五星级酒店总台服务礼仪训手册.docx

五星级酒店年度培训手册 总 台 服 务 礼 仪 培 训 手 册 版本：REV.B 总台服务礼仪培训 培训对象 酒店总服务台服务员工 培训目的 掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪，为客人提供优 质的客房服务 培训要点 客房预订礼仪 入住登记礼仪 退房礼仪 结账礼仪 一、总服务台工作礼仪 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。 对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店