酒店管理论文 浅谈酒店的人性化管理.doc

1浅谈酒店的人性化管理内容摘要酒店是以人为中心的行业酒店的管理说到底就是对人的管理只有运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发提高全体员工的素质使其得到最优化的组合才能发挥其最大的积极性从而不断提高劳动效率促进酒店的可持续性发展因此加强人力资源管理对酒店具有极其重要的意义在现代酒店管理中人性化管理已逐步上升为主流的管理理念现代酒店的人性化管理一方面要顾客满意强调以顾客为中心另一方面要把员工满意放在重要位置强调酒店要以员工为本提出员工第一顾客第二的管理理念也就是说没有满意的员工就没有满意的宾客而正在成长中的现代中国酒店业尤其应当深刻反思的是自身在人力资源管理中人性化管理的缺失只有做到员工至上员工才会把顾客放在第一位才能根本上带动酒店自身效益的提高本文将对人性化管理的内涵和我国酒店行业中缺乏人性化管理的现象以及存在的问题进行分析和探讨并对酒店如何实行人性化管理提出自己的见解关键词酒店管理员工管理员工满意顾客满意人性化管理2一绪论1研究背景和研究意义中国酒店行业刚开始形成时因酒店比较少在需求增长的情况下竞争重心是数量所以中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关在酒店的数量规模增大设施档次提高竞争激烈的情况下行业的数量竞争转向质量竞争行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了因为质量竞争主要是服务竞争服务竞争的核心是人员素质的竞争酒店业人员的敬业精神技术水平职业心理素质高级管理人才和技术人才的组合效应以及形成一支训练有素的人才队伍等都影响酒店业的竞争力酒店竞争力不强关键因素不是技术问题而是人员素质问题如何把员工管好如何使得员工潜能最大的发挥为酒店来宾提供最最优化服务在自己的岗位上发挥最大能力主要在于人员管理是否得当人性化管理是目前管理中比较热门的话题有很多人将人性化管理和人情化管理相混淆认为两者的性质是一样的其实不然人性化管理赋予了管理更多的深度它是管理不断探索深化而衍生的现代化管理模式在确保各项制度有效贯彻执行的基础上有的放矢的照顾到人情在坚持原则和制度的基础上她赋予了管理更多的灵活性目前人性化管理被提到了一个前所未有的高度企业为此各显神通酒店作为服务行业所要服务的对象各有脾性所要服务的项目五花八门所以在管理中要采取既符合服务需要又能顾及酒店经济效益的管理方式人性化管理不失为其中有效的一种方式她既确保了对客人的高质量服务让客人享受到家外之家的温馨又确保了对员工管理的亲情化确实能促进各项工作的有效开展2我国酒店管理现状和面临的问题1科技含量高的服务项目使用不够酒店的服务项目要体现科技含量虽然我国高星级酒店硬件设施已不低于同等档次的国际饭店但是在高科技应用方面却体现普遍不足如网上预订普及率不高与欧美国家相差几倍在人工智能化对温度光线的自动调节宽带上网和电视电话会议设施等科技服务项目有所欠缺2经济型饭店未能引起关注资料表明目前欧洲酒店的客房总量是500万间美国是400万间而中国只有100万间在美国400万间客房里一星级是10二三星级是60四五星级是30到2020年中国将成为世界第一大旅游目的地国家客房总数将会是欧洲和美国的总和然而中国酒店投资商开发商却把主要精力放在高档酒店的市场经济型酒店的市场未得到充分关注3酒店集团化程度偏低目前酒店集团化程度美国已达到70欧洲国家已达到30中国还不到10对于中国绝大多3数单体酒店来说可以有三种选择第一种是加盟国际著名的酒店集团并采用他们的管理服务第二种对于优势不明显地理位置不好的酒店可以加盟一些知名的酒店网络获取客源例如西藏的度假型酒店第三种是单体酒店之间联合使用统一标志创立一种品牌构成散的联合体4酒店人力资源严重不足我国酒店管理人素质偏低结构不合理专业化人才缺失二酒店人性化管理的问题分析1酒店人性化管理存在的主要问题作为当今企业管理发展新趋势以人为本的人性化管理深受企业和员工推崇调查显示人性化管理无论是口号还是具体措施已深入到不少企业的管理中被调查的企业员工中有16就职于国企58就职于民企26就职于外企其中55的企业员工都曾体验过人性化的管理174的企业已将人性化管理付诸实施但还有535的企业只提出了人性化口号而已并且不同企业类型人性化管理实践程度也不同593的人认为外企是实施人性化管理最好的企业其次是国企最后是民企此数据来自职业杂志与知名人才网站智联招聘联合开展的人性化管理离你是近还是远的调查从调查结果可以看出人性化管理受到广大员工的支持在企业管理中具有很强的作用但是我们也不得不承认目前我国酒店人性化管理中存在的不少问题1员工人格得不到尊重酒店员工人格得不到尊重与管理层人本观念的淡薄有关因为进入酒店行业的门槛相对较低很多管理者认为员工不愁找不到而任意辞退员工此外有些主管和领班本身素质不高缺乏人力资源管理知识对员工任意批评指责员工得不到尊重和重视难以调动其积极性更谈不上主人翁责任感归宿感和价值认同感等等2沟通渠道不畅通许多酒店过分强调个人服从组织置员工的个人需求不顾表现比较突出的是上司在分配工作时不顾员工的性格兴趣爱好对员工心理不够了解也不加分析简单行事造成一些员工效率低下反过来还受到纪律批评或经济处罚这样管理者与员工缺乏沟通进而会导致上下级之间员工之间关系紧张团队精神合作意识日益淡化遇到问题首先想到推卸自身责任甚至在宾客面前互相推诿互相指责3员工工资福利待遇过低福利待遇是满足员工工作要求调动员工工作积极性的基本条件酒店行业门槛低使得人们不需要有很高学历即可从业所以基本工资水平总体偏低在此情况下许多酒店除为员工提供工作餐外对于住宿一般不予安排这就使许多外地员工不得不自己支付房租同时一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大就像我实习的那个酒店他们的实习生与正式员工之间的工资差4异有2倍这样不得不使实习员工有失衡心理4缺少必要的培训员工的发展空间不大新员工被招进以后只是简单的培训就上岗了而对老员工的培训也很少以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了这使得员工的工作热情受挫认为没有前途看不到未来因而加剧了人员流动由于酒店在员工培训上不肯花费精力导致员工整体素质下降从而不能适应酒店的经营发展并且主要岗位基本饱和升迁机会减少看不到自我发展的希望都使工作信心及热情受到影响员工的服务只停留在技术性方法技能的酒店服务阶段没有达到功能性意识观念态度的酒店服务阶段员工的服务是被动的是在规章制度的激励约束下进行的服务工作太过标准化程序化这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突抑制了个人的自主性创造性5酒店工作环境和企业文化建设不如人意作为酒店的管理者应该具有很强的服务意识包括两重含义即为客人服务为下属服务不懂为下属服务是现有管理人员的通病他们只懂管人不懂用人甚至动辄教训责骂下属结果每每事与愿违加之酒店的文化建设和以人为本的理念又常常停留在口头上不能为员工提供一个有发展前景的工作环境员工对酒店的忠诚度自然而然也就会不断削减6许多管理者注重自己的个人权利无法充分授权无法真正做到人性化管理人性化管理要求酒店的管理者能够充分尊重人性给员工以应有的自主权力真正让员工感受到自己的主人翁地位只有这样才能使员工将酒店命运与自身利益联系起来才能促进员工为酒店发展尽力但在实际工作中很多管理者一旦处于领导地位掌握了经营决策大权习惯了对员工发号施令就逐渐变得独断专行不能容忍属下对自己的决定的质疑而只是希望员工一味地服从因此管理者个人的因素导致了很多酒店人性化管理并不能真正付诸落实2酒店人性化管理的误区分析不少酒店在大力推行人性化管理后都取得了很好的效果但是酒店在实施人性化管理的过程中如果对人性化管理的内涵理解不透彻酒店就很容易陷入人性化管理的误区给酒店的发展带来不利1人性化管理不等于人情化管理人性化的管理是基于管理理性的基础上的更多地关注了被管理者的感受与接受程度接受方式而人情化管理则往往容易忘记原则最终让管理和制度抛之脑后管理变成了一团和气变成了你好我好大家好变成了和稀泥和打太极让管理无法进行下去人性化是在完善管理制度前提下的人性化人性化管理强调在管理中体现人文关怀味让管理不再冷冰冰但是我们也必须清楚地认识到实行人性化管理并不是一味地去满足员工5的需求不是单纯去讨好员工不是破坏公司的规章制度完全的人情化管理相反它必须是促进公司制度的完善的人性化管理是以严格的公司制度作为管理依据是科学而具有原则性的人情管理则没有制度作为管理依据单凭管理者个人好恶没有科学依据非常主观而作为管理的对象员工是有惰性的必须有相应约束及压力才能产生动力所以用制度还是用主观意志来管理最终产生的结果就会不一样很多家酒店管理者没有真正理解什么是人性化管理误把人情管理当作人性化管理2过分强调民主管理否定权威人性化管理注重员工参与决策和民主讨论一些员工因此片面理解民主管理夸大个人地位和作用否定领导权威企图使酒店陷入群龙无首全是王的局面这种无度的以人为本和滥用人性化管理的做法所形成的酒店文化只能是涣散的文化软弱的文化难起积极作用的文化我们说人性化管理在决策时要讲民主但在经营管理中一定要讲权威强调民主管理不能否定权威俗话说家有千口主事一人一个家庭尚且如此更何况一个大的酒店因此酒店在采用人性化管理方法时要在民主和权威中寻找一个最佳的平衡点3人性化管理是企业高管的事与普通员工无关一些人认为酒店的决策制度理念等都是由高层管理人员来决定的因此实施人性化管理是高层管理人员的事情和一般管理人员及普通员工无关实际上人性化管理是酒店员工全员参与的过程并非只是高层管理人员的事情人性化管理可以分为有形的管理和无形的管理两种有形的管理主要指酒店的制度约束人员管理无形的管理主要指酒店文化对员工行为的约束和影响无论是有形的管理还是无形的管理都离不开全体员工的参与人性化管理是企业的管理之本这已经成为很多酒店的共识但是也正是因为这些误区的存在从而导致人性化管理在酒店的实施过程中存在了很多的问题我们应当正式这些问题的存在并对这些误区加以分析真正理解人性化管理的内涵这样我们才能够针对问题提出解决措施使人性化管理得到正确有效的运用从而促进酒店的长远发展三人性化管理在酒店管理中的应用在酒店管理中人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中具体可以从以下几方面开展工作1树立人性化管理理念酒店中的一线员工直接为客户服务实际上是酒店的形象代言人代表酒店去接待宾客如何使员工能轻松地愉快地扮演好这个角色为客人提供发自内心的微笑服务尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务这就要求酒店在经营管理中加强管理者人性化管理的意识在6管理中酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变无论考虑问题还是处理问题都不能脱离这个中心酒店的计划决策指挥控制协调激励等管理职能都要要以人为本兼而重视情感的投入具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日给员工一对一提意见建议的机会设立员工建议奖鼓励员工提合理化建议重视员工所提建议管理者深入基层切实体会员工的意愿和需要关心官员尊重员工无论是近期措施还是长远打算都要充分调动广大员工的积极性有了这样的群众基础酒店才能取得好的经济效益和社会效益2规范酒店的各项制度任何管理都离不开规范的制度人性化管理也必须以规范的制度为基础如果忽视了制度化就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况就难以在管理中体现公平公正原则就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性同时缺乏规范制度人的行为不能规范人的弱点和非理性行为就得不到约束必然导致管理的混乱和工作的无序化人性化管理需要制度但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念有利于管理的人性化不能只重于惩罚有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合制度是一种理性化的规范而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术将人性化与制度化和协统一起来员工才能为客人提供高质量的规范服务3重视员工培训培训员工不仅能为酒店带来更高水平的五福绩效还可帮助酒店吸引和留住最好的员工一些有志于有酒店业发展的优秀员工他们会选择能给予各种培训从而促进他们事业发展的酒店只要酒店重视员工培训把员工培训作为一项重要的工作把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地他们就会努力工作同时通过培训能增强员工对酒店的奉献精神能接受酒店的奋斗目标和价值观念因此对酒店也是有着短期和长期的积极影响4对员工进行情感管理1与员工建立新的伙伴关系酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争重要措施之一是要提高员工的向心力凝聚力酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外还要使每位员工相信自己拥有与酒店荣辱与共的重要地位这样员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务2加强与员工的沟通在酒店的管理工作中加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享其主要表现为员工应熟悉酒店的整体运营方针经营目标新技术信息等这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据73授予员工一定的权限在授权的过程中酒店也不可盲目和缺乏规范应做到适度授权并要遵循一定的准则即因事择人视能授权对被授权者必须给予有效的指导和监督规范权责管理在员工出现工作失误时直属领导要承担连带责任5加强酒店文化建设酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作其工作方式也更多地强调团队协作因此用酒店文化来提高酒店的凝聚力激发员工的创造力尤为重要酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观信念行为规范传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体以加强酒店文化建设来实现人性化管理主要通过加强精神文化层制度文化层物质文化层三个方面的建设来实现1酒店要加强精神文化的建设首先就要树立正确理性健康的理念员工追求的不仅仅是一份理想的工作更是一项有发展的职业和事业只有真正重视人的发展在经营管理中突出人本思想建立独特的酒店文化才能真正吸引人才留住人才精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用好的精神文化层是酒店无形的资产它不仅能挖掘出每位员工的潜能激发员工的士气而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道它所带来的是群体的智慧协作的精神旺盛的活力2制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等在任何一个社会或组织中制度的作用不可替代酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下使员工产生自控意识达到内在的自我管理和自我约束培育员工高度工作热情和工作责任感激发其发自内心的执行规章制度的自觉性3物质文化包括店容酒店标识文化传播网等加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行例如实行人性化管理为员工创造一个良好的工作环境非常重要随着国民经济的飞速发展酒店业的竞争也日益激烈酒店在经营管理中重视人性将人性化管理理念应用到对员工的管理中这才是酒店在竞争中获胜的有效途径参考文献1陈英浅谈人性化管理在酒店管理中的应用法制与经济J2007年第10期1091102田喜洲论酒店管理中的人性化趋势商业研究J2005年第1期1631643李霞宽容思想在酒店人性化管理中的体现饭店现代化J2006年第4期66674张晓丽当代企业人性化管理探讨文教群论J2007年1月号上旬刊2042065高巍巍浅析企业应如何实现人性化管理科学之友J2007年12月777886蒋亚奇饭店运行管理M苏州大学出版社2001年1111227梭伦以人为本用人的艺术M北京中国纺织出版社20028李桂萍人性化管理在现代企业中的应用J中国人力资源开发20035372749田喜洲论酒店管理中的人性化趋势J商业研究20051216316410石云霞饭店员工培训中的误区浅析J商业现代化200511128511刘艺华把握酒店人性化管理的几点要求EBOL12论现代企业管理的人性化走向论文网13外方管理酒店中人力资源管理分析中国毕业论文网14餐饮酒店员工的管理合智情报工作网ABSTRACTHotelisahumancenteredindustryThefinalanalysishotelmanagementispeoplemanagementOnlyuseofscientificmethodforthehotelshumanresourcesforeffectiveuseanddevelopmenttoimprovethequalityofthestaffsothatitwillbeacombinationofoptimizationandcanplayitsgreatestenthusiasminordertocontinuouslyimprovetheworkefficiencyandpromotethesustainabledevelopmentofthehotelThereforethestrengtheningofhumanresourcesmanagementofthehotelisextremelyimportantinthemodernhotelmanagementtheuserfriendlymanagementrosegraduallyforthemainstreammanagementideaModernhoteluserfriendlymanagementontheonehandwantsthecustomertobesatisfiedstressedthattakethecustomerasthecenterOntheotherhandmustsatisfythestaffplacesthekeypositionstressedthatthehotelmusttakethestaffasabookProposedstafffirstcustomersecondthemanagementideadoesnothavesatisfactionstaffdoesnothavesatisfactionguestInparticularthegrowinghotelindustryinmodernChinashouldreflectdeeplyontheirownhumanresourcesmanagementinthemanagementoflackofhumanityOnlytoachievethesupremacyofstaffstaffwillbethecustomersfirstinordertofundamentallydrivenhoteltheireffectivenessInthispaperIwillanalyzeandexplorethemeaningofhumannaturemanagementandChinashotelindustryintheabsenceofthephenomenonofhumannatureaswellasmanagementproblemsandIwillputforwardmyownviewsfortheimplementationofhumannatureandthehotelmanagementoftheinitiatives9KeywordsHotelManagementthestaffmanagesThestaffissatisfiedThecustomerissatisfiedUserfriendlymanagement后记对于酒店来说酒店是依靠给顾客提供各种服务来赢得利润和价值的一切来自于员工的满意程度这是波特曼丽嘉酒店的名言酒店管理者应该意识到员工是酒店第一宝贵的资源没有满意的员工就没有满意的顾客所以人性化的管理在酒店中应得到广泛的提倡这不仅能够极大地调动员工的积极性增强员工的归属感而且还能提高酒店决策的正确性从而促进酒店更大更远的发展但是由于对人性化管理的内涵理解不够透彻很多酒店在实施人性化管理的时候陷入了误区同时也产生了大量的问题比如将人性化等同于人情化最终导致过分强调民主否定权威或者管理者过于注重自己的权利无法真正做到充分授权沟通渠道不畅通员工人格得不到尊重以及员工缺少与个人发展相适应的培训薪酬福利待遇过低从而最终造成酒店员工流动率过大酒店的文化建设也不能尽人意因此正是基于这些问题的存在酒店要想真正做到人性化管理就必须做到加强酒店管理层的人性化理念多与员工交流制定合理的规章制度并界定好严格与善待的尺度提高员工的薪酬水平根据员工整体需求定期对员工进行培训还要注重酒店的文化建设为员工建造良好的工作环境总之酒店要持续发展要在激烈的竞争中处于不败之地就应当通过大力加强人性化管理在刚性的制度化管理中注入柔性因素刚柔并济双管齐下才能富有成效地提高员工的满意度和忠诚度促进酒店和员工的共同长远发展