五星级酒店年度员工优质服务培训手册.docx

五星级酒店年度培训手册员工优质服务手册版本REVB培训对象酒店全体员工培训目的员工优质服务意识培训员工优质服务意识培训培训要点优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求客人至上理念一优质服务的含义优质服务的含义不同的人有不同的理解但有一点是共同的即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足一般理解是规范服务超常服务优质服务即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感到不满意而超常服务则是在完成规范服务的基础上使自己的服务效率更高或者增加一些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容二优质服务对酒店的要求1优质服务对酒店所提出的特别要求1优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求而对于酒店管理者来说则需要具备高超的管理能力能够经常拿出富有创意的策划紧密把握酒店市场竞争的每一点动向细微地掌握客人需求的最新变化同时能够通过强有力的组织措施组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去2优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念可以说它所构成的链条是非常薄弱的比起一般的服务优质服务显得更为脆弱因为客人入住酒店时对优质服务的期望非常高看待任何事情总是带着挑剔的眼光而酒店在某些事情上提供优质服务容易但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性3优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护这里包括两个方面一是优点的扩散另外一个是缺点的扩散对于能做到优质服务的酒店来说这两种扩散的速度都是非常快的因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散2必须满足客人对优质服务的心理需求1舒适畅快客人进入酒店第一印象和第一要求就是舒适畅快它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑沉闷乏味那么即使酒店员工表现再出色也难使客人对酒店服务留下优质的印象这主要表现在以下方面宏观环境a地理位置上既要考虑到交通的方便又要兼顾酒店所处环境的安静b酒店建筑要与周围的建筑环境相协调视野开阔酒店的外观形象设计要新颖别致风格独具整个建筑要气派典雅富有艺术魅力c酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受不能给人以局促狭窄气闷的感觉d酒店的内部装修要气派美观造型新颖富有情趣整家酒店的内部色调要和谐典雅品位独具微观环境a视觉上要求采光良好室内宽敞外部视野开阔物品摆放整齐布局合理硬件设备清洁卫生电视画面清楚b视觉上要求音响设备声音和谐悦耳冰箱空调电话电梯等设施运行状态良好c味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳盛放食品的器物美观别致用餐环境卫生舒适总体上能够引起客人良好的味觉享受流动环境酒店员工着装整齐统一美观大方别具特色服装颜色与环境相协调面料质量好言谈举止大方得体彬彬有理处处体现出对客人的礼貌2方便快捷酒店的服务内容服务项目服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣快速准时高效优质地完成3物美价宜酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态一方面要保证酒店的服务质量另一方面要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量服务档次相宜只有这样客人才会感到酒店服务的正规管理的严格感到在酒店消费的称心如意为酒店树立良好的形象4谦让照顾酒店员工在提供服务的过程中难免会与客人产生矛盾这些矛盾的起因或来自酒店员工或来自客人酒店员工应尽力满足客人的要求态度和蔼语言礼貌语气温和方式诚恳尽量把不良的影响控制到最低的程度5安全卫生酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权人身不受到伤害人格荣誉自尊精神不受到挫伤生命健康不受到威胁使客人时时体验到安全感三优质服务的构成1服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦轻松的重要途径也是酒店区别于其他场所的一个重要标志2服务设施完善优质服务的实现一个重要的硬件指标就是服务设施的完善这既是优质服务实现的基础也是优质服务实现的前提条件因此酒店应当通过平时严谨认真及时地维修保养管理使酒店所有设施保持在良好运行状态3服务项目齐全酒店应当根据客人的需要设置尽可能齐全的服务项目使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足酒店除了设置基本的服务项目外还可以开辟一些有针对性的特殊服务这些有针对性的服务项目有的本身就是一种优质服务同时它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础4服务效率快捷1前厅不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询一旦客人步入酒店前厅服务台酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候表示酒店对客人的欢迎当客人前来办理入住登记手续时酒店员工应当予以热情的接待同时还要限定服务时间要求快速就能为客人办完入住手续当客人办理结账及收款事宜时酒店员工应当以高效率完成酒店员工应当在电话铃响三声时便将电话接接通同时总台必须提供24小时的电话服务2客房当客人临时提出加床增添浴巾的服务时酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内客房部员工整理床铺要达到舒适方便整洁安全等标准同时必须将整理一间客房的服务时间限制在2530分钟之内3餐厅餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人送上菜谱等候客人点菜从客人点完菜到第一道菜送到餐桌早餐必须限定在10分钟之内中餐晚餐则须限制在15分钟内客人就餐离席后餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕并在清桌后完成重新摆台全部时间不得超过4分钟客人在客房内进行电话点餐餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位早餐送达间隔时间为25分钟午餐送达间隔时间为30分钟晚餐送达间隔时间为35分钟4大堂酒吧或酒廊酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人为客人提供服务在客人点好所需要的酒水后酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上如果出现营业高峰员工也应当5分钟之内完成服务当客人用完酒水后酒店员工要迅速完成清桌工作准备迎接新的客人完成这些工作必须在2分钟以内5工程维修工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内赶到客人所住的客房询问情况展开维修服务当餐厅会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点及时展开维修工作当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作确保多功能厅或会议厅的音响灯光正常运作5安全保障可靠酒店是为客人出行时提供方便的场所同时也是提供消费和享受的场所酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证6仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面它贯串于酒店整个服务的过程这主要表现在以下方面1酒店员工在外表上注意着装和发型外表形象要显得不落俗套大方得体端庄典雅2在表情上要求酒店员工热情真诚和蔼可亲对客人不卑不亢不能机械刻板地对待客人要对客人发出源自于内心的微笑3在语言上要求语气和谐委婉谦虚细腻有致语调温和表达富有艺术性4在动作上要求大方得体轻松自如举止优雅动作幅度适宜杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势始终体现良好的精神状态和服务礼仪四客人至上的理念1客人与酒店员工的关系客人与酒店酒店员工之间的关系由于各自在社会与经济中的角色特征客人与酒店就存在着丰富的多元关系这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任1选择与被选择关系现代酒店市场竞争非常激烈对于客人来说选择机会非常多客人选择酒店都不是盲目随意的而是有着自己的选择标准如酒店的地理位置的适宜与否酒店员工的服务态度酒店所提供的服务有无特别之处等等2客人与主人关系相对于客人来说酒店就是主人但酒店这个概念是非常抽象的酒店的建筑物不可能被视为主人酒店经营者管理者虽然是酒店的法人代表实际的投资者和最高的决策者但在酒店服务中他们一般并不直接出面而只是负责一些重大事件的决策和处理工作因此在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人3服务与被服务关系客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿而且还为酒店利润的获得奠定了基础酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足并且这种满足是高要求的客人需要的是高素质专业化规范化的服务而这种服务是通过酒店员工提供的一般无须客人自己动手这种服务是人与人的接触客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足通过服务感到自己是酒店最为重要最受欢迎的客人4朋友关系客人在入住酒店的过程中酒店与客人双方通过相互间的理解与合作一段时间的相处很容易在彼此之间留下较为深刻的印象容易结下友谊客人不仅是酒店的消费者也是酒店的朋友酒店的新老朋友多了酒店的经营就有了非常坚实的基础2对待客人的意识1客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位时代在变上帝的需求也在不断变化上帝对酒店的左右力量也变得越来越强大酒店只有在对上帝进行深入调查研究的基础上深深把握客人的需求规律并辅之以独到的营销策略才能吸引上帝得到让上帝满意的机会2客人永远是对的在酒店服务中强调客人永远是对的强调的是当客人对酒店的服务方式服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时酒店员工首先站在客人的立场上看问题从理解客人尽量让客人满意的角度来解决问题另外强调客人总是对的主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉富有艺术性当错误确实是在客人一方或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时酒店员工应当通过巧妙的处理使客人的自尊心得到维护特别是有其他客人在场时则更要如此不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明当然如果客人出现严重越轨或违法行为这一原则就不能适用了3服务客人方程式在酒店服务中有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色而不能把自己当作简单的一个普通的员工1每个员工的良好形象酒店整体良好形象即1100这一方程式所表示的是酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平全体酒店员工的素质酒店的整体服务水平2酒店整体良好形象一个员工的恶劣表现即10010这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的即使其他员工表现出色但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失3客人满意各个服务员工表现的乘积在这一方程式中酒店员工表现出色服务优质其得分为100表现恶劣态度极差得分则为零酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果而是一个乘积培训练习1酒店服务人员不能只是将服务简单化而且应将服务做到更深的层次优质服务让客人感到满足基本要求的同时还要让其感到高兴和愉快