五星级酒店年度员工优质服务培训手册.docx

五星级酒店年度培训手册员工优质服务手册版本REVB培训对象酒店全体员工培训目的员工优质服务意识培训员工优质服务意识培训培训要点优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求客人至上理念一优质服务的含义优质服务的含义不同的人有不同的理解但有一点是共同的即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足一般理解是规范服务超常服务优质服务即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感到不满意而超常服务则是在完成规范服务的基础上使自己的服务效率更高或者增加一些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容二优质服务对酒店的要求1优质服务对酒店所提出的特别要求1优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求而对于酒店管理者来说则需要具备高超的管理能力能够经常拿出富有创意的策划紧密把握酒店市场竞争的每一点动向细微地掌握客人需求的最新变化同时能够通过强有力的组织措施组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去2优质服务