五星级酒店前厅部管理与服务技能培训手册.docx

五星级酒店年度培训手册前厅部管理与服务技能培训手册版本REVB培训对象酒店前厅部全体员工培训目的明确岗位职责及工作技能要求为客人提供优质服务培训要点前厅管理人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职责一前厅经理的素质与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表其主要工作是通过对前厅经营的计划组织人员配备指挥与控制创造出前厅高效工作的气氛从而保证酒店的经济效益1前厅经理的素质要求1知识要求掌握酒店经营销售知识熟悉旅游经济旅游地理公共关系经济合同等知识掌握前厅各项业务标准化操作程序客房知识了解旅客心理和推销技巧掌握酒店财务管理知识懂得经营统计分析熟悉涉外法律了解国家重要旅游法规具有一定的电脑管理知识熟练运用一门外语阅读翻译专业文献并能流利准确地与外宾对话了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求了解国际时事知识2能力要求能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况决定客房价格果断接受订房协议能够合理安排前厅人员有条不紊地工作能处理好与有关部门的横向联系善于在各种场合与各阶层人士打交道并能够积极与外界建立业务联系能独立起草前厅工作报告和发展规划能撰写与酒店管理相关的研