饭店管理集团的科学发展之路浅析.docx

毕业院校名称届本科毕业设计论文论文题目饭店管理集团的科学发展之路浅析学生姓名学号院部专业旅游管理班级指导教师年月日饭店管理集团的科学发展之路浅析摘要嘉峪关紫玉酒店管理公司从2008年12月成立以来得到长足发展随着酒钢集团的快速强大及甘肃省旅游市场的不断扩大对饭店服务质量提出更高的要求本文分析紫玉酒店管理公司的管理现状及管理中存在的问题缺乏品牌战略缺乏享誉地区的核心酒店缺乏强大的销售网络和预订网络缺乏现代酒店用人制度提出应对措施树立旗舰店对成员饭店进行品牌梳理通过品牌效应达到事半功倍的效果加强现代化网络营销建设提高提供客源的能力完善人力资源管理树立企业文化培养企业精神从而不断提高饭店集团的管理水平为酒钢集团和四面八方的宾客提供高质量的服务关键词饭店集团饭店管理品牌服务质量一紫玉酒店管理公司发展现状紫玉酒店管理公司成立之初是将原酒钢宾馆嘉峪关宾馆汇力商务公寓紫玉食府兰州酒钢大厦上海酒钢大酒店海口酒钢酒店以资本纽带加管理机构并举形成的饭店管理集团成立两年来经营和规模取得了一定的成果也为将来更好地发展形成了规模上的基础总体上看这些成果可以归纳为以下几个方面管理公司的分公司数量不断增长规模不断扩大集团化经营的优势逐渐显露并被人们所认知饭店集团化经营成为各地区和行业实行国有企业改革或发展旅游业的必然选择饭店集团初步积累了一些集团化运作的基本经验但是如果进行客观的分析就应该承认上述所列成果都还比较肤浅更多的还只是体现在量的增长上面质的变化还没有明显显现主要表现在以下三方面1缺乏品牌战略以输出管理为主要业务的饭店管理公司几乎无一例外地都要实施品牌战略这是规律国际上的集团发展模式都是在一家饭店成功经营的基础上再不断地复制而成这是一种市场机制下自然而然发展起来的品牌连锁紫玉酒店管理公司则是将几家独立经营的饭店组合在一起而成的饭店集团成员饭店在档次类别和经营管理水平上差别很大饭店在各自单体运营期间已经形成了各自的传统习惯特别是形成了各饭店自成一体的企业文化单体经营的饭店中内部人控制模式的不在少数这样组成的集团不会自然形成真正意义上的品牌连锁而没有品牌连锁的集团就意味着连接成员企业的黏合剂的缺失这也就解释了集团集而不团的现象由来这一关键问题紫玉酒店管理公司的管理者和决策者都注意到了并已着手予以解决但问题并没有就此了结仅仅是认识到了品牌的重要性并不代表着就可以自然而然地做好品牌酒店管理公司的工作就是要通过不断努力使自己管理的每一家成员饭店都能够符合实施品牌战略的一些基本要件如品牌定位与品牌定位相配套的相关政策和品牌标准控制体系等2缺乏强大的销售网络和预订网络根据对目前各大酒店管理公司的研究及对经济连锁酒店例如如家锦江之星速8莫泰168等的调查研究表明它们的异军突起就是因为有强大的销售和预定网络包括我们经常用到的携程网等而紫玉酒店管理公司缺乏强有力的销售网络按国际惯例和现在经济型连锁酒店的运作模式加盟一个酒店管理公司后管理公司的预订网络往往能为成员酒店销售15一40的客房绝大多数酒店要求预订网络帮助他们销售25以上的客房否则不愿意作为成员酒店目前想提高紫玉酒店管理公司整体经济效益的首要问题是解决好两组矛盾一是酒店销售的空间局限性与消费者的分散性二是酒店对规模效益的追求与个体酒店力量的薄弱之间的矛盾3缺乏酒店管理人才目前西部地区旅游酒店管理人才极度缺乏一方面我国旅游酒店教育的历史短教学条件及师资水平有限培养的酒店管理人才少质量不高理论与实践脱节另一方面西部地区经济发展起步晚速度慢没有一套系统完整的人才培养计划并实施为减省经营成本一味地引进专业管理人才或挖别人的墙脚这种恶性循环导致西部地区全行业职员整体素质不高人才流失严重极大地阻碍了酒店管理水平的提高二紫玉酒店管理公司科学发展的几点思考对紫玉酒店管理公司而言成熟集团的发展模式不可能简单照搬但这并不意味着我们不需要借鉴人家在发展中所积累的经验我们特别应该注意提炼成功饭店集团发展的内在规律并使之与紫玉酒店管理公司发展的具体实践相结合以尊重规律正视现实为指导思想走出一条以能力建设为基础规模扩张与能力建设协调发展的道路在这一实践的过程中需要注意以下几个问题一统一品牌统一服务质量标准建立一个核心酒店以此为标准迅速复制扩张1建立旗舰店饭店管理公司形态的集团发展的主流模式就是实施品牌连锁品牌连锁的本质就是饭店产品和运营模式的不断复制复制就要有母本母本就是旗舰饭店例如酒泉宾馆酒泉银钥匙酒店管理公司就是在酒泉宾馆成功经营的基础上又复制了花苑酒店国际酒店假日酒店等旗舰店在饭店集团扩张过程中的重要作用显而易见没有旗舰店势必使得饭店集团的品牌战略难以真正落实对于现阶段的紫玉酒店管理公司而言旗舰店的建立尤为重要这不只是一个战术问题同时也是一个战略问题而解决这一问题的难度系数也非同一般它不只面临着技术难题更是与制度相博弈2自有项目梳理紫玉酒店管理公司成立之初有两家四星级两家三星级两家二星级一家独立火锅店一旦实施品牌战略就立即发现其成员饭店的种类并不能全部都符合同一个品牌的要求在这种情况下如果顾及所有成员饭店则可能要同时开发出几个品牌考虑到目前紫玉的基础这显然是不现实的因此在确定品牌战略时就离不开对现有成员企业的分析和梳理进而明确现有成员饭店分属几种类型根据所属类型结合公司能力确定开发几个品牌彻底摒弃那种自己的饭店一定要自己管的意识要承认专业分工投身专业分工并且积极推动专业分工要有所为有所不为只有有所不为才能把所为之事做专才能把集团做专才能把集团做强只有把集团做强才能最终实现把集团做大的目标二充分利用网络信息建立自己的预订网络销售网络与信息网络提高提供客源的能力众所周知能否为成员饭店提供足够的客源是一个饭店集团最重要的标准之一也是饭店业主选择管理者时的重要决策依据所有希望成为具有竞争力的饭店集团必须在这一领域有所作为这是被实践反复证明了的一个真理紫玉酒店管理公司目前是嘉峪关市床位和餐位最多的饭店集团酒钢宾馆的装修档次及房间面积和配置嘉峪关宾馆的市场化运作汇力商务公寓的餐饮加盟经营模式都在嘉峪关首屈一指成立饭店集团后各家的优势并没有得到长足发展反而在市场上造成了混乱只见规模长不见实力强为了争抢客源分公司之间名合实争饭店管理集团的共享资源成为了共推包袱为了从根本上解决这一问题最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁由于有了大容量高速化互动式信息互联网为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性作为集团化经营的酒店更应该充分利用强劲灵活的营销手段向广大市场进军它可以向众多的客户提供面对面的营销方式它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力物力所无法与之比拟的它代表了最新和最有效的营销方式它为酒店开发客源市场带来了无限的商机可以说酒店经营进入网络营销时代是大势所趋是科技进步的必然三完善人力资源管理目前我国酒店业普遍存在人员流动大人才流失严重的现象对企业的正常经营和服务质量的提升产生不利因素有的酒店人才流失造成服务质量和产品质量的下降有的则使得酒店员工队伍不稳定出现士气低落人心涣散的现象有的酒店人员更换过频造成管理及培训费用增大这一问题对于紫玉酒店管理公司的正常经营和发展也带来了很大的影响要解决这种不良现状尽快地与同行业接轨还是要把员工作为饭店企业经营主体视员工为企业发展的支撑点对员工从各方面予以关心爱护提倡充分理解人尊重人充分发挥人的主观能动性和积极创造性当企业将员工放在第一位置时员工为客户提供的服务也是真诚发自内心的在学习管理心理学课程时授课老师推荐哈佛商业评论最新案例海底捞火锅案例简述如下2006年6月23日大象挤进了蚂蚁窝拥有肯德基必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度中国区域经理大会全体200余人齐齐涌入海底捞北京牡丹园店与其他客人不同他们这顿饭的目的是参观和学习提升管理水平在随后的一年多的时间里北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究甚至派人卧底当服务员总结海底捞的管理经验教授们好奇的是海底捞服务员对职业的认同感竟远远高于他们所带的MBA班学生一时间各行各业掀起了一股向海底捞学管理学营销学服务的热潮海底捞俨然不再是一个火锅店的代名词转而上升成为一种现象在许多人看来海底捞颇有些一夜暴富的味道却很少有人知道它已经在服务胜于产品这条道路上默默坚持了15年去西安学习期间到海底捞亲身感受之后让我感触很深的是员工的一切行为都是以宣传企业服务宾客为中心就餐席间随意问服务人员企业的管理制度用人制度经营理念等服务人员都对答如流问到最敏感的工资时服务人员很自豪地直言不讳提到想参观后堂时服务人员也欣然带往完全没有其他店家的窘迫和推诿所到之处每位员工都异常礼貌后堂每道工序都按照标准化操作前厅每位一线员工都有很大的满足宾客需求的权限店家的各种正激励也是当场兑现例如收到一封表扬信会当天奖励睫毛膏唇彩等小礼品帮助客人节约点菜也会有小小的奖励在留人方面对工作超过两年的员工每年每月有40元工龄工资逐年翻倍递增对工作满五年的员工一次性奖励10克金元宝所有后堂工作人员都来自一线工龄长的服务人员员工父母就餐享受半价优惠干到店长的在当地分房等在授权方面每一位一线员工都有免单权有客史档案的客人可以不用排队等候宾客的合理需求一线员工就可以予以满足等培训方面每周公司组织理论培训员工之间每天班前会通报宾客满意与不满意案例试情况给予奖励周围有新店开张及每周末或宾客不多的时候店长都带领服务员前去学习调研等所有的奖励制度和晋升制度都是从信任员工培养满意的员工培养忠诚的员工出发当场兑现在这样的工作环境下焉有不满意的客人海底捞一行的感受作为酒店管理人员在用人管人留人方面给我很好地启发1确立宾客满意的管理目标为什么酒店业强调宾客满意呢最基本的是酒店存在的目的是为了盈利而能带来效益的只有宾客从某种意义上说酒店业在买方市场的状况下产品供给相对过剩客源的竞争日趋激烈谁能让客人满意留住客人谁就能从中获得较高效益2强调服务授权减少管理层次宾客接触的是一线工作员工但他们却最没有决定权当对客服务发生纠纷时客人要求得到快捷满意的答复而传统金字塔形的管理组织结构中基层员工要层层向上汇报再层层听指示在这样一个相对长的过程中非旦服务效率降低而且客人对服务质量的投诉也会应运而生服务授权则是强调把权力授予基层员工使他们在发生服务问题时有权力来处理使宾客满意当然所授一线员工权限的广度和深度每个酒店应根据自身情况员工素质客源情况酒店性质规模档次等来做决定面对目前酒店业内部强调协作注重高效灵活个性化针对性的服务情况下为了适应这种新形势需求酒店业有必要减少管理层次使管理组织机构扁平化3重视员工培训和人才培养酒店业员工培训是最佳资本积累是最有效竞争方式是企业发展的推动力无论是业务技能的训练还是人际沟通理论学习培训工作都应长抓不懈要强化到年年讲月月讲日日讲只有培训工作做好了才会为企业带来取之不尽的人力资源酒店业中有这样的一句话培训好了人少走培训不好人多走不搞培训人全走在培训中不应只了解本岗位的工作还应掌握全酒店的所有服务因为宾客不清楚你是哪个岗位的他希望每位员工都能解决他所提出的问题这种形式的培训亦可增加员工的集体主义观念和协作精神4完善任用机制时至今日国内许多饭店集团还是容易把人力资源管理与干部管理等同起来其实饭店集团的人力资源管理与品牌建设市场开发财务管理一样是一个纯粹的业务命题而不应再是一个政治命题因为它管理的对象是职业经理人而不是党政干部这个观念如果不能得以转变就难以形成符合饭店集团运转规律的人力资源管理制度因而也就无法形成可与国内国际饭店集团相抗衡的竞争能力人力资源管理实际上是企业核心竞争力中最为核心的内容国内成功饭店集团在这一领域提供给我们可以借鉴的内容集中在以下几个方面筛选机制是大市场选人还是小圈子选人培训机制职业生涯中的每一次升迁都应该以接受相关培训为前提性条件派遣机制严谨的契约化管理模式和内容评估标准与评价机制着眼于可持续发展科学合理的评估标准和评价体系而不是简单地以短期效益论成败激励和约束机制两手都硬途径多多上述五个领域的水平基本上可以形成一家饭店集团的核心技术能力对比紫玉酒店管理公司在这五个方面都还没有形成系统有的试图做了但没有真正到位还有的想做但客观条件不具备如果这种能力上的差距不能逐步缩短所谓追赶国内先进水平就只能停留在愿望阶段短时间内形成的所谓规模管理也不可能持久强大5树立企业文化培养企业精神酒店企业文化即酒店的文娱活动规章制度企业精神和企业宗旨等企业战略明确企业做什么企业规章制度形成了对员工的刚性约束企业文化决定了员工以一种什么样的状态去工作它形成了一种环境价值观和企业的风气任何先进的标准制度政策程序如果没有适当的企业文化加以配套都只能是一堆冷冰冰的文字和图片而一旦与适应的企业文化相结合就会变得鲜活起来企业也就随之产生了灵魂紫玉酒店管理公司由于成员复杂企业文化也不尽相同要在这些成员饭店内逐步形成得到广泛认可的较为先进的价值观要比标准和模式的统一难许多但实施集团化经营的一个最大特点就是强调一致性强调集团内的政令畅通和步调一致集团内部文化的差异势必成为其提升质量的绊马索这个问题如得不到解决纵使有再好的思路也都难以变成实际的工作成果建立健康积极的企业文化是紫玉酒店管理公司突出而迫切的任务这是由其特殊的出身所决定的也是激烈的市场竞争的要求三结束语一般来说饭店管理集团的使命就是扩张否则就失去了集团存在的意义饭店集团运营是一项系统的工程而在紫玉酒店管理公司内部现有的系统非常复杂它同时存在着技术和制度两个层面的掣肘如果不能够清醒地认识这些问题并有效地予以解决而只是天真地想实现跨国集团和本土经济型饭店集团例如如家锦江之星汉庭那样的扩张无疑是痴人说梦对于紫玉酒店管理公司而言发展的关键不在于想不想扩张而在于有没有扩张的能力没有以能力为基础而形成的暂时扩张肯定是不可持续的是没有生命力的实际上实现规模扩张的原理并不复杂当你把自己的饭店管理好后自然会有人请你去管理他们的饭店当你把他们的这些饭店管好后又会有更多的饭店等着你规模由此而成我们面对的是一个蓬勃发展的企业和市场这同时也是一个需求十分旺盛的饭店管理市场各管理公司在开拓市场的过程中尚未出现相互厮杀的局面而突出的问题大都是出在自身能力方面项目获得了不久又丢失了即便没有丢失却也鲜有业绩这种状态下扩张注定是无法操作的即便勉为其难地推进也注定是低水平的而且是短命的其实只要充分尊重饭店集团运作和发展的规律正视最大的敌人我们自己避免急功近利放眼长远力戒浮躁我们离成功并不遥远