浅析饭店员工流失和应对措施.doc

思想决定高度行动创造价值1浅析饭店员工流失和应对措施引言由于近年来饭店行业的竞争日趋激烈行业的薪酬待遇与其它景气行业相比有比较明显的差距直接导致许多优秀的管理和服务人员向其它行业加剧流出同时对人员的争夺也成为很多饭店获取竞争优势的关键所在这在一定程度上也使饭店间的人员流动更加频繁我国大部分地区存在着饭店员工流动率过高的现象这种人员的大面积流失对饭店服务质量的控制和日常经营活动的开展都产生了极大的负面影响并使饭店为之付出了高昂的成本和代价甚至已危及到部分饭店的生存与发展根据有关调查流动的方向是老饭店流向新饭店低星级流向高星级国有饭店流向三资饭店当然也有流向非饭店企业等本文在分析员工流失成因的基础上提出一些建议和相应的应对措施希望可以加强饭店对员工流失的控制一饭店的来历与发展一饭店的概念饭店Hotel一词来源于法语原指招待贵宾的乡间别墅在港澳地区及东南亚地区被称为酒店在台湾省被称为饭店在中国大陆被称为饭店酒店宾馆旅店旅馆等名目繁多不一而足但在西方则统一称为Hotel饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿饮食购物娱乐等综合性服务的企业二世界饭店业的发展随着社会的进步科学技术的发展饭店作为现代商务和旅游不可缺少的服务企业不论在建筑物设施产品服务还是经营管理方面都不断完善和发展回忆饭店业发展的历史古代客栈只不过向旅行人士提供简单的食宿而今饭店业经过约3500年的发展特别是近几十年的发展已成为商务旅游会展和休闲活动的中心总结饭店业历史可将饭店业的发展分为4个阶段古代客栈时期豪华饭店时期商务饭店时期和当代饭店时期1古代客栈时期公元1118世纪被认为是古代客栈时期那时饭店主要面对传教士信徒信使和商人为他们进行简单的食宿服务从文献中发现最早期的客栈是一些为过路旅客提供住宿的私人住所2豪华饭店时期19世纪饭店经营进入了豪华时期豪华饭店时期的主要顾客是王室成员富有的商人和社会名流等其特点是规模宏大建筑与设施豪华装饰讲究供应最精美的食物布置最高档的家具摆设对服务工作和服务人员要求十分严格讲究服务质量饭店内部出现了专门管理机构促进了饭店管理及其理论的发展3商务饭店时期从20世纪初至20世纪50年代国际饭店业发展进入商务饭店时期该时期饭店主要目标顾客是商务旅行者和普通旅游者饭店产品以舒适方便清洁安全和实用为主不追求豪华和奢侈饭店收费合理注重服务和管理4现代饭店时期20世纪50年代饭店进入现代饭店时期现代饭店以普通旅游者和商务顾客为主要客源饭店的功能呈多样化集住宿商务餐饮会展健身休闲和购物为一体为顾客提供舒适安全卫生方便和有特色的饭店产品现代饭店注重经营管理连锁经营不断扩大出现跨国饭店管理公司思想决定高度行动创造价值2三我国饭店业的发展根据历史记载我国饭店业发展已有三千余年历史在春秋时期孔子周游列国时已经有了旅馆服务到了战国时期各地人们往来更加频繁旅馆业成为社会的必要设施在唐朝由于经济政治军事文化和艺术的发展人们因旅游经商等外出旅行十分频繁旅馆业得到普及19世纪中期我国沿海和长江流域的通商口岸城市建立了租界区并兴建了一批饭店1886年在天津落成的顺德饭店和1900年在北京开业的北京饭店就是典型的案例解放后到改革开放前我国建立了一些国营招待所和宾馆主要接待国际友好人士属于事业型单位靠国家财政拨款和补贴管理1978年我过实施了改革开放政策饭店业经营管理发生了根本的变化从1978年到1988年是我国饭店业的转轨时期饭店由事业型单位向企业型转化饭店实行自负盈亏开始注重管理和服务1988年以后饭店作为企业完全进入市场开始学习欧美优秀饭店的管理经验注重经营效益近年来随着我国经济的快速持续增长我国饭店业迎来了前所未有的发展机遇同时也带来了巨大的挑战四优秀员工在饭店经营管理中的重要性饭店在经营过程中出售的产品既有有形的产品也包括无形的服务如饭店的硬件设备设施饭店品牌管理方式服务规范企业文化商誉等作为服务业的饭店其核心竞争力主要应表现在软件即无形资产上无形产品的质量得到了保证才能使得整个销售产品的质量得以保证饭店服务作为一种产品与其他产品一样可以被开发设计生产销售和消费但不同于其他产品的是服务产品是无形的它的生产和消费是同时进行的它不可储存不可退换同时由于在生产过程中有了消费者的参与性使服务产品具有因人而异的异质性这些特征都使服务产品的质量难以控制在饭店产品销售过程中存在着饭店45员工45顾客这样的关系链从中我们可以看出员工在这一链式关系中扮演的关键角色他们是饭店与顾客之间沟通的桥梁他们通过与顾客接触向其提供所需要的服务产品在接触过程中他们向顾客提供的感知过程和结果是顾客评价饭店服务质量的基础因此通过饭店45员工45顾客这一链式关系再来看待饭店与顾客及饭店与员工之间的关系时我们不应仅仅把饭店的最终用户看作是顾客员工也应是饭店顾客的一部分同样应得到充分重视在任何一家饭店中为了使顾客得到满意饭店也必须追求员工的满意因为只有满意的员工才会充分发挥自己的潜能心甘情愿为外部顾客提供优质的服务饭店的产品是通过员工的服务向顾客销售顾客是通过员工的服务才感受到饭店的产品因此在饭店经营管理过程中员工起着特别重要的作用二饭店人员流失的现象一饭店员工流失随着饭店集团纷纷进入扩大各饭店如雨后春笋般增加市场竞争日益激烈利润率大幅下降导致员工的福利待遇也随之降低就业机会的增加和员工追求个人发展的愿望使高素质人员流向有发展前途的企业饭店不再成为追求的热点据统计近年来我国一些大城市许多饭店人员的流动率在3040之间人才流失成了饭店业人力资源发展的难题二饭店大学生员工的流失随市场经济的日趋成熟和知识经济的渐入佳境以及全球经济一体化的来临饭店企业的发展迫切需要高素质的人员因而饭店需要招收一定数量的大学生以提高员工队伍的素质但是饭店企业招来的大学生却留不住近年来饭店企业的人员流动率居高不下尤其是大学生员工的流失现象更是有增无减据有关统计资料表明上海某高校旅游系毕业分配到饭店中第一年的流失率为50第二年为80杭州某高校近5年旅游管理专业毕业生分配到杭州市饭店的大学生流失率也高达776杭州饭店招聘的大学生中不到一年就流失的占73思想决定高度行动创造价值3三饭店人员流失给饭店带来的影响一服务质量下降当员工已经决定离开但是暂未离开饭店时存在的一个普遍现象就是对待自己的工作不会像以往一样认真负责他们工作懒散不积极主动甚至连饭店的管理人员也不放在眼里若员工存在着这样的心态和行为工作饭店的服务水平显然会明显下降此外饭店在员工离去后需要一段时间来寻找新的员工在新的员工到位之前其他员工的工作量便加大了这不仅会导致员工的不满而且还使其身心疲惫这将间接地影响饭店的服务质量另外饭店业不同于其它高科技企业其所需要的技术含量虽然不高但是服务的精髓在于熟能生巧在于微妙的意会而非言传而掌握其精髓的必要条件就是时间的磨练所以饭店员工特别是经过饭店培训的专业人员他们具有熟练的服务技能和自觉为客人服务的意识这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的如果他们离开饭店而新员工又无法马上达到老员工的水平和饭店服务质量的要求必然引起整个服务质量的下降二客源流失商业秘密泄漏饭店员工流失尤其是饭店核心人员如销售部员工中高层管理人员的跳槽对饭店弊大于利因为这些员工是企业管理系统和客源信息的知情者和参与者他们比普通员工更了解企业的发展容易导致客源流失和饭店内部信息泄露跳槽在当前饭店行业中十分盛行职业经理人并不会停留过久他们的生活就是在跳槽中寻找机会不断升职在工作期间他们利用饭店的工作环境与客户渠道建立了广泛的商业关系形成一定的客户关系网这些经理们一旦离职就会带走大批的客户严重影响饭店的效益而且在他们流失到新的饭店的同时也带去了原饭店的管理经验资料成了原饭店的竞争对手使商业秘密受到严重侵害会带来不可估量的损失三增加饭店成本1表面成本表面成本是那些通过检查记录和准确估计时间和资源可以被量化的成本一般包括离职成本空位成本替代成本和培训成本1培训成本加大饭店经常为他人作嫁衣裳尤其是营销人员厨师的培训成本也很高流失对饭店的影响很大一名饭店员工从进店培训轮岗培训到具体部门培训直到成为熟练工他们的花费是饭店一笔不小的支出而随着人力资源的培训日益受到重视此类的成本将大大增加2替代成本加大饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中饭店为维护正常的经营活动在原来的员工流失后需要重新找合适的人选来顶替暂时空缺的职位这时饭店又要为招收新员工而支付一定的更替成本另外新员工无法达到老员工的水平对饭店的设施不了解所引起的非自然损耗也将增加2隐藏成本隐藏成本一般很难准确衡量但确实存在并且隐藏成本比表面成本高得多研究表明80的人员流失成本都是隐含的这些隐藏的人员流失成本包括人员流失后导致的生产能力下降替补人员学习过程中的低效成本现金及资产的潜在损失顾客或公司交易的损失人员流失后导致的员工士气降低销售战斗力下降四员工心理不稳影响员工对企业的信心一些员工特别是经过培训的老资格员工的流失会对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响并且他们的流失可能会刺激更大范围的员工流失其工作积极性也将会受到严重的影响特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时留在岗位上的人员就会人心思动工作积极性受到影响也许从前从未考虑过去寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作使得企业员工队伍不稳定饭店花费大量的精力和思想决定高度行动创造价值4财力培训新员工等他们成熟后也跟着跳槽饭店成了培训学校五饭店品牌的损害员工的流动在饭店内部常被理解为对现状的不满引起不必要的揣测和人心的浮动在饭店外部也会对自身信誉带来一定负面影响久而久之在行业中损害了自身苦心经营的品牌形象四饭店人员流失原因分析一个人原因1追求更高的收入在以商品交换方式作为基本交易准则的社会里薪酬始终是一个极为重要的影响因素因为员工的薪酬决定了他的经济与社会地位关系到他的生活质量与活动空间关系到他的一切美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现决定雇员自愿离开企业的所有影响中最重要的影响因素就是相对工资水平在我国饭店业中不同规模档次的饭店之间及饭店与其他行业之间的报酬差距是客观存在的一些高档饭店的员工收入水平普遍超过普通的饭店高新技术等行业的工资水平又大大高于饭店业员工在经过与外界相比较或者与公司内部其他员工相比较后认为自己的薪酬相对于能力和职责来说是不足够的如果公司不能满足自己的期望便产生了跳槽的念头2寻找更好的发展机会报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素但它并不是人们作出最终决策的唯一依据事实也表明有些人为了能得到更多的发展机会他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作3寻求更优的工作环境饭店员工尤其是身处第一线的服务人员工作量大强度高有时还要遭受少数客人的刁难甚至是人格侮辱在有些饭店里管理者自身素质不高或管理方法欠妥也使员工感觉没有得到应有的关心和尊重致使员工对组织的认同度低一些老饭店内部人员关系复杂人际关系紧张一些员工很难忍受这种压抑的工作环境而被迫跳槽4寻求人生体验以及人们的观念问题如今伴随体验经济而产生一种人生体验的理念就是不断尝试新的工作寻求一种内心的满足主要群体是青年学生目前这种寻求人生体验的青年不断增加还有就是受传统思想观念的影响一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等因而一旦有机会他们就会想方设法地到其他行业中工作二饭店管理方面原因1员工的才能无法发挥升职无望没有人喜欢平庸尤其对于那些年纪轻干劲足的员工来说富有挑战性的工作和成功的满足感比实际拿多少薪水更重要他们强烈期望用人单位能充分发挥他们的特长渴望用人单位能给他们以发展的机会创造适合自己早日成才的环境但是管理者用人观念陈旧缺乏创新意识一个员工努力工作希望得到晋升或者希望能做更有乐趣和挑战性的工作却没有机会员工成了吃青春饭的形象大使缺乏成就感和归属感员工为了实现自己的目标自然会选择离开2社会气氛不好上下级同事间沟通渠道不通畅时下减员增效成为众多饭店控制经营成本缓解营业收入下降的一种思路减员导致员工工作量增大心理压力大精神负担重情绪不稳定工作失误增多员工之间关系紧张上下级之间同事之间互相猜疑教会徒弟饿死师傅的观念增强团队精神合作意识淡化遇到问题首先把自身的责任推得干干净净甚至在宾客面前互相推托互相指责减员使饭店处于不安定状态员工人心惶惶整天提心吊胆担心哪天自己会被裁掉于是坐以待毙不如趁早跳槽3经济处罚挫伤自尊人员自我流放思想决定高度行动创造价值5饭店建立各项管理制度多数是带有处罚性的内容奖励性很少表述出来为了执行饭店制定的规章制度有的饭店成立了向总经理负责的质检部至于为什么要进行质量检查不少人认为查是为了罚罚了才能引起重视重视了才能提高其实这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚工作积极性和主动性受到压抑实际上这种做法无益于员工建立安全感享受工作的乐趣对此员工岂能不怨声载道人心思走4缺乏良好的大学生人力资源管理体系对所需大学生员工岗位缺少正确的设计和分析有些饭店企业尽管每年通过各种招聘会招进了一些大学生但对大学生员工没有明确的培养与使用目标也没有结合大学生的特长来使用抱着一种使用了再看的想法结果要么是人员高消费招进来的大学生员工发挥不出应有的作用要么因使用不当造成招进来留不住的现象对大学生员工缺乏沟通大学生进入饭店企业工作往往会很重视获得关于自身的工作成绩和饭店企业经营情况的信息但目前很多饭店大都缺少与大学生员工的交流制度使刚进店的大学生员工感到对企业的陌生感和对工作环境的不认同感从而对企业产生离心力对大学生员工培养上的脱节饭店的高层领导深刻认识到饭店的发展必须有充足的后备人员因而很希望能多招聘和留住更多的大学生员工以此来提高员工队伍的素质提升饭店企业的品牌形象但相当数量饭店的中层和基层管理人员要么因为不重视而忽视对大学生员工的使用和培养要么因为利益冲突而对大学生员工的发展设置障碍三外界原因饭店业的发展为跳槽提供了经济基础和客观条件饭店容量是决定人员流动的客观基础如果现在仍然是世纪年代那样多家星级饭店人员饱和人才想跳槽也难在世纪的今天全国各地每月都有新饭店开业而且高档次高星级高薪酬的国外饭店也在不断增加这就从客观上为人员流动提供了物质条件这也是人员高比例流动的根本原因其他方面的原因饭店人员流失与其自身所追求的生活方式有关有些人喜欢较为稳定的生活方式有些人不喜欢单调而稳定的生活方式喜欢多变对生活方式的偏好很可能造成员工对他所在的城市或社区不满从而选择流动另外人员流失还可能是因为家庭因素例如由于照顾父母的生活子女的学习或配偶的工作而造成的流动或者由于身体本身的原因而退出饭店行业如年龄太大眼睛过渡的近视人员流失也可能是因为各方面的生活保障没有得到落实等等五解决饭店人员流失问题的措施一确立以人为本的管理思想关心员工生活著名的心理学家马斯洛于1954年提出了人类需要层次的理论他把人类的需要分为五个层次第一级生存生理上的满足第二级安全就业保障第三级归属被社会接受第四级自尊自爱与自豪感第五级自我实现使潜力得到充分的发展马斯洛强调一个聪明的管理人员应该了解每一个下属的需要层次以个人需要为基础进行激励从而达到更高的劳动生产率依据他的理论人们后来逐渐形成了以人为本的管理思想即把人视为管理的主要对象及企业的主要资源通过激励调动和发挥员工的积极性和创思想决定高度行动创造价值6造型引导员工实现预定目标饭店树立以人为本的经营理念它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源其中心思想是充分尊重每一名员工而不是简单的把员工当作劳动的工具饭店向客人出售的是服务产品服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者各个员工的服务技能和服务热情的高低所以只有事实人本管理员工才能将饭店作为自己的家那样爱护真心诚意的为顾客服务实施人本管理是饭店业的必然选择饭店实施以人为本的管理最重要的是必须懂得如何尊重员工饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀理解和尊重的有血有肉的人来看待充分尊重他们的劳动维护他们的权益为他们的工作创造良好的工作氛围这样做既能够增强他们的自信心激发他们的工作热情又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度从而能够大大降低员工的流动率在日常的饭店管理过程中除按照制度对员工加强管理外还需要经常性的了解员工的思想动态关心他们的思想生活投之以桃报之以李人是有感情的动物如果管理者能时常关心员工的工作生活使员工感到家庭般的温暖相信员工们也会像对待自己的家庭那样对待饭店也许还会收到一想不到的回报相信微笑的魅力管理人员以笑脸面对员工能够消除员工们的心理压力这一点很重要又很容易被忽视当员工的情绪发生变化就需要从侧面了解他的一些情况比如员工家里出现困难时企业伸出援手老板和企业高层主动找员工谈心沟通会让员工有受到重视的感觉员工结婚或家里出现老人病重去世的情况时老板或企业高层亲自到场祝贺或哀悼等都会让员工感激涕零而企业实际上并没有多付出什么而收获的往往是员工的心和忠诚平时饭店可以组织员工外出旅游每逢节假日考虑安排员工的福利使员工的节日更为充裕等点点滴滴都溶进了员工的心坎里使饭店成为一个上下团结不可分割的整体二加强薪酬福利管理重视精神激励1加强薪酬福利管理薪酬福利实际上是饭店对员工工作的回报和补偿也是影响员工心理契约的一个重要因素通常饭店员工对于薪酬福利的感知在于三个方面一是员工实际得到的薪资数量即每个月相对固定的工资数额二是对比薪资水平包括与前工作单位同事朋友的薪资水平三是员工对薪酬福利的理解程度包括显性与隐性的薪酬福利改善员工薪酬福利有以下几个方面1工资制度浮动化改固定工资制为浮动工资制直接与饭店的营业收入和经济利润挂钩许多饭店的工资结构刚性过强波动余地很小对于相同的岗位和级别上的员工来讲很容易产生干好干坏一个样的工作气氛进而产生消极怠工心理改良的做法是以目前的固定工资制为基础加入绩效工资项目绩效工资的多少与该岗位考核指标相关超额完成预算则按照超出数额的百分比进行奖励2饭店必须了解市场薪酬水平可以通过与顾问机构合作定期进行行业薪酬福利调查根据调查结果调整薪酬水平并公布本地区饭店业或本集团成员饭店的薪酬福利水平的基本情况全面对比以佐证饭店薪酬福利体系的合理性有比较才有鉴别了解本行业同类饭店的薪酬福利水平有助于员工在饭店的薪酬福利优势的理解在制定公司薪酬制度后必须衡量公司不同职位和不同人员之间的薪酬差距减少因人员偏好而产生的薪酬不公平情形在每次对员工进行薪酬调整时也必须进行纵向和横向的薪酬水平衡量员工入职时饭店必须清楚员工期望的薪酬考虑公司的薪酬制度能否满足于他如果在试用期内给予了低于员工期望的薪酬水平就必须确信在试用期后能够略高于员工的要求如果公司目前的薪酬制度难于满足员工的要求但是员工的某一方面能力却是公司非常需要的破例却可能引发其他员工的薪酬不公平感那么可以协助员工确立某种地位例如交给员工一些特别的工作任务如果员工能够出色的完成便可在员工中间树立一定的形象这样升职加薪也就顺理成章了让员工参与福利政策制定过程加大透明度能让所有的员工清楚地知道薪酬评定的依据减少冲突和误解对于鼓舞士气是很有帮助思想决定高度行动创造价值77开展薪酬福利认知教育帮助员工拓宽对薪酬福利理解的层面和深度客观而理性的看待薪酬福利同时引导员工从重视物质收入转向职业素养的提升和理想价值的实现大多数员工由于各个方面的原因不能很清楚的认识到工资只能是工作目的之一自我提高和价值实现才是永恒的追求2重视精神激励精神激励的重要性不可忽视饭店中大部分岗位的动作重复率高容易产生枯燥感精神鼓励显得尤为重要精神激励措施要多种多样如榜样激励竞争激励参与管理表彰升职等正如上面提到的在薪酬方面让员工参与福利政策制定过程本身就能使其产生自豪感有助于培养其归属感和对饭店的忠诚另外根据饭店工作的特点为员工设计多元化的福利选择如带薪小假期奖励旅游购房购车无息贷款员工俱乐部特殊奖励等如特殊奖励为表扬优秀员工提供高一星级饭店两天的免费住宿奖励既能让员工得到经济收益实际上又提供了一次学习比较和观摩的机会也能对其他员工产生很大的鼓舞三重视员工培训绝大多数饭店人都明白高成本与人员的流动有直接的关系但却很少想到人员的频繁流动与新员工的入职培训间的密切关系虽然很多饭店一直在做新员工的培训但却因为对培训目的的理解和做法上存在误区导致培训效果不佳从而埋下了人才流失的风险种子所以说有效的入职培训是饭店人力资源管理中不可忽视的重要环节它既是选才招聘的后续步骤也是做好留才工作的第一步饭店必须明确新员工入职培训的目的结合自身实际情况设计合理而有效的培训内容另外饭店培训工作是饭店开发人力资源和提高员工素质的最有效的途径它可以促进饭店管理水平和服务质量的提高可以持续提高饭店员工的知识水平操作技能改善服务态度减少事故率可以最大限度地发挥员工工作的积极性创造性使员工的个人价值得到体现增强其自信心和自豪感同时也增加了他对工作的满意度从而减少流失率1应树立现代培训观念培训要想获得成功获得收益饭店管理者必须从思想上提高对培训重要性的认识树立现代培训观念1要树立培训就是管理的观念从管理的角度上讲谁直接负责管理某项工作谁就应该组织并让从事这项工作的人得到充分的培训使其不仅能胜任现职工作而且能适应饭店未来发展的需要培训不仅仅是培训部的工作培训应是每一位管理者的应有职责只有各基层管理者对下属最了解对工作要求最明确所以让他们开展培训也最有利只有把培训和管理有机的结合起来才能使二者相互促进相得益彰2要树立培训是优质服务保证的观念优质服务是一种能够对可能碰到一切困难事先有充分的估计并备有一切应急措施还能切实帮助客人摆脱困难让客人满意的真诚服务而饭店要获得客人满意只有通过培训使员工获得相应的知识和技巧改善服务态度并使其服务真正达到优质的含义保证服务质量的连续性和稳定性3要树立培训是提高竞争的有效途径的观念饭店业的竞争体现在占有市场经济实力等方面而在竞争中获胜的关键就是人员的竞争谁具备高素质的员工谁就能赢得客人的青睐谁才有可能在竞争中站稳脚跟这种高素质的员工必须经过培训再培训不断更新思想观念知识技术才能适应现代现代饭店业的需要才能使饭店在竞争中立于不败之地2做好培训工作应该具备的几个条件1培训工作必须得到饭店最高管理部门和管理者的支持如果饭店的最高管理部门不能充分认识到培训的重要性那么培训所必要的经费人员政策就难以得到支持和保证因此培训部门必须通过自身努力获得总经理的大力支持以给全店培训工作予以直接性指导思想决定高度行动创造价值82培训工作必须得到各业务部门的积极配合饭店员工内部培训实施者就是各业务部门本身因为他们才真正了解问题的所在所以培训部门首先要努力做好配合工作以实际行动和效果来证明培训的必要以争取各部门的支持并让他们感觉到培训部门是在帮助他们获得效益3培训必须有系统的培训计划并精心实施一个切实可行的培训计划象路标一样指引培训活动培训部门根据员工的不同情况选择适宜的培训方式培训项目使员工觉得学习新鲜而刺激并明白培训对他们自己来说是一种帮助与提高把学习与培训变成自己的意愿而不是一种压力这样才会达到高质量高水平的目标4培训内容必须重视现实问题必须讲究实效培训内容一般要根据日常工作来发现来寻找根据所发现的具体情况有针对性地向员工提供实际工作所需的知识技巧才会使他们通过培训提高工作效率5培训方法要多样化创新培训的形式和内容诸如讲座示范表演分组研讨案例研讨操作实习等方法培训人员在培训活动时要用其所长避其所短不同的培训方法可以交替使用使员工积极参加以达到预期的培训效果6培训必须与员工个人利益紧密结合培训工作应与员工的考核提升晋级调动等紧密结合使在培训中表现突出的人员在培训后有更多的机会被提拔承担更重要的工作由于培训为个人的发展和职务提供了美好的前景使员工的未来发展在一定程度上有了保证能有效提高员工士气及减少受训人员的流失并且饭店还可以通过培训了解有发展潜力的人并签署工作合同这样既可以减少外聘的开支和麻烦又可以提高员工的满意度和向心力增强员工对组织的认同降低员工的流失率四建立店内部招聘系统提供多种晋升途径饭店在招聘员工时应采用强而有力的聘用制度并用淘金者的眼光对待应聘者充当好伯乐的角色招聘员工尤其是对管理人员的招聘任用最好先由内部开始挖掘给那些爱岗尽业积极进取力求上进提供晋升机会内部招聘的做法不但简单易行节省开支而且可以提升员工的满意度和进取心增强向心力并提高员工的劳动积极性降低人员外流的可能性饭店建立竞争上岗的内部人员流动机制员工逢升必考真正实现能者上平者让和庸者下确保招聘录用培训考核晋升奖罚的公平公开和公正性饭店只有在内部无法找到胜任人员时才对外聘用招聘时应注重受聘人是否有责任感和进取心对饭店行业有什么看法是否有工作经验以及应聘的原因等以判断应聘者是在选择职业还是只想找一份临时性的工作从一开始就尽量减少流动性可能较大的员工的加入五帮助员工制定个人职业发展计划员工为适应快速变化着的环境需要不断学习和掌握新的知识和技能饭店应为员工制定个人职业发展计划协助员工学习和掌握新的专业知识和业务技能真诚的帮助指导员工的成长和个人发展通过员工职业发展计划使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估并考虑饭店发展的需求使自己的特长及发展方向符合饭店的需要和环境的变化饭店通过为员工制定良好的个人发展计划给予员工丰富的教育和培训机会提高员工的综合素质和个人技能帮助员工辩识个人的发展潜力促使员工个人和饭店的共同发展降低员工的流动率六完善大学生员工的使用和管理体系科学确定大学生的招聘需求饭店企业要以适用性为原则根据饭店需要人员的类型分析和确定大学生的招聘需求使招聘的大学生能与饭店职位匹配否则就容易因大学生不适应饭店工作或大材小用而导致人员流失注重职业生涯管理为了给大学生员工提供发展机会促进其健康成长饭店企业可采取以下制度岗位自选制即给予新进饭店的大学生选择自己感兴趣的部门及工作岗位的权利以便思想决定高度行动创造价值9使他们乐于工作并能干有所长职业指导制即帮助大学生员工正确择业设置合理而可行的目标和达标途径如提供可能的职业发展道路的准确信息职业生涯咨询潜力评估等项目试验制即饭店可以某个主题采用招投标方式由大学生员工自由组合组成项目小组参与该活动的设计与组织职务见习制即饭店给予在基层岗位工作了一段时期的大学生一个见习管理职务如见习领班或见习主管的制度实行学历津贴制经济利益作为一种激励因素永远不可忽视为对多年教育的巨大投资的回报同时激励现有员工的不断进取饭店企业可根据员工不同的学历给予一定的津贴以承认知识的价值并鼓励后续教育和终身教育建立部门培养考核制饭店企业可以把对大学生员工的使用培养和管理工作作为部门的一项考核指标通过制度约束来引起部门领导的重视也只有部门对此重视并为大学生员工提供一个良好的工作和发展的环境才能提高大学生员工对企业的忠诚度七企业文化留人企业文化也是能够留住员工的成功的企业背后必然有成功的企业家成功的企业家背后必然有成功的企业文化企业之间的竞争不仅仅体现在市场方面的竞争更多的体现在市场竞争的背后竞争企业文化竞争因为在一个健康向上的企业文化的包围中员工会感到心旷神怡在舒心的工作环境中为客人服务微笑着面对饭店住客微笑着面对其他员工微笑着面对上级领导相互以诚相待企业文化已经成为一个企业的成功之本活力之源发展之基竞争之根而任何企业文化在它的萌芽阶段都需要管理者的非权力影响力来加以引导和扶持这就需要领导者加强自身完善做到以人为本积极向上这样的企业文化有利于员工的发展成长让每一位员工都愿意来维护他们共同建设的家用感情留住企业每一位优秀的人六总结饭店在人力资源发展方面有众多令人担忧之处饭店需要高素质的管理人员而拥有巨大潜力的大学毕业生却并不想从事该行业因此对于该行业管理者和教育工作者而言拟订一项长期的发展战略是相当重要的饭店业应该非常重视人员的环境改善一个好的环境具有示范效应能够吸引人员流入因为它符合了员工的期望增强了自我尊重感相反一个消极的环境会贬低人员的价值从而导致人员流失我国的饭店业从早期的楼堂馆所发展起来在人们的印象中知识含量和技术含量一直较低整体行业形象不理想要想改变该行业在这方面的不良形象必须引入现代的管理理念和方法提升整体行业的档次使高层人员脱颖而出同时在人力资源管理方面应更加侧重个性化和差异化的设计帮助员工进行个人职业发展设计建立提升按绩效付酬和培训制度这些将是成功留住人员的关键受教育程度与期望值之间有显著的区别一个员工的教育程度越高他似乎就会对其工作越不满高学历的员工由于感到自己对教育投入多所以期望更高要求有利的工作环境受人尊重更高的报酬和更多的被人肯定一个管理者应该十分重视这些受过高等教育的员工的培训和发展另外实行工作轮流制也有很好的效果这样能避免重复性和无挑战性的工作他们由于面对新的环境信息和知识而受到鼓舞旅游教育和旅游职业发展之间应该建立起动态协调关系目前的旅游教育体系极度的偏向拱方导向而不关心该行业中人力需求具体状况且重量不重质教育机构和饭店管理者们之间应该进行经常的对话以助于对该行业的需求和热点有更清晰的洞察力教育方应该更多的向饭店业咨询及时获得对毕业生情况的反馈寻求与该行业更多的合作关系以增加开设新的有意义的课程同时对教育方法进行定期的回顾总结一些世界知名的饭店通过建立他们自己的思想决定高度行动创造价值10大学或学校向员工提供更好的培训和受教育机会这样做不仅能提高员工的技能同时能增强他们对于饭店和他们自身职业发展的忠诚与自信这对中国饭店业有着重要的长远的借鉴意义参考文献胡君辰郑绍濂人力资源开发管理第三版上海复旦大学出版社赵西萍旅游企业人力资源管理天津南开大学出版社赵曙明国际企业人力资源管理南京南京大学出版社刘叶飙酒店营销学北京高等教育出版社吴正平阎纲旅游心理学北京旅游教育出版社余炳炎朱承强现代饭店管理第二版上海上海人民出版社谢晋宇雇员流动管理天津南开大学出版社陈志学吴洪芹旅游培训学北京中国旅游出版社张久明旅游饭店总经理管理实务南京南京大学出版社邓峻枫现代饭店管理广州广东旅游出版社耿维巴国布衣中餐操作手册人力资源管理成都四川大学出版社王天佑饭店管理概论北京清华大学出版社邹统钎吴正平现代饭店广州广东旅游出版社蒋丁新饭店管理北京高等教育出版社