客户满意度调查管理办法.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位客户满意度调查管理办法1目的通过收集分析客户员工意见和建议不断改进服务提高服务质量确保客户员工满意2适用范围适用于公司的客户诉求接待处理客户员工满意度调查3职责31公司品质管理部负责对各城市公司分公司客户投诉处理情况进行抽检每年组织开展一次全国性客户满意度调查32公司综合管理部负责对各分公司员工投诉处理情况进行抽检每年开展一次员工满意度调查33各城市公司分公司品质部负责当地客户投诉的处理组织开展客户满意度调查的统计分析和回访活动34各城市公司分公司综合部负责本公司员工投诉的处理组织开展本公司员工满意度调查的统计分析工作35服务中心应在日常工作中注意收集员工客户的合理化意见与建议4过程控制41策划411对客户和员工满意度的收集通过投诉接待和客户满意度调查进行412每年至少要做一次客户员工的满意度综合测评413各城市公司分公司公开服务监督热线形式不限于电话网络或实体投诉信箱414衡量指标客户满意度员工满意度团队受客户欢迎指数户均满意指数42实施421各城市公司分公司的品质部综合部服务中心对客户员工通过来访来电信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听热