酒店管理毕业论文报告.docx

酒店管理毕业论文目录一投诉产生的原因一投诉的含义二投诉产生的原因对酒店人员的投诉由酒店产品引起的投诉设施设备的投诉来自于客人自身原因其他因素二投诉对酒店的影响一反面影响投诉使酒店的声誉受损造成酒店的客源流失影响了酒店的效益酒店的经济效益酒店的社会效益二正面影响投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表是提高基层管理质量的推动力宾客直接向酒店投诉给酒店提供了挽回自身声誉机会处理好投诉可以改善宾客关系处理好投诉有助于酒店发现问题积累经验处理好投诉有利于酒店改善服务质量提高管理水平三处理投诉的方法一以正确的态度受理投诉二不打断客人的投诉认真倾听适当的对客人表示理解与同情三边听边做好记录四投其所好抓住客人投诉的心态五要有足够的耐心六尝试角色调换从不同角度考虑问题七树立客人总是对的的信念八兼顾顾客和酒店双方的利益迅速处理投诉参考文献试论客人投诉的处理摘要投诉是酒店中常常出现的一个词由于各种原因导致客人不满而发生投诉本文通过我在实际工作中的所见所闻将产生投诉的原因进行了一个概括分析出投诉给酒店造成的影响并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法关键词服务投诉处理技巧酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意但由于酒店是一个的运作系统很复杂客人对服务的需求又是多种多样无论酒店的档次有多高设施设备有多完善都不可能百分之百地使客人满意因此引起客人投诉的是不可能完全避免的客人不满出现了投诉会对酒店产生了负面影响这种情况任何员工都不希望发生但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉所以我们要将投诉带来的消极面转换为积极面通过处理投诉来提高自己的服务质量积累自己处理投诉的技巧以防止同类投诉再次发生一投诉产生的原因一投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评抱怨或申诉并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损二投诉产生的原因据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高超出酒店的实际即使酒店方面已经做到最好但与客人的期望有差距就产生了投诉我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种对酒店人员的投诉在永泰酒店实习中了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远酒店中的大部分员工并未经过专业培训缺少专业知识导致在工作中出错引起投诉具体表现在一下几个方面服务员的服务工作未到位服务员在对客服务是态度不佳给客人脸色看服务员的个人形象太糟服务技能不规范由酒店产品引起的投诉菜肴其实在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物比如头发丝昆虫线头之类的其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉客房是一个酒店的龙头所以酒店非常的重视客房的管理我经历过有关于三种原因的投诉一是卫生不合格二是房内物资配备不齐三是噪音的投诉其中对卫生方面的投诉出现频率较高对与永泰来说这是死角设施设备的投诉这个投诉并不是存在于所有酒店的只是针对部分而言在永泰是存在的但极少来自于客人自身原因客人来酒店消费酒店就会尽量满足客人的任何要求但客人对酒店期望值比较高对酒店的要求也许会超出实际根据客人的需求及价值观念不同酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉除开这方面还有就是客人蓄意的一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气二是想经过投诉来得到好处来要求酒店来为自己的消费打折但是一般这种情况是极少发生的其他因素意外事件这种投诉是酒店潜在存在的问题如大型宴会上客人的酒水被人偷走大型的宴会人员流动量大丢失物品是很难查到的当然这也是酒店管理的一种疏忽可抗力因素这类投诉一般情况下是极少发生的主要包括酒店忽然停电水管爆裂堵塞发生火灾等二投诉对酒店的影响一个事件的发生有它的积极面也有它的消极面投诉的发生不论是何种原因导致它对酒店的都会具有不同程度的影响我将影响分为以下两个大的方面一反面影响投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色性格迥异同样的服务对不同的客人会有不同的反应有时甚至会造成客人的投诉客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善才会引起客人的不满出现投诉投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象影响酒店的声誉造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业在宾客心中酒店的形象是选择入住的首要条件一旦出现投诉酒店在宾客心目中的形象将不在完美并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源影响了酒店的效益酒店的目标就是取得一定的效益这个效益包括两个方面经济效益和社会效益酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标客人投诉酒店就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献社会对酒店的认可程度酒店在社会上的形象等但当客人投诉酒店时酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象这些都是不利于酒店二正面影响投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表是提高基层管理质量的推动力对第一线服务而言基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量对后勤部门而言基层管理的主要对象为协同前线部门确保酒店产品的整体质量符合要求无论前线或后勤部门都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通是客人心目中的酒店代表从前台部的行李员接待员总机接线生到客房部的服务员工程部维修人员保安部保安员从餐厅领班服务员到厨房各工序员工到管事部洗涤部各岗位人员他们的工作态度工作效率服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表通过投诉酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞通过投诉可以鞭策酒店及时堵塞漏洞对症下药解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题即使是客人的有意挑剔无理取闹酒店也可以从中吸取教训为提高经营管理质量积累经验使制度不断完善服务接待工作日臻完美宾客直接向酒店投诉给酒店提供了挽回自身声誉机会宾客在酒店消费过程中不满抱怨遗憾生气动怒时可能投诉也可能不愿去投诉不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见他们宁愿忍受当前的境况另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除摆脱当前不满状况得到自己应该得到的一句话投诉没有用还有一种可能是怕麻烦认为投诉将浪费自己时间使自己损失更大这些客人尽管没有去投诉但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄或自我告诫以后不再到该酒店消费或向新朋好友诉说令人不快的消费经历而这一切意味着酒店将永远失去这位客人酒店就连向客人道歉的机会也没有了向酒店投诉的人不论原因动机如何都给酒店提供了及时做出补救保全声誉改善宾客关系的机会通过客人的投诉给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会加强了彼此的沟通消除了对酒店的不良影响处理好投诉可以改善宾客关系研究表明使一位客人满意就可以招揽位客人上门如因产品质量不好惹恼了一位客人则会导致位客人从此不再登门因此酒店要力求使每一位客人都满意客人有投诉说明客人不满意如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决客人将不再入住该酒店同时也就意味着失去位潜在客人无疑这对酒店是个巨大的损失通过客人的投诉酒店了解到客人的不满意从而为酒店提供了一次极好的机会妥善处理好客人的投诉便可以消除客人对酒店的不良影响减少了负面宣传处理好投诉有助于酒店发现问题积累经验客人的投诉可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足酒店的问题是客观存在的但管理者不一定能发现原因之一是不识庐山真面目只缘身在此山中管理者在一个酒店一工作就是几年甚至是几十年长期在一个环境工作对本酒店的问题可能会视而不见而客人则不同他们付了钱期望得到与他们所付的钱相称的服务原因之二是尽管酒店要求员工管理者和不在一样但事实上很多员工并没有做到这一点管理者在与不在截然两样因此管理者很难发现问题而客人则不同他们是酒店产品的直接消费者对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受因此客人可以帮我们发现不足积累酒店处理投诉的经验处理好投诉有利于酒店改善服务质量提高管理水平酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题解决问题进而改善服务质量提高管理水平因此可以这样认为处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度三处理投诉的方法如何去处理好投诉是酒店业发展至今一直在寻求的答案宾客的投诉变化多样层出不穷在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的处理投诉只有靠经验临场发挥所以我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式因人因时而定具体的方法我总结出以下几个解决的方法一以正确的态度受理投诉客人之所以前来投诉一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇客人前来投诉是给酒店建议如果忽视就是忽视了维护客人的权利也忽视了酒店提高管理水平的机会无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度二不打断客人的投诉认真倾听适当的对客人表示理解与同情应让客人把话说完切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述酒店员工处理客人投诉时不要理解为对个人的指责急于去争辩和反驳作为处理的人员都要保持镇定冷静认真倾听客人的意见要表现出对对方的高度重视与礼貌处理客人投诉时要用真诚友好谦和的态度全神贯注地聆听保持冷静虚心接受不要打断客人更不能反驳和辩解在适当的时候对客人表示下理解和同情在潜意识下降低客人心中的怒火三边听边做好记录认真听取客人投诉的同时要认真做好记录一方面表示酒店对他们投诉的重视另一方面也是酒店处理问题的原始依据记录包括客人投诉的内容时间客人的姓名等尤其是客人投诉的要点讲的一些细节要记录清楚并适时复述以缓和客人的情绪这不仅是快速处理投诉的依据也是为以后服务工作的改进做铺垫四投其所好抓住客人投诉的心态要处理好客人的投诉就要掌握客人投诉的三种心态求发泄求尊重求补偿投诉客人通常有三种心态一是求发泄客人在酒店遇到令人气愤的事不吐不快于是前来投诉二是求尊重无论是软件服务还是硬件设施出现问题在某种意义上都是对客人不尊重的表现客人前来投诉就是为了挽回面子求得尊重有时即使酒店方面没有过错客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前表现表现也会投诉三是为了求补偿有些客人无论酒店有无过错或是问题是大是小都有可能前来投诉其真正目的并不在于事实的本身也不在于求发泄或是求尊重而是在于求补偿尽管他们一再强调的是并不是钱的问题因此在处理客人投诉时要正确的理解客人的意思尊重客人给客人发泄的机会不要与客人进行无谓的争辩如果客人投诉的真正目的是在于求补偿处理者则要看自己有无权利给予其补偿如果没有这样的授权就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉五要有足够的耐心客人讲话时或大声吵嚷时酒店员工要表现出足够的耐心绝不能随客人的情绪波动而波动不得失态即使是遇到一些故意刁难挑剔无理取闹的客人也不应与之大声六尝试角色调换从不同角度考虑问题客人在采取了投诉行动后都希望别人认为他的投诉是正确的他们是值得同情的另一方面客人前来投诉时都对酒店的工作人员会有一种戒备心理因为他们往往认为酒店的人仅仅是酒店的利益的代表针对客人的这种心理酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人这样才能造成解决问题的气愤角色调换方法即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的是站在的立场上真心实意地帮助客人的从而把不满的情绪转换为感谢的心情七树立客人总是对的的信念作为一名服务员一个服务工作者我们要知道顾客是上帝我们要树立客人总是对的的信念一般来说客人来投诉说明我们的服务和管理有问题因此首先要替客人着想一切以客人的方向作为思考点换一个角色想一想如果你是这为客人在酒店遇到这种情况你是什么感受更何况酒店业乃至整个服务业都在提倡即使客人错了也要把对让给客人只有这样才能减少与客人的对抗情绪这是处理好投诉的关键八兼顾顾客和酒店双方的利益迅速处理投诉迅速处理投诉及时采取补救或是补偿措施并征得客人同意客人的投诉最终是为了解决问题因此对于客人的投诉不要推卸责任应区别不同情况积极的想办法解决并征得客人的意见后作出处理为了避免处理投诉是自己陷入被动局面不要随意作出决定或是否定一定要给自己留后路也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺以免落下把柄对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异不管如何去处理解决我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意总之就现代世界酒店业的发展状况来分析酒店出现投诉是属于正常现象基于酒店本身就是一个经营复杂的行业而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异投诉是不能避免投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的它可以帮助酒店取得更好的经营效果但就另一方面来看出现投诉就代表着酒店还存在着问题酒店的管理还不够完善这对酒店的发展有害而无益作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说我们都要正确的认识投诉找出投诉产生的原因我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代参考文献范运铭支海成著客房服务与管理北京高等教育出版社年郭敏文著餐饮服务与管理北京高等教育出版社年芩永庭著毕业论文设计与毕业论文指导北京高等教育出版社年吴梅著前厅服务与管理北京高等教育出版社年