的处理进行指导及跟踪43检查431服务中心每月进行客户投诉统计整改处理及回访检查工作确保服务质量能够使客户满意432各城市公司分公司每季度进行客户投诉统计并检查验证服务中心对客户投诉和意见的处理情况并跟踪客户对服务中心日常管理服务的满意情况433各城市公司分公司品质部在专项检查时对公示的整改落实情况进行验证确保客户对处理结果满意434公司品质管理部要对重大投诉处理的结果给予跟踪确认44改进441服务中心根据客户投诉月统计信息分析影响服务的主要因素对经常出现的引起危机公关事件的因素要及时制定纠正和预防措施442各城市公司分公司品质部综合部牵头各职能部门根据每年的客户员工满意度调查结果的分析统计对反映集中的问题要制定纠正预防措施加以改进并报公司品质管理部综合管理部备案443各级管理者应从客户员工的信息反馈中不断了解客户员工的满意程度改进工作444客户员工满意度调查结果须作为每年管理评审的输入内容相关记录签发单位负责人有限公司20年月日