酒店新员工培训方案.docx

员工培训方案目录第一章涞源县帝都商务酒店概况涞源县帝都商务酒店的设备与服务第二章酒店员工培训现状及存在问题第一节员工培训内容第二节员工培训方式第三节员工培训存在的问题第三章培训需求分析第一节组织培训需求分析第二节工作层面的培训需求分析第三节人员层面的培训需求分析第四节员工培训需求第四章员工入职培训计划第一节培训计划的时间和内容第二节培训计划的教材地点及培训师第五章实施培训计划第一节制度保障第二节人员保障第三节财务保障第六章培训的有效性评估第一节员工入职培训考核试题第二节员工培训效果评估第一章涞源县帝都商务酒店概况帝都酒店位于涞源县北环路涞源二小对面富强路288号交通方便酒店拥有标准客房47间豪华标间25间商务套房3间豪华双人房17间子母间10间家庭套房8间共110间并设有中餐厅多功能厅会见厅中小型会议室可供商务会议的各种需要除此之外临近大型超市方便客人购物整个酒店装饰高雅电脑系统电视音响厨具均采用先进设备酒店的宗旨是以人为本以诚为信以合为贵以业为根的企业理念秉承提高客户每天生活品质以质量求生存以信誉求市场以创新求发展我们衷心地期待您的加入与我们一起努力续写帝都新的辉煌涞源县帝都商务酒店的设备与服务酒店服务商务中心送餐服务叫醒服务停车场景区门票服务导游服务大巴或轿车租赁服务等房间设施动感现代的装饰理念人性化的装饰风格成为涞源帝都酒店客房的风格房间突出现代简约的理念再配以宽敞的分体卫生间为尊贵客人所提供的舒适与华贵一览无遗到康体娱乐棋牌室和娱乐场所会议设施多功能厅可容纳约100200人的会议高端的电子设备让你有众多不同的感受第二章酒店员工培训现状及存在问题员工培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视但酒店管理人员只强调短期经济效益忽视对员工的培训酒店对培训虽有较好的认识表面形式上异常火热但培训效果却是收效甚微第一节员工培训内容员工培训主要包括以下几个方面1入职培训2上岗培训3业务循环培训4晋阶培训5专项培训员工培训具体从以下几个方面分类1从课程的内容2从员工担任的不同职务3从课程的设置以及阶段从课程的内容来讲应包括1观念态度意识类的课程2岗位及相关业务知识类的课程3工作流程以及工作技能方面的课程从课程的设置以及阶段来讲1入店教育2上岗培训3岗中业务系统培训4岗中专题项目培训从当任不同职务的员工来讲基层员工资格培训2基层管理技术人员资格培训第二节员工培训方式酒店采取的员工培训方式1例会制2专人制例会制采用大课形式的培训效果并不理想特别是酒店行业要求很多服务细节仅仅靠这几节大课是不可能详细解释清楚的同时这种形式的培训很容易让员工感到沉闷误导员工酒店的培训就是这个样子专人制这是一种比较理想的员工培训方式这种专人制当然当部门排除在外但部门经理主管负有连带责任即是员工入职时由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训此员工这种专人制培训方式比较灵活不要求腾出大量的时间来开展培训课而是充分利用工作空隙来培训员工在实际工作当中随时随地指导员工让员工有一定的依靠感同时明确了培训的职责由此可引申出一些奖惩措施来强化此培训效果即培训后经考核达标者得到奖励否则处罚这种培训方式可1将培训时间整为零2明确培训考核职责3有利于绩效评估及激励第三节员工培训存在的问题目前酒店培训体系存在的问题1培训观念落后通过和我叔叔的对话发现酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高个人的发展和兴趣的培养而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性因为现在酒店员工流动的很快如果对他们进行培训会造成酒店的损失同时他们认为培训只是针对员工的对于自己不需要进行培训这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识技能态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力2没有充分调动员工积极性酒店员工培训被动参与的较多主动参与学习的较少真正渴望学到知识的人很少由于缺乏合理科学的评估考核体系酒店培训并没有产生足够的影响力又由于缺乏有效的激励机制员工在培训中缺乏学习压力和动力因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来所以很难调动员工的积极性3培训费用不足酒店员工的培训投资严重不足酒店的培训费能省就省只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求而且一旦酒店出现经费紧张的状况首先削减的就是培训经费4缺乏长期有效的人力资源开发培养计划酒店的培训通常由人力资源部负责酒店的培训仍停留在简单的技能培训上没有考虑到员工的全面发展酒店只对员工和一线员工进行培训忽视了高层管理人员的培训需求在员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解但很少有考核对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核没有深入到员工的行为态度的变化等5培训方法不科学酒店员工培训实行的是师带徒员工进入酒店以后就跟着老员工学习主要学习他们在工作时的操作技能然后顺利进入服务现场尽早发挥独立作业的能力然而酒店犹豫过分强调员工迅速投入独立作业常常是培训部门给予将其分配给各部门造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向也促使了岗位培训的无计划的现象最后只好让员工随大流跟师傅自然领会根本没有发挥培训的作用6培训需求把握不准酒店已经认识到员工培训的重要性酒店也下决心花大成本做培训但并不能很好地把握自己的培训需求除了一些例行的入职培训交叉培训几乎没有系统性的培训需求分析不能照顾到不同职业阶段员工的需要也没能从企业的角度出发根据酒店不同部门不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差距确定基本的培训范围强度与方向因此开出的药方往往不对症第三章培训需求分析确定培训目标是培训需求分析的直接目标而最终目标是确定员工以及企业的表现是否已经达标这里的关键有两点一是找出问题的症结并且通过培训加以解决并且使那些可以改进的具体行为和表现得以改进二是区分哪些是可以通过培训解决的问题哪些是不可以通过培训解决的问题这是一个复杂的系统它涉及人员工作组织及组织所处的环境其中组织工作人员三个层面的培训需求分析构成这个系统的主体部分第一节组织培训需求分析培训需求分析的组织分析依据组织目标结构内部文化政策绩效及未来发展等因素分析和找出组织存在的问题与问题产生的根源以确定培训是不是解决这类问题的有效方法以及在整个组织中哪个部门哪些业务需要实施培训哪些人需要加强培训或储备培训因此培训需求的组织分析涉及影响培训计划的有关组织的各个方面包括对组织目标的检验组织资源的评估组织特征的分析以及环境影响作用的分析等方面具体包括组织目标组织资源组织特征组织所处环境明确的组织目标既对组织发展起决定性作用也对培训计划的制定与执行起决定性作用大连富丽华酒店的组织目标为致力于为全世界客人提供最佳服务组织资源分析包括对组织的资金时间人力等资源的分析酒店能在员工培训中提供的经费2000元为了防止时间太紧或安排不当影响培训效果时间定为15天人员是决定培训是否可行或有效的另一关键因素此次培训人员的数量为50人平均年龄在24岁学历水平平均为大专毕业表图涞源县帝都商务酒店组织结构图组织特征分析主要包括组织的系统结构文化信息传播情况的了解表图为涞源县帝都商务酒店的组织结构图文化特征指酒店的软硬件设施规章制度酒店运营运作方式组织成员行为和价值观酒店的软件是人员的团队人才的储备优质的服务人性化的管理硬件是酒店的设施设备装修酒店的规章制度包括员工守则考勤管理制度劳动合同管理制度劳动争议管理制度劳动力调配管理制度劳动定员管理制度工资管理制度等其中员工守则包括工作态度支付及工作牌仪表仪容仪态及个人卫生拾遗酒店财产出勤员工衣柜员工通道等详细内容见第四节第二节工作层面的培训需求分析培训需求的工作分析是通过查阅工作说明书或具体分析完成某一工作需要哪些技能了解员工有效完成该项工作必须具备的条件找出差距确定培训需求弥补不足其目的在于了解与绩效问题有关的工作的详细内容标准以及达成工作应具备的知识和技能主要从以下几个方面展开1工作的复杂程度2工作的饱和程度3工作内容和形式的变化由于是员工入职培训因此在工作层面的需求显而易见岗位的各个方面的工作都需要全面的培训根据工作说明书第三节人员层面的培训需求分析人员分析是从培训对象的角度分析培训的需求通过人员分析确定哪些人要培训以及需要何种培训人员分析一般需要对照工作绩效标准分析员工目前的绩效水平找出员工现状与标准的差距以确定培训对象及培训内容和需要培训后需要达到的效果培训需求分析主要是对员工的知识员工的专长员工年龄结构员工个性员工能力分析由于这个培训为员工入职培训因此不存在绩效水平和差距的问题而员工的知识水平平均学历为大专平均年龄为24第四节员工培训需求员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况使员工了解所从事的工作的基本内容与方法使他们明确自己工作的职责程序标准并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度规范价值观和行为模式等等从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位使他们尽快进入角色主要包括以下四个方面一企业概况涞源县帝都商务酒店作为一家新的连锁洒店最为豪华同时又是规模最大的三星级商务酒店是由海南逸品实业发展有限公司的旗下子公司我们酒店一直以来把致力于为全世界客人提供最佳服务作为企业的根本目标在酒店业竞争日趋激烈的今天涞源县帝都商务酒店之所以赢得竞争发展壮大的一个重大原因是拥有良好的团队精神和团队作风具体内容见第一章二员工守则一工作态度按酒店操作规程准确及时地完成各项工作员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司一般情况下应先服从执行员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映工作认真待客热情说话和气谦虚谨慎举止稳重对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听耐心解释任何情况下都不得与客人争论解决不了的问题应及时告直属上司员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作工作时间不得擅离职守或早退在下班员工尚未接班前当班员工不得离岗员工下班后无公事应在分钟内离开酒店员工不得在任何场所接待亲友来访未经部门负责人同意员工不得使用客用电话外线打入私人电话不予接通紧急事情可向直属上司申请上班时严禁串岗闲聊吃零食禁止在餐厅厨房更衣室等公共场所吸烟不做与本职工作无关的事热情待客站立服务使用礼貌语言未经部门经理批准员工一律不准在餐厅做客各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠二制服及工作牌员工制服由酒店发放员工有责任保管好自己的制服所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌不戴工作牌扣人民币元员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币元员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门如不交回或工作服破损须交付服装成本费三仪表仪容仪态及个人卫生员工的精神面貌应表情自然面带微笑端庄稳重员工的工作衣应随时保持干净整洁男员工应修面头发不能过耳和衣领女员工应梳理好头发使用发夹网罩男员工应穿皮鞋禁穿拖鞋或凉鞋女员工应穿黒鞋肉色统补袜其端不得露于裙外手指应无烟熏色女员工只能使用无色指甲油只允许戴手表婚戒以及无坠耳环厨房员工上班时不得戴戒指工作时间内不剪指甲抠鼻剔牙打哈欠喷嚏应用手遮掩工作时间内保持安静禁止大声喧哗做到说话轻走路轻操作轻四拾遗在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录如物品保管三个月无人认领则由酒店最高管理当局决定处理方法拾遗不报将被视为从偷窃处理五酒店财产酒店物品包括发给员工使用的物品均为酒店财产无论疏忽或有意损坏当事人都必须酌情赔偿员工如犯有盗窃行为酒店将立即予以开除并视情节轻重交由公安部门处理六出勤员工必须依照部门主管安排的班次上班需要变更班次须先征得部门主管允许除主管以上管理人员外所有员工上下班都要签工卡员工上班下班忘记签卡但确实能证明上班的将视情节每次扣除不超过当天工资严禁替他人签卡如有违反代签卡者及持卡本人将受到纪律处分员工如有急事不能按时上班应电话通知征得部门主管认可补请假手续否则按旷工处理工卡遗失立即报告人事部经部门主管批准后补发新卡员工在工作时间未经批准不得离店七员工衣柜员工衣柜的配给由主管部门负责必要时可两个或两个以上的员工合用一个衣柜员工衣柜不能私自转让如有违反将受纪律处分员工须经常保持衣柜的清洁与整齐柜内不准存放食物饮料或危险品主管部门配给衣柜时免费发给一把钥匙如遗失钥匙须赔人民币元如有紧急情况或员工忘带钥匙可向人事部借用备用钥匙但须部门主管同意故意损坏衣柜则须赔偿并予纪律处分不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙主管部门可随时检查衣柜检查时两个以上人员在场不准在更衣室内睡觉或无事逗留不准在更衣室吐痰抽烟扔垃圾员工离店时必须清理衣柜不及时清理衣柜酒店有权清理八员工通道员工上下班从指定的员工通道入店后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所餐厅使用酒店内客用设施员工在工作时间要离开酒店时应向主管部门申请经部门主管同意后方能离店九酒店安全员工进出酒店主管人员保留随时检查随带物品的权利员工不得携带行李包裹离店特殊情况必须部门主管同意方可离店十电路故障当电路出故障时应采取下列措施通知维修人员立即采取应急措施不要擅自处理和正在用餐客人谈话表示歉意十一消防安全酒店配有标准的消防设备每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备熟记酒店消防楼梯和疏散通道火灾预防遵守有关场所禁止吸烟的规定严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内包厢过道或字纸篓里酒店内任何地方都不得堆积废纸脏毯脏棉织品或其它易燃物品以杜绝易燃源不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品盛有易燃易爆物的容器不得存放在大楼内任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭如果发现电线松动磨损折断电源插座和电器的破损等情况应立即报告维修部门以便及时修复厨师上班前必须检查燃油管道燃烧器开关等设施的安全状况发现泄漏应该关闭阀门报告维修部门厨师下班前必须检查所有厨房设备关掉所有阀门的开关三入职前培训一酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度它主要包括以下几个方面服务意识酒店是服务性行业好客是此行业的最基本特点服务是酒店的灵魂与精华虽然酒店划分为很多不同的部门工作职责也多不一样但每个部门的工作目的很清楚那就是为了服务宾客为了宾客的满意作为服务人员必须了解宾客的需求特别是心理需求公关意识包括对外推广意识推广自身的职业形象每一个员工都代表这酒店的形象员工的形象就像酒店的广告一样时刻被宾客关注和注视推广酒店产品对内协调合作意识和做好本职工作成本和效益意识利润是酒店赖以生存的基础成本控制使我们为自己创造发展的空间没有利润的酒店不是一家好的酒店只有获得一定的经济效益酒店才能得以生存和发展标准意识依旧是个比较规范的专业每个岗位对自己的工作程序只有遵守相关的标准才能是复杂的系统简单化使服务得以持续化程序化使琐碎的工作制度化标准化是现代酒店鼓励的标志优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务二酒店从业人员职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象所以作为酒店从业人员我们必须树立求点的职业形象主要包括个人外表个人卫生优雅适当的举止四福利待遇及奖惩制度一工资部分结构等级薪酬二浮动效益工资考核标准三年终双薪将四福利待遇内容与标准五奖惩条例1优秀员工酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核年终进行评比被评为优秀员工者将受到酒店的荣誉及物质奖励2嘉奖晋升酒店对改进管理提高服务质量和经济效益有突出贡献或者在酒店日常的工作中创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升六纪律处分失职的种类纪律处分为口头警告纠正面谈书面警告辞退警告停薪辞退解除合同或开除纪律处分由部门经理发失职表失职表交失职的员工签收副本送主管部门负责归档失职行为分为甲乙类犯有其中任何一条都要填写职工失职表并据此扣发浮动工资凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分每次失职将扣除的浮动工资凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分情节特别严重者将会被辞退甲类失职上班迟到不使用指定的职工通道仪表不整洁留长发手脏站立姿势不正手插口袋衣袖裤脚卷起不符合仪表仪容规定擅离工作岗位或到其它部门闲荡不遵守打电话的规定损坏工作服或把工作服穿出酒店之外培训课旷课违反员工餐厅规定工作时听收音机录音机或看电视休息或工作需要例外上班做私事看书报和杂志不经许可带妻子丈夫男女朋友等进入酒店上班时使用客用坐椅休息和厕所穿工作服进入商店为客人买东西例外将酒店文具用于私人之事在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情违反更衣室规定乙类失职上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡对客人和同事不礼貌因粗心大意损坏酒店财产隐瞒事故拒绝安全检查包裹手提包或员工身份证拒绝执行管理员部门主管的指示上班时打瞌睡涂改工卡违反安全规定在酒店内喝酒进入客房工作例外说辱骂性和无礼的话未经同意改换班次休息天或休息时间超过工作范围与客人过分亲近在除了指定位置以外的其它场所吸烟不报告财产短缺在酒店内乱丢东西不遵守消防规定损坏公物工作表现并差或工作效能差不服从主管或上司的合理合法命令擅自配置酒店范围内任何钥匙发表虚假或诽谤言论影响酒店客人或其他员工的声誉在酒店内危害任何人员殴打他人或互相打架向顾客索取小费或其它报酬作不道理交易泄露酒店机密情况调戏或欺侮他人偷窃酒店客人或其他人的财物或拿用酒店客人的食物饮料违犯店规造成重大影响或损失在酒店内赌博或观看赌博故意损坏消防设备触犯国家任何刑事罪案遗失复制未经许可使用总钥匙旷工第四章员工入职培训计划员工导向培训是员工个体目标与企业目标一体化过程的开端因此员工导向培训活动的具体计划都是围绕企业经营目标企业文化与价值观工作使命的认同和接纳进行的第一节培训计划的时间和内容本酒店的员工入职的制药目的是潜移默化的使公司的员工接受本酒店的服务意识公关意识成本和效益意识标准意识质量意识团队意识个人发展意识以及相互尊重的意识这个计划为期15天其主要时间和内容可以总结为第一天熟悉酒店环境内部组织机构着装要求学习礼仪规范介绍本岗点的位置及上下班时间第二天培训酒店的应知应会常用的礼貌用语及服务忌语如您好请对不起让您久等了服务忌语不知道等一下又要打扫你自己打电话问等学习铺床收拾房间内垃圾第三天培训了解领交磁卡的手续了解房态接听电话敲门通报使用磁卡开门熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法第四天熟悉房型朝向消防设施的使用方法及掌握走廊过道灯空调开启的时间和规定第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称用途了解清扫顺序即打扫房贵宾房走客房住房请勿打扰房空房注请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫如无人可请领班陪同进去打扫第六天培训查退房遗留物品的处理清扫客房的基本法如抹尘要按从上到下顺时针或逆时针方向抹布折叠使用补充房内所需物品第七天培训细节服务如打扫住房需注意事项打扫途中客人回来时的处理以及遇到客人要求开门需注重的事项第八天培训如何打扫卫生间正确使用消毒药水补充物品第九天培训在工作中要学会自查如物品是否有漏放卫生间门是否呈45度文件夹内信签是否4张第十天培训如何填写清扫表及交班本大垃圾每天如何清理与洗衣房联系报送棉织品及各营业点的电话号码和营业时间第十一天培训整理工作间服务台公共区卫生花木地毯的保养工作第十二天培训服务员的素质如心理素质职业素质服务态度不能因心情不好而影响工作了解酒店领导和老顾客的名字职称习惯以便在日后更好地服务客人介绍以往有关案例如动用客人物品等的后果第十三天培训如何接收客衣叫醒加床开夜床服务第十四天培训个性化服务服务员应想客所想急客所急要注意保密宾客和酒店的一切事务有关案例分析第十五天进行一次实际操作的全方面测试以便了解员工还存在哪些不足及时纠正为员工独自上岗打下良好的基础其中每天早8301130下午14001730晚上19002030第二节培训计划的教材地点及培训师培训教材员工守则等培训地点酒店会议室多功能厅实践部分在客房培训师人力资源部培训师客房部培训师优秀老员工外聘培训师第五章实施培训计划第一节制度保障制度保障包括员工守则考勤管理制度劳动合同管理制度劳动争议管理制度劳动力调配管理制度劳动定员管理制度工资管理制度等详见第三章第二节人员保障人员保障人力资源部培训主管人力资源部培训师客房部培训师外聘培训师以及各级领导的支持培训师的素质要求1自我感知的能力虽然我们并不主张酒店培训师要进行缜密的分析但要成为一个成功的培训师很明显需要有一定程度的自我认识和自我接受的能力我们的自我感知能力越强选择余地和自由就越多与其他任何从事帮助他人的工作一样能够意识到激励我们自己的因素是很重要2激励他人的能力酒店培训师不能使被训练者做在他的生活中不能做或不愿意做的事情培训师能够意识到被培训者的发展需要并激励他们认同自己的情感和价值观为获得和实现他们的最高目标而努力成功的企业培训师能激发被培训者内在的动力而不是使用外在的压力培训师的信念是使被培训者发展自己的潜能企业培训师可以使被培训者克服任何妨碍达成其目标的障碍和限制不是每个人生来都有激励他人的能力一些人善于教育和支持他人渡过他们认为困难或痛苦的生活成功的企业培训师激励和鼓励那些犹豫不决和失败的人勇于承担风险和建立安全网络失败是一种反馈是成长的机会不愿意冒失败危险的企业培训师和被培训者会停滞不前3建立关系的能力酒店培训师看起来应当是可接近的友好的值得信任的他们把培训看做很重要的事培训师必须是乐于助人的有办法的并且能充分地表达自己的想法他们必须全神贯注于他们的任务并不计较得失培训的成功很大程度上取决于企业培训师和被培训者之间的关系4变通的能力与有固定的课程安排的培训师不同培训的日程表是灵活的培训师与被培训者一起确定优先考虑的事情和目标并制定行动计划以实现行为的改变然而这一日程安排并不是固定不变的出色的企业培训师能够调整日程并且进行课外培训以适应个人的不同需要是对被培训者重要的事情而不是对培训师重要的事决定着日程安排5沟通的能力许多人在与合作者同事和客户产生交流困难时常采用培训这种方式还有一些人需要私人培训师帮助他们度过不同的过渡期包括亲人关系或伙伴关系的困难期培训师应该拥有广泛的人际交往和沟通的技能并对他人的担忧表示出敏感和耐心培训师要能够对被培训者移情表现出对他的世界观价值观恐惧和梦想的赞同和理解培训师要能够聆听提出能激发热情的适当的问题经常做出清晰的直接的反馈重要的是培训师必须愿意进行坦诚的交流能够清楚地识别出不受欢迎的行为而不要过于顾及被培训者的反抗情绪或担心使他们难堪或不喜欢6前瞻的能力培训意味着行动自我剖析洞察力和自我意识总是在行动中发生如我们如何达到某个目标或改变某种行为被培训者会如何对待新观点培训师不能只是停滞在培训开始时的状态或是陷入对情感目标的关注或对失败的害怕中如果被培训者最初是不成功的好的培训师能够让他们在保持活力的同时去寻找导致他们受阻和无效率的原因培训师相信人们有足够的智慧创造力和动力发展以取得成功但是他们需要帮助来达到目的7控制的能力改变有时是痛苦的不管最终的结果和益处如何被培训者经常抵制改变害怕他们在这一过程中会失去一些东西培训是与发展成长和变化相关的培训师显示出的献身精神和毅力以及关注于目标和行动计划的控制力将最终带来其所期望的持久的行为变化8把握职业界限的能力培训不是对所有人都有效的灵丹妙药不是所有人都适合被训练选择被培训对象和建立培训师和被培训者之间的良好配合关系十分重要一些人也许不适合学习和改变所以培训师对他们也许不是最有效的方式培训不可能对所有的人都是好东西没有任何一个培训师无所不知或可以帮助所有人好的培训师通常能够意识到他们的能力和局限9诊断问题并找出解决方法的能力培训师应该收集被培训者的有关资料以便决定他们的特定需求虽然评估和会谈的技巧可以通过学习获得但一个成功的培训师会拥有一些特定的素质这些素质使他们能够更有创造性地利用这些信息诊断被培训者的问题所在或提出令人振奋的解决办法这些素质真正了解所询问的问题意识到什么是错误以及应该做什么将理论运用于实际环境的能力创造性一能提供新的观点和新的视角独特的和新奇的解决问题的能力10从事商务的能力培训师不仅出售无形产品他们同时还在推销自己在一个竞争不断加剧的市场环境中人们选择培训师的时候不仅考虑培训师能否清楚地阐明他们自己的培训项目的必要性及特殊的益处还要考虑他们所能提供的服务的质量为了成功地推销自己并在商业上取得成功培训师要具有事业心和对成功的强烈渴望以自身和所提供的产品的强烈自信具有成为自我开始者selfstarter的能力使事情发生的能力对于培训的富有感染力的热情能做好的自信有完成任务的精力面对拒绝时的韧性和决断力承担新的风险和挑战及进入未知领域的意愿经常挑战自我并激励他们开发更新更成功的销售战略的创新精神对赢得新的业务的竞争性的渴望作为从事人力资源开发的培训师尤其是在以人为本的今天应当具有上述素质为了提高在这一业务领域内成功的可能性未来的培训师应该检测自身的这些素质找出自己的优势和劣势第三节财务保障财务保障此次培训的经费为2000元第六章培训的有效性评估有效性评估指的是公司和员工个人从培训中获得的收益对员工个人来说收益意味着学到新的知识或技能可能使自己的工作更有效益或更有动力从而提高业绩对酒店来说收益包括销售的增加生产力的提高服务质量和产品质量的提升费用的降低时间的节省顾客满意度的提高等凡酒店新进员工参加入职培训后必须参加人力资源部组织的笔试考核考核成绩存入员工个人档案作为今后转正定级的依据1考核的形式为笔试考核内容为酒店概况员工手册规章制度酒店职业道德及仪容仪表礼节礼貌标准消防安全应急措施等内容2考核标准普通员工60以上为合格3工作表现评估有直属上级和部门经理组织提出赶紧意见填写工作表现评估表经员工签名4入职培训考核不合格的员工视情况予以一次补考机会或不予录用第一节涞源县帝都商务酒店员工入职培训考核试题涞源县帝都商务酒店员工入职培训考核试题部门姓名成绩此试卷共100分做题时间为80分钟一填空题每空1分共36分1珊湖海精品连锁酒店的地址2本酒店服务功能有3仪表泛指一个人的外表包括和姿态4本酒店的营业时间为点到点5服务时要做到四勤隋时注意客人的消费动态对客人提出的询问和要求做到6员工工作上只可以逐层汇报不可以越级和跨部门汇报对上司安排的工作要遵循先后的原则7客房部人员要准时上班备好上班所需要的等服务用品8在开始行礼行礼时必须腰部自然下弯度在通道里遇到客人应主动让路在与客人距离15米2米时行9礼貌的主要内容10在工作中见到客人要说的第一句礼貌用语是二选择题在正确答案上打共10分1随时注意主动让路身体靠左边右边向后退一步左腿退后半步大半步一步右手五指并拢示意客人走的方向笑着说您先请2在餐厅服务时应站着半跪式蹲式全跪式为客人服务时先男后女先主后宾先女后男3营业中入房应敲门进入一轻两重一重两轻4饮用白兰地斟倒分量12杯13杯365Z1P5饮用热鲜奶用高杯咖啡杯洛杯果汁杯6客人点用盐焗凤爪应跟叉果签筷子辣椒酱7当客人点用的洋酒拿到工作台上时首先给客人开酒调酒验酒品酒8洋酒芝华士12年属于美国威士忌加拿大威士忌爱尔兰威士忌苏格兰威士忌三判断题每题1分共10分对的打错的打X1客人永远是对的在损坏公司利益的情况下2在服务过程中应做到走路轻说话轻音乐轻3微笑服务要从眼神中表现出来4指示方面时手心应向下五指自然并拢以肩节为轴5如果遇到客人找总经理或老板时应向客人问清楚姓名和所属单位可直接找总经理或老板不可以答复总经理或老板不在6在客人投诉时要第一时间判断事情的严重性如果认为无法处理在短时间内向上司汇报7客人饮用轩尼诗XO应准备洛杯为客人斟酒8客人桌上烟缸内不得超过二个烟点9注重个人仪表仪容是反映了企业的管理水平和服务质量10一个标准的员工要为公司降底成本为公司着想杜绝浪费四问答题1简述客房部服务员岗位职责5分2请分别写出十句礼貌用语和禁用语5分3如何利用推销经营手段达到高额利润6分4写出正确站姿前台服务的要领5分5注意个人仪表仪容的意义5分五智力题一位法国教育心理专家曾给上海的学生出了一道这样的题目1一艘船上有86头牛34只羊问这艘船的船长年纪有多大5分六附加题你对公司现在管理有何看法和建议以及你对公司有何承诺8分五消防知识考核试题一填空每空1分共12分1我国新的消防法是年月日第届全国人民代表大会常务委员会第次会议通过并于年月日施行2消防工作是领导由负责3我国消防工作的方针是为主结合二问答题每题2分共20分1我国消防报警电话是多少2消防疏散的原则是什么疏散的方法是怎样的3扑救火灾的基本原则是什么4发生火灾你如何报警5防火门的作用是什么6电器着火如何扑救7什么叫火灾8消防工作的特点9什么叫消防10可燃物着火的方式是什么11燃烧必须具备哪几个条件12灭火的方法有哪几种13商业大楼有几个避难层避难层的作用是什么三简述题8分简述消防工作在酒店经营活动中的地位第二节培训效果评估培训效果评估表课程内容培训日期培训地点受培训者姓名培训师姓名请就下面每一项进行评价并请在相对应的分数上打