酒店管理毕业论文报告.docx

酒店管理毕业论文目录一投诉产生的原因一投诉的含义二投诉产生的原因对酒店人员的投诉由酒店产品引起的投诉设施设备的投诉来自于客人自身原因其他因素二投诉对酒店的影响一反面影响投诉使酒店的声誉受损造成酒店的客源流失影响了酒店的效益酒店的经济效益酒店的社会效益二正面影响投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表是提高基层管理质量的推动力宾客直接向酒店投诉给酒店提供了挽回自身声誉机会处理好投诉可以改善宾客关系处理好投诉有助于酒店发现问题积累经验处理好投诉有利于酒店改善服务质量提高管理水平三处理投诉的方法一以正确的态度受理投诉二不打断客人的投诉认真倾听适当的对客人表示理解与同情三边听边做好记录四投其所好抓住客人投诉的心态五要有足够的耐心六尝试角色调换从不同角度考虑问题七树立客人总是对的的信念八兼顾顾客和酒店双方的利益迅速处理投诉参考文献试论客人投诉的处理摘要投诉是酒店中常常出现的一个词由于各种原因导致客人不满而发生投诉本文通过我在实际工作中的所见所闻将产生投诉的原因进行了一个概括分析出投诉给酒店造成的影响并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法关键词服务投诉处理技巧酒店管理与服务的工作目标是使每