浅析饭店个性化服务.docx

1浅析饭店个性化服务李萧摘要个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌获得竞争优势的途径之一但在这种探索中很多新问题并没有得到应有的重视相反在强调标准化的今天饭店正慢慢丧失对个性化的追求本文拟从对饭店个性化服务的理解出发探索目前个性化服务存在的新问题并提出几点改进提高的建议关键词饭店个性化服务新问题办法个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求随着饭店业的发展进步个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋向且由此产生的客人和饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法一饭店个性化服务内涵个性化服务是指针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准服务超出顾客想象具有附加价值的服务这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感从而留下深刻印象并赢得他们对企业的忠诚其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务其目的是使服务持续改进使顾客获得持续满足单纯从供给方考虑个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的2服务项目个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养熟悉把握饭店的规范化服务程序具备不断学习的能力规范化服务是个性化服务的基础个性化服务是规范化服务的延伸和提高为满足客人的一些非凡要求只有熟知规范才能打破饭店各部门局限通过统一协调来为客人提供及时周到的服务如客人有非凡的洗衣要求客房服务人员若对饭店洗衣部的服务细则熟悉就很轻易及时帮助客人解决新问题饭店业是知识更新迅速的行业能快速更新和把握相关的业务知识就成为服务优势例如了解当地气候民风民俗旅游动态等自然能在服务过程中做到有的放矢灵活性的服务想客人所想急客人所急是提供优质服务的一个基本点客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外所以灵活往往带来更好的效果如客人急需一件干睡袍按客房服务规范应到服务间去取干净的睡袍但假如服务间距客房较远服务员完全可以从相邻的未入住客房中取一件为其替换再及时补充一件干净睡袍到未入住客房里即可在最短时间内减少和客人的生疏感身处异乡的人大都希望在生疏的地方得到亲切感因此接到客人入住消息后服务人员要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯这样在提供服务时才能很快拉近彼此距离为他们在心理上营造一种亲切氛围如摘要客人在餐厅就餐时若能意外地给他加一个地道的家乡菜其效果可想而知自然流露的服务意识个性化服务的需求事实上是一种被4营造环境和氛围是展现饭店个性最直接的途径也是饭店企业文化的再现酒店不仅提供产品还需给人以舒适的享受提供一段美好的回忆这正是人们对服务感受更为细腻的要求如餐厅内不同地域文化的展示背景音乐的衬托配套餐具的花色灯光饰品的搭配台布的选择等都是营造氛围细微而关键的要素二目前饭店个性化服务存在的新问题服务缺乏个性服务人员缺乏对个性化服务深入把握以及和标准化服务规范化服务相互关系和区别的理解服务指导上清规戒律多个性发挥少缺乏放权尺度限制服务灵活性的发挥服务实践中有创新但不善于积累和总结形成个人服务风格和品牌优秀的个性化服务常起不到带动和示范功能缺少客户需求资料有关宾客需求的资料收集整理和有效的信息沟通渠道上不完善餐厅员工无意中发现的宾客个性特征能否顺利输入电脑的客史档案当中饭店各部门是否能在需要时顺利得到有关资料服务管理存在漏洞服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象不懂得管理是一种更高层次的服务的道理只有优秀的管理才有优质的服务不深入服务实践发现好的做法就难以总结推广形成经验和服务品牌装潢设施无个性设备设施和装饰装潢上高星级酒店有雄厚资金做支撑往往能符合等级要求并突出自身特色而一些低星级5酒店多半就是鱼目混珠更多考虑在资金上的节约但事实上低星级的酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的如何在激烈竞争中凸现自己个性化无疑是很好的途径三提高和完善饭店个性化服务的几点建议专心装饰饭店任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店体现自己的需求品位酒店装饰要融入家居感觉采用自然简约的设计来营造一种舒适的氛围让客人有足够放松和自由的空间针对目标市场适应不断变化的市场需求尽量避免千篇一律大胆创新突出人性化才能获得竞争优势完善饭店信息管理系统饭店的信息管理非常重要完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率也能给饭店带来更多潜在的收益如完整的客史档案的建立既便于服务人员及时提供有效的个性化服务又能稳定并扩大饭店的顾客群体个性化服务制度化个性化服务离不开服务细节追求服务的细节能使个性化服务更为具体把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来成为必需的工作程序这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营将偶然的个性化服务转变为常规化的特色服务以赢得更多的客人而且要建立良好的激励机制鼓励员工不断创新使好的经验有效推广和不断提高形成一种良性循环稳定员工队伍目前饭店人员超出合理范围的流动不仅使6饭店培训成本增加而且也使服务质量不稳定这有现实的经济原因也有深刻的社会原因但假如饭店企业能够营造一种让员工在各自岗位上心得到自身价值的企业文化重视对员工进行长期和渐进的培训那么自然能对稳定员工队伍起到积极功能人性化管理管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者而且这种支持是相互的所以饭店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理让员工真切感到管理者对其人格的尊重和保护在员工中构筑共同的价值观从而使其焕发最大的工作热忱推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥参考文献严金明徐文苑旅游和酒店管理案例北京清华大学出版社张文建王晖旅游服务管理广州广东旅游出版社刘艺华酒店人性化管理六要求酒店经理人冯园饭店服务西安西北大学出版社