酒店管理-VIP客户服务流程.docx

VIP宾客接待服务流程项目内容步骤备注接单接收并核实信息接收接待信息确定人数房间类型级别抵离日期核实到店客人姓名性别等特征收集信息收集信息通过经办人掌握的国籍宗教特殊要求风俗习惯生活忌讳对于不能立即确认的信息通过网络的进行查询曾入住宾客应结合客史档案和订单相关要求做好个性化准备制定方案方案制定仔细消化相关信息及时确定房间掌握房间的基本状况注意房间位置房号安保因素等根据客人个人信息制定本部门接待方案内部宣贯内部组织召开接待方案宣贯会准备选房对抵店日期所住房型进行筛选安静集中对选中房间进行房态控制检查房间设备均能正常使用外表完好清洁卫生全面合格重点是死角高空等区域水电设施运行状况房间通风效果好空气清新无四害检查房工作内容标准列出采购计划根据接待规格和具体要求列出需要购买的各类物资的标准数量等洗漱用品床上用品棉织用品鲜花水果根据宾客喜好特定采购相应物品采购流程报刊杂志物品摆放鲜花名片放于房间圆茶几上欢迎信放于鲜花前水果放于方茶几正中水果右侧放当日报纸报纸上放分房表水果左侧放渣碟水果刀香巾凉水具内装瓶凉开水洗漱包放于卫生间洗漱台上牙具牙膏梳子等物品装于洗漱包内根据要求更换床上棉织品如是历史客人应使用其使用过的物品检查房标准管家跟进熟悉房间内设置操作管家熟记客人生活习惯级检查逐级检查领班主管和大堂副理抵店前小时经理抵店前小时逐级检查房间根据宾客生活习惯进行摆放抵店前最末次检查抵店前半小时前再次复查检查有无遗漏之处同时将空调开启温度调整到夏季冬季检查后不允许再有人进入迎接准备工作注意此区域内无其它物品妨碍宾客行走提前开启房门灯光白天不开夜间将过道房灯阅读灯开启房间准备开水抵达前分钟开始烧水分钟前开启过道灯及房间基本照明引领客人进入酒店大厅后楼层领班站立于房门口主管站立于相应楼层电梯间客人出电梯后主管问好开始引领时注意速度距离保持于宾客两步距离斜右前方到达房间后立于房门宾客面对一侧身体微曲用手指引宾客入房宾客进房后及时送上迎宾茶和香巾时由经理引领不再打扰宾客但需留专人在门口恭候保证安静