酒店客服部操作手册.doc

酒店客服部操作手册 第一章 业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空 和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。 c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。 d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。 3制作工作单 3.1 跟据客户下达的指令制作工作单（市内） 3.1.1 输入用户名和密码后登录到系统上，根据客户的要求输入委托单； 3.1.2点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面，在委托公司处点击F9查询委托公司，将相应的委托人信息选中后自动带出； 3．1.3在接线信息介面输入：市内业务请在“作业类型”处选择“同城配送”，“车型要求”处选择车型，包括签收信息、重要提示、结算方式等相关信息； 3.1.4 在提送货信息介面输入：提货点公司、地址、联系人、电话，送货点公司、地址、联系人、电话信息； 3.1.5 在货品信息介面输入：货品名称、预计件数、预计重量、预计立方、包含客户的包装要求； 3.1.6 在报价信息介面输入：预计费用、声明价值等信息后保存即可； 3.1.7 对整个工作单输入内容进行再次核对审核，如果没有问题请点击“确认”； 3.1.8 然后通知调度中心进行工作单打印。 3.2 根据客户下达的指令制作工作单（发货） 3.2.1 输入用户名和密码后登录到系统上，根据客户的要求输入委托单； 3.2.2点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面，在委托公司处点击F9查询委托公司，将相应的委托人信息选中后自动带出； 3.2.3 在接线信息介面输入：发货业务请在“作业类型”处选择“门到门或专车直送”，“希望送达时间”处选择客户要求到货时间，包括签收信息、重要提示、结算方式等相关信息； 3.2.4 在提送货信息介面输入：提货点公司、地址、联系人、电话，送货点公司、地址、联系人、电话信息； 3.2.5 在货品信息介面输入：货品名称、预计件数、预计重量、预计立方、包含客户的包装要求； 3.2.6 在报价信息介面输入：预计费用、声明价值等信息后保存即可； 3.2.7 对整个工作单输入内容进行再次核对审核，如果没有问题请点击“确认”； 3.2.8 然后通知货运中心进行工作单打印。 4相关记录/表格 4.1 DLD-QMS04-JL(SC)-04 单据客户服务交接表 4.2 DLD-QMS04-JL(SC)-05 合同客户服务交接表 第二章 货物追踪与信息反馈流程 1总则 公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，对货物在途的整个过程都要追踪和监控，掌握最准确的货物信息及时反馈给客户，请客户放心。 2工作开始 2.1受理完毕后确认工作单已经从系统中打印后，将受理信息填写到信息反馈表内，表内包含受理日期、工作单号、到达地、预计到货日期、实际到货日期，是否满意是否准时等内容。 3查询反馈 3.1市内当日紧急业务；当接到客户指令后，客服人员应立即与调度联系，确认业务安排情况，确认执行车辆，司机姓名及监控司机及时出车，将预计到达客户处时间电话告知客户。次日执行的业务上班后及时查看调度车辆安排车辆共享文件，确认业务安排情况。及时与司机确认预计到达时间，如有异常及时与客户沟通。 4发货业务按要求到货时间分类进行查询 4.1A)类到门或特急业务（不足24小时内），初次合作的客户和货物贵重客户有特殊要求的客户。操作过程要细化到每个操作环节，货运中心是否打印单据，是否将单据转交调度，调度是否安排车辆提货，与货运中心确认发货方式，查询发货员是否监控货物装车，货运中心是否发委托书，网络是否派车提货，货物提到后预计送达客户的时间，货物送达后货运中心查询员有没有再次与收货方确认。（确认内容包括外包装是否完好，服务态度是否满意）。 4.2B)类指2-3天到货，或是参展货物和工程生产用货物。此类业务查询的关键点是货物的交接环节。货物是否提回和准时发出，确认发货方式，及时查询货运中心共享文件关注货物在途的每个状态。监督货运中心是否将客户的特殊要求准确无误的填写在委托书上并发给网络公司，及时督促查询员确认货物状态以及货物到达收货方后的再次确认。 4.3C)类指到货时间为经济，货物不贵重客户没有特殊要求的业务。此类业务查询货物是否发出，具体的发货方式。每日关注货物共享文件夹上的货物的信息，到货前一日提示货运中心再次做最终确认。确认货物送达后将信息更新在信息反馈表内，按照客户要求以电话、邮件、传真短信息等方式反馈给客户。 5货物追踪 5.1到货 查询货物到货情况，确认收货人和收货时间。输入查询报表反馈到相关委托负责人。传真件核对收货人信息，签收原件返京。 5.2货物未到晚点 货运中心查询发货过程查找货物晚点的原因，货物差错的原因，马上告知货运中心并让其查询发货过程，找其原因，及时联系网络公司并安排补发货物，以最快的方式发到客户处；异地货物错发及时调发。同时客服人员与委托人收货方及时沟通。客服应做到一票业务负责到底，跟踪查询确保货物准确到达，直到核对完客户签收件返回XX并留存客户中心备案。 6相关表格 6.1 DLD-QMS04-JL（KF）-03 发货查询、到货信息反馈表 第三章 客服部异常业务汇报流程 1目的 加强和规范异常事故汇报程序，切实维护公司和客户的利益，杜绝瞒报、虚报事故现象发生。 2范围 客服部下属账务人员、客服人员。 3工作流程 3.1异常事故报告流程 3.1.1异常事故指客户直接投诉，内部自检发现存在的晚点，破损，以及公司内部违反操作规定的事故。 3.1.2客户直接投诉到客服部门的客服人员应该立即在异常业务汇报表内填写了解到的相关信息，并以邮件的形式在5分钟内上报到部门经理，质控部经理和总经理； 3.1.3客服部人员在日常追踪查询过程中发现的问题，必须以邮件的形式上报到项目经理，部门经理，质控经理和总经理； 3.1.4对于公司内部操作中有违反操作规程的，客服部人员需要及时上报并协助质控部进行事故调查，并对解决进展程度进行跟进，并做好客户的沟通及安抚工作； 3.1.5事故报告模板采用《运作异常汇报表》； 3.1.6质控部门需要对上报事故进行调查、分析并作出处理； 3.1.7如事故发生时间非工作时间，客服部对于了解事故先以电话方式通知相关负责领导，邮件回报为事故发生后第一个工作日早上9点钟。 3.2异常发生后客服部人员的责任和义务 3.2.1货物晚点第一时间通知委托方及最终客户；（内部处理不能更改晚点结果时） 3.2.2客户对晚点的质问，客服人员承诺客户在最短的时间内给予回复，并立即与送货司机联系；联系完后必须立即反馈给客户； 3.2.3客户货物的破损第一时间与收货方沟通，如可以当时赔付应该立即解决，对于金额巨大的立即通知货运中心，调度中心部门经理及质控部门； 3.2.4当公司内部运作出现问题时，客服人员应该立即与客户沟通，做好协调工作，避免客户投诉，如果难度较大需要5分钟以上报相关领导，保障客户的利益不受损失。 4责任处罚 4.1客服部为按照异常事故报告制度上报、报告不及时或者是瞒报、虚报（与事实不符）的将对部门领导和相关人员进行处罚。瞒报和报告虚假事故经过的，由事故所产生的一切费用将由相关客服人员及部门主管承担。 4.2如客服部因违反本制度而由此带来的客户投诉等其他后果，将由部门主管及客服人员承担责任，及时上报异常并对服务质量起到监控作用的将不追究客服部人员的责任。 5相关记录 5.1 DLD-QMS04-JL（KF）-01运作异常汇报表 第四章 应急事故处理流程 1总则 客服部作为公司和客户的桥梁，也是对外联络的重要窗口，是客户的代言人，许多急待解决的问题客户都会在第一时间与客服部人员联系，为了保证紧急，重要的事件都能在第一时间得到解决，公司要求出现异常情况按此程序尽快解决。 2范围 客服部下属账务人员，客服人员。 3程序 3.1异常情况及处理程序； 3.1.1客服部接到晚点，投诉等客户电话后，立即在笔记本上做好记录，及时到相关部门了解事故经过，并在5分钟内上报到部门经理； 3.1.2客服部人员对不能协调解决的事故，需要请示或协调的承诺5-10分钟内给予客户回复，不能及时协调的也要保证随时与客户沟通，报告事情的进展程度； 3.1.3客服部人员对客户提出的所有问题或遇到所有麻烦，在权利范围之内解决不了的问题立即请示客服部主任解决； 3.1.4货物晚点第一时间通知委托方及最终客户； 3.1.5客户对晚点的疑问：承诺最短的时间内给予回复，并立即与送货司机联系；联系完后必须立即反馈给客户； 3.1.6对于客户的投诉在接到客户电话后5分钟内必须通知质控部和部门经理并跟进催促部门经理给出最快的解决方案； 3.1.7客户货物的破损第一时间与收货方沟通，如可以当时赔付应该立即解决，对于金额巨大的立即通知货运中心及部门经理； 3.1.8当公司内部运作出现问题时，客服部人员应当立即与客户沟通，做好协调工作，避免客户投诉，如果难度较大的需要五分钟内上报相关领导，保障客户的利益不受损失。 3.1.9客服部主任在接到事故后，积极协调公司相关部门，帮助客服部人员处理好各类棘手问题；客服部人员在月末针对业务运作情况作工作小结及KPI，项目经理及部门经理对事故分析调查后提出整改方案和避免类似事故再次发生采取的解决措施，项目经理审核后发客服部主任回报副总经理审核，然后发给客户。 第五章 新员工培训流程 1总则 客服部是公司的窗口，是公司服务质量重要的监控部门，服务水准的高低影响着公司的业务和声誉。客服部人员素质的高低对服务质量起着决定性的作用，所以对客服部新员工的培训工作也显得至关重要。 2公司理念、部门要求： 2.1新员工入司人力资源都要做入司前培训，包括公司理念、企业文件、公司各项要求及规章制度的培训，到达客服部后对新人要进行部门职责和职业要求的培训，教育员工要具备三心：细心、耐心、责任心。 3岗位技能的培训： 3.1职业道德、 3.2接听电话的标准用语及礼仪、 3.3与各部门之间业务的衔接、 3.4TMS系统操作、 3.5WMS系统操作、 3.6计算报价、 3.7办公软件应用及简单操作 3.8业务查询、 3.9收发邮件等。 3.10培训后的考核： 3.11按照岗位基本要求，制定考核计划，考试合格才能正式上岗。 第六章 客户来访接待礼仪及行为规范 1总则 接待或拜访是公务活动中的一项经常性的工作，公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现，不仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的公司的形象。因此，接待礼仪和拜访礼 仪历来受到重视。 2接待客户前做的准备 2.1办公环境 接到客户来访的通知后，首先应该整理公司及办公室的环境卫生，给客户一个整洁清新的 环境，让客户感觉到我们非常重视此次来访。 2.2着装礼仪 有客户来访或参观时客服部全体员工(除市场部人员)严格按公司要求着工服，佩戴胸卡，女同事不能戴夸张的首饰，不允许化浓妆，形象必须符合职业要求，给人稳重、大方的感觉。 3迎接客户的基本礼仪 3.1仪容礼仪 3.1.1见到客户必须面带微笑，因为微笑是最受欢迎的表情。 3.2迎送礼仪 3.2.1当客人来访时，应该主动从座位上站起来，脸上带着真诚的微笑，客户讲话时我们应该认真倾听，眼睛目视着对方，切记，始终面带微笑。接待客户的行为规范 3.3交换名片的礼仪 3.3.1递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让