酒店员工培训方案.docx

酒店员工培训方案第一节员工心态与素质培训一酒店员工素质培训树立一切从宾客出发的观念酒店是服务性行业它主要向宾客提供服务商品酒店员工应该有正确全面的服务观念服务观念与心态的树立对搞好酒店经营管理提高服务质量有极大的意义一位经济学家曾经说过市场经济就是消费者至上的经济市场经济带来了产品的竞争销售的竞争要想在竞争中取胜就要牢固树立适应市场需要一切为宾客着想一切从宾客出发的观念二更新服务理念是提高酒店服务质量的保证由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识曲解了社会分工中人与人之间的关系当然也就缺乏应有的敬业乐业精神而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作只能是凑合敷衍了事而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识同时也存在着另一种思想或是认为服务员的服务是单向付出宾客旅居酒店是有求于我或是认为同样是人为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务心理不平衡因而对工作抱着一种怨气总想发泄或是态度蛮横结果使酒店人员素质下降酒店服务工作被动服务意识淡漠以这种状况从事酒店服务工作质量可想而知因此对于酒店从业人员来说更新服务理念是提高酒店服务质量的保证第二节要有良好的服务意识一怎样认识服务意识意识是人类所固有的一种特性它是人的头脑对于客观世界的一种反映是感觉思维等各种心理活动的总和存在决定意识意识又反作用于存在意识是通过感觉经过思维而形成的思维是人类特有的反映现实的高级形式服务意识是通过对服务的感觉认识思维而形成的它是与酒店精神职业道德价值观念和文化修养等密切地联系在一起的酒店精神职业道德价值观念文化修养等决定着服务意识酒店员工有什么样的服务意识就有什么样的服务有好的服务意识当然提供的就是优质的服务而差的服务意识当然提供的就是劣质的服务因此服务意识关系着服务水准服务质量酒店若要使自己立于常胜之地就必须培植良好的服务意识二酒店优质服务的要求酒店优质服务在保证设施设备的产品质量的前提下主要是以劳动的直接形式即劳务活动本身供客人直接消费的因此酒店员工必须遵循下列基本要求1主动热情坚持宾客至上主动热情是员工主动愿望的本质表现是提供优质服务的基础主动就是要充分发挥主人翁责任感杜绝消极应付马马虎虎主动热情的具体要求包括四个方面1主动要有坚实的思想基础就是要热爱本职工作尊重客人牢固树立宾客至上服务第一的思想清除雇佣观点以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作2主动要有严格的组织纪律性要坚守工作岗位自觉遵守纪律严格执行服务程序和操作规程树立整体观念发扬团结友爱和协作精神主动了解客人的需求和心理有针对性的提供优质服务3主动要养成良好的工作习惯要做到头脑冷静处事沉着行动敏捷服务过程中做到眼勤口勤手勤腿勤能够听声音看表情服务于客人开口之前同时主动检查自己的工作不断总结经验改进服务方法才能提供优质服务4热情就是对待工作同事和宾客要有热烈而真挚的感情要像对待亲人一样以诚恳的态度亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作2耐心周到做到体贴入微耐心周到的酒店优质服务的要求也是优良服务态度的重要体现耐心就是要有耐性不急燥不厌烦态度和蔼办事认真使每位客人高兴而来满意而归具体要求包括1耐心要保持平静的心情沉着冷静特别是在工作繁忙客人较多时更要如此客人有困难要耐心帮助客人有问题要耐心回答客人有意见要耐心听取并不断改进工作2耐心要有恒心和勇气只有保持恒心和勇气具有强烈的服务意识和广博的服务知识认真对待每一次具体服务活动有不怕艰苦不怕困难不怕麻烦有不达目的不罢休的思想才能始终如一地耐心为客人服务3耐心要有忍耐精神服务过程中发生误会个别客人态度不好有时出现差错是难免的而服务公式是10010所以要有忍耐精神不能和客人发生争吵4周到就是要把服务工作做得细致入微完全彻底表里如一防止当面一套背后一套周到的具体要求包括态度诚恳工作认真要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求处处为客人着想尊重客人的心理考虑问题要周全详细每一项服务工作完成后要认真检查要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理做好每一项服务工作3礼貌服务发扬民族美德礼节礼貌反映一个国家的精神文明和文化修养体现酒店服务人员的道德风尚坚持礼貌服务是发扬民族美德的需要也是酒店优质服务的基本要求礼貌服务的具体要求包括1礼节礼貌要讲究仪容仪表在外表形象上要给人以庄重大方美观舒适的感觉因此要衣着整洁注意发式举止大方不卑不亢坐立行说要符合规范不能奇装异服浓妆艳抹2礼貌服务要讲求语言艺术按不同对象用好敬语问候语称呼语做到说话和气语言亲切文雅准确同时说话要注意面部表情注意语音语调注意讲话场合给客人留下美好的印象3礼貌服务要尊重客人的风俗习惯不同国家不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯因此酒店提供优质服务尊重客人的风俗习惯是很重要的4清洁卫生保证客人安全清洁卫生既是优质服务的要求又是服务质量的重要内容因此酒店提供优质服务必须严格遵守卫生操作规程每天要打扫好客房餐厅厅堂和公共场所的清洁卫生同时要制定卫生标准严格检查使卫生工作做到制度化标准化程序化经常化在保证卫生质量的条件下安全也是酒店优质服务的要求担心交通事故火灾财物被盗食物中毒等事情发生是人们外出期间的共同心理因此酒店优质服务必须保证客人安全在日常服务过程中要提高警惕贯彻预防为主的方针坚持内紧外松的原则酒店还应该有完善的安全措施实行专职人员和群众管理相结合加强各部门的密切配合严格实行安全措施5讲究服务技巧提高工作效率讲究服务技巧提高工作效率也是酒店提供优质服务的要求酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的所以必须讲究服务技巧提高服务工作效率酒店服务技巧所涉及的内容很多部门不同服务项目不同服务技术和技巧的要求不同餐饮部门主要是讲求烹调技术配酒技术铺台技术用餐服务宴会服务技术等客房部门主要是室内装饰布置技术客房服务技术卫生操作技术等此外还有按摩技术美容技术花木栽培园林美化技术等等因此酒店提供优质服务在不同场合不同时间和不同不同服务项目的技术要求不同服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧才能提供优质服务在讲究服务技巧的前提下还要提高服务工作效率宾客至上的服务意识宾客至上可以说是现代酒店服务服务行业的普遍共识但这一共识有时却缺乏可操作性这一意识如何具体化到一个酒店中来成为全体员工共同的可操作的行为准则呢我们把它归结为竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受这样就为宾客至上服务第一的行业口号填充了具体动作的标准既有原则性又体现了灵活性这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的而且是惟一的原则在特定场合只要符合这一条就可以变通既定的规范程式从而显示出对客人服务的灵活性同时决定了酒店所提供产品具有独一性即无论酒店的服务有多少项目服务时间有多长服务人员变换有多少次对于客人而言这只是一个产品因而每一个环节每一时刻若稍出差错就不可能给客人提供最美好的消费感受这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度变我想怎样为客人会怎样认为这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的上帝即使是遇到一些故意挑剔的客人酒店员工也一定要有强烈的角色意识遵循客人永远是对的服务准则摆正关系清醒地认识自己所扮演的角色绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求哪怕需要克服许多困难因为从某种意义上讲维护了客人的利益实际也就是维护了酒店的利益酒店员工必须在这种特定场合放下个人尊严自觉地站在客人的立场上设身处地换位思考四一视同仁的服务意识酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客不管宾客各自的背景地位经济状况外观衣着有何不同都要遵循价值规律交换的双方地位是平等的对酒店方来说热情微笑殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件做不到这一点酒店就是怠慢了宾客平衡的天平就会发生倾斜再者在人格上宾客之间酒店员工和宾客之间也都是平等的对每位宾客的尊重对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式对于酒店服务人员来说必须牢牢记住只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务宾客对餐厅服务的心理需求宾客对餐饮服务的心理需求如下1清洁卫生就餐客人对就餐的卫生要求非常高这也是客人对安全需要的一种反映同时就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中才能产生安全感和舒适感客人对餐饮卫生的要求体现在环境餐具和食品几方面2快速客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务其原因是以下几个方面一是习惯因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感养成了快速的心理节律定势二是一些客人就餐后还有很多事要做所以他们要求提供快速的餐饮服务三是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长更会使客人难以忍受3公平公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求只有当客人认为在接待上价格上是公平合理的才会产生心理上的平衡感到没有受到歧视的欺骗4尊重在餐厅服务中要注意满足客人的尊重需要尊重需要作为人的一种高层次的需要贯穿于整个旅游活动中在餐厅服务心理中表现得尤为突出酒店员工应具备的职业心理素质培训一良好的性格良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件作为服务人员来讲在性格中应当突出以下几点1乐观自信一个良好的基础就是乐观自信要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者追求更多更好更高层次的满足心理学家马斯洛说过人有一种向前的力量也有一种向后的力量并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向只有乐观自信的人才会永远向前那种乐观的精神能使他们永远做出好的成绩无论是身处顺境还是身处逆境都能给自己带来阳光这一点是每个人事业成功干好工作的保证做好服务根本任务也不例外2礼貌热情我们讲过服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢如果我们面对两个人其中的一个对你嘘寒问暖而另一个人对你冷若冰霜很显然热情的人更容易获得好感作为服务人员宗旨就是让顾客满意获得了顾客的好感就是成功的服务工作3真诚友善真诚友善就是以诚相待表里如一与人为善从善如流在服务工作中以善良的愿望同对方相处会赢得顾客的信任很快被顾客所接纳消除人际之间的陌生感隔膜感在短时间内融洽主客关系促使顾客接受服务4豁达宽容在这里豁达主要是指一种处世的态度生活本身总是充满矛盾的头脑必须是容得下矛盾的头脑胸怀必须是容得下矛盾的胸怀努力去改变那些可以改变是事情同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情环境个人在这种豁达的处世态度下待人的态度一定要宽容尤其是做服务工作宽容更为重要因为客人总是对的二积极的情感情感会对人的整个思想行为产生影响服务人员具有积极的情感才会全身心的投入到工作中去积极的情感的含义是1崇高向上服务人员对待工作顾客的热情应当是建立在维护消费者利益维护企业利益维护国家利益的基础之上的而不应该是只想自己赚钱坑害消费者和集体的利益我们说同样是热情的情感但前者是崇高的后者是错误的2深厚持久对待工作的热爱不能靠一时冲动它是一种在相当长的时间内不变化的情感只有这样服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上控制在为顾客服务上3注重实效情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习努力工作的动力而情感效能低的服务人员则空有愿望是语言上的巨人行动上的矮子三坚强的意志服务工作是极其复杂的工作需要服务人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍所以只有不断地增强意志力才能做好服务工作优秀的意志品质有四种1自觉性意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的认识并能自觉地支配自己的行动使之服从活动目的的品质与之相反的上盲目性和独断性前者缺乏理智的分析和判断盲目轻信别人的意见后者拒绝别人的合理建议和忠告缺乏理智刚愎自用2果断性果断性是指一个能迅速有效地不失时机地采取决断的品质服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力迅速权衡准确决断与之相反的是优柔寡断和草率鲁莽前者患得患失当断不断缺乏主见错过时机后者不加分析不管实际不顾后果轻举妄动3坚韧性坚韧性是指在执行决定的过程中以坚持不懈的精神克服困难不过目的誓不罢休的品质服务人员就应当具备这样的品质胜不骄败不馁锲而不舍4自制力自制力是指一个人善于管理自己的能力自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐善于把握自己的分寸不失礼与人在对待工作上遇到困难繁重的任务不回避不感情用事四出色的能力服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果一个出色的服务人员应具备以下一些能力1敏锐的观察力要想给顾客服务好首先要了解顾客的心理才能投其所好有的放矢但是人的心理是内隐的所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法甚至故意做出与自己内心相反的举动来这就需要服务人员首先要细心观察捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图2良好的记忆力服务人员都需要记忆什么呢主要有两个方面第一服务业务方面的知识即本职工作要做到烂熟于心顾客提问有问必答第二记住有关顾客的资料比如姓名职业职位爱好甚至禁忌等这样才能为顾客提供针对性的服务3交际能力服务就是主客之间以各种方式进行交际交际是实现服务工作的主要途径服务人员在与顾客的交往中要注意首先应重视给顾客的第一印象其次要有简洁流畅的语言表达能力同时要有妥善处理各种矛盾的能力其后也是非常重要的要有招徕顾客的能力即吸引顾客促其消费一酒店员工个人素质培训1人之初性本善人本善良但由于家庭教育社会影响生活习惯等因素就会产生不同层次的人同样也没有十全十美的人从事服务行业特别是酒店航空保险等个人素质极为重要目前中国国民素质底下为提高国人素质中央有关部门不断的寻找灵单妙药朱容基提出的大学扩招是一重大举措降低大学门槛只要有经济能力都可以上大学让更多的人得于深造兵役法改革从三年转为两年最重要的一点是让更多的年轻人得到锻炼提高素质国富首先要民强同样企业也不例外现在商品非常丰富由以前的卖方市场转为现在的买方市场济转为市场经济也就是人们常说的顾客就是上帝这是服务人员最基本的心理素质为了有一支素质高质量硬的工作队伍酒店将一系列的培养与培训作为素质较高的服务人员酒店意识说一切有利酒店发展的话做一切有利酒店发展的事在职的每一位员工必须要有主人翁意识酒店的兴与衰与你们息息相关只要顾客在我们酒店躺开钱包拉开拉链这里面的一部份就是我们的薪水奖金所做的每一件事说的每一句话都要对的起自己的职责不要做形式主义表面文章往往工作人员为应付上级不顾客人的利益不顾酒店的大局死板的服务态度使回头率不高甚至将生意做绝也许按照上级的指示酒店的规章制度你没有做错那么这个最大的弊端就是没有灵活运用在特殊的问题上特殊解决就拿中国的法律来说如果中国国民都按照法律规定的去做事中国也许没这么发达大家只要在不违反法律的基础上去做有利国家的发展政府同样是大力的支持大家不要悟错了意思就是说做生意要灵活应用头脑上级他指示是硬的因为他不可能更每一个岗位每一个人去祥祥细细的解释每一件事物这里所说的是主人翁意识能做到这点的定是素质较高的人员服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候工作人员与工作人员说家乡话比如跑菜与服务员服务员在旁边说小话在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话这不仅是个人素质较差酒店档次也有所降低在大庭广众之下说家乡话更是不团结的表现很容易让别人误解切忌只要进了酒店的大门来到这个大家庭当中一律说国语姐妹之间也一样如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂那么你将是什么滋味只要大力的推广普通话才有利进展工作每一个人在各负其则的同时必须要有团队意识一家企业不是只靠某一个人所能撑起来的她是以一个强大的团队为载体每一个人都知道团结就是力量但应用不上去没有领悟里面的含义对于大雁来说它们每年都有一次从南往北飞去过冬它们是排着人字型飞往北方的这就是团队力量由于飞的高飞的远所以气流阻力很强而领头雁飞的最吃力但后面很多只雁有所省力它们靠的是轮回配合才能飞到目的地的相反如果当中那只雁飞出来脱离团队那么它不是冻死就是饿死或是累死永远也到达不了北方醒悟我们何尝不是呢大家好才是真的好不管是那个部门环节必须要有配合意识兄弟一条心黄土变成金如果某一名服务员做的很出色顾客非常满意没过两天又来消费了但这次却换了一名服务员恰好跟上次相反你想他还会来吗说明一个问题一盘鸭煲掉进一颗老鼠屎正所谓老鼠过街人人叫打我们必须认清指出这颗老鼠屎才有益我们长远的发展一个优秀的团队来自于优秀的个人在同事与同事之间上下级与上下级之间要有相互的赞美意识人都是相互的只有我为人人人人才为我不可能说是人人为我我才为人人赞美是语言中的钻石说话不要挖苦讽刺同事多赞美他的长处就想小孩如果你哄他的话他就会更卖力的去做某件事这是每一个人的虚荣心理赞美时要注意场合语言的真诚度赞美他人直的赞美的地方赞美是一门学问它不等于拍马屁这也是做一个成功人的基本往往一件事物或一句话由于个人的理解力的不同会导致选择行为结果截然不同也是人们常说的误解每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话要多方面换角度细致的考虑问题为了避免事情的发生请不要主观的理解他人要加以客观的去了解酒店员工素质