五星级酒店客衣破损及寄存工作流程培训手册.docx

五星级酒店年度培训手册客衣破损及寄存工作流程版本REVB1客衣破损签认作业流程1楼层服务员或洗衣房人员检查核对客衣时如发现衣服有破损污点褪色或其他不可处理情形时挑出衣服连同洗衣单交至客房部办公室一并处理2客房办公室人员开列客衣破损签认单填明房客姓名日期房号不可洗原因3开列完毕将该单连同洗衣袋一并交给客房部主管签核及处理4客房部主管在该单签核后转交楼层服务员送入客房内并请客人签认5客人签认后将该单及洗衣单送至洗衣房依一般客衣流程处理6客衣破损签认单依酒店规定留存后再进行处理2客衣寄存作业流程1客人离开本酒店若要求寄存洗好的衣服时应请其填明姓名及房号2登记在寄存客衣登记簿内填明日期房号姓名包数挂数已入账或未入账3若洗衣未入账时将洗衣单一三联夹在寄存客衣登记本内待客人回来取衣时输入电脑入账4若洗衣已入账时依一般入账程序处理将洗衣单第二联连同寄存客衣放入寄存专用柜内5客人回来取衣客房办公室人员依寄存客衣登记本资料找出寄存客衣送交前台或直接放入客房客房办公室人员在寄存客衣登记本内填明取衣日期房号如未入账则依一般客衣入账程序处理3客人要求赔偿作业流程1凡发现客衣有洗坏情形时应立即报告客房部主管2客房部主管必须追究责任查明原因如确属洗衣房人员疏忽所致应由作业人员自行赔偿负责或依酒店规定处置3客房部主管应将实情向客人委婉说明如为作业疏忽则征询客人的意见给以合理的赔偿若为客衣本身问题则须取得客人谅解4将赔偿情形及金额记录于工作记录簿内填明客人姓名日期房号赔偿金额赔偿原因5事后应开会检讨造成错误的原因以便日后改进