五星级酒店员工手册.docx

五星级酒店年度培训手册员工手册版本REVB一员工入职培训基本要求1新员工在上岗之前应对酒店全面了解熟悉酒店的规章制度树立基本的服务意识2培训期间需要打卡不得漏打或者代打3进出酒店要走员工通道使用员工电梯不准使用客用设施不准在任何一个非岗服务区域内出现4在培训教室内不准吸烟进食也不得大声喧哗吵闹5服装整洁大方6参加培训的员工需认真做好笔记7在培训结束时将进行考核考核通过者方可进入工作岗位8若在培训期间严重违反规定者酒店将不予录用二员工奖惩制度1员工奖励1奖励形式酒店通报大会表扬授予称号颁发奖品与奖金晋升工资或职务2奖励行为拾金不昧为酒店赢得声誉维护酒店正常秩序揭发检举坏人坏事工作中坚持原则秉公办事廉洁奉公积极参加培训并获得优异成绩全年出满勤安全无事故表现良好为客人提供优质服务工作积极认真负责受到客人表扬发现事故苗头及时汇报防止重大事件发生严格控制开支节约费用成绩显著在技术革新设备改造方面作出贡献为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议并经实施有显著成效为保护和抢救国家酒店客人财产及生命安全奋不顾身在技术考核方面成绩特别优秀努力拓展业务使酒店取得较好经济效益在其它方面有突出贡献2员工纪律处分1口头警告进出酒店拒绝保安部员工的检查上下班不打卡或委托他人打卡代替他人打卡上班不佩戴名牌工卡上班时仪容仪表不整如歪带名牌工卡头发不整手插口袋倚靠墙壁佩戴除婚戒之外饰物浓妆艳抹穿拖鞋上班等上班迟到早退不按指定的员工通道出入上班时打私人电话或私自会客上岗前或下班后无故在酒店内逗留公共区域逗留串岗使用客人设施与客人交谈有不礼貌的行为举止如在客人面前梳头打呵欠伸懒腰吹口哨剪指甲等上班时间吃零食看报纸聊天等下班时间私自穿制服在酒店内消费随时吐痰乱扔果皮纸屑烟头等杂物在客用场所内粗言秽语高声喧哗争吵或嬉笑唱歌工作时服务效率差工作粗心在非吸烟区吸烟2书面警告一个月内迟到早退三次工作不认真纪律松懈工作时间听做与工作无关的事情对上级有不礼貌言行举止不服从上级的合法合理命令与客人发生争执或对客人不礼貌工作疏忽使酒店财产受到损失擅自动用客人使用的物品或器具擅自翻动客人物品出示假病假条未经部门经理同意擅自调班调休严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例非工作需要未经同意进入客房擅离岗位当班时打瞌睡泄露酒店机密工作时间喝酒或酒后上班对可能发生的事情不汇报或隐瞒违反酒店的安全条例与安全管理制度将客人同事财物遗失破坏却没有及时上报对调查提供假信息未经批准在自己的更衣柜内存放酒店客人或其它员工财物3严重警告一个月内连续旷工三天在酒店内挑拨打架事件未经许可擅自使用酒店长途电话传真机复印机和电脑等未经许可擅自将酒店财产移到别处拒不接受上级或有关部门的调查损坏客人与酒店财产对聚众赌博或其它违法行为知情不报不规劝互相包庇管理不善造成酒店严重损失违反安全防火规章造成事故隐患利用公职谋私利私自经商倒买倒卖向客人索取财物小费等偷钱伪造单据与客人串谋损害酒店利益传播收看黄色淫秽书刊录像等黄色物品酗酒赌博4开除或辞退当班时间在酒店内饮酒在酒店内销售私人物品服务态度恶劣受到客人书面投诉并经调查属实偷窃财物未构成犯罪的私换外币涂改假造单据酒店公文搬弄是非诽谤他人影响团结在酒店范围内打架斗殴蓄意破坏酒店设备设施未经批准私自兼职不按规定保管或使用剧毒易燃易爆物品玩忽职守违章操作给酒店造成经济损失和责任事故因管理指挥不当造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实在酒店内外有损害酒店形象的言行举止丢失酒店重要钥匙印章单据明知险情却不及时报告或接到命令后未及时执行经常违反酒店规定屡教不改者触犯治安管理条例及国家任何法律备注口头警告一次扣50元书面警告一次扣100元严重警告扣200元以上提及的种种行为仅举例过失行为不局限于以上所列的范围三员工的基本福利1医疗制度1员工当班时间因病需要就诊应先向其直接上司汇报并征求上司同意后方可到医务室就诊2员工就诊时应配合医生不得与酒店医务室医生发生冲突或与医生纠缠以要求医生索取病假条或要求外出就诊3员工当班时间因病外出就诊必须有酒店医务室的证明方可否则部门不得擅自作主让员工外出就诊4经医务室诊断需要外出就诊的需到酒店指定的医院就诊否则酒店不予报销相关费用外出就诊后需及时将相关的证明交回医务室予以确认5员工外出就诊或急诊应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意无论病休时间长短均需于每天回酒店复诊并将相关的病历证明交医务室予以确认若有特殊原因者也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假6所有已确认的病假证明由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部7员工外诊如病情经医务室诊断无需住院时其医疗费自理8员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销9经医务室诊断需要外出就诊的需到指定的医院治疗否则所有医疗费自理10住院仅限酒店医务室指定的医院住院时只能住普通病房住院治疗病情稳定后医院方认可可以离院的应立即出院否则自医院通知之日起所发生的医疗费不给予报销11酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元超出部分自理每年的限额不能累积2假期制度1法定假期酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期元旦1天春节3天国际劳动节1天国庆节2天2婚假符合国家规定婚姻法的在酒店服务满1年的员工婚假为3天晚婚者另增加10天晚婚假共计13天员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请经本部门主管批准后方可休假半年后申请无效3丧假丧假为3天申请条件为申请者直系亲属去世即配偶子女父母配偶父母兄弟姐妹祖父母外祖父母4产假符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工怀孕7个月后可视其工作需要及其本人的身体状况凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假休产假期间只能领取每月固定工资部分5工伤假员工工伤假期享受全薪待遇但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认6年休假根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假主管级包括主管级以下的人员每工作满1年的可享受1年8天年休假主管级以上的员工每工作满1年的可享受1年12天的年休假每工作超过1年的增加1天年休假但最终不得超过15天员工休年假期间如遇法定假日的不可增加在年假内年休假应尽可能一次休完这要视酒店的营业状况来决定申请年休假必须提前15天经所属部门与人力资源部门审核后方可有效同时年休假不可以累积不经总经理批准而未按规定休假的视为其自动放弃休年假的权益7探亲假探亲假适用于在酒店服务满1年的员工探亲假的对象必须是本市以外的人员探亲假为15天在享受探亲假期间如遇法定假期不可增加在探亲假内员工探亲假属于有薪假期但往返路费自付休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商由员工本人提出申请部门根据工作需要给予安排并交人力资源部确认备案8病假试用期内员工不享受有薪病假月病假超过3天的按试用不合格作劝退处理试用期满的员工每月可享受2天有薪病假但不可累积9事假员工没有特殊理由不得申请休事假员工确有特殊原因需要休事假的需提前填写事假申请单向所属部门经理申请3天以内由所属部门审批3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准5天以上需经总经理批准休事假期间扣除休假期间工资要点回顾本章着重介绍了酒店员工基本素质及优质服务意识培训的相关知识为酒店的培训确立了目标让酒店员工明确自身要求不断提升自身素质自我测试1您认为酒店员工素质培训不定期缺少内容吗2应通过什么方式帮助员工树立顾客至上的理念3优质服务应包括哪些内容