家装业务部客服工作手册教程.doc

管理系统业务部客户服务手册审批持有人装饰工程有限公司内部资料管理系统第一公司介绍装饰工程有限公司成立于年月是专业从事住宅别墅商铺写字楼办公空间等设计及施工的建设部室内装饰装修三级设计乙级资质企业公司现拥有一批高素质专业设计人员多位德才兼备的管理人员及多名员工公司自成立之初就坚持每月日的员工素质培训与技术培训每月日设计师交流每月日管理层会议每月日的施工员会议与培训和不定期的组织各种相关的技术人员进行外培不断的完善公司内部人才的培训机制充分的人才储备与更新为公司的腾飞打下坚实的基础公司秉持诚信经营做百年的经营理念坚持创造卓越信守承诺的优秀品质诚实经营文明守信外树信誉内强素质促使公司五年内发展为全国大型装饰集团公司秉持品质服务生活的企业精神不断强化管理力争成为国内一流品牌整个家装行业的龙头企业公司以优秀的设计严格的管理精湛的工艺真诚的服务赢得了许多客户的信任也赢得了众多的荣誉全国装饰行业优秀企业年中装协全国居室装饰设计大赛设计银奖实例铜奖年优秀示范企业年度室内装饰最佳设计年地区设计大赛优秀奖年设计大赛最佳风格奖装饰优良工程奖省装饰协会优秀示范企业市场服务质量信得过单位第十届消费者信得过单位装饰协会会员公司于年月通过了版国际标准质量体系认证公司力求达到设计零缺憾施工零缺点材料零抱怨品质零投诉的四零服务和全过程全天候全方位全身心的四全金牌服务教育和鼓励每一位员工谦虚做人努力做事以优秀的设计严格的管理精湛的工艺真诚的服务让每一位客户都享受到装饰公司独特而快乐的装修之旅我们以敬业诚信开拓创新务实高效的精神努力成为全国住宅装饰行业的领军品牌第二公司坚持干部能上能下员工能进能出工资能升能降的原则为使员工能对公司的工作要求劳动福利奖惩等规定有所了解在工作中有所遵循以维护公司正常的工作秩序有效实施业务部操作流程保障员工的合法权益特制定本作业指导书并按每季度更改和完善本作业指导书按管理系统文件控制实施让每位业务员都能融会贯通不断寻求市场客户关注关注客户的信息依据不断改进业务部作业指导书完善自我出类拔萃成为一位优秀的业务人员第三业务员的专业性应不逊于设计师施工员从稳重耐心细致善良热情自信待人诚实说话和气语言和举止文雅得体等的综合素质取信客户总结与客户交谈中的优缺点准确掌握客户心理关注和了解消费者敏感问题掌握市场动态吸收了解市场新材料装修新工艺掌握装修成本对公司发展提合理化建议月度编制实施业务计划认真阅读施工人员手册和业务部控制程序第四业务部是拓展市场承接工程和处理客户意见问题的归口管理部门对公司范围内的客户意见进行收集分析并且将各项信息反馈到各个职能部门予以处理及反馈工作工程部质监部与设计部等各职能部门应在各自权责范围内负责对客户意见的各项设计问题施工问题及时组织处理和反馈其他相关部门予以配合工作流程客户意见的方式主要电话信函客户来访提出其它方式如客户回访顾客满意度调查时获得客户意见的登记不管什么部门的人员接到客户意见都应对客户意见情况进行登记并在小时内将客户意见情况传递到业务部客户意见的调查处理业务部接到客户意见信息后填写顾客处理意见单对发生意见的原因进行取证调查业务部应针对客户意见制定处理对策对客户的回复如向客户赔礼道歉派人去现场处理等对事件的应急处理如停止使用不合格材料对责任人进行处罚等对重大客户意见采取纠正措施或定期对客户意见采取纠正措施永久性对策如管理制度修改人员培训等客户意见处理的实施各相关部门应根据业务部要求见顾客意见处理单无条件地对客户意见进行处理处理后结果应形成记录如需去现场处理则应在两天内到达客户指定的地方客户意见处理的验证业务部应组织人员对客户意见处理情况进行验证对于重大意见应当每项都应进行验证对于一般客户意见每年年底发放客户满意度调查表时对服务情况进行调查验证客户意见处理后如顾客不满意则应重新制定处理对策并重新实施所有顾客意见的有关记录都管理系统应进行保存接待电话日常规范用语您好设计工程公司一客户咨询客户我想咨询一下你们的操作方式回答您房子多少面积喜欢什么风格我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下先做设计方设计是很关键的设计好再给您选择好的施工班组全程施工我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便保障性强正在施工的客户请问您有什么事客户回答我帮你接过去他现在不在办公室要么等他回来我跟他说或者我叫他打电话给你要么您直接打他手机手机不方便给您还是您留个手机给我让他打给您吧他现在有事要么你晚点打电话给他或者我叫他晚点打电话给你二找人电话通知本人接电话或转接过去他现在不在办公室您有需要帮忙转告的吗回答同客户类三建材商电话我帮你接到我们的材料部总好吗你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话回头我们材料部跟你联系四上门找人一请问你找谁回答您有预约有预约就通知当事人没有就请他稍等进去通知会务室等候二您请进三人不在办公室有预约的打电话询问没有的请他自己打手机联系或留电话转告四客户进门后要倒水要问是否用茶水夏天注意端水杯的动作和提示客户用水语言请用茶管理系统第五客户交谈问答问为什么你们要收设计费其他公司都不收设计费答设计是施工的灵魂设计做好了施工就不会返工设计的效果直接影响您的居住环境和生活现在好的设计师都收设计费的像专业设计公司每平方要收到元以上好的设计可以让房子的空间变大是投资是让您房子增值的我们收设计费也是为了您的设计做好才收的每平方我们仅收元到元我们施工的话减半很合理的问你们公司的管理费收吗别的公司都不收的您们为什么要收答市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战我们一直坚持收管理服务费我们的宗旨是质量和服务质量好的前提是管理我们采用双项监理分项验收制度保障工程进度和质量减少返工和以后的维修您也不用担心装修质量问题我们还对工地实施设计跟单和定期巡查制度您要理解我们收管理费是用在管理您的工地上的成本问你们主材可以自购吗辅材可以自购吗答可以自购的我们也可以给您代购托管式服务我们是团购量大优惠有保障也便于衔接方便您的生活辅材是我们公司统一配送的这样可以避免以后的质量纠纷我们设计时把辅材的品牌定好由我们材料部统一采购您也可以轻松很多问你们的施工队伍是自己公司的还是临时叫的呢你们公司有这么多人吗答是自己公司签定长期合同的我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司合作定期对员工进行素质培训强化服务意识质量意识及客户价值真正做到以客户为中心我们公司总共有几套工班每个月限套左右保障质量管理系统问你们说现在业务多不多如何管理这么多工地答工程的质量我们采用系统管理模式分项验收制度个验收环节确保过程精品质量好了不返工才有利润您才会转介绍口碑相传可提供一些资料标准给客户看公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度保障客户利益问你们公司在哪些地方赚钱是不是就管理费和设计费你们公司的利润有多少你们比马路游击队贵多少能优惠点吗答钱每个公司都要赚一点我们也一样关键是赚得合不合理我们公司的预算采用菜单式明细软件报价价格和材料工班有关材料环保品牌等级高价格就要高一点工人人工费在元以下的公司质量都有问题我们现在好师傅要付到元天我们比游击队高一点大公司与大公司之间都差不多毛利润一般都在左右净利左右关键是找我们放心找装修公司装修就是要服务好有保障问我已交了元为什么图纸预算还不能让我带走是不是其中有问题答图纸预算在您付了设计费后可以带出去我们公司是按元平方元是设计诚意金图纸预算是公司的机密拿去了您自己就可以施工了您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流我们是软件报价价格市场统一您也不要为难我我也很想把它给您问你们公司的设计师是从哪里毕业的你们公司用什么办法提高设计师水平答家装设计师跟他的学习力有关我们的设计师美院和同济毕业的多一点我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步是我们公司成功的关键管理系统问人家装修公司多半是免费出平面看好之后交设计费你们公司没让我看到什么东西就叫我交钱这样有人叫你们装修吗答设计是有很强的专业的好的设计师才能设计出好的设计免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计我们采用全程跟单限量设计保障设计出精品从测量平面设计构思就要到天时间立面构思设计天每月最多套我们以前也不收设计诚意金设计师很消极不愿意做现在我们收设计定金和设计费设计师抢着做收设计费也是保障您的设计效果不满意您可以换设计师一直不满意您还可以向总经理投诉推款设计施工分流是必然趋势问你们公司保修几年装修后尾款留多少你们公司如何保证以后的质量吗答现在国家法规统一规定保修二年水电保修五年我们采用分项验收制度保障过程精品品质二年保修终生维护我们每年都有回访制度二年上门检测制度保障您的长期利益为您提供服务建立口碑您满意了才会给我们介绍生意问你们公司的优势在哪里答我们公司的优势是专业专管全员培训装修行业专家咨询公司汇众咨询公司监督检查分项验收双项监理制度设计全程跟单长期服务是品牌公司问软装修设计师陪同选购吗要收费吗答可以为什么我们在设计委托协议上写上收取相应的费用外出采购时设计师也要花很多时间和精力收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣问工程由谁来负责验收如果出现质量问题怎么办管理系统答我们采用分项验收专业专管工程总监对水电泥工木工油漆和竣工进行验收验收时对质量不合格部分出据整改单确保工程质量我们只有质量做好了才不会返工才不要维修这样才有口碑才有利润问工程是否有转包现象答我们公司现在采用工班长满意度考核制客户满意度高质量好工班长奖金就高公司对工班统一管理并举办员工大会我们是品牌企业质量第一材料由公司统一配送终生维修与客户接触的第一印象很重要第一句话该如何交流答与客户交流的第一印象非常重要免不了对客户的礼貌用语您好请这边坐您喝咖啡还是茶这是我们以前做的作品您先看一下等类似的话语问能保证我家的装修像看的样板那样吗答我们公司是按标准施工验收的规范标准统一材料统一配送分项验收专业专管每一套都是样板房您也可以点将设计点将施工我们的客户都是转介绍的问装修过程我要做什么答您在装修前要多参与设计这样施工时就会轻松点装修过程您只要做好材料验收质量分项配合验收和主材确认就可以了我们倡导设计施工主材代购软饰陪购一条龙服务问你们装修能达到环保标准吗答我们用的都是环保达标材料健康是装修的首要需求绝对环保是没有的我们会从设计用材和选材上保障环保达标多用金属类现代材料少用胶水板材竣工后我们会做环保检测环保达标后再入住这也是我们专业装饰公司管理系统的优势问为什么开关面板洁具龙头等不包括答我们把主材和电器部分采用自愿代购这样可以进行保障客户多样化选择您也可以指定品牌由我公司代购问你们公司的设计施工资质是几级答家装公司都是专业资质我们也是专业一级公司家装看管理和服务工装看资质问你们设计哪些图纸答我们要求设计师统一设计规范标准平面顶面立面施工效果图节点水路电路图全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工以保障施工进度和施工效果问你们公司预算定额的依据是什么国家标准还是公司标准如果是公司内部定的那么价格高了让我怎么办答我们是根据家装市场客户调查和参照定额标准确定的我们每年做一次市场调查每一年行业协会也会开会通告预算参考报告的价格服务质量和用材合理就是最好的问公司的人工和辅料为何这么高依据是什么答现在的装修是透明报价辅料和人工我们会含一部分利润的其实我们的净利润最多每套房子施工三个月还要保修二年水电五年太便宜了做不好是要出问题的合理利润是企业生存发展的关键问价格与工程质量成正比吗答不同设计师和施工班组的价格是不一样的价格和质量成正比我们公管理系统司提倡质量第一服务第一安全第一高薪聘请人才价格相差在人工费上我们净利润左右问环保超标怎么办答会有超标情况我们尽量在用材上考虑环保选材假如超标我们就会请专业环保治理公司进行治理保障环保问材料选择注意哪些问题答材料的合格证和保修卡要向商家索取最好要求开发票到正规的市场采购材料先让装修公司人员看好颜色型号并记下回头再买杜绝回扣问题问你们公司中档装修要多少每平米答半包一般元平方全包元平方主要看用材人工费都差不多的问你们智能家居的优势在哪里各档次的智能有什么不同之处答智能系统由专业公司做的我们负责衔接每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