五星级酒店年度员工基本素质培训操作手册.docx

2019年度五星级酒店员工基本素质培训版本REVC培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质业务素质心理素质等方面在日常的酒店工作中可以将其具体化为丰富的酒店服务知识随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面一员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西只有在了解了丰富知识的基础上才能顺利地向客人提供优质服务1了解丰富服务知识的作用1增加服务的熟练程度减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识就会在为客人的服务中游刃有余妥帖周到否则就容易发生差错引起客人的不满2增加服务的便捷性提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至随手而来使客人所需要的服务能够及时熟练地得到准确的提供而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务3减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面从而使酒店员工在服务中更有针对性