酒店管理毕业论文 浅谈高星级酒店差异化服务质量提升.docx

浙江大学 本科毕业论文(设计) 院系名称： 学院名称 专 业： 酒店管理 学生姓名： 学生姓名 学 号： 12120420 指导老师： 教 师 职称: 副教授 2019年05月16日 浅谈高星级酒店差异化服务质量提升 一、绪论 （一）研究背景与意义 国内经济持续快速发展，大批国际知名品牌酒店和国内高级酒店在近十年内如雨后春笋般开遍中国大地，同时旅游业的兴盛也推动了酒店行业的发展。酒店与旅行社有着非常多的合作，它们的联合发展是大势所趋，酒店客源组成中占相当大比例的就是由旅行社输送的团队客人。现今各大酒店或多或少都与多个旅行社、企业、政府机构或其他中介机构合作。在国内所有类型客人中，很多入住团队因为人数众多等等很多的直接原因或间接因素，可能给酒店带来硬件上的庞大压力，对于团队客人酒店方可能还会降低或减少服务质量以达到减压和提高利润空间的目的；而相对团队客人，商务散客一般有着较为丰富的入住经验，它们熟悉酒店各项服务和设施，也能接受和快速的适应酒店提供的高质量服务，这些现象尤其是在稳定型酒店中表现得更明显。两者之间的差异并不是偶然，是有着其规律和众多差异性因素而形成的必然结果。 目前研究高星级酒差异化服务质量有着重要的意义。国内酒店业的高速发展是建立在国际资本流通顺畅和国内政策、社会经济环境良好的大环境背景下，但发展过快过热对于酒店业本身并不是一种稳定良好的发展方式，缺乏长时间的探索改善和文化适应，势必造成多方面的问题,国内酒店业现今需要一套完整的理论体系来缓解及改善。本论文就高星级酒店差异化服务进行系统性研究，以期待能非常详细的找出直接影响因素和间接影响因素，并尝试提出解决方案。希望本研究能对于改善国内酒店服务质量方面提供一些帮助。 文献综述 在团队顾客和商务散客的定义和鉴别方面，L走走停停Y（2016）明确定义了扩展团队，公司、政府团队，旅行社团队，临时性团队，零散团队等六个团队类别；张延（2004）将商务散客归纳到VIP顾客中，一般性的商务散客可归属于VIP4类型中，商务散客拥有身份、地位、素质高，服务质量要求高，个性化服务需求高，消费档次高的特点。张延的研究从酒店的角度给客人进行了分类，对商务散客进行了较详细的消费需求分析，但也有不足之处，对于其他类型的客人比如团队客人没有很好的描述。 在服务质量方面，Gabriele Piccoli（2016）认为客户服务是一个重要的元素，是酒店的战略和差异化的一个重要杠杆。Li-Hsing Ho（2011）通过消费者的实际经验和酒店服务质量的评价,建立KD—IPA模型提供酒店战略发展和服务改进。冯召伟（2010）从服务的本质—不涉及所有权的对他人或他物的使用过程,引申出酒店服务品质的诸多特点,从这些特点出发,阐述了在体验模式下酒店服务方式与方法的提升。现有的文献和研究成果均是针对散客这一类型的客人进行，而对于旅行社客人等团队客人缺乏系统的研究，我欲在本论文中对团队客人和散客都能给出系统性的分析论述。 在服务技巧方面，杨洁（2007）认为酒店业的迅猛发展,对客服务程序也越来越规范、细化。随着客人需求的多样性,服务对象的复杂性而使酒店的管理政策与实际工作容易产生矛盾,需要将规范性与灵活性有机地结合。酒店对客服务中的难点是处理各种例外问题而不是常规问题,而酒店政策基本上是根据常规问题制定的,执行中必然有差距，这种差距的存在是挑战也是机会。刘慧（2007）提出了服务质量对酒店的重要性和意义,分析了影响酒店服务质量的因素,在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的措施。上诉两位学者的研究很精辟，我认为，服务技巧不仅仅是针对商务散客，对于团队客人也是很需要技巧的，高质量服务水平需要高水准的服务技巧和友好的服务态度。 在差异化服务方面，王素霞（2011）介绍了差异化的基本内容,阐述了酒店服务差异化的主要方面,分析了服务差异化对酒店企业经营的重要意义；陈劲（2011）介绍酒店业服务差异化经营的基本概念,阐述服务差异化的各主要方面,并分析服务差异化的经营方式对酒店发展的重要意义，为酒店服务差异化的经营模式提供意见和建议；刘辉（2014）认为在顾客需求日益分化,酒店服务产品同质化的背景条件下,提供有差异的产品,采取差异化营销手段成为酒店在竞争中走出价格战,突出重围的法宝。差异化战略又称别具一格战略、差别化战略；朱文（2011）酒店服务差异化是酒店在客户中形成良好的品牌形象的重要策略，酒店企业服务差异化成功的关键不是提供同样的服务,而是以不同的方式提供服务。 上述三位学者的的研究非常好，在服务细节方面和宏观影响方面都有着较完善的叙述，我认为，差异化服务不仅仅是对于高档次顾客的服务理念，也适用于大多数的国内酒店占大比重的团队客人，酒店对于团队客人与散客的不同服务水准未尝不可称之为存在差异化的服务质量，如何去缩小和改善这种不平等的服务质量，也正是本论文的研究方向。 （三）研究思路与内容 现存的酒店差异化服务质量的研究方向并不是很全面，大多研究的差异化服务，是基于同类客人的差异化服务，这类型的研究我认为以其说是差异化服务研究不如说是个性化服务研究。本选题欲以高星级酒店为环境，差异化服务质量为核心，详细研究团队客人和商务散客等类型客人在高星级酒店得到的有差别的服务体验及其背后直接或间接的影响因素。剖析各项因素，从客源、多方合作机制，客人消费需求和选择、酒店文化和酒店职员素质等多方面详细的进行研究分析，系统的研究分析问题所在以及找出解决方案，希望能为改善这并不完善的服务现状做出一定的贡献 第一部分，绪论。首先初步介绍课题研究的背景及目的，简述差异化服务质量目前的态势，然后通过已有的文献进行大致的梳理，系统地总结出国内外在此方面研究的热点以及不足之处。 第二部分，基本概念与理论借鉴。本章主要是高星级酒店等相关概念进行归纳和总结，对基于客源的各类客人进行详细的界定。 第三部分，差异化服务必要性。本章主要是对国内高星级酒店差异化服务现状调查总结和分析之所以存在差异化服务质量的必要性进行假设定。 第四部分，差异化服务影响因素分析。这是研究重点部分，从多个方面多个角度进行详细调查后，系统性总结概括，再结合现有研究成果进行结论。研究方向一：高星级酒店各类型客人特性分析；研究方向二：从合作机制和社会环境因素分析；研究方向三：基于酒店文化和职员素质因素分析；研究方向四：基于消费者心理因素分析；研究方向五：基于客人需求和选择分析。 第五部分，总结差异化服务现状存在的问题并对此提出差异化服务质量提升策略。经过系统的分析问题之后再针对性的提出具有建设性的提升策略，以达到改善这一系列现存问题的目的。 二、概念定义和分类 （一）高星级酒店定义及其分类 1.高星级酒店定义标准 何为高星级酒店？在最新星级评定标准中，符合四星级及以上标准的酒店可认定为高星级酒店。我认为高星级酒店应是具备以下条件： （1）酒店建筑风格应能迎合高消费人群的审美观且大气整洁。国内消费者在评判一家酒店是否高端大气上档次有着不约而同的看法，首先是占地面积，最能体现这一点的是酒店的主楼建筑和门庭规模，不可否认在国外这一点可能得不到很好的证实，但是在国内的确是会存在这一观点；其次是山水绿树小草，在如今绿色环保已然成为高尚品质的社会，如果一家酒店一眼望去看不到环绕的风景树和庭院绿地，那么这家酒店在消费者心中会不自觉的降低一个档次；最后才是装横，各大型酒店要么富丽堂皇，要么往绿色方面发展。在中国，这一方面无法评判好与不好，华夏文化博大精深，风水学更深深的融入到建筑行业，我有足够的的理由相信每一家大型酒店的建筑设计者都在建造中蕴含着很多的蕴意。消费者无法在短时间内完全体会到这么多的隐藏信息，也不需要，消费者能够体会到这是一家拥有深意且气势磅礴上档次的酒店便足够了。 （2）设施设备能满足绝大部分客人需求。公共设施方面，应具备游泳池、健身房、大小球场所、棋牌室等休闲场所。客房方面，应有保险箱、大屏数字电视、空调、豪华床具、迷你吧、有线网络和无线网络、沙发茶具、地图和书籍文具以及常备生活用品等，且须保持干净无明显杂物。餐饮方面，应提供中餐、西餐和送餐服务，有24小时供餐条件。宴会方面，应具有举行小型会议和超大型宴会的各类会议厅。 （3）服务方面应能满足国内外客人不同需求且能流畅交流。语言方面应具备外语水平较高的职员，谈话技巧和仪容仪表应体现出专业水平。服务这一方面范围非常之广大，几乎包含了从客人进店到离店的全过程，具体来讲，无外乎对于客人的要求和意见必须保持接纳和宽容，也就是态度的问题一定要摆正位置，上到前厅下到PA阿姨，礼貌客气是必备的。其次是客人提出的要求尽可能的去满足和解决，有一点这里需要提一下，决不能因避免麻烦和规避问题否定客人的需求，高星级酒店在一些时候是需要体现出酒店的宽厚和人性化的，永远记住：口碑大于即时利益！ 2.高星级酒店的分类 国际上就大型酒店的主要分类有休闲度假型酒店、商务型酒店、长住型酒店、会议型酒店、观光型酒店等。我认为，从酒店所有者的角度出发，可分为三大类，即稳定型酒店、附增型酒店、发展型酒店。 发展型酒店：以酒店创收利润为最终目的。酒店本身的纯利润是业主对酒店的发展期望，以创收最大化最为根本目标。这类型的酒店代表有张家界华天大酒店和张家界京武铂尔曼酒店， 附增型酒店：酒店本身发展是初期目标，以房地产为最终盈利期望。这类型酒店的发展重心不是酒店本身，而是利用酒店的发展带动周边地区的土地升值，通过中期的大规模开发周边地区，以房地产业为核心进行盈利。这类型的酒店有张家界碧桂园凤凰酒店。 稳定型酒店：不以盈利为目标，主要用于支持大型集团的内部消费。例如完美集团旗下的中山金钻酒店，完美集团以产品直销为主要销售模式，国内专职或兼职员工达数十万人，集团内部已旅游度假为奖励方式，且须常举办超大型会议，故在交通汇集点建造一家大型酒店，用于承接集团旗下各大旅行社的接待业务，也对外营业。 （二）基于客源的各类客人界定 团队客人： 扩展团队，社会上专业的扩展公司承接了各种活动，通过与酒店协定统一安排在酒店住宿、用餐和会议。 单位团队，企业和团体举办会议、聚餐、活动，安排在酒店举办；政府单位接待客人，或是举办大型会议，安排在酒店住宿、用餐、举行会议。 旅行社团队，这类客人人数众多，是大部分酒店的主要客源。一般由合作旅行社长期有规模的预订，组织客人在酒店集住宿和用餐为一体进行集中性消费。 零散团队，人数较少，亲人或及好友一起进行预订。 散客： 门市散客，也成商务散客，自行到前台办理完整入住手续进行住宿活动。 网络散客，通过网络订房中心预订，在前台办理简单手续快速入住。 旅行社散客，经过旅行社公司作为中介进行预订的零散客人。 三、 高星级酒店差异化服务质量现状研究 （一）预定程序与酒店排房的差异化 在预定方面面，预定渠道多种多样，在国内主要以旅社社直接预定和网络预定为主。从结果方面来看，当人数较多且目标相同时，旅行社会将客人信息同一化组成团队，那么旅行社办公室与酒店销售部进行预约时，这类客人就被标记为团队客人类别中的旅行社团队客人；当预定人数较少且直接经过或间接经过旅行社预定的客人，一般称为旅行社散客，这类客人往往在酒店入住时和旅行社团队客人并无太多的差别。旅行社散客一般不能直接与酒店单独进行提前预约各项服务和需求，只能通过旅行社或导游间接提出，且酒店不一定会给予最好的回复。（旅行社团队客人和旅行社散客下文中统称为团队客人）不经过旅行社直接预约酒店的客人称为散客，直接到酒店订房的客人称为门市散客或商务散客，不论是散客还是门市散客和商务散客，都可享受酒店完整的且无差别的优质服务。（下文中散客、商务散客和门市散客统称为散客）散客可随时直接联系酒店根据个人喜好提出各项合理的要求，酒店必须给予客人一个满意的答复。 在酒店方面，最直接的体现是客房的安排。团队客人一般被安排在酒店数量最多且价格最低的房间类型，换句话说就是符合酒店方与旅行社协议要求且是当时酒店现有空余房间中最差的房间。这些房间一般处于低楼层，建造费和维护费都是比较低廉的，环境相对于同酒店其他房间会不太好。根据实际情况，一些酒店会把房间中的迷你吧物品清空以避免客人消费，这显然伤害了客人的尊严和降低了服务待遇，但是绝大多数客人对此情况并不知情。相对于团队客人，散客基本上可以享受到酒店那句口号“顾客就是上帝”。散客，不论是国内散客还是入境散客，基本上都可以享受到酒店所能提供的最好的服务和待遇。房间的安排一般都会安排在外景较好，各项设备设施齐全，环境较好的房间。 （二）入住服务差异化 在手续办理方面，团队客人一般不能直接办理入住手续，须有导游或是其他负责人代办，实际的房费也无从得知，只能知晓旅行社单方面给予的报价或是酒店公布的门面价格。散客可享受快速办理手续服务和知情权。 消费方面，散客可享受到送餐服务和挂账待遇。尤其是挂账待遇，散客因为是自己办理的手续，有以自己名义预付的押金，可以到酒店各个场所进行直接消费且无需缴费的服务，团队客人则无法享受这项待遇。如团队客人在客房中消费了物品，酒店会直接通知导游或是团队负责人，由负责人与客人交流收取费用。 （三）基于发展前景的差异化服务利益分析 上文中讲述了团队客人与散客在酒店中享受到的待遇上的差别，这种差别身在局中的客人是无法了解内情的。在国内，这种高星级酒店差异化服务已经是处于僵固化，几乎在各大酒店都有所体现。尤其是稳定型酒店在这方面更是严重。稳定型酒店的客源非常的稳定，以中山金钻酒店为例。中山金钻酒店客源中，团队客人占95%以上，这些团队客源大部分来自于长期合作的旅行社，有些旅行社已经合作达九年时间，在这种情况下，酒店方和旅行社对于合作关系的防备心理已经大大降低，在不担心客源的情况下，酒店的管理层久而久之在对于这些老合作伙伴提供的团队客人就不是那么的重视了，酒店普通员工上行下尤在对待团队客人方面的服务态度相比较散客要差的多，甚至会有对客人的咨询存在不耐烦的现象。中山金钻酒店的这种严重的差异化服务现状使得其团队客人的享受感觉大大降低，对自身的声誉也造成了非常严重的后果。 为了能更好的展开研究，在部分高星级酒店随机不定时进行现场调查， 表1 您认为团队客人与散客在本酒店是否能得到一样的消费体验？ 
从表1可以看出，大部分的客人入住高星级酒店时都能感觉到酒店给予团队客人和散客的服务质量差异，有14%的客人能很明显的感知，这就说明了现今高星级酒店在差异化服务质量方面已经存在很大的问题。 表2 （服务质量）服务态度“是否主动、热情、耐心、周到”
从表2数据可知，酒店就服务态度这方面还是存在着一些问题，有33.3%的客人表示服务态度一般，4.7%的客人表示服务态度不满意。作为高星级酒店服务质量本应该是非常看重的，为什么会出现这种情况呢？请继续看下表 表3 宾客意见
从表3可以看出，宾客意见中显示的意见有相当大一部分问题是关于差异化服务质量的。也就是说，对于表2中反应服务态度方面问题的客人很可能是属于团队客人。 不可否认，这种差异化服务现象终将会深深的让旅行社和酒店付出惨重的代价，比如客源的流失，酒店的投诉量增加对其服务质量的质疑等，甚至会影响到酒店的声誉。那么，如何提高团队客人在在酒店的享受待遇，如何将散客能享受到的待遇给予团对客人，如何有效的解决这种现象，已经成为的非常紧迫的事情。解决这种现象，须牵扯到多个方面，是个大而广的问题。应从多角度多方面了解问题的所在，仔细研究酒店与旅行社，酒店与网络订房中心，酒店销售部与其他部门，酒店管理制度等方面进行研究。 四、高星级酒店差异化服务质量存在问题分析 （一）从消费需求和选择问题分析 团队客人，整体消费较多，但是人均消费很低。这有几个方面因素，一个方面是旅行社常与酒店在预约房间是时就附有约定就餐安排或是参加按摩等康体项目，客人入住后经导游引导进行集中消费。这就是团队客人整体消费数额大的原因之一，另一个方面是因为团队客人本身并不具备高额消费的潜力，客人报名组团时考虑的因素中就有经济实惠这一项，也就是组团旅游比较省钱，本着这个根本目的参团的团队客人实质上并不算消费能力强的人群，因此在酒店的个人花销自然会考虑再三，对于酒店内的产品价格并不能很好的接受。团队客人里有很多是本身并不算富裕和勉强达到小康水平的客人。这是多方面影响的，根据调查，这类型客人里大部分都没有常享用大额消费品的习惯，而酒店的产品物价对比超市等地显然要高得多，这就让很多团队客人望而止步了。团队客人在高星级酒店的入住次数一般较少，也没有很好享受酒店服务的文化基础。在团队客人的日常生活中，经济考虑和性价比考虑决定着他们的消费选择，显然酒店的产品并不适合他们的消费观。 因此，酒店给予团队客人的待遇会根据实际客人的实际需求进行划分，当客人没有更多的服务需求时，酒店并不会给予客人需要收费的服务项目，而恰恰一家酒店的服务质量和客人的服务需求是紧密相关的。 散客，散客类型中消费能力最高的莫过于商务散客了，商务散客消费水平较高，因为一般能自选入住高星级酒店的商务散客都具有较好的经济基础支撑，其在酒店内并不会对价格方面过于苛求，所以在用餐和其他消费上比较大方。 在中国，文化影响经济，经济又影响文化。不论是因为受过良好教育而有着高额薪水还是因为有大量金钱而参与高端消费环境都会决定这一类人群有着优良的消费潜力和消费需求。很明显，散客更符合这一观点。 因此，，酒店会尽可能的给予散客最好的待遇，一是散客有着多次入住高星级酒店的经验，能清晰的分辨酒店的服务是否符合星级标准，二是散客有着良好的消费潜力酒店自然会给予更好的服务和引导客人去消费产品，三是为了能让散客下次继续光临该酒店。 （二）从合作机制分析 合作机制非常重要。客人所属的合作单位往往决定了酒店给客人的提前安排，如房间预设和接待待遇。 政府单位，高星级酒店一般都与当地政府单位有着密切的联系和合作，例如青和锦江国际酒店，最常见的政府预约单位就是当地的区接待办，青和锦江国际酒店在房间安排时会准备最好的房间，价格方面也是相当的优惠，在房间内还会准备上好的欢迎果盘。因为政府单位一是常客，政府客人（VIP）也有着优良的消费潜力，二是因为酒店想要发展壮大，与当地政府就必须处理好关系。 网