五星级酒店年度员工基本素质培训操作手册.docx

2019年度五星级酒店员工基本素质培训版本REVC培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质业务素质心理素质等方面在日常的酒店工作中可以将其具体化为丰富的酒店服务知识随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面一员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西只有在了解了丰富知识的基础上才能顺利地向客人提供优质服务1了解丰富服务知识的作用1增加服务的熟练程度减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识就会在为客人的服务中游刃有余妥帖周到否则就容易发生差错引起客人的不满2增加服务的便捷性提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至随手而来使客人所需要的服务能够及时熟练地得到准确的提供而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务3减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面从而使酒店员工在服务中更有针对性减少差错率4减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通旅游饮食等方面的信息使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解客人对酒店的满意度自然就会增加2员工服务知识培训内容1酒店及酒店所处环境的基本情况般而言当客人对陌生的环境能够很快了解时客人心理就会产生稳定感而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有酒店公共设施营业场所的分布及其功能酒店所能提供的主要服务项目特色服务及各服务项目的分布酒店各服务项目的具体服务内容服务时限服务部门及联系方式酒店所处的地理位置酒店所处城市的交通旅游文化娱乐购物场所的分布及到这些场所的方式途径酒店的组织结构各部门的相关职能下属机构及相关高层管理人员的情况酒店的管理目标服务宗旨及其相关文化2员工应具备的文化知识为了服务好客人使客人产生宾至如归的感觉酒店员工必须掌握丰富的文化知识包括历史知识地理知识国际知识语言知识等方面从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色与客人进行良好的沟通酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外还可以在平时接待客人中积累同时酒店也应当进行有针对性的培训3员工岗位职责的培训内容本岗位的职能重要性及其在酒店中所处的位置本岗位的工作对象具体任务工作标准效率要求质量要求服务态度及其应当承担的责任职责范围本岗位的工作流程工作规定奖惩措施安全及国家行政机关对相应行业的管理规定本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施设备工具的操作管理机电等设备工具的使用应当知原理知性能知用途即通常所说的三知另外还应当会使用会简单维修会日常保养即三会掌握酒店软管理措施如相关票据账单表格的填写方法填写要求和填写规定二员工从业能力1驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系留下深刻印象的重要工具和途径语言不仅是交际表达的工具它本身还反映传达酒店的企业文化员工的精神状态等辅助信息酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面1语气酒店员工在表达时要注意语气的自然流畅和蔼可亲在语速上保持匀速表达任何时候都要心平气和礼貌有加2语法语法运用要正确主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误其主要指句子成分的搭配是不是准确词性是不是被误用等3逻辑逻辑讲的是语句的因果关系递进关系等方面的正确使用这是语言表达中一个非常重要的方面逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解4身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用在人际交往中身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性酒店员工在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围5表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目酒店的地点客人的身份客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达2牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础1酒店员工在与客人的交往中首先应把客人当作熟悉的陌生人每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的但在交往时却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待这样酒店员工在提供服务时便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇2给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象而仪表仪态的优美真诚的微笑无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键3人际关系的建立还应当有始有终持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系3敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想将自己置身于客人的处境中在客人开口言明之前将服务及时妥帖地送到酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面1善于观察客人身份外貌客人是千差万别的不同年龄不同性别不同职业的客人对服务的需求也是不同的客人在不同的场合不同的状态下其需求也是不一样的2善于观察客人语言从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话客人的自言自语中往往可以辨别出客人的心理状态喜好兴趣及欠满意的地方3善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋只会使客人感到心理上的压力所以既要使客人感到酒店员工的服务无处不在又要使客人感到轻松自如这样使客人既感到自由空间的被尊重又时时能体会到酒店关切性的服务4善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中酒店员工在观察那些有声的语言的同时还要注意通过客人的行为动作仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理4深刻的记忆能力1深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时准确的提供a提供资信的及时服务在酒店服务中客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目服务设施特色菜肴烟酒茶点心的价格特点或周边的城市交通旅游等方面的问题酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答使客人能够及时了解自己所需要的各种信息b实体性的延时服务客人会有一些托付酒店员工办理的事宜在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务并在稍后的时间中准确地予以提供不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足使酒店员工在提供服务中运用自如不出差错酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范只有严格地履行这些服务要求酒店服务工作才会做得完美得体这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用酒店相对复杂的服务设施的分布特色对于初来乍到的客人来说是比较陌生的但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌在客人需要的时候酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知使客人能够得到个性化的有针对性的周到服务客人是一个异常复杂的群体他们的喜好个性特点等是千差万别的因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征从而能够为客人提供更有效更有针对性的服务使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重如果一位客人的姓名籍贯职业性格兴趣爱好饮食习惯等被酒店员工记住并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来客人将会感到有种受尊重被重视感从中感受到自己存在的意义与价值这有助于客人对酒店产生相当良好的印象2常用的记忆方法重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果一般来说重复记忆的次数越多一样东西就容易被记住这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆在休息或待命状态时也要不断地重复强化理解式的记忆当一样东西被理解了的时候记忆就深刻所以对那些一时难以记住的复杂事物可以先弄清楚它是凭什么原理工作为什么要这样搞清楚了以后骨头就会很快地被啃下来特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时记忆就会比较深刻例如一位客人的鼻梁比较高或者像自己认识的某个人这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的而是需要与实践结合起来通过实际操作几次再对照服务程序规范看有哪些与之不相符合然后再校正过来这样的记忆印象就比较深刻5灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力对酒店员工而言主要表现在突发事件的处理上遇上突发事件酒店员工应当做到1迅速了解矛盾产生的原因客人的动机并善意地加以疏导2用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的镇静剂3尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决使客人能得到较满意的答案并尽量使事情的影响控制在最小的范围在其他客人面前树立酒店坦诚大度友好的服务形象4酒店员工应当本着客人永远是对的宗旨善于站在客人的立场上在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想而不要过多地想维护自己的面子因此在处理突发性事件时不管过错在自己方还是在客人方员工均要作适当的让步6主动热情的营销能力酒店员工除了完成自己的本职工作外还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目向客人推销酒店虽然酒店设有专门的人员进行营销但他们的主要职责是一种外部营销内部营销则需要各个岗位的员工共同来做1酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解并善于观察分析客人的消费需求消费心理在客人感兴趣的情况下让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售2酒店员工不能坐等客人的要求提供服务而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品服务设施充分挖掘客人的消费潜力3只有全员都关心酒店的营销处处感受一种市场意识酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作三员工从业观念树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义1树立正确从业观念的重要性1它是酒店员工工作时的参照坐标观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用它可以使酒店员工在工作中自己的一言一行随时参照这些观念判断正误纠正过失使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结是酒店实现员工自我教育自我管理的重要手段2它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责把整体目标分解到了每一名员工的身上这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离对酒店的管理产生不良的影响而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起产生非常强的责任意识集体意识2树立正确从业观念的内容1大局观念每个员工都要树立牢固的大局观念时时想着酒店的整体利益考虑酒店的整体形象不为图个人一时之快使酒店受到不应有的损失酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义做好了获益就大做差了酒店就受损每个员工都是酒店这座大厦的支柱只有每一个人都充分发挥自己的才干酒店的经营基础才会异常牢固酒店的经营才会蒸蒸日上2主人翁观念要想酒店之所想把酒店的整体目标当作自己的目标努力在岗位上履行自己的职责不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献要想客人之所想把客人所需要的服务及时完善高效地提供到位使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待使客人慕名而来尽兴而去要想酒店客人之所未想把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来在充分履行岗位职责的基础上把那些酒店所没有想到的规定所没有涉及的别人所没有想到的或考虑不周的客人所没有想到的等等都要纳入自己的服务范围3商品观念酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义酒店是一种生产商品销售商品的行业所以就要遵守商品生产销售的规律最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品以其中的高价值含量博得客人的满意酒店是一种提供给客人享受的产品并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁礼节不周便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿则是一种不公平的交易行为酒店的产品包括有形和无形两个部分特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值使酒店产品价值升值的重要因素酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出使劳动得到了增值客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益即有形的收益酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播这是一种高价值的无形资产酒店的这种无形收益是更重要更长远的而作为酒店员工则从客人的满意评价中获得成就感这是简单的经济收获所无法替代的4市场观念树立市场观念要求酒店员工要做到对市场需求进行细分来酒店的每一位客人的需要都不一样这样便使市场呈现出多样性和复杂性这就需要酒店对市场进行细分对不同需要的客人提供相应的服务准确把握市场周期变化规律如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务就容易被市场所淘汰酒店要使自己适合于市场就要在设备的使用价值服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫根据市场的周期和产品的变化规律及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新重视市场心理及时推陈出新不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求如果酒店一味按照常规进行管理不突破旧观念的束缚不及时掌握客人的心理酒店同样无法适应市场酒店根据市场规律对酒店实施管理事实上就对每一名员工提出了更高更严格的要求酒店员工如果没有强烈的市场意识没有适应市场变化所需要的个人从业素质那么酒店员工就赶不上市场的节拍从而被市场所淘汰轻则到处出错给客人留下不好印象重则影响整个酒店的声誉给酒店的改革造成阻力5质量观念酒店员工树立质量观念首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识酒店产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量而酒店产品却不一样它既包括实物产品部分的质量又包括酒店设备设施的质量安全保卫的质量以及酒店员工服务水平的质量在这所有的质量中酒店员工服务水平的质量又是最为重要的它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度酒店产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流因为酒店产品的生产和消费是及时性的它与工业产品有很大的区别酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的每一次服务的质量使用都是一次性的不像其他产品一样可以更换返修即其质量具有不可补偿性并随着时间的延续付出的补偿成本成倍翻升6效益观念酒店员工树立效益观念应当注意到以下几个方面酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多最大限度地摊薄成本使成本得到及时补偿通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加酒店员工如果能高效率地开展工作就会为客人提供更多的服务使员工始终保持高昂的士气直接或间接地使酒店的效益得到增加酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益成本是易变的花出去就是成本省下来就是效益当然节约控制的前提是不影响酒店服务的质量酒店要处理好长期效益与短期效益的关系在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益这是直接的效益可见的效益但与此同时还有一种效益是短期内所看不到的间接的长远的效益这种效益来源于两个方面一是酒店员工令客人感到满意的服务这种周到的服务既产生了直接的效益也产生着间接的效益它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象为酒店长远的效益打下了良好的基础另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动酒店为了获得持续的发展不断占有巩固和稳定市场便通过公关部门开展大量的工作可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起使酒店的效益获得持续发展的动力四员工从业心理酒店行业有着区别于其他行业的特殊性如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业那么就无法做好酒店服务工作1酒店行业的特点1酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒一视同仁没有也不能有选择性还要满腔热忱地为客人提供周到的服务不能使客人产生丝毫的不满2酒店是提供全方位服务的行业酒店所提供的服务相当齐全饮食住宿购物娱乐等服务一应俱全简直就是一个小社会客人足不出户便可以在衣食住行等方面得到满足在酒店提供的服务项目中又以住最为重要这也是酒店与其他服务行业的显著区别3酒店是没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说虽然相对于单个的客人来说也是处于强势地位的但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的4酒店是与人近距离打交道的行业酒店是与人进行接触的行业而与人接触就决定了酒店服务的复杂性它与其他同样与人接触的工作是不一样的军队中是一切服从命令听指挥而在酒店的服务与被服务方中则以被服务方客人为尊客人就是上帝酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务包括亲切的语言和蔼可亲的神态快捷的服务等2员工应当具备的从业心理1态度态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分是否能树立正确的从业态度决定着酒店员工从业中的努力程度待人接物的情绪等等这要从以下两方面进行阐述有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业地位低下工作起来没干劲这是一种非常消极的从业态度酒店员工确实应当对客人笑脸相迎这是酒店的服务业性质所决定的也是人与人之间起码的表达尊重的方式但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉让客人感觉到酒店对他的欢迎态度的友好与热忱有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度而是因人而异对贵客热情备至对一般客人则冷脸相迎客人之间彼此不论背景地位经济状况国籍外观衣着在人格上都是平等的如果酒店员工在服务中厚此薄彼那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象使酒店的发展受到损失2意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难达成目标的决心这是一种非常成熟的从业心理状态酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面恒心酒店员工虽然每天所面临的客人不一样但所从事的工作具有相当的重复性如果没有足够的恒心作支持就会容易畏难而退对客人的服务工作就无法很好地开展耐心当客人产生误会时要耐心地向客人予以解释直到客人理解为止当客人所询问的事情没有听明白时酒店员工要耐心地将事情说清楚直到客人得到满意的答复为止自律自律就是将工作要求内化为自己的言行举止所谓内化强调的是在无须外来监督管理的前提下充分地发挥自己的主观能动性自觉自主地将工作做得井井有条自控每个酒店员工都有自己的情感尊严和正当权利在酒店服务工作中经常会碰到客人与员工之间发生的误会有时候原因可能出现在客人身上这时酒店员工产生的情绪采取一定的行为纯粹地来看可能是合理的但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系而是员工与客人服务与被服务拥有权利者和承担义务者的关系因此这类矛盾的处理方式处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识3情感情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人事的喜欢爱好厌恶等积极或消极的情绪情感是坚定意志的基础是紧紧联系员工与酒店的纽带是促使员工忘我地投入工作的催化剂这主要表现在以下两方面作为一名酒店员工首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣高尚酒店员工应当热爱自己的同事处理好与上下级的关系拥有良好的与同事和上下级的关系有助于自己在工作中时时保持愉快健康的心态如果员工之间因为关系不和谐则会影响对客人的整体服务给客人留下不好的印象