酒店服务员培训.docx

酒店服务员工培训之十个习惯习惯一知道酒店的目标价值观信条和自己的工作范围酒店目标要靠全体员工的努力才能实现只有管理层知识的目标是没有根的目标员工最需要知道的是对自己的期望和要求他们对这些目标的认识和理解直接影响酒店的整体质量因此每一位员工都有义务理解酒店的目标并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作习惯二尽量使用客人的名字称呼客人预见并满足客人的需求热情亲切地送别客人使用客人的姓氏称呼客人表达对客人的尊重和关注满足客人的需求是对服务的基本要求但要做到宾至如归就必须在实践中不断总结做到预见客人的需求在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时就主动帮助客人解决困难同样我们不要忘记做好送客服务只有亲切地把客人送走整个服务过程才算结束习惯三在工作时间不应使用客用设施设备在任何时间地点行李都应该以客人为先员工应该培养酒店意识酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度应该做到礼貌见到客人和同事打招呼问好并主动询问客人是否需要帮忙三轻走路轻讲话轻操作轻安静有客人在时应该停止内部的对话和工作转而关注客人的需求如果在和另外的客人讲话或用电话时应该用眼神和客人打招呼由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静不要大声和同事或其他客人讲话回避做客房清洁卫生时如果住客回房间应主动询问是否打扰客人主动回避礼让在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让让客人优先使用如让客人优先出入电梯在走廊通道礼让客人先走等等方便服务是为了方便客人酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便如在清洁公共卫生间时如有客人使用应该先让客人使用然后再继续清洁客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫陪同客人到酒店内的目的地而不是仅指明方向了事等等酒店服务员工培训之十个习惯习惯四保证对你面距三米的客人和员工微笑致意让电话中的客人听到你的微笑微笑是酒店从业人员的重要习惯微笑不仅会给客人带来喜悦而且可以化解客人的不满我们不仅要求员工保证向客人微笑更重要的是微笑成为员工生活的一部分习惯五为满足顾客的需求充分运用酒店给你的权力寻求上级的帮助满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉只要是为了满足客人的需求员工应该对自身的判断力充满信心运用酒店的授权解决客人的困难如果需要的话不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气习惯六不断认识酒店存在的缺点并提出你的改进建议使酒店的服务和质量更加完美任何一家酒店都存在无数的缺点酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议习惯七积极沟通消除部门之间的偏见不要把责任推给其他部门或同事在工作场所不要对酒店做消极的评论当客人提意见时员工责任推駤其他同事或其他部门甚至推到领导身上的事例屡见不鲜他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责而是酒店要负责员工的这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满进一步损害酒店的整体形象因此酒店服务中内外有别是必要的对内要分清责任对外要维护酒店整体形象习惯八把每一次客人投诉视做改善服务的机会倾听并用最快的行动解决宾客投诉保证投诉的客人得到安抚尽一切努力重新赢得客人酒店服务员工培训之十个习惯的信任员工必须认识到没有一个宾客愿意投诉员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会必须尽一切办法快速回应解决问题再次赢得客人对酒店的信心习惯九制服要干净整洁全身鞋要擦亮仪容仪表端庄大方上岗里要充满信心员工在上岗时精神饱满着装整齐充满自信不仅表达了对客人的重视和尊重而且能够充分展示企业的形象和管理水平自信来自于对工作的驾驶能力满意度和相关知识自信的员工才会有工作的自豪感自信的员工才会得到客人的尊重习惯十爱护酒店财产发现酒店设备设施破损时必须立即报修不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本没有维修保养意识不及时维修新酒店也会很快陈旧员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境