论导游的讲解技能对服务的影响-旅游管理毕业论文.doc

毕业实习报告题目论导游的讲解技能对服务的影响姓名学号所在系部专业班级指导教师实习单位完成日期二一二年月日目录一导游讲解与常用方法技能导游讲解常用的方法和技能二讲解技能对服务的影响对导游人员的影响对游客的影响三提高素质与技能案例分析我国导游人员素质现状介绍参考文献论导游的讲解技能对服务的影响摘要导游讲解是导游服务的核心内容所以导游讲解技能是导游人员应当具备的各项能力中的核心能力可以说导游讲解是导游服务的灵魂导游讲解的好坏关系到导游服务质量的高低有水平的导游讲解能增强客人的满意度优秀的导游讲解能够促进导游和游客之间关系的和睦能够活跃旅途气氛游客会在各方面的工作中配合导游使导游在导游服务过程中更加得心应手导游也正是通过高水平的讲解渊博的知识来树立自己在游客心目中的第一形象关键词导游讲解常用技能对游客的影响提高素质与技能序言在导游界普遍流传着一句话祖国山河美不美全靠导游一张嘴导游服务的中心是讲解导游的讲解能帮助游客丰富阅历增长见识获得美感从而实现旅游的目的三寸不烂之舌是导游的看家本领不同的景观内容不同的游客不同的时间段导游需要运用不同的讲解技巧和多种讲解方法为游客服务所以导游的讲解对服务有着至关重要的作用影响同时导游人员也应当不断的提高自身业务素质和职业技能一导游讲解与常用方法技能导游讲解一什么是导游讲解导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活文化和璀璨壮丽的大千世界为题材以不同的兴趣爱好审美情趣各异的游客为对象对自己了解并掌握的各类知识进行整理加工和提炼用简明的语言进行的一种意境的再创造导游是传播知识沟通思想和交流情感的广播员因此我们语言应该以科学性知识性道德性等特点为基础通过正确清楚生动灵活的原则为远客进行青山绿水的讲解二导游讲解的技巧导游人员良好的语言技能总是与其记忆能力思维能力及想象能力联系在一起的只有各种能力的综合发挥才能有助于语言能力的提高产生紧张情绪有关器官的循环运动便会加剧出现心跳加快血压升高呼吸短促肾上腺素大量分泌体内情热量增加等生理现象带着怯场心理搞讲解是很难取得成功的导游要有充分的自信心自信心直接影响着讲解水平发挥与游客的信任感引用谈判界的规律权利属于广大人的看法如何确保讲解的得体性得体就是语言形式上的恰如其分即能合乎讲解内容讲解场景又能反映导游的讲解风格首先导游语言要有整体的和谐感导游作为一种特殊的演讲者其和谐感体现在语言严谨而不显得痴呆活泼而不轻率幽默而不油滑亲切而不低俗明白而不粗浅其次导游语言要有合体的适应性即使对不同的景点运用不同的修饰词汇采用不同的基调如自然山水导游语言的轻快园林建筑的斯文文物古迹的古韵革命史迹的庄重主题公园的高元等要因时因景因文各有所宜再次导游语言要有个体的独特性这主要是指导游个体的讲解风格即使语言风格与导游人员个体气质修养相吻合或平和舒展或朴实简单或严谨详实或情真意实或激情扬扬任何对待强手导游的强手主要来于两种人一是同行人员二是游客中的佼佼者如果导游看不到自己的长处甚至将长处也看成短处那么也就无法开展任何一项工作了优秀的导游人员他们为了维护自己的尊严与自信心常将导游看成学生和听众做到台上目中无人台下虚怀若谷既然已经粉墨登场那就得要有全无敌的气概这不是盲目狂妄而是建立在台下练就的良好素质基础之上的自信任何对待游客干扰每个游客的成长经历不一样学识志趣各行也千差万别导游在讲解时时常会有游客对导游人员发出各种干扰信息其中有非常消极的干扰例如插话私下讲话也有消极的干扰即故意刁难做出各种不和谐不礼貌的言行这就需要导游给予恰当的回复对于这些不够友善的干扰或者给予循循善诱或者不给予理会一般不应该采取批评和训斥以免游客产生逆反心理和对立情绪导游人员工作难以正常进行如何对待讲解的失误导游讲解应该实事求是理当气韵一字不易但是智者千虑必有一失导游讲解中难免会发生口误等电子商务资料库自身的失误字字珠玑滴水不漏的人毕竟是少数口误即出可以按照正确的讲解方法再讲一遍却保讲解的可信性置之不理是不行的导游讲解都是脱稿讲解随时都有中途忘记解说词的可能中途忘记解说词会影响讲解的气量要避免中途忘记解说词的尴尬场面最重要的是记住讲解的内容尤其是那些格言警句等精彩的部分都必须花时间去记得其中内容对于那些记不得的可以不讲或者干脆设置悬念放到下次来讲也可以嫁祸于游客让他们来为你解决问题走出困境任何处理讲解时间不够现场讲解应该遵循预先安排好的时间表在设定的时间内完成某个景点的讲解一旦某个景点的讲解超出规定的时间就会影响下一个游程的正常安排因此若是遇上时间的不富裕讲解内容将超出时间的许可范围导游就必须对所有的内容进行技术上的处理现时调整讲解的策略在基本上保持完整的讲解体系下删除部分内容尤其是无关要紧的传闻故事或者将详述改为概述需要注意的是虎头蛇尾拦腰一刀等是不适合的做法任何防止超限逆反超限逆反指讲解的长时间超出游客的心理承受力或者导游人员因为游客赞成自己的讲解的观念于是就滔滔不绝的讲解得不完这样使游客以来的兴奋的状态转为消极的状态产生超长逆反的心理为了防止这个不好的习惯导游讲解内容即使是游客感兴趣我们也得适可而止要考虑不同层次的人的消息讲解内容偏少单薄不是优质服务过多传递讲个没完也未必是为所有游客称道的优质的服务两种方法出发点不一样结果也不同一个大家都感兴趣的话题不会引发游客的力反心理的美国伯克利加州大学格赖斯教授认为人们谈话之所以能顺利进行是因为谈话双方都能遵循四个准则即谈话内容涉及的消息充分却不显得多余谈话内容真实可靠话语与话题有关表述清楚简洁明了导游在景观讲解中能很好地把握上述四个准则就可以有效地制止超限力反的发生常用方法和技能一以身说法所谓以身说法是指导游人员自己亲身的事实为证针对游客进行的方法它不仅可以使游客颇受教育而且还能使导游人员谈谈亲身感受和说说心理话同时游客也比较容易接受和喜欢运用以身说法的基础和前提必须是导游人员的亲身经历或是感受较深的事实如果没有深切的感受还是不用的好勉强和附会只能引起游客的误解和错觉其次导游人员把事实经历以及感受要有一翻精心的取舍这样才能有一个充分的准备达到预期的效果再次导游人员在讲解时记要介绍景点的情况又要结合自己谈谈体会因此将两者相结合的效果会更好又因为它本身具有可靠性加上讲解的素材是旁人不可代替和弥补的因此更具有说服力还有导游人员面对游客的感情变化可以谈谈自己类似游客的感情体验即可以引起游客的思想启迪更可以使对方得到感情的深化总之以身说法在众多导游讲解艺术中占据有十分重要的位导游人员也可以充分运用这个简单的武器为自己服务二名人效应在众多的实践中已经证明领袖人物知名专家学者英雄模范等人物的言行是具有影响力的聪明的商人也知道名人效应的作用找名人为其产品做广告大大提高这些产品的知名度从而使产品销量增加名人效应有如此神奇因此我们导游人员要在效应两字上做文章在讲解时应该作到以下几点第一要感动别人就先感动自己第二要着重突出名人的闪光点第三要运用好名人效应首先在自己的语言表达上要有讲究语言要精练生动讲解层次要分明有序他们的闪光点要吸引人教育人三提问激趣法导游人员在讲解过程当中经常需要提出问题来吸引游客的注意力从而激发起游客的游兴如我问客答法导游员在讲解过程中为了启发游客开动脑筋防止单调乏味适当组织游客积极参与讲解是大有益处的例如在中国的园林旅游景点中我们时常会看见各种砖雕木雕以及各种花纹图案导游员除了讲解这些所见物的年代历史和典故外还可以向游客提问它们的寓意比如蝙蝠桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意导游员这么一问游客定会兴趣大增七嘴八舌导游员提出问题后一般要停顿数秒钟见游客回答不出立即给予答案否则时间过长会陷入尴尬的场面当导游员将蝙蝠桃子和灵芝在中国古代的象征意义细说一番后说三者合而为一寓意为福寿如意此时周围定会响起一阵掌声再比如导游人员在讲解扬州汉墓的墓葬结构的时候会提到黄肠题凑首先导游员要做一个提问停顿一段时间以后导游人员再仔细解释什么是黄肠题凑游客一定会恍然大悟深深地佩服导游人员的知识丰富四设置悬念法导游人员在讲解过程当中往往需要故意设置一些悬念隐而不说游客在游览过程中脑子里面始终绷着一根弦注意力也会一直离不开导游例如导游在讲解虎丘时一般都会介绍唐伯虎在虎丘三笑留情的故事在枕石那边会讲秋香一笑在云岩禅寺会讲秋香二笑而秋香三笑的地点一直隐而不讲直到游览结束导游才抛出来而此时游客心中的一块石头才总算落了地二讲解技能对服务的影响在接待游客中导游在其第一线同游客交往和接触的时间最多因此导游人员可根据这个优秀的条件综合游客的意见反馈到旅行社有关部门以便于质量得到不断改进更好的满足其需要或要求导游的讲解对其服务的好坏有着最直接的影响导游语言表达是一门艺术它是衡量导游接待质量的重要标志对导游人员的影响将导游语言细化为几项较为容易掌握的单项技能如致欢迎词景点讲解技能有声语言的表达技巧体态语的运用技巧等分组进行训练使导游语言运用能力的培养有目的性和系统性充分调动导游人员的主观能动性使其自觉地主动地投人导游语言训练提高个人的导游语言修养形成个人的导游语言风格导游是一次旅游服务唯一贯穿始终的人是整个旅游服务运转的焦点和轴心导游服务也就成为旅游服务的关键环节其他旅游接待部门提供的服务针对旅游者或旅行团往往是一次性的而导游人员则是时时刻刻与其相伴的一次服务质量不过关可通过其他高质量服务补救但是导游服务质量的低劣是无可补救的旅游活动必将承受失败的命运然而一次旅游活动的失败直接关系到一个国家或地区旅游业的形象不利于其发展对游客的影响游客是导游讲解的载体纽带一心理影响好的讲解使游客在心理上得到不同层次上的升华心理上对此次出行表示赞许同时心情得到舒适放松从而增加对导游的好感以及下次出行的渴望二生理影响在心理放松的前提下生理机能多方面进入亢奋阶段对进餐睡眠等有明显改变三提高素质与技能导游人员通过高水平的讲解和渊博的知识来树立旅游的形象因此导游的自身素质的高低讲解技能的优劣直接关系到服务质量的好坏案例下面我将通过一个案例来说明导游对服务的影响年月安徽省宣城市某电器公司开展有奖促销活动获奖顾客可获得港澳双卧六日游大奖电器公司委托宣城旅行社承办此项旅游活动旅行社与没有出境游资质的宣城旅行社合作其后旅行社又与深圳旅行社签订了赴港澳游的委托协议参加港澳双卧六日游的游客与旅行社签订了出境旅游合同年月日人的港澳旅游团从安徽出发香港接待社为旅行社该团在港旅游期间香港接待社所派导游李巧珍多次胁迫游客购物并进行人身侮辱该团游客将导游李巧珍在旅游大巴上谩骂游客的言行暗录下来回内地后将录像传至互联网上引起社会广泛关注网友戏称导游为恶女阿珍处理国家旅游局要求安徽省旅游局和广东省旅游局认真调查严肃处理安徽省旅游局指导支持宣城市旅游局对本案涉及的旅行社和旅行社进行了调查处理旅行社和旅行社均无出境游业务经营权其行为违反了旅行社条例第四十六条第一项规定即未取得相应的旅行社业务经营许可经营出境旅游业务旅行社辩称其与有出境游经营权的旅行社有委托协议经查旅行社与旅行社之间的委托不符合有关出境游委托招徕游客的规定宣城市旅游局依据此项规定对旅行社处以责令改正没收违法所得元并处万元罚款对旅行社处以责令改正并处万元罚款我国导游人员素质现状介绍导游队伍旅行社经理队伍学历层次偏低在导游队伍中高中中专学历占大专以上学历只占旅行社经理队伍中大专及以下学历者超过本科以上只占学历偏低这一问题应引起旅游行政部门的高度重视导游队伍等级结构严重不合理低等级资格和初级导游人员占导游队伍的绝大多数为中高特级导游员人数尚不到特级导游员全国只有人外语类导游的语种结构不合理从前面可见中文导游人员数量已基本满足旅游接待工作的需要外语类导游人员整体数量不足尤其是一些小语种导游人员还很奇缺年来我国的韩国入境旅游人数仅次于日本在主要客源国中排第二而我国现有的韩语导游人员只有人占外语类导游的远不能满足对韩国市场的接待需要年来自越南的入境旅游人数达人比上年增长而目前我国仅有越南语导游名占外语类导游的从外语导游人数与主要客源国入境人数的比例关系更能清楚地看出加快培养小语种导游迫在眉睫所以不断提高自身业务素质和职业技能是导游人员职业规范和法律义务不仅直接关系到导游服务质量影响到能否为旅游者提供优良的导游服务还反映了旅行社业旅游行业的客观发展状况旅游者往往通过导游人员的工作及其服务质量去认识一家旅行社一个行业一座城市一个社会从而直接或间接的认识或了解一个国家民族一种文化总结我们导游人员的讲解技能直接决定服务质量的好坏导游是旅游业的灵魂是旅行社的支柱随着旅游业的发展及旅游者导游人员的要求越来越高我们需要很优秀的导游从业人员导游人员的主要职责是组织好整个旅游活动作好导游讲解和各服务工作在物质和精神上给游客提供优质的服务这就是要求导游人员必须熟练的讲解技能参考文献周晓梅旅游教育出版社导游带团技能一本通年月第版国家统计局全国导游旅行社经理人员人力资源状况调查报告王祖淦认识导游年十大旅游案件凤凰网