如何提升酒店个性化服务质量.docx

如何提升酒店个性化服务质量 张莉萍 一、酒店提升个性化服务质量的含义 1、个性化服务质量的概念 个性化服务（Personalized service），它的基本含义是指根据顾客的特定需求，为顾客提供个性化、差异化的产品或服务满足顾客具体的、独特的需要和愿望，以便让接受服务的客人有自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 酒店的个性化服务，是根据顾客的物质和精神需求等特点，发挥酒店人员的主观能动性，充分利用一切设施满足顾客需求的过程，创造一种令客人满意加惊喜的良好感觉，在客人的心理上留下美好的深刻印象，进而争取这部分客人成为酒店的回头客、忠实顾客和免费宣传者，让他们告诉身边更多的潜在客人。 2、提升酒店个性化服务质量的意义 在服务业内，服务一直被奉为经营制胜的法宝，酒店业的蓬勃发展自然也离不开服务这一法宝。个性化服务的兴起与发展，更是要酒店秉承这一服务理念，发扬服务精神，使酒店这一行业经久不衰。 （1）有利于增加顾客满意度，提升酒店形象。酒店的个性化服务是酒店工作人员真诚用心的服务，足