进一步提升旅游服务质量方案.doc

年关于进一步提升旅游服务质量的通知为加强我县旅游行业高质量发展持续推动涉旅企业规范经营进一步提升旅游服务质量现就有关事宜通知如下一目的意义进一步提高对旅游服务质量工作重要性的认识建立健全旅游服务质量长效机制深入开展旅游服务质量的标准化规范化品牌化活动实现旅游企业规范旅游经营行为执行服务质量标准优化服务质量提高管理水平遵守职业道德维护旅游消费者合法权益的目标促进全域旅游战略深入实施推动旅游业持续健康发展二工作重点一旅游从业人员服务基本要求文明旅游礼仪旅游从业人员及时提醒游客维护公共卫生遵守公共秩序有序排队礼让乘车爱惜公共设施注意保护文物古迹和生态环境不大声喧哗随意插队乱扔垃圾仪容仪表旅游从业人员面容整洁干净容貌美观自然精神饱满女性员工化淡妆与工种服务场所协调不浓妆艳抹员工名牌戴在胸前位置统一服装要求各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别便于客人辨认员工着装要求外套内衣鞋袜裙子领带领花等配套统一整洁挺括无污迹无皱褶形体要求站坐行要平稳端正表情自然符合规范服务动作要规范大方服务态度主动热情宾客至上坚守岗位遵守纪律主动为客人提供细微服务服务语言服务中要使用文明用语不用否定命令训诫式语言不和客人争吵服务效率为游客提供服务时要按照规范程序按时提供服务游客提出特别要求的或因客观原因不能按时提供或完成的服务要及时向游客作出解释和说明二旅游企业服务具体要求旅行社服务要求旅行社在经营活动中应按照核定的经营范围开展经营活动要诚信经营遵守商业道德不得超范围经营旅行社制作的宣传品应明码标价文字通俗易懂内容准确无误不能用模糊不确定用语故意误导欺骗客人不得进行虚假广告宣传旅行社应对为游客提供服务的餐馆住宿交通娱乐等各接待单位进行认真考察符合国家有关规定和要求证照齐全的方可作为旅行社定点接待单位旅行社销售人员应熟悉产品特点价格及相关的旅游资源设施交通情况耐心向游客解答各种业务咨询旅行社向客人出售旅游产品应与游客签订规范的旅游合同合同要使用规范的语言文字表述清晰避免因表述不清引起游客误解造成纠纷旅行社应制作旅游安全告知书提示每位游客阅读告知书并在告知确认台帐上签字制作游客意外伤害险购买提示牌咨询每位游客是否愿意购买保险提示放弃购买的游客要在告知确认台帐上签字旅行社组织团队外出旅游前应召开行前说明会做好目的地旅游安全宗教习俗等注意事项的告知工作制作游客安全及文明旅游微信或短信发送给每位随团游客旅游景区服务要求售票接待服务售票处服务人员应熟练掌握各类票据的价格和使用情况对游客做好解释说明工作在售票处明显位置应悬挂符合物价主管部门要求的价格公示牌向游客公布票价表购票须知营业时间项目介绍和游乐须知等信息应设置最大承载量公示牌有专人维护秩序确保出入口无拥挤混乱现象游览接待服务讲解员必须持证上岗讲解内容不得随意删减不得出现强迫或诱导游客消费二次项目的现象景区可根据情况设有广播室为游客提供安全提示文明旅游提示等广播服务播音内容应能清晰传送至景区停车场游客中心出入口等区域服务信息指示科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志各主要通道叉路口应在适当的位置设置引导标牌各游乐项目的入口处应在显著的位置设置该项目的游乐规则所有景物景观应设置说明牌按有关规定和要求设置安全标志室内项目要有醒目的入出口标志安全标志应清晰易辨不得设在可移动物体上各类文字说明牌的内容准确文字规范字迹清晰有中英文对照游客中心有咨询服务台咨询服务到位导游服务监督到位休息区影视区等规范整洁规范各种标识醒目提供本旅游景区导览宣传资料提供饮料及纪念品服务设电脑触摸屏具有拐杖童车轮椅等人性化服务设施在游客中心外明示免费服务项目公共厕所公共厕所地面采用防滑瓷砖随时保持干燥设置洗手盆面镜提供干手器等设施设备厕位内设手纸架手纸筐挂衣钩搁物台等有专人负责清洁卫生做到随时清扫保持清洁无蚊蝇无异味各种设施设备无破损无污垢无堵塞无滴漏停车场场地平整坚实卫生整洁车辆分类停放整齐有序应有专门管理人员并佩带明显标志指挥车辆进出及停放保持车道畅通不发生堵塞现象加强巡逻防止砸车盗窃等违法现象发生停车场应作到收费合理明码标价出具正式票据医疗点含有公共信息图形符号的标识规范醒目具有药柜含日常药品床输液架氧气袋担架听诊器血压计急救箱急救电话等医疗设施设备具有持证的专门医疗人员与相关单位有专门运送协议购物服务督促摊点完善证照手续食品摊点从业人员要办理健康证保持环境整洁秩序良好明码标价无围追兜售强买强卖现象不得出售假冒伪劣商品星级饭店服务要求前厅服务入住登记服务要做到快速准确要充分利用客史档案等已有资料简化手续团队客人入住登记前要预先分配好房间问询服务要做到热情耐心答复准确清晰简明扼要对暂不能回答的问题要表示歉意并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复不得简单回答不知道不行等预订服务要熟练掌握饭店客房类型价格以及餐饮康乐会议等方面有关情况准确记录预订房间数房型抵离时间预订人姓名单位联系方式付费方式等有关内容并进行确认超额订房要科学合理确保不发生失约行为行李寄存及贵重物品保管服务要清楚掌握哪些物品可以寄存哪些物品不能寄存等方面内容做好物品检查单据填写客人签字确认等工作确保无错发冒领等现象发生餐饮服务零点服务员要主动为客人拉椅让座送上菜单并及时提供茶水香巾服务服务员要熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品并视情况提醒客人适量点餐防止浪费要及时为客人斟倒酒水更换骨蝶烟灰缸等餐间服务应提供菜点打包酒水寄存等相应服务宴会服务员要提前做好宴会现场布置及时引导客人就座提供分餐服务宴会期间如安排讲话祝酒或节目演出等内容服务员要及时通知厨房适当调整上菜时间客房服务服务员应先检查房间有无客人遗留物品一旦发现要及时按有关规定处理应按照先后顺序对房间进行卫生清理使用的清洁用具要分区分类分型分色不能混用应仔细检查电器设备是否正常控制按钮是否完好有效开关自如一旦发现问题应及时报有关部门修复要认真检查房间小食品茶叶咖啡酒水等配备情况如有消耗要及时补充三文明旅游工作要求加强宣传营造浓厚氛围一是各涉旅企业要通过播放电子屏悬挂条幅张贴宣传画设置易拉宝等方式大力宣传文明旅游二是各涉旅企业要制作中国公民国内旅游文明行为公约提示牌在显著位置进行摆放三是旅游景区要在公共卫生间垃圾箱游乐设施等部位设置文明旅游公益广告温馨提示星级饭店要在客房卫生间客房床头柜餐厅点餐区餐桌大堂吧公共卫生间等部位设置节约用水节约用电布草清洗适量点餐禁止吸烟等文明行为绿色消费温馨提示旅行社与游客签署旅游合同时要对文明旅游事项进行告知要附送文明旅游宣传材料让游客自阅自学四是各涉旅企业要进行创意策划推出免费发放垃圾袋垃圾换水文明旅游签名打包赠送小礼品文明消费换代金券等能够让游客参与的活动使文明旅游活动深入人心强化培训提升文明服务水平一是各涉旅企业要对员工开展山东省文明待客条教育培训提高从业人员文明素质和服务能力二是各涉旅企业要选拔一批文明旅游引导员旅游景区要制作并佩戴印有文明旅游字样的袖章或绶带提示游客文明游览及时制止游客不文明行为星级饭店要贯彻落实山东省旅游饭店餐馆卫生规范条标准要求做好引导游客合理用餐理性消费工作旅行社要严格遵守旅行社行前说明服务规范和导游领队文明旅游引导规范要求行前坚持召开说明会向游客讲清楚遵规守纪文明旅游的要求讲清楚不文明言行的利害关系在旅途行程环节落实导游一岗双责要抓住乘车入住用餐游览等时间节点向游客宣传普及目的地风俗习惯禁忌和相关法律旅途行程中坚持开展文明引导和文明礼仪宣传并做好行前说明会和带团过程中的文字图片或视频记录争先创优弘扬文明正能量各涉旅企业要全面落实文明旅游工作的各项要求开展文明旅游先进单位争创活动要积极开展美德游客最美导游评选活动挖掘文明旅游先进典型并利用电视广播报纸微信微博等方式进行宣传报道四志愿服务工作要求加强宣传完善服务岗位设置各涉旅企业要通过播放电子屏悬挂条幅等方式大力宣传志愿服务旅游景区要在游客中心设置志愿服务站在安保车辆指挥售票检票讲解保洁游乐设施购物区公平秤等服务窗口设立志愿服务岗星级饭店要在前台餐饮吧台设置志愿服务岗旅行社要在门店内外设置志愿服务岗强化培训丰富志愿服务内容各涉旅企业要对志愿服务者进行岗前培训统一为志愿者提供旅游志愿服务马甲确保能够为游客提供便民物品文明引导游览讲解安全提示旅游咨询等服务保障安全解决游客燃眉之急各涉旅企业要成立旅游应急志愿服务小分队为游客提供应急救助叫车修车交通疏导等服务三实施步骤一企业自查阶段月日前旅游企业要根据通知要求制定本企业的具体方案并部署实施成立领导小组明确职责分工认真开展自查自纠二集中检查阶段月日月日按照属地管理行业自律各司其职部门联动齐抓共管的原则针对我县旅游市场违法违规行为采用线上线下结合明察暗访与执法检查同步的方式对我县旅游市场进行综合整顿三总结提升阶段月日月日各旅游企业针对排查出的问题严格落实整改措施建立长效机制确保管理服务质量持续提升四工作要求一强化组织领导各乡镇街道经济开发区及涉旅企业要高度重视结合县旅游市场整顿行动实施方案县文化旅游发展中心关于迎接建国周年旅游安全生产专项整治行动工作方案成立专班明确职责同步开展好旅游服务质量提升工作县文化旅游发展中心成立督导组对各涉旅企业工作开展情况进行督导二突出工作重点拥有镇域游客中心的乡镇街道要全面梳理排查管理服务问题确保设施设备导向标示旅游厕所旅游咨询售票服务等各项工作完善到位各乡镇街道经济开发区要重点对辖区内级旅游景区进行检查督促景区严格落实旅游景区质量等级的划分与评定对严重不符合级标准要求的属地党委政府要及时将降低或取消景区等级的意见建议报县文化旅游发展中心各乡镇街道经济开发区要强化对非级景区和在建涉旅项目的管理如沂城街道的梅园雪山彩虹谷休闲运动体育特色小镇龙家圈街道的灵泉山泉庄镇的尹家峪田园综合体院东头镇的峙密山居经济开发区的沂河度假小镇等项目积极协调相关业务主管部门开展专项检查各涉旅企业要紧紧围绕工作重点通过落实一系列措施着力强化高质量发展理念提高全体从业人员素质三强化宣传引导各乡镇街道经济开发区要加强旅游宣传报道注重总结推广经验树立先进典型公开曝光反面案例充分发挥社会督导作用引导广大群众广泛关注积极参与扩大活动覆盖受众面和影响面营造齐抓共管的良好氛围相关信息总结与市场整顿安全专项整治情况一并报送县文化旅游发展中心