饭店服务标准化进程研究.docx

饭店服务标准化进程研究对于饭店服务管理学来说标准化与个性化是一对永恒的主题无论是从饭店服务的历史进程还是逻辑进程来看个性化服务都是以标准化为前题的标准化服务又是以个性化为归宿的只有在对饭店服务标准化有了科学的理解与把握的基础上才有可能从产业供给的角度来谈论个性化服务的生产与管理也才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展从而推进旅游饭店管理特别是饭店服务管理理论与实践的创新从这个意义上说对于饭店服务标准化的内涵演进规律发展趋势的研究在旅游科学特别是旅游企业管理科学的研究中具有基础理论的地位下面精品学习网论文频道的旅游管理论文为您论述饭店服务标准化进程论文让您对饭店服务有进一步的了解饭店服务标准化进程研究一标准与标准化的经济学解说标准是对重复性事物和概念所作的统一规定它以科学技术实践经验的综合成果为基础经过有关方面协商一致由主管部门批准以特定的形式发布作为共同遵守的准则和依据魏小安1998而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下饭店企业家和管理者规范化的管理制度统一的技术标准和服务岗位工作项目程序与预定目标的设计与培训向饭店产品的消费者提供统一的可追溯和可检验的重复服务饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称饭店服务大体属于旅游产品的范畴而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程戴斌杜江1997旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿这也是旅游心理均衡机制的内在要求戴斌1998当你离开常住地旅行到另一地方时你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期在前标准化时期由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验先尝后买多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的只有当饭店业进入标准化时期以后旅游者才能够通过星级特许之类的外在标识以及有关国家行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期即使消费者感到正当权益受到侵害也可以根据有关标准申请司法救济所以饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争标准化意味着饭店产品之间差异性的减少在极端的意义上标准化会导致产品的无差异而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提在一个接近完全竞争的市场上旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润于是在利润最大化动机的驱动下饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模或者向市场上提供更高质量的产品服务或者通过品牌化集团化等制度创新与管理创新来制造差异无论是哪一种情况都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量品牌管理模式等为核心的非价格竞争层次提升饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降于是越来越多的旅游者可以消费高质量的可预期的饭店服务另一方面标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力在寻求服务特色保持竞争优势的市场压力下旅游住宿产品的市场分割会越来越细从产业结构角度而言标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存旅游者的住宿产品的选择空间变大了总之服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具