酒店管理-VIP客户服务流程.docx

VIP宾客接待服务流程项目内容步骤备注接单接收并核实信息接收接待信息确定人数房间类型级别抵离日期核实到店客人姓名性别等特征收集信息收集信息通过经办人掌握的国籍宗教特殊要求风俗习惯生活忌讳对于不能立即确认的信息通过网络的进行查询曾入住宾客应结合客史档案和订单相关要求做好个性化准备制定方案方案制定仔细消化相关信息及时确定房间掌握房间的基本状况注意房间位置房号安保因素等根据客人个人信息制定本部门接待方案内部宣贯内部组织召开接待方案宣贯会准备选房对抵店日期所住房型进行筛选安静集中对选中房间进行房态控制检查房间设备均能正常使用外表完好清洁卫生全面合格重点是死角高空等区域水电设施运行状况房间通风效果好空气清新无四害检查房工作内容标准列出采购计划根据接待规格和具体要求列出需要购买的各类物资的标准数量等洗漱用品床上用品棉织用品鲜花水果根据宾客喜好特定采购相应物品采购流程报刊杂志物品摆放鲜花名片放于房间圆茶几上欢迎信放于鲜花前水果放于方茶几正中水果右侧放当日报纸报纸上放分房表水果左侧放渣碟水果刀香巾凉水具内装瓶凉开水洗漱包放于卫生间洗漱台上牙具牙膏梳子等物品装于洗漱包内根据要求更换床上棉织品如是历史客人